بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

اختصاصی از فی لوو بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی

گرایش بازاریابی

همراه با پرسش نامه

243 صفحه

مقدمه

امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمانها به این واقعیت پی برده اند که بشر مانند گذشته بایک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار خرید مبارزه می کنند. در دوره حاضر متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیداکرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث شده  که مشتریان یک سازمان داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند لذا مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمانها سرمایه به شمار می روند بنابراین شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای سازمان ایفای نقش می کند زیرا نتایج تحقیق بسیاری از محققان نشان داده که 5درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85درصد سود و همچنین 5درصد افزایش در نگهداری مشتریان موجود موجب افزایش 35 تا 125درصد، سود می شود بنابراین امروزه هدف از مدیریت بازاریابی تقاضا سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست . هر چند در گامهای نخستین رضایتمندی معیار خوبی برای اندازه گیری وفاداری است ولی باید از شاخصهای دیگری نیز که بر روی رضایت و وفاداری، و همچنین رابطه رضایت با وفاداری نیز یاری گرفت.

دانلود مقاله میزان تأثیر عوامل روابط انسانی بر رضایت شغلی کارکنان

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله میزان تأثیر عوامل روابط انسانی بر رضایت شغلی کارکنان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فصل اول
مقدمه:
هر چند عصر ما عصر تغییر و تحولات شتابنده و دور از انتظار است و دورانب کارگیری شیوه های سنتی انسان متحول شده و در قالب نظامهای هوشمند و خبره، سازمانهای یادگیرنده و غیره قرار گرفته است و جهانی شدن غوغا ایجاد کرده، اما نتوانسته کار با نیروی انسانی و از طریق آنها را پرکند، مدیریت ماهرانه مبتنی بر دانش روابط انسانی و ارتباطات بین افراد هنوز راز مهم موفقیت سازمانهاست.
تأکید مدیریت مبتنی برروابط انسانی گامی مهم در جهت تکامل اندیشه های مدیریتی است. دانش روابط انسانی بر اساس توجه به شخصیت آدمی و عزت نفس و بزرگداشت شأن انسانی پی ریزی گردیده و همه آموزشهای اخلاقی به ارزش، جا و منزلت آدمی توجه شده است. لذا مدیران سازمانها با بکار بردن مهارت های روابط انسانی در عمل باید با بررسی و موشکافی در روحیات و خلقیات کارکنان شیوه مناسب رفتار با آنها را دریابند و بر کوششهای آنها ارج نهند قرآن کریم اصلی ترین مرجع اسلامی که می توان بدان وسیله به روابط صحیح انسانی دست یافت از جمله آیه 159 سوره مبارکه آل عمران می فرماید:«ای پیامبر به علت لطف ا... تو با اطرافیان نرمخو گردیدی، اگز با آنان با رأفت برخورد نمی کردی، از گرد تو پراکنده می گردیدند. ایشان را ببخش و برای آنان طلب آمرزش نموده و در کارها با آنان مشورت کن و زمانی که برای انجام کاری تصمیم گرفتن به ا... توکل کن که ا... اعتمادکنندگان را دوست دارد».
به همین جهت با توجه به اینکه پیدایش و بقا هر سازمانی وابسته به وجود نیروی انسانی است و انسانها مهمترین عنصر سازمانی محسوب می شدند از این نظر شناخت جنبه های مختلف نیازهای جسمی و روحی از دیرزمان مورد توجه علمای علم مدیریت بوده و مطالعات عملی و علمی بسیاری در این زمینه صورت گرفته است.یکی از مسایل مهم در روابط انسانی توجه کردن به زمینه های ایجاد رضایت شغلی در نیروی انسانی است. بدین معنا که اگر مدیر بتواند مساعدت کند تا نیروی انسانی سایقهای خود را بکار گیرد و از این رو برای انجام امور سازمانی اقدام کند، در این صورت نیازی به فشارهای مقرراتی در سازمان نخواهد بود. ایجاد هماهنگی بین خواسته های مدیران و نیروی انسانی می تواند در این رضایت شغلی و انگیزش همسوی به عمل آورد.
بنابرآنچه گفته شد تشخیص نیازهای مختلف افراد و گروههای کاری در سازمان و برنامه ریزی و زمینه سازی برای تأمین آنها از وظایف مدیریت منابع انسانی است. در مدیریت منابع انسانی اعتقاد براین است که تا نسانها از کار خود احساس رضایت نکنند، نمی توان از آنها انتظار کار فوق العاده و یا حتی عادی داشت. رضایت شغلی، احساس سعادت در زندگی شغلی و سازمانی است که از طریق سه مؤلفه تأمین نیازهای منطقی فرد، تطبیق استعداد فرد با ماهیت شغل و بالاخره جو سازمانی و روحیه مناسب و بهداشت روانی حاصل شود.

بیان مسئله:
روابط انسانی یکی از موهبتهای الهی است که به عنوان نیاز در وجود انسان قرار داده شده تا انسانها بتوانند یکدیگر را درک و با هم زندگی کنند. روابط انسانی سرچشمه شادیها، لطافت و بارآوری انسانی است که در سایه آن امور تسهیل می شود، روان تلطیف پیدا می کند و استعدادها شکفا می شود.
دانش رفتار و روابط انسانی در سازمان را باید عصاره و چکیده همه علوم رفتاری دانست که می خواهد همه آن علوم را بطور علمی و در تعامل با دیگران بکار گیرد. این علم در راه رسیدن به اهداف خود از روان شناسی ـ جامعه شناسی ـ انسان شناسی ـ علم سازمان و مدیریت ـ علم معانی و بیان ارزش شناسی بهره می گیرد. روابط انسانی در مفهوم وسیع آن همه انواع تعاملات بین مردم ـ تعارضات آنها، کوششهای معاضدت آمیز و روابط گروهها را دربرمی گیرد. روابط انسانی به اعتقادات نگرشها و رفتارهایی که سبب تعارضات بین فردی می گردد و به زندگی شخصی همه ما و موقعیتهای کاری مربوط می شود. به عبارت دیگر روابط انسانی به توضیح رفتارهای مناسب و درست و هدایت رفتار به سوی اشکال مطلوب آن نیز عنایت دارد.
بنابراین نیاز به مدیریت روابط انسانی از ضروریات مطرح برای مدیران سازمانهاست و انسان یکی از عناصر مهم سازمان می باشد و رفع نیازهای اجتماعی و فردی او منجر به ایجاد احساس رضایت و در نتیجه افزایش عملکرد سازمان می شود. رابطه تأمین نیازها با انگیزش و رضایت شغلی، از مسایل اساسی مدیریت است و هر مدیر دوست دارد بداند که چگونه باید کارکنان خود را در حالت انگیزش نگه دارد.
به گفته هاپاک: رضایت شغلی مفهومی پیچیده و چند بعدی است که با عوامل درونی، اجتماعی و جسمانی ارتباط دارد. تنها یک عامل موجب رضایت شغلی نمی شود، بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می شود که فرد شاغل در لحظه معینی از زمان از شغل خود احساس رضایت نماید و به خود بگوید که از شغل خود راضی است و از ان لذت می برد فرد با تأکیدی که بر عوامل مختلف از قبیل میزان درآمد ارزشهای اجتماعی شغل، شرایط محیط کار و سود اشتغال در زمانهای متفاوت دارد. به طرق گوناگون از شغلش احساس رضایت می کند. با شرحی که گذشت می توان رضایت شغلی را به عنوان یک از فاکتورهای مؤثر در موفقیت سازمان تلقی نمود. لذا مدیران سازمانها باید درصدد افزایش رضایت شغلی کارکنان خود باشند زیرا رضایت نه تنها موجب انجام کار می شود بلکه باعث کاهش، غیبت، تأخیر و کم کاری در سازمان می شود.
از آنجا که شواهدی نظیر غیبت های مکرر از کار، عدم نظم و ترتیب در ارائه امور محوله، ضرر رساندن به ابزار و وسایل کار در سازمان نشانگر عدم رضایت کارکنان از شغل می باشد متأسفانه بطور خیلی بطئی و نامحسوس می توان بسیاری از این عوامل را در دانشگاه شهید بهشتی مشاهده کرد. ذهن پژوهشگر همواره به این مهم معطوف بوده است که آیا میتوان میان نحوه برقراری ارتباطات مدیران با رضایت از شغل کارکنان رابطه برقرار نمود یا خیر، آیا با تغییر روش دادن مدیران و بکارگیری اصول روابط انسانی می توان به افزایش رضایت شغلی دست یافت و نهایتاً شواهدی مانند غیبت از کار ـ عدم نظم ... را کاهش داد؟ و آیا تمرکز مدیران بر روابط انسانی می تواند رضایت شغلی کارکنان را تحت تأثیر قرار دهد؟

ضرورت تحقیق:
امروزه با پیشرفت شناختها و دانش بشری، کیفیت روابط انسانی، بخصوص در سازمانی که گروههایی در ایجاد و به حرکت درآوردن آن گرد هم جمع شده اند کاملاً تغییر یافته است. تمدنهای پیشرفته امروزی که برای نگهداری، حرمت، شخصیت و تفکر انسانی پایه گذاری شده اند، خواهان یک همکاری آزاد و بااراده از انسانها هستند. توجه به این امر، برای انسانهای جذب شده در کارهای مهم شایان اهمیت است. از طرفی در یک دستگاه، به علت موجودیت روابط مختلفی بین انسانها، به منظور تلطیف و انسانی کردن مدیریت، لازم می نماید که روابط انسانی به طور منظم و علمی مورد مطالعه و توجه قرار گیرد. تا با توجه به مسایل روانی، در میان کارکنان ایجاد روحیه شده و در نتیجه بهبود شرایط محیط کار به دنبال آن کارآی سازمان افزایش یابد .
روابط انسانی مظهر وجود و ارزش انسانها می باشد، روابط انسانی پدیده رفتاری اجتماعی گروههای انسانی است که شکل و نوع آن به عنوان عامل وجه تمایز انسان و سایر موجودات به شمار می رود. به قول آرنولوجی توین‌بی مورخ و فیلسوف مشهور انگلیسی، قدرت برقراری روابط با دیگران و داشتن رفتار مطلوب و چگونگی ارتباطی که یک انسان با دیگران دارد از تمام دانش و مهارتهای او مهمتر و ارزشمندتر است. انسانها ناگزیر به برقراری ارتباط با دیگران هستند و در صورتی که بتوانند این ارتباط سب همدلی و درک متقابل شود باعث رضایت خاطر و لذت و در غیر اینصورت موجب ناخشنودی و رنج می گردد.
اهمیت و حساسیت ایجاد روابط انسانی، آن را به عنوان یک دانش مطرح می سازد، علاوه بر قبول اطلاق دانش برای روابط انسانی، باید آن را هنر و مهارت نیز دانست. ایجاد روابط انسانی به ظرافتها و شیوه های خاصی نیاز دارد که علاوه بر طلب دانش، هنر و مهارتهای ویژه ای را در شرایط زمانی و مکانی خاصی می طلبد. با آن که نیاز به مدیریت روابط انسانی درصد برخوردهای انسانی مشهود است، اما اهمیت و نیاز به آن در سازمانهای اداری و آموزشی به گونه ای دیگر جلوه گر شده است. روابط انسانی آنقدر اهمیت دارد که بسیاری از صاحبنظران علم مدیریت، مدیریت را علم، هنر و یا فن برقراری روابط با انسانهای داخل سازمان تعریف می کنند.
بنابراین برقراری روابط انسانی از وظایف اساسی مدیریت است و مدیر باید در محیط سازمانی خود چنان روابطی را بوجود آورد و بعداً آن را گسترش دهد که سبب پیدایش انگیزه برای کسب موفقیت و رضایت در افراد در راه رسیدن به اهداف سازمان شود.
عواملی که در مجموعه تشکیلاتی، از طریق شورآفرینی و برانگیختن عواطف انسانی، از درون ایجاد رغبت و شوق می کند، در موفقیت آوری سهم مهمتری را برعهده دارد. در صورتی که عوامل بیرونی اگر با شوقی درونی همراه نباشد از کاربرد جامع و لازمی در جهت دستیابی به موفقیت برخوردار نخواهد بود. مدیر نه تنها باید بخاطر ایجاد شور و شوق و دمیدن حرارت بیشتر در محیط کار، رابطه خود با سایر همکاران صمیمی و دوستانه نماید، بلکه دوستی و محبت را با گفتار و کردار، با شیوه های مستقیم و غیرمستقیم، در میان کارمندان خود ایجاد نماید. زیرا در محیطی که عواطف و دوستی، محبت و عشق وجود نداشته باشد آن محیط محیط انسانی نیست.
برای هر مدیری در سازمان آگاهی از مسئله رضایت شغلی کارکنان درواقع پی چویی علت و سبب حرکت و رفتارهای اعضاء و افراد سازمان ضرورت تام دارد.
کنکاش در مسئله رضایت شغلی پاسخ چراهای رفتار آدمی است، چرا که انسان در سازمان کار می‌کند؟
چرا بعضی بسیار فعال و برخی کم کارند، علت علاقه به شغل و بی علاقگی به کار چیست؟ این سؤالات و بسیاری دیگر همه با موضوع رضایت شغلی در ارتباطند و پاسخ به آنها در انگیزه های کارکنان خلاصه می شود و از این رو مدیران با احاطه به نحوه رضایت شغلی کارکنان و انگیزه های آنان می توانند در تحقق اهداف سازمان به کمک کارکنان به سهولت گام برداشته و در انجام سایر وظایف خود نیز موفق باشند.
جلب رضایت کارکنان باتجربه و علاقمند کردن هرچه بیشتر آنان به حرفه شان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. اگر علل رضایت کارکنان نسبت به شغلشان مشخص گردد می توان به منظور بهبود شرایط کار و جلب رضایت بیشتر آنان اقداماتی بعمل آورد وقتی فردی از شغل خود احساس رضایت کند ناخودآگاه مسئولیت خویش را بادقت بیشتری انجام داده و نه تنها از کار خود خسته نمی شود بلکه از انجام دادن آن احساس مسرت نیز خواهد کرد. از این رو پژوهش حاضر در زمینه رضایت شغلی کارکنان توجیهی منطقی داشته و ضرورتی غیرقابل انکار می یابد. بررسی روابط انسانی مدیران و تأثیر آن بر رضایت شغلی کارکنان موجب بالا رفتن انگیزه کارکنان و عملکرد مطلوبتر و مؤثرتر آن و در نتیجه اثربخش و رسیدن به اهداف مورد نظر را به همراه خواهد داشت و اما اینکه تا چه حد روابط انسانی سبب بالا رفتن رضایت شغلی می شود موضوعی است که همه مدیران مشتاق یافتن پاسخ آن هستند و ما در این پژوهش بر آنیم تا از طریق پژوهش علمی ارتباط روابط انسانی مدیران و رضایت شغلی کارکنان را در جامعه آماری مورد مطالعه قرار می دهیم چرا که دانشگاه شهید بهشتی به دنبال ارتقاء عملکرد و همسانی با معیارها و استانداردهای کار می باشد و نمی خواهد دچار اتلاف وقت و روزمرگی شود لذا ضرورت دارد که به مسئله رضایت کارکنان بپردازد و از طریق ارتقاء سطح رضایت کارکنان به اهداف و آرمانهای بلند مدت خود نزدیکتر شود و در این زمینه یکی از مهمترین عوامل شیوه های مدیریت می باشد که یکی از آنها هم مدیریت مبتنی بر روابط انسانی است.

اهداف پژوهش :
میزان تأثیر عوامل روابط انسانی بر رضایت شغلی کارکنان ستاد دانشگاه شهید بهشتی.
اهداف فرعی:
برای حصول به هدف اصلی این پژوهش لازم است به اهداف فرعی زیردست یابیم.
1- تعیین تأثیر توجه مدیر به انگیزه کارکنان در رضایت شغلی آنان
2- تعیین تأثیر نحوه درک مدیر و شناخت او از افراد و میزان برقراری ارتباط منطقی با کارکنان در رضایت شغلی
3- تعیین تأثیر آگاهی مدیر از کار با گروه در رضایت شغل آنان
4- تعیین تأثیر اتخاذ تصمیمات مشارکتی مدیر در رضایت شغلی کارکنان
5- تعیین تأثیر مهارتهای نفوذی و ارتباطی قوی مدیر در رضایت شغلی کارکنان
6- تعیین تأثیر ویژگیهای شخصیتی مدیر [دانش رهبری و ویژگیهای رهبری] در رضایت شغلی کارکنان

متغیرهای پژوهش:
به طور کلی، متغیرها آن شرایط یا خصوصیاتی اند که آزمایشگر آنها را دستکاری، کنترل یا مشاهده می کند. متغیرهای مستقل آن دسته از شرایط یا خصوصیات اند که آزمایشگر در کاوش تحقیقی خود آنها را دستکاری و کنترل می کند تا رابطه علّی آنها را با متغیر دیگری در موقعیتی ویژه، مشاهده و بررسی نماید.
در این پژوهش متغیر مستقل روابط انسانی مدیران است.
متغیرهای وابسته شرایط با ویژگیهایی است که همچنان که پژوهشگر متغیر مستقل را در فعالیتهای حوزه تحقیق وارد یا خارج می کند و یا آن را تغییر می دهد. متغیر وابسته نیز ظاهر یا محو می شود و یا تغییر می کند. (همان منبع، ص 85)
در این پژوهش متغیر وابسته رضایت شغلی کارکنان است.

محدودیتهای پژوهش
محدودیتهایی که تحت کنترل محقق می باشد:
1- محدودیت در موضوع: از آنجائی که موضوع روابط انسانی حیطه وسیعی را دربرمی گیرد محقق برای امکان عملی شدن تحقیق جوانب مهم روابط انسانی در مدیریت آموزش (طبق نظریه دانیل گریفیث) را مورد توجه قرار داده است.
2- تردیدی نیست که متغیرهای زیادی مانند طبقه اجتماعی ـ مسایل خانوادگی ـ اقتصادی ـ جو سازمانی سبک مدیریت با رضایت شغلی کارکنان ارتباط دارد اما با دشواری در امر کمی ساختن این متغیرها باید اذعان کرد نقش عوامل دیگر در این زمینه نادیده گرفته شده است.
3- مشخص کردن حوزه و دامنه پژوهش
4- تمرکز و انتخاب موضوع مورد علاقه
5- برای جمع آوری اطلاعات، روشهای مختلفی وجود داشته است که محقق به دلیل دقت و سرعت در اندازه گیری ابزار پرسشنامه را انتخاب کرده است.
6- محدود نمودن اساس بررسی و سنجش روابط انسانی به رضایت شغلی
7- تصمیم گیری درباره تعداد افراد جامعه آماری و نمونه
8- انتخاب فاکتور جنسیت ـ تحصیلات ـ سن ـ سابقه خدمت ـ تأهل و تجرد در پرسشنامه
9- پژوهش حاضر بر روی مدیران و کارکنان ستاد دانشگاه شهید بهشتی است و نمی توان آن را به گروههای دیگر از جمله بیمارستانها تعمیم داد.

محدودیتهای خارج از کنترل
1- استفاده از پرسشنامه به عنوان وسیله اندازه گیری تحقیق که محدودیتهای خاص خود را داراست از جمله محدودیت در دقت و سمت در اندازه گیری
2- تازه بودن و کم بودن پژوهشهای مشابه در زمینه روابط انسانی و رضایت شغلی
3- کمبود منابع مرتبط با موضوع و ارتباط به موضوع (روابط انسانی و رضایت شغلی)
4- میزان روائی و پایانی وسایل اندازه گیری متغیر وابسته
5- محدودیت های زمانی ـ مالی و خانوادگی
پیش بینی می شود:
6- تفاوتهای ادراکی کارکنان ممکن است در پاسخگویی به پرسشنامه تأثیرگذار.
7- عدم آشنایی بعضی از کارکنان با پژوهشهای دانشگاهی و بی اعتمادی نسبت به توانایی این پژوهشها در حل و مشکلات آنان و عدم تمایل به پاسخگویی پرسشنامه
8- درصد خطاپذیری در نتایج
9- عدم توانایی در کنترل همه متغیرهای بازیگر و تأثیر آنها بر موقعیت پژوهش
10- بوروکراسی اداری و مشکلات سازمانی

مفاهیم نظری و عملیاتی واژه ها:
مفهوم نظری:
روابط انسانی در یک سازمان فرآیند برقراری، حفظ ، گسترش رابطه هدفدار، پویا و همه جانبه بین اعضاء سازمان است که با تأمین نیازهای منطقی، اجتماعی و روانی فرد و گروه سبب تفاهم، احساس رضایت و سودمندی متقابل و بوجود آوردن زمینه اعتماد، انگیزش، رشد و تسهیل رسیدن به اهداف سازمان می شود.
روابط انسانی : به لحاظ اهمیت، ارزش و ابعاد مختلف روابط انسانی، تعاریف فراوانی از این علم شده است که ما به معدودی از آنها اشاره می کنیم.
• روابط انسانی مفهوم وسیعی دارد و هر نوع رابطه ای بین 2 فرد، فرد و گروه، سازمان و فرد و غیره را دربرمی گیرد این روابط ممکن است به اشکال مختلف مانند روابط رسمی، غیررسمی، عمومی، خصوصی، کلامی ، غیرکلامی، عمودی، افقی و چندجانبه رخ دهد. در عین حال امکان دارد روابط در محیطها و موقعیت های خاص اجتماعی، فرهنگی، تجاری، بازرگانی، حکومتی و آموزش برقرار شود.
• ریس و برندت (Reece and Brandt) در کتاب روابط انسانی اثربخش گفته اند که روابط انسانی در مفهوم وسیع آن، همه انواع تعاملات بین مردم، تعارضات، کوششهای معاضدت آمیز و روابط گروهها را دربرمی گیرد. روابط انسانی با اعتقادات، نگرشها و رفتارهایی که سبب کشمکشهای بین فردی می شود و با زندگی شخصی ما و همه موقعیتهای کاری ارتباط دارد.
• برخی از دانشمندان روابط انسانی را گردآورده از آداب و رسوم و پندارها و دریافتهای فرهنگی ، قومی، اجتماعی، اقتصادی، سیاسی جامعه تعریف کرده اند و برخی دیگر آن را فرآورده تلاشهای روزافزون همگانی به سانی که مؤثر در همزیستی بهتر و همراه با خشنودی و خرسندی باشد می دانند.
• از دیدگاه مدیریت روابط انسانی عبارت است از (برانگیختن افراد و سازمان به منظور ایجاد همکاری از نوعی که نیازمندیهای افراد را برطرف سازد و موجبات تحقق هدفهای سازمان را فراهم آورد).
• روابط انسانی از دیدگاه مدیریت بنابر تعریف خانم فالت شامل توان برقراری ارتباط انسانی با کارکنان از طریق پذیرفتن وجود، شخصیت، ویژگیهای فردی و همه تفاوتهایی که احتمالاً با شخص مدیر دارند می باشد).
• مهرآسا : دانش روابط انسانی عبارت از «بررسی کنشها و واکنشهایی که بین افراد یک جامعه به سبب آمیزش و مراوده آنها بوجود آمده می باشد».
• پرهیزگار: روابط انسانی عبارت است از ایجاد، توسعه و گسترش روابطی که بتوانند انگیزه های پرثمری را از راه موفقیت گروهی در راه نیل به هدفهای سازمانی از طریق ایجاد رضایتمندی در اعضاء بوجود آورد.
• آشفته تهرانی: به نقل از فیفنر و شروود (fifener and Sherwood) روابط انسانی را چنین تعریف می کند: دانش روابط انسانی عبارت از بررسی شبکه روابط اتخاذ، شبکه قدرت، شبکه مراودت ، شبکه روابط تخصص و شبکه روابط جامعه سنجی مشتمل بر روابط از پیش توصیف شده است و روابطی که در مرحله عمل تحقیق پیدا می کند و همچنین شبکه روابط مطلوب و غیرمطلوب که سازمان را دربرگرفته و آن را تحت الشعاع خود قرار داده است.

گـــروه
• کرچ و کرچفیلد در تعریف گروه عنوان می کنند که (اصطلاح گروه به اجتماع دو نفر یا بیشتر که رابطه روانشناختی با یکدیگر دارند برمی گردد. یعنی برای هر عضو دیگر باید کم و بیش روابط روانشناختی بوجود آورند تا رفتار و خصوصیات آنها وی را تحت تأثیر قرار دهد).

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  374  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله رضایت مشتری

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله رضایت مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده
امروزه کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. قابل استفاده برای مشتری یک تعریف متداول از کیفیت است. دمینگ (یکی از پیشگامان نهضت( TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند. بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.
درتحقیق حاضر پس از تعریف اثربخشی، مدل های ارزیابی اثربخشی را معرفی کرده سپس با توجه به اینکه رضایت مشتری یکی از شاخصهــای مهم اثربخشی سازمان محسوب می شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتری، نیازها وانتظارات مشتریان، رضایت مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقا کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان می پردازیم.

مقدمه
اقتصاد دانشی است که با توجه به کمبود کالا و ابزار تولید و نیازهای نامحدود بشری به تخصیص بهینه کالاها و تولیدات می‌پردازدپرسش بنیادین برای دانش اقتصاد مسئله حداکثر شدن رضایت و مطلوبیت انسان‌هاست. این دانش به دو بخش اصلی اقتصاد خرد و کلان تقسیم می‌شود.
از آدام اسمیت به عنوان پیشروی اقتصاد مدرن نام برده می‌شود. امروزه این علم با استفاده از مدلهای ریاضی از سایر علوم انسانی فاصله گرفته‌است. برای نمونه نظریه بازی‌ها که با استفاده از توپولوژی در حال گسترش است. در زمینه اقتصاد کلان نیز معادلات دیفرانسیل و بهینه سازی توابع مطلوبیت انتگرال با محدودیت معادلات دیفرانسیل معروف به معادلات هامیلتونی رواج دارد.
اقتصاد خرد
اقتصاد خرد به بررسی رفتار اقتصادی انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی و نحوه توزیع تولیدات و درآمد در بین آنها می‌پردازد. اقتصاد خرد به اشخاص به عنوان کارگران و تولید کنندگان سرمایه، و همچنین مصرف کنندگان نهایی نگاه میکند. به صورت مشابهی به شرکت های اقتصادی به عنوان مصرف کننده گان سرمایه و کار، و تولید کنندگان محصول نگاه میکند. [۲] اقتصاد خرد درصدد است تا پیامد رفتار عقلایی در انسان‌ها را شناسایی کند. با توجه به محدودیت منابع (مثلاً نیروی کار، سرمایه، زمین، توانایی مدیریت و...) انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی مایلند که بیشترین استفاده را از منابع موجود ببرند. توابع عرضه، تقاضا، تولید، هزینه، بازارها، تعادل عمومی و اقتصاد رفاه در این بخش جای می‌گیرند.
اقتصاد کلان
اقتصاد کلان به بررسی مسایل اقتصادی در سطح کلان ملی یک کشور می‌پردازد. حیطه بررسی اقتصاد جهانی را اقتصاد بین الملل به عهده دارد. مسایلی از قبیل ثبات اقتصادی، توازن تراز بازرگانی خارجی، رشد اقتصادی، اشتغال، تورم، مخارج و درآمدهای دولت، رکود اقتصادی، بحران اقتصادی، بیکاری، فقر و اقتصاد توسعه در این بخش مورد بررسی قرار می‌گیرد.
بر خلاف اقتصاد خرد رفتارهای فردی شکل دهنده اقتصاد کلان نیست هر چند که از جمع رفتارهای فردی شکل گرفته‌است. کینز پدر علم اقتصاد نوین نمونه بارزی را از آثار رفتار واحدی را در عرصه کلان و خرد ارایه داده‌است که به تناقض پس‌انداز مشهور است. اگر افراد به صورت انفرادی پس انداز کنند در سالهای بعد دارای امکانات و قدرت مالی بیشتری خواهند بود و خواهند توانست که از سرمایه جمع شده خود استفاده کنند ولی اگر تمامی افراد جامعه هم‌زمان پس‌انداز خود را افزایش دهند و بخش بیشتری از درآمد خود را پس انداز نمایند مصرف کل اقتصاد پایین می‌آید و این امر موجب کاهش تولید نیز خواهد شد که این امر به کاهش درآمد افراد در آینده منجر می‌شود. از اینرو افزایش پس انداز برای اشخاص مفید می‌تواند باشد ولی برای جامعه به صورت کلی تأثیرات متفاوتی نسبت به تأثیرات فردی آن دارد.
نمونه دیگر: اگر شرکتی یک یا چند تن از پرسنل خود را با ماشین‌آلات جایگزین نماید بی شک سود خواهد کرد و به نفع آن شرکت خواهد بود ولی اگر تمامی شرکتها به یکباره به این کار مبادرت ورزند بیکاری افزایش می‌یابد و موجب کاهش درآمد ملی و در نتیجه کاهش تقاضا برای تولیدات شرکتها شده و سود شرکتها را کاهش می‌دهد. از اینرو تأثیرات سطح کلان می‌تواند با تأثیرات در سطح خرد متضاد باشد..
زیر شاخه‌های علم اقتصاد
• اقتصاد سیاسی
• اقتصاد بین الملل
• اقتصاد رفاه
• مالیه
• اقتصاد کشاورزی
• اقتصاد صنعتی
• اقتصاد عمومی
• اقتصاد منابع طبیعی
• اقتصاد محیط زیست
• اقتصاد سنجی
• اقتصاد انرژی
• فلسفه اقتصادی
• اقتصاد توسعه
• اقتصاد شهری
• اقتصاد منطقه‌ای
• اقتصاد بخش عمومی
• اقتصاد مدیریت
• اقتصاد منابع پایان پذیر
• اقتصاد منابع تجدید پذیر
• اقتصاد خرد
• اقتصاد کلان
• برنامه ریزی اقتصادی
• اقتصاد ریاضی
• اقتصاد مهندسی
• اقتصاد نظری
مکاتب اقتصادی

• اخلاق گرایی اقتصادی (مکتب اسکولاستیک)
• مکتب سوداگری (مرکانتیلیسم)
• مکتب اصالت طبیعت (فیزیوکراسی)
• مکتب اقتصادی کلاسیک (سنت‌گرایی اقتصادی)
• مکتب نهادگرایی
• مکتب تاریخی قدیم
• سوسیالیسم تخیلی
• سوسیالیسم علمی
• سوسیالیسم رقابتی
• سوسیالیسم اقتصادی
• نیو کلاسیسم (مارژینالیسم یا نهایی گرایی)
• مکتب کینز
• نئو لیبرالیسم
• نیو کینزیسم
• مکتب شیکاگو (مانیتاریسم یا پول محوری)
• کلاسیک‌های جدید جدید
• کینز گرایان جدید
• ساختارگرایان
• مکتب اتریش
• مکتب طرفداران طرف عرضه
• مکتب دورهای تجاری حقیقی
• نظریات اقتصادی حکیمان یونان باستان
• ورزش و اقتصاد
روابط عمومی
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق ،مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند.
یکی از بزرگترین تفاوتهای روابط عمومی و تبلیغات در برنامه ریزی است به طوری که روابط عمومی برای بلند مدت برنامه ریزی می کند اما تبلیغات در کوتاه ترین زمان ممکن بدنبال نتیجه است و البته این ریسک کار را بالا می برد. روابط عمومی با صبر وحوصله و اختصاص زمان به مشتری برای فکر کردن و نیز همین زمان برای شرکت در جهت جلب رضایت هرچه بیشتر مشتری و ارائه خدمات بهتر سعی در دائمی کردن مشتریان و مخاطبان شرکت دارد.
ارئه چهره واقعی و شفاف شرکت به مشتریان ، از وظایف مهم روابط عمومی است و اگر این درک بوجود آید که مشتریان صاحبان اصلی شرکت هستند و بدون وجود آنها شرکت وسود دهی معنی نخواهد داشت در می یابیم که باید به روابط عمومی حرفه ای به دیده یک عنصر و یک لازمه در هر سازمانی نگریسته شود.
مدیران عامل و مدیران رده های بالا زمان کافی برای رسیدگی به سیل اطلاعاتی که هر روزه به سازمان ها سرازیر می شوند، ندارند والبته تمام این اطلاعات نیز به کار آنها نمی آید در این زمینه دسته بندی این اطلاعات ، به روز آوری آنها و شناخت ارتباط آنها با سمت های متفاوت مدیران نه تنها به صرفه جویی در زمان آنها کمک فراوانی می کند بلکه باعث جلوگیری از پراکندگی و سردر گمی واحد های مختلف سازمان می شود. این کاتالیزور تصمیم گیری در سازمان تا حد زیادی به مشتریان نیز کمک می کند. و آنها هم می دانند برای مطالبات خود به کجا مراجعه نمایند.
امروزه مشتری مداری نه به عنوان یک شعار که به عنوان یک رکن اصلی در سود آوری و بقای سازمان ها وشرکت ها به موضوعی حیاتی تبدیل شده است و دیگر نمی توان با شعار دادن بدون عمل گفت که سازمانی به این امر پرداخته است یا سازمان این ادعا را داشته باشد در حالیکه در عمل مشتریان رضایتی از سازمان ندارند.
بازگو کردن واقعیت های سازمان ها برای مشتریان و حد این شفاف سازی امری است که به عنوان یک دغدغه اصلی در روابط عمومی ها مطرح است چرا که آنجا که پای بازگو کردن اسرار سازمان در میان است میان حقوق مشتری و اسرار سازمان باید به بهترین نحو توازن برقرار کرد. و اینجاست که بازهم وظیفه ای حساس برای روابط عمومی مطرح می شود.
اما ساختن چهره ای مناسب از سازمان در میان مردم و مخاطبان اصلی سازمان یا شرکت و نیز مطرح کردن نام (Brand) در بین این همه سازمان و شرکت که می توان گفت روزانه به تعداد آنها افزوده می شود، کاری است که تنها یک روابط عمومی حرفه ای و آگاه از عهده آن بر می آید.
مدیریت ارتباط با مشتری (Customers Relations Management) به بخشی از نرم‌افزار های اتوماسیون اطلاق می‌شود که با فروش و مشتریان در ارتباط است
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ایجاد و حفظ ارتباطی بلندمدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند، می باشد.نرم افزارهای CRM معمولاً از سه بخش اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و خدمات به مشتری(service)تشکیل شده اند.
امروزه یکی از مباحث مهم در رابطه با تجارت و کسب و کار ٬ مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. CRM یک استراتژی تجاری است که برای جلب رضایت بیشتر مشتری، درآمدزایی و کسب سود طراحی شده است. CRM یک محصول یا خدمات نیست، یک راهبرد تجاری است که سازمانها را قادر می سازد روابطشان را بطور موثری با مشتریانشان مدیریت کنند.بطور کلی یک مدل کسب و کار متمرکز بر مشتری که شامل یک تلاش مستمر به منظور طراحی مجدد استراتژی فرآیندهای کسب و کار از منظر مشتری و بازخوردهای آنان می باشد.
تاریخچه CRM
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود :
الف ) دوره انقلاب صنعتی ( تولید دستی تا تولید انبوه )
ابتکارات هنری فورد به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی ، یکی از مهمترین شاخص های این دورره می باشد . هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد ( نسبت به تولیدات صنایع دستی ) ، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند ، به عبارتی دیگر ، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند

ب ) دوره انقلاب کیفیت ( تولید انبوه تا بهبود مستمر )
این دوره همزمان باابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایندها آ غاز شد ؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینتر و با کیفیت تر محصولات منجر شد . با مطرح شدن روش هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ٬ این دوره به اوج خود رسید ، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرضه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول ( از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی ) ، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود ولزوم یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد
ج ) دوره انقلاب مشتری ( بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه )
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان ، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم ، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند ؛ به معنا ی دیگر ، تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند
انواع فناوری های CRM
CRM عملیاتی (Operational CRM) :
توسط OCRM تمام داده های مشتریان از طریق نقاط تماس با آنها مانند مراکز تماس, سیستم های مدیریت تماس, پست, فکس, نیروهای فروش, وب و ... جمع آوری می شود.

CRM تحلیلی (Analytical CRM):
داده های ذخیره شده در بانک اطلاعاتی میانی توسط OCRM, بوسیله ابزارهای آنالیز مورد تجزیه تحلیل قرار گرفته و در نتیجه پروفایل های مشتری تولید می شود.

CRM مشارکتی ( Collaborative CRM )
مشارکتی سیستم های CRM هستند که با سیستمهای بزرگ سازمانی یکپارچه شده اند تا امکان پاسخ دهی بالاتری را به مشتری در طول زنجیره تامین فراهم نمایند.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله 34   صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

رضایت شغلی(70صفحه)

اختصاصی از فی لوو رضایت شغلی(70صفحه) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تعداد صفحه: 70

در این تحقیق به بررسی میزان رضایت شغلی و عوامل موثر بر آن پرداخته شده است. در ادامه به رابطه رضایتمندی و ارزشیابی مشاغل، گردش شغلی و روابط کاری اشاره شده و درنهایت به رابطه رضایت شغلی و بهره وری پرداخته شده است.

دانلود مقاله شرایط محیط کار در رضایت کارکنان

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله شرایط محیط کار در رضایت کارکنان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده‌
‌به‌اعتقاد بسیاری‌ از صاحبنظران‌ از میان‌ همه‌ مفاهیمی‌ که‌ متخصصان‌ رفتار سازمانی، مدیریت‌ و روان‌شناسان‌ سازمانی‌ و صنعتی‌ در موقعیتهای‌ مختلف‌ مورد مطالعه‌ قرار داده‌اند، رضایت‌ شغلی‌ از مهمترین‌ زمینه‌های‌ پژوهشی‌ بوده‌ است. اهمیت‌ رضایت‌ شغلی‌ از یک‌ سو به‌دلیل‌ نقشی‌ است‌ که‌ در بهبود و پیشرفت‌ سازمان‌ و نیز بهداشت‌ و سلامت‌ نیروی‌ کار دارد و از دگرسو، به‌علت‌ آن‌ است‌ که‌ مفهوم‌ رضایت‌ شغلی‌ علاوه‌ بر تعاریف‌ و مفهوم‌ پردازیهای‌ متعدد و گاه‌ پیچیده، محل‌ تلاقی‌ و نیز سازه‌ مشتریک‌ بسیاری‌ از حوزه‌های‌ علمی‌ مانند روان‌شناسی، مدیریت، جامعه‌شناسی‌ و حتی‌ اقتصاد و سیاست‌ بوده‌ است. به‌همین‌ دلیل‌ دیدگاهها و مفهوم‌سازیهای‌(CONCEPTUALIZATION) متعدد و گاه‌ متناقضی‌ درباره‌ آن‌ شکل‌ گرفته‌ و توسعه‌ یافته‌ است. یکی‌ از جدیدترین‌ نظریه‌ها در این‌باره‌ متعلق‌ به‌ ترز (2000) است. ترز(TEREZ) در نظریه‌ خود تحت‌عنوان‌ جستجوی‌ معنا در محیط‌ کار>، تلاش‌ کرده‌ است‌ از دیدگاه‌ روان‌شناختی‌ عواملی‌ را که‌ می‌تواند به‌ محیطهای‌ کاری‌ و سازمانی‌ معنا بخشیده‌ و آنها را مطلوب‌ سازد شناخته‌ و راههای‌ عملی‌ ساختن‌ آنها را تبیین‌ کند. مقاله‌ حاضر سعی‌ دارد هریک‌ از این‌ عوامل‌ را همراه‌ با دیدگاه‌ سایر صاحبنظران‌ و نظریه‌پردازان‌ به‌اختصار توصیف‌ کند.
مقدمه‌
‌آیا حقیقتاً‌ چیزی‌ در محیط‌ کار وجود دارد که‌ آن‌ را با معنا سازد‚ اگر چنین‌ است، چگونه‌ می‌توان‌ آن‌را شناخت، احساس‌ کرد و یا به‌وجود آورد‚ اکثر نظریه‌پردازان‌ رضایت‌ شغلی، در تلاش‌ برای‌ پاسخ‌ به‌ این‌گونه‌ پرسشها به‌ تبیین‌ نظری‌ رضایت‌ شغلی‌ و عوامل‌ سازنده‌ آن‌ پرداخته‌اند. از جمله‌ موخرترین‌ این‌ نظریه‌پردازان‌ ترز (2000) است. به‌اعتقاد وی‌ بیشتر مفاهیم‌ و تبیین‌هایی‌ که‌ در پیشینه‌ مطالعاتی‌ رضایت‌ شغلی‌ وجود دارد بر پایه: 1) دیدگاههای‌ اولیه‌ فرد درباره‌ محیط‌ کار، 2) نظریه‌های‌ گوناگون‌ روان‌شناسی‌ و مدیریت، و 3) فنون‌ مبتنی‌ بر تلقینهای‌ روان‌شناختی‌ قرار دارد. اما هیچ‌کدام‌ نمی‌تواند تبیین‌کننده‌ تمامی‌ مولفه‌های‌ پیچیده‌ رضایت‌ شغلی‌ باشد، بلکه‌ چیز بیشتری‌ وجود دارد که‌ وی‌ به‌ آن‌ پروژه‌ معنا در کار(MEANING OF WORK PROJECT) می‌گوید.
‌ترز با به‌کارگیری‌ روشهای‌ گوناگون‌ پژوهشی‌ و آماری‌ بسیاری‌ از جوانب‌ و ابعادی‌ که‌ می‌تواند یک‌ محیط‌ کاری‌ را بامعنا و رضایت‌بخش‌ سازد، مشخص‌ کرد. او علاوه‌بر استفاده‌ از روشهای‌ مصاحبه، مشاهده‌ و مقیاسهای‌ سنجش‌ رضایت‌ شغلی‌ از آزمودنیهای‌ خود پرسشهای‌ کلی‌ و متعددی‌ به‌عمل‌ می‌آورد که‌ تمامی‌ آنها برپایه‌ یافتن‌ معنا در محیط‌ کار قرار داشت. مانند: یک‌ کار با معنا را چگونه‌ تعریف‌ می‌کنید‚ آیا معنا داشتن‌ کار و حرفه‌ با رضایت‌ شغلی‌ تفاوت‌ دارد‚ بامعناترین‌ و کم‌معناترین‌ تجربه‌ کار خود را چه‌ می‌دانید‚ چگونه‌ می‌توان‌ معنای‌ بیشتر و بهتری‌ در زندگی‌ کاری‌ ایجاد کرد‚
‌پاسخ‌ به‌ پرسشهای‌ بالا و داده‌هایی‌ که‌ از روشهای‌ گوناگون‌ پژوهشی‌ به‌دست‌ آمد، مبنای‌ تجزیه‌ و تحلیلهای‌ ترز قرار گرفت‌ و سرانجام‌ به‌تعیین‌ عواملی‌ در محیط‌ کار منجر شد که‌ وی‌ آنها را <کلیدهای‌ رضایت‌ شغلی> نامید. به‌اعتقاد او هریک‌ از کارکنان‌ مجموعه‌ای‌ از عوامل‌ را در اختیار دارند که‌ به‌وسیله‌ آنها نیاز معنابخشیدن‌ به‌ تجربه‌های‌ شغلی‌ خویش‌ را برآورده‌ می‌سازند. این‌ عوامل‌ بسیار شبیه‌ به‌ کلیدهایی‌ است‌ که‌ همیشه‌ همراه‌ خود دارند. کلیدهای‌ اصلی‌ می‌تواند احساس‌ عمیق‌ هدف‌دار بودن، خلاقیت‌ و یافتن‌ فرصت‌ برای‌ برقراری‌ ارتباطهای‌ موثر برای‌ یک‌ فرد، و احساس‌ مالکیت، چالشهای‌ متعدد و هماهنگی‌ خوب‌ با سازمان‌ برای‌ افراد دیگر باشد. ترز در مجموع‌ 22 کلید (عامل) اصلی‌ رضایت‌ شغلی‌ را مشخص‌ و شرایط‌ فقدان‌ و ایجاد هریک‌ را به‌تفصیل‌ بیان‌ می‌کند.

عوامل‌ 22 گانه‌ رضایت‌ شغلی‌
قدردانی
‌قدردانی‌ از کارکنان‌ یکی‌ از عوامل‌ عمده‌ رضایت‌ شغلی‌ است. این‌ عامل‌ علاوه‌ بر رشد خودپنداره‌ مثبت‌ سبب‌ ارضای‌ نیازهای‌ عزت‌ نفس، خودشکوفایی‌ و پیشرفت‌ آنان‌ می‌شود و این‌ کار احتمالاً‌ نیرومندترین، ساده‌ترین‌ و کم‌هزینه‌ترین‌ عامل‌ برای‌ تشویق‌ و ایجاد احساس‌ رضایت‌ در افراد است‌ (لوسیر، 1997).
‌به‌اعتقاد ترز، این‌ عامل‌ هنگامی‌ شکل‌ می‌گیرد که‌ 1) از کارکنان‌ به‌خاطر انجام‌ کار خوب‌ قدردانی‌ می‌شود و این‌ کار نه‌ باپاداشهای‌ بیرونی‌ بلکه‌ با قدردانی‌ اصیل‌ انجام‌ می‌گردد، 2) سازمان‌ برای‌ تلاش، و موفقیتهای‌ عمده، زمانی‌ را به‌ برگزاری‌ جشن‌ و مراسم‌ ویژه‌ اختصاص‌ می‌دهد، و 3) پروژه‌های‌ بنیادی‌ و بزرگی‌ انجام‌ می‌شود تا افراد بتوانند با شرکت‌ در آن‌ احساس‌ کفایت‌ کنند و طعم‌ مشارکت‌ و همکاری‌ خود را (هرچند اندک‌ باشد) بچشند.
‌در مقابل‌ زمانی‌ اثر این‌ عامل‌ در سازمان‌ کمرنگ‌ می‌شود که‌ 1) مبنای‌ اصلی‌ شیوه‌ مدیریت‌ بر پایه‌ عدم‌ شناسایی‌ و قدردانی‌ قرار داشته‌ باشد، 2) تلاشها و عملکردهای‌ عمده‌ صرفاً‌ به‌خاطر آنکه‌ برای‌ آنها دستمزد و پاداش‌ داده‌ می‌شود، مورد شناسایی‌ قرار نگیرد و 3) مدیران‌ و کارکنان‌ آنقدر درگیر باشند که‌ از هیچ‌کس‌ به‌خاطر انجام‌ کار قدردانی‌ نشود. از این‌ گذشته‌ به‌ گفته‌ ترز باید بین‌ قدردانی‌ و پاداش‌ تفاوت‌ قائل‌ شد. یک‌ تقدیرنامه، علاوه‌ براینکه‌ یک‌ پاداش‌ بیرونی‌ به‌ حساب‌ می‌آید، می‌تواند از یک‌ سو، باعث‌ ایجاد رقابت‌ سالم‌ شود، و از سوی‌ دیگر، حس‌ احترام‌ و حق‌شناسی‌ را در افراد برمی‌انگیزد.

توازن‌
‌ترز توازن‌(BALANCE) را به‌حالت‌ هماهنگی‌ و تعادل‌ میان‌ زندگی‌ شغلی‌ با زندگی‌ خصوصی‌ یا خانوادگی‌ کارکنان‌ تعریف‌ می‌کند. به‌گفته‌ وی‌ احساس‌ توازن‌ و تعادل‌ میان‌ کار و زندگی‌ هنگامی‌ به‌وجود می‌آید که 1) کارکنان‌ در تمام‌ سطوح‌ سازمان‌ به‌ این‌ واقعیت‌ دست‌ یابند که‌ زندگی‌ آنان‌ فراسوی‌ کار و شغلشان‌ قرار دارد و این‌ واقعیت‌ با فعالیتهای‌ حقیقی‌ و واقعی‌ سازمان‌ حمایت‌ شود. برای‌ نمونه‌ مدیر می‌تواند پس‌ از 10 ساعت‌ کار طولانی‌ و طاقت‌فرسا به‌ کارکنان‌ یک‌ روز مرخصی‌ دهد تا به‌ خانواده‌ خود رسیدگی‌ کنند، 2) کارکنان‌ بتوانند در صورت‌ تمایل‌ بخشی‌ از کار خود را در خانه‌ انجام‌ دهند، 3) کارکنان‌ بتوانند بخشی‌ از مسائل‌ و مشکلات‌ خانه‌ را به‌ محل‌ کار بیاورند.
برای‌ نمونه، سطح‌ انتظار از کارمندی‌ که‌ به‌تازگی‌ صاحب‌ فرزند شده‌ و به‌خاطر مشکلات‌ ناشی‌ از آن‌ دچار بی‌خوابی‌ است، به‌گونه‌ معقول‌ و قابل‌ قبولی‌ کاهش‌ پیدا کند و قوانین‌ تااندازه‌ای‌ برای‌ او انعطاف‌پذیر شود، 4) کارکنان‌ احساس‌ کنند زندگی‌ آنها به‌گونه‌ کلی‌ در حالت‌ تعادل‌ و توازن‌ قرار دارد و 5) سفرها و ماموریتهای‌ کاری‌ به‌گونه‌ مناسبی‌ از نظر زمانی‌ تنظیم‌ شود و هنگام‌ غیبت‌ فرد، حمایتهای‌ سازمانی‌ لازم‌ از خانواده‌ وی‌ به‌عمل‌ آید.
‌بنابه‌ گفته‌ ترز چنانچه‌ سازمانها شرایطی‌ ایجاد کنند که‌ کارکنان‌ بتوانند فرزندان‌ خود را برای‌ دیدن‌ محل‌ کار به‌ آنجا بیاورند و موقعیت‌
کاری‌ والدین‌ خود را ببینند و گردشهای‌ دستجمعی‌ و میهمانیهای‌ سازمانی‌ ترتیب‌ دهند، می‌توانند بین‌ خانه‌ و کار ارتباط‌ برقرار کرده‌ و از این‌ طریق‌ توازن‌ مورد نیاز را ایجاد کنند.

چالش‌
‌یکی‌ از موضوعهای‌ پیچیده‌ که‌ بسیاری‌ از مطالعات‌ مربوط‌ به‌ رضایت‌ شغلی‌ را به‌خود اختصاص‌ داده، چالش‌ یا درگیرشدن‌ با کار به‌گونه‌ای‌ است‌ که‌ سبب‌ به‌کارگیری‌ تواناییهای‌ بالقوه‌ و استعدادهای‌ کارکنان‌ و شکل‌گیری‌ احساس‌ کفایت‌ در آنان‌ شود. به‌نظر ترز احساس‌ درگیرشدن‌ در کار وقتی‌ در کارکنان‌ از بین‌ می‌رود که‌ 1) از به‌کارگیری‌ توانهای‌ بالقوه‌ خود محروم‌ باشند و این‌ محرومیت‌ نه‌ به‌دلیل‌ فقدان‌ استعداد یا مهارت، بلکه‌ بیش‌ از هر چیز ناشی‌ از آن‌ باشد که‌ محیط‌ کار شرایط‌ لازم‌ را در به‌کارگیری‌ مهارتها و استعدادهای‌ آنان‌ نداشته‌ باشد، 2) وضعیت‌ کارکنان‌ به‌گونه‌ای‌ باشد که‌ به‌خاطر کارهای‌ کسالت‌آور و خسته‌کننده‌ دچار آشفتگی‌ و ناراحتی‌ شوند، و 3) آنان‌ بتوانند کار خود را چشم‌بسته‌(EYESCLOSED) و بدون‌ فکر انجام‌ دهند. بنابراین‌ محیط‌ کار باید دارای‌ شرایط‌ و موقعیتهایی‌ باشد که‌ نیاز به‌ به‌کارگیری‌ کامل‌ استعدادها و تواناییهای‌ افراد وجود داشته‌ باشد و در عین‌ حال‌ آنها بتوانند از عهده‌ این‌ چالشها برآمده، تمایل‌ بیشتری‌ برای‌ درگیرشدن‌ با وظایف‌ شغلی‌ خود پیدا کنند. به‌بیان‌ دیگر، چالشهای‌ جدید راهی‌ برای‌ تولید انرژی‌ و توان‌ جدید در کارکنان‌ است‌ (لاوسون‌ و شن، 1998).

بحث‌ و گفتگو
‌فراهم‌آوردن‌ شرایطی‌ که‌ در آن‌ کارکنان‌ بتوانند درباره‌ مسائل‌ سازمانی، مدیریت‌ و مانند آن‌ به‌ بحث‌ و تبادل‌نظر بپردازند، می‌تواند رضایت‌ آنان‌ از شغل‌ و سازمان‌ را افزایش‌ دهد. به‌گفته‌ ترز زمانی‌ این‌ عامل‌ می‌تواند منبعی‌ برای‌ احساس‌ رضایت‌ باشد که‌ 1) جریان‌ روبه‌رشد و سالمی‌ از گفتگوهای‌ سازنده‌ در تمام‌ سطوح‌ سازمان‌ وجود داشته‌ باشد، 2) کارکنان‌ احساس‌ کنند برای‌ صحبت‌کردن‌ درباره‌ مسائل، فرصتها و موضوعهای‌ مربوط‌ به‌ کار آزاد هستند، 3) تبادل‌نظرها صادقانه‌ باشد و کارکنان‌ بدون‌ ترس‌ از تهمت‌ و افترا بتوانند بی‌پرده‌ درباره‌ مسائل‌ صحبت‌ کنند. اما چنانچه‌ گفتگوها تنها پیرامون‌ مسائل‌ و موضوعهای‌ سطحی‌ و ابتدایی‌ صورت‌ گیرد، برای‌ بحث‌ درباره‌ برخی‌ موضوعها محدودیت‌ و ممنوعیت‌ وجود داشته‌ باشد، برخی‌ از کارکنان‌ خودبه‌خود از واردشدن‌ در بحثهای‌ مهم‌ خودداری‌ کنند و سرانجام‌ جو سازمانی‌ به‌گونه‌ای‌ باشد که‌ افراد احساس‌ کنند صحبت‌کردن‌ درباره‌ مسائل‌ نوعی‌ وقت‌ تلف‌کردن‌ است، در این‌صورت‌ احساس‌ سرخوردگی‌ و نارضایتی‌ بر افراد غلبه‌ پیدا می‌کند.
‌به‌گفته‌ ترز، هرچه‌ گفتگوها و مباحثه‌های‌ سازنده‌ کارکنان‌ آشکارتر و بیشتر شود افراد سعی‌ می‌کنند علاوه‌ بر مطرح‌کردن‌ دیدگاههای‌ خویش، ظرفیت، پذیرش‌ استنباطها و نظرهای‌ اعضای‌ دیگر سازمان‌ را در خود افزایش‌ دهند، و این‌ امر موجب‌ می‌شود فضایی‌ صمیمی‌ تواءم‌ بااحترام‌ متقابل‌ در کارکنان‌ به‌وجود آید.
‌از سوی‌ دیگر، مدیران‌ سازمانها باید تفاوتهای‌ اساسی‌ بین‌ کارکنان‌ را در مورد نوع‌ گفتگوها به‌یاد داشته‌ باشند. برخی‌ از کارکنان‌ تمایل‌ دارند درباره‌ موضوعهای‌ پیش‌پا افتاده‌ صحبت‌ کنند، نه‌به‌این‌ دلیل‌ که‌ به‌این‌گونه‌ موضوعها علاقه‌ دارند بلکه‌ چون‌ جنبه‌ آشناتر و ملموس‌تری‌ برای‌ آنها دارد. از این‌رو، استمرار این‌ حالت‌ سبب‌ می‌شود جریان‌ گفتگوها و ارتباطهایی‌ که‌ از طریق‌ آن‌ بین‌ اعضاء سازمان‌ ایجاد می‌شود سطحی‌ و محدود شده‌ و سطح‌ انتظارات‌ و نیازهای‌ روانی‌ و اجتماعی‌ کارکنان‌ را تنزل‌ دهد و از این‌ طریق‌ زمینه‌ نارضایتی‌ را فراهم‌ آورد.

جهت‌گیری‌
‌یکی‌ دیگر از عواملی‌ که‌ می‌تواند محیط‌ کار را برای‌ افراد بامعنا و جذاب‌ سازد، وجود جهت‌گیریهای‌ روشن‌ و واضح‌ درباره‌ راهبردها، هدفها و فعالیتهای‌ سازمان‌ است. به‌اعتقاد ترز وجود چشم‌اندازی‌ روشن‌ از آینده‌ که‌ جهت‌گیری‌ مشترک‌ افراد را در سازمان‌ مشخص‌ سازد و نیز هدفها و موضوعهایی‌ که‌ به‌گونه‌ ملموس‌ و روزانه‌ این‌ چشم‌انداز را کاملتر کند، سبب‌ می‌شود افراد نسبت‌ به‌ آینده‌ اطمینان‌ و اعتماد بیشتری‌ به‌دست‌ آورده، احساس‌ کنند راهبردهای‌ مدبرانه‌ و روشنی‌ در سازمان‌ حاکم‌ است. احساس‌ رضایت‌ از جهت‌گیری‌ سازمانی‌ زمانی‌ افزایش‌ پیدا می‌کند که‌ توسط‌ مدیران‌ به‌گونه‌ دوره‌ای‌ مورد ارزیابی، تجدیدنظر و در صورت‌ لزوم‌ مورد اولویت‌بندیهای‌ مجدد قرار گرفته‌ و کارمندان‌ این‌ اجازه‌ را داشته‌ باشند که‌ به‌گونه‌ مشخصی‌ در ترسیم‌ این‌ چشم‌انداز و نیز تعیین‌ هدفها و موضوعها دخالت‌ کنند. از سوی‌ دیگر، چنانچه‌ بین‌ دورنمایی‌ که‌ در سازمان‌ نشان‌ داده‌ می‌شود و آنچه‌ مدیران‌ رده‌ بالای‌ سازمان‌ واقعاً‌ در پی‌ آن‌ هستند تفاوتهای‌ عمده‌ای‌ وجود داشته‌ باشد و کارکنان‌ ندانند سازمان‌ واقعاً‌ به‌کجا و با چه‌ هدفی‌ در حال‌ حرکت‌ است، دچار تعارض‌ و اضطراب‌ می‌گردند.

تناسب‌
‌افراد هنگامی‌ از کار خود راضی‌ خواهند بود که‌ با ویژگیهای‌ آنان‌ (به‌گونه‌ مشخص‌ با استعدادها، مهارتها و رغبتها) تناسب‌ داشته‌ باشد (رولینسون‌ و همکاران، 1998). بسیاری‌ از کارکنان‌ تنها به‌این‌ دلیل‌ از انجام‌ وظایف‌ و تکالیف‌ شغلی‌ خود ناراضی‌اند که‌ مهارت‌ و قابلیتهای‌ لازم‌ برای‌ آن‌ را ندارند و یا از سطح‌ مهارتها و توانمندیهای‌ آنان‌ بسیار پایین‌تر است. ‌به‌گفته‌ ترز وقتی‌ تناسب‌ به‌عنوان‌ یک‌ عامل‌ رضایت‌ شغلی‌ در نظر گرفته‌ می‌شود که 1) کارکنان‌ به‌روشنی‌ چگونگی‌ همخوانی‌ و هماهنگی‌ میان‌ خود و کار خویش‌ را با رسالت‌ و هدفهای‌ بزرگتر سازمان‌ دریابند، 2) بتوانند توانمندیهای‌ خود را مطرح‌ کنند، 3) وقت‌ خود را به‌انجام‌ کارهایی‌ بگذرانند که‌ عمیق‌ترین‌ همخوانی‌ را با علائق‌ آنان‌ دارد، 4) میان‌ رسالت‌ شخصی‌ آنان‌ و رسالت‌ سازمان‌ تناسب‌ خوبی‌ برقرار باشد و 5) در نهایت‌ اینکه‌ مسیر مناسبی‌ میان‌ آنچه‌ در زندگی‌ می‌خواهند با آنچه‌ در کار خود انجام‌ می‌دهند برقرار باشد.
‌از سوی‌ دیگر، نارضایتی‌ زمانی‌ به‌وجود می‌آید که‌ تنها عده‌ کمی‌ از کارکنان‌ اجازه‌ داشته‌ باشند تصویر کلی‌ سازمان‌ و چگونگی‌ متناسب‌شدن‌ با آن‌ را دریابند، و برخی‌ دیگر از کارکنان‌ احساس‌ کنند کاری‌ که‌ انجام‌ می‌دهند واقعاً‌ حق‌ آنان‌ نیست‌ و یا در موقعیتی‌ قرار ندارند که‌ بتوانند موفقیت‌ و پیشرفتی‌ به‌دست‌ آورند، و سرانجام‌ احساس‌ کنند بین‌ ارزشها و هدفهای‌ آنان‌ با آنچه‌ در محیط‌ کار روی‌ می‌دهد تصادم‌ و تضاد آشکاری‌ وجود دارد.
‌ترز به‌ مدیران‌ سازمانها توصیه‌ می‌کند کارکنان‌ خود را به‌ طراحی‌ دوباره‌ کار و چگونگی‌ انجام‌ آن‌ بر پایه‌ علائق‌ خود تشویق‌ کنند، زیرا چنانچه‌ افراد فاقد جهت‌گیری‌ مشترک‌ بین‌ علائق‌ و نوع‌ کار خود باشند، مطمئناً‌ دچار بی‌نظمی‌ و کم‌کاری‌ خواهند شد. اما وجود تناسب‌ بین‌ این‌ دو به‌احساس‌ مالکیت، ابتکار و فواید دیگری‌ به‌مراتب‌ بیش‌ از حد تصور خواهد انجامید.

رشد شخصی‌
‌عمده‌ترین‌ نیازی‌ که‌ افراد پس‌ از استخدام‌ و تامین‌ ثبات‌ و امنیت‌ شغلی‌ در سازمان‌ پیدا می‌کنند رشد و تکامل‌ فردی‌ است‌ که‌ در سایه‌ آموزش‌ و هدایت‌ درست‌ و مستمر به‌دست‌ می‌آید. مدیران‌ اغلب‌ آموزش‌ و رشد کارکنان‌ را به‌ یک‌ معنا درنظر می‌گیرند در حالی‌ که‌ آموزش‌ به‌معنای‌ فرایند کسب‌ مهارتهای‌ لازم‌ برای‌ انجام‌ یک‌ کار خاص، و رشد به‌معنی‌ تربیت‌ پرورش‌ مستمر(ONGOING) کارکنان‌ به‌منظور بهبود مهارتهایی‌ است‌ که‌ برای‌ کارهای‌ فعلی‌ و آتی‌ ضروری‌ به‌حساب‌ می‌آید. رشد شخصی‌ در سازمان‌ کمتر جنبه‌ فنی‌ دارد، بلکه‌ هدف‌ آن‌ بیشتر رشد انسانی، ارتباطات‌ و مهارتهای‌ تصمیم‌گیری‌ در مدیریت‌ و کارکنان‌ است‌ (لوسیر، 1997
‌به‌نظر ترز رشد شخصی‌ هنگامی‌ یک‌ منبع‌ رضایت‌ شغلی‌ به‌حساب‌ می‌آید که 1) سازمان‌ به‌ کارکنان‌ خود اجازه‌ دهد توانهای‌ بالقوه‌ خویش‌ را شکوفا کنند، 2) فرصتهای‌ یادگیری‌ به‌ فراوانی‌ از طریق‌ سازمان‌ در اختیار افراد قرار گیرد، 3) تنوع‌ (مانند سعی‌ در استفاده‌ از تجهیزات‌ جدید، بنیان‌ نهادن‌ روابطی‌ تازه‌ و مانند آن) به‌دلیل‌ اینکه‌ یادگیری‌ و رشد را تسهیل‌ و تسریع‌ می‌کند، مورد تشویق‌ قرار گیرد، و 4) تغییرات‌ داخل‌ شغل‌ به‌عنوان‌ راهی‌ که‌ افراد می‌توانند از طریق‌ آن‌ مهارتها و تجربه‌های‌ خود را رشد دهند، باارزش‌ شمرده‌ شود. در برابر، چنانچه‌ به‌ آموزش‌ به‌عنوان‌ یک‌ هزینه‌ نگاه‌ شود و یا وقتی‌ آموزشها تناسب‌ اندکی‌ با شغل‌ کنونی‌ کارکنان‌ داشته‌ باشد، و از سوی‌ دیگر برخی‌ از افراد برای‌ سالهای‌ متمادی‌ کار مشابه‌ و یکسانی‌ را انجام‌ دهند و در درون‌ مشاغل‌ نیز تنوع‌ کمی‌ وجود داشته‌ باشد، رضایت‌ و عملکرد شغلی‌ تا حد چشمگیری‌ کاهش‌ پیدا می‌کند.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله22    صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید