چکیده
امروزه کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. قابل استفاده برای مشتری یک تعریف متداول از کیفیت است. دمینگ (یکی از پیشگامان نهضت( TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند. بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.
درتحقیق حاضر پس از تعریف اثربخشی، مدل های ارزیابی اثربخشی را معرفی کرده سپس با توجه به اینکه رضایت مشتری یکی از شاخصهــای مهم اثربخشی سازمان محسوب می شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتری، نیازها وانتظارات مشتریان، رضایت مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقا کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان می پردازیم.
مقدمه
اقتصاد دانشی است که با توجه به کمبود کالا و ابزار تولید و نیازهای نامحدود بشری به تخصیص بهینه کالاها و تولیدات می‌پردازدپرسش بنیادین برای دانش اقتصاد مسئله حداکثر شدن رضایت و مطلوبیت انسان‌هاست. این دانش به دو بخش اصلی اقتصاد خرد و کلان تقسیم می‌شود.
از آدام اسمیت به عنوان پیشروی اقتصاد مدرن نام برده می‌شود. امروزه این علم با استفاده از مدلهای ریاضی از سایر علوم انسانی فاصله گرفته‌است. برای نمونه نظریه بازی‌ها که با استفاده از توپولوژی در حال گسترش است. در زمینه اقتصاد کلان نیز معادلات دیفرانسیل و بهینه سازی توابع مطلوبیت انتگرال با محدودیت معادلات دیفرانسیل معروف به معادلات هامیلتونی رواج دارد.
اقتصاد خرد
اقتصاد خرد به بررسی رفتار اقتصادی انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی و نحوه توزیع تولیدات و درآمد در بین آنها می‌پردازد. اقتصاد خرد به اشخاص به عنوان کارگران و تولید کنندگان سرمایه، و همچنین مصرف کنندگان نهایی نگاه میکند. به صورت مشابهی به شرکت های اقتصادی به عنوان مصرف کننده گان سرمایه و کار، و تولید کنندگان محصول نگاه میکند. [۲] اقتصاد خرد درصدد است تا پیامد رفتار عقلایی در انسان‌ها را شناسایی کند. با توجه به محدودیت منابع (مثلاً نیروی کار، سرمایه، زمین، توانایی مدیریت و...) انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی مایلند که بیشترین استفاده را از منابع موجود ببرند. توابع عرضه، تقاضا، تولید، هزینه، بازارها، تعادل عمومی و اقتصاد رفاه در این بخش جای می‌گیرند.
اقتصاد کلان
اقتصاد کلان به بررسی مسایل اقتصادی در سطح کلان ملی یک کشور می‌پردازد. حیطه بررسی اقتصاد جهانی را اقتصاد بین الملل به عهده دارد. مسایلی از قبیل ثبات اقتصادی، توازن تراز بازرگانی خارجی، رشد اقتصادی، اشتغال، تورم، مخارج و درآمدهای دولت، رکود اقتصادی، بحران اقتصادی، بیکاری، فقر و اقتصاد توسعه در این بخش مورد بررسی قرار می‌گیرد.
بر خلاف اقتصاد خرد رفتارهای فردی شکل دهنده اقتصاد کلان نیست هر چند که از جمع رفتارهای فردی شکل گرفته‌است. کینز پدر علم اقتصاد نوین نمونه بارزی را از آثار رفتار واحدی را در عرصه کلان و خرد ارایه داده‌است که به تناقض پس‌انداز مشهور است. اگر افراد به صورت انفرادی پس انداز کنند در سالهای بعد دارای امکانات و قدرت مالی بیشتری خواهند بود و خواهند توانست که از سرمایه جمع شده خود استفاده کنند ولی اگر تمامی افراد جامعه همزمان پس‌انداز خود را افزایش دهند و بخش بیشتری از درآمد خود را پس انداز نمایند مصرف کل اقتصاد پایین می‌آید و این امر موجب کاهش تولید نیز خواهد شد که این امر به کاهش درآمد افراد در آینده منجر می‌شود. از اینرو افزایش پس انداز برای اشخاص مفید می‌تواند باشد ولی برای جامعه به صورت کلی تأثیرات متفاوتی نسبت به تأثیرات فردی آن دارد.
نمونه دیگر: اگر شرکتی یک یا چند تن از پرسنل خود را با ماشین‌آلات جایگزین نماید بی شک سود خواهد کرد و به نفع آن شرکت خواهد بود ولی اگر تمامی شرکتها به یکباره به این کار مبادرت ورزند بیکاری افزایش می‌یابد و موجب کاهش درآمد ملی و در نتیجه کاهش تقاضا برای تولیدات شرکتها شده و سود شرکتها را کاهش می‌دهد. از اینرو تأثیرات سطح کلان می‌تواند با تأثیرات در سطح خرد متضاد باشد..
زیر شاخه‌های علم اقتصاد
• اقتصاد سیاسی
• اقتصاد بین الملل
• اقتصاد رفاه
• مالیه
• اقتصاد کشاورزی
• اقتصاد صنعتی
• اقتصاد عمومی
• اقتصاد منابع طبیعی
• اقتصاد محیط زیست
• اقتصاد سنجی
• اقتصاد انرژی
• فلسفه اقتصادی
• اقتصاد توسعه
• اقتصاد شهری
• اقتصاد منطقه‌ای
• اقتصاد بخش عمومی
• اقتصاد مدیریت
• اقتصاد منابع پایان پذیر
• اقتصاد منابع تجدید پذیر
• اقتصاد خرد
• اقتصاد کلان
• برنامه ریزی اقتصادی
• اقتصاد ریاضی
• اقتصاد مهندسی
• اقتصاد نظری
مکاتب اقتصادی
• اخلاق گرایی اقتصادی (مکتب اسکولاستیک)
• مکتب سوداگری (مرکانتیلیسم)
• مکتب اصالت طبیعت (فیزیوکراسی)
• مکتب اقتصادی کلاسیک (سنت‌گرایی اقتصادی)
• مکتب نهادگرایی
• مکتب تاریخی قدیم
• سوسیالیسم تخیلی
• سوسیالیسم علمی
• سوسیالیسم رقابتی
• سوسیالیسم اقتصادی
• نیو کلاسیسم (مارژینالیسم یا نهایی گرایی)
• مکتب کینز
• نئو لیبرالیسم
• نیو کینزیسم
• مکتب شیکاگو (مانیتاریسم یا پول محوری)
• کلاسیک‌های جدید جدید
• کینز گرایان جدید
• ساختارگرایان
• مکتب اتریش
• مکتب طرفداران طرف عرضه
• مکتب دورهای تجاری حقیقی
• نظریات اقتصادی حکیمان یونان باستان
• ورزش و اقتصاد
روابط عمومی
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق ،مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند.
یکی از بزرگترین تفاوتهای روابط عمومی و تبلیغات در برنامه ریزی است به طوری که روابط عمومی برای بلند مدت برنامه ریزی می کند اما تبلیغات در کوتاه ترین زمان ممکن بدنبال نتیجه است و البته این ریسک کار را بالا می برد. روابط عمومی با صبر وحوصله و اختصاص زمان به مشتری برای فکر کردن و نیز همین زمان برای شرکت در جهت جلب رضایت هرچه بیشتر مشتری و ارائه خدمات بهتر سعی در دائمی کردن مشتریان و مخاطبان شرکت دارد.
ارئه چهره واقعی و شفاف شرکت به مشتریان ، از وظایف مهم روابط عمومی است و اگر این درک بوجود آید که مشتریان صاحبان اصلی شرکت هستند و بدون وجود آنها شرکت وسود دهی معنی نخواهد داشت در می یابیم که باید به روابط عمومی حرفه ای به دیده یک عنصر و یک لازمه در هر سازمانی نگریسته شود.
مدیران عامل و مدیران رده های بالا زمان کافی برای رسیدگی به سیل اطلاعاتی که هر روزه به سازمان ها سرازیر می شوند، ندارند والبته تمام این اطلاعات نیز به کار آنها نمی آید در این زمینه دسته بندی این اطلاعات ، به روز آوری آنها و شناخت ارتباط آنها با سمت های متفاوت مدیران نه تنها به صرفه جویی در زمان آنها کمک فراوانی می کند بلکه باعث جلوگیری از پراکندگی و سردر گمی واحد های مختلف سازمان می شود. این کاتالیزور تصمیم گیری در سازمان تا حد زیادی به مشتریان نیز کمک می کند. و آنها هم می دانند برای مطالبات خود به کجا مراجعه نمایند.
امروزه مشتری مداری نه به عنوان یک شعار که به عنوان یک رکن اصلی در سود آوری و بقای سازمان ها وشرکت ها به موضوعی حیاتی تبدیل شده است و دیگر نمی توان با شعار دادن بدون عمل گفت که سازمانی به این امر پرداخته است یا سازمان این ادعا را داشته باشد در حالیکه در عمل مشتریان رضایتی از سازمان ندارند.
بازگو کردن واقعیت های سازمان ها برای مشتریان و حد این شفاف سازی امری است که به عنوان یک دغدغه اصلی در روابط عمومی ها مطرح است چرا که آنجا که پای بازگو کردن اسرار سازمان در میان است میان حقوق مشتری و اسرار سازمان باید به بهترین نحو توازن برقرار کرد. و اینجاست که بازهم وظیفه ای حساس برای روابط عمومی مطرح می شود.
اما ساختن چهره ای مناسب از سازمان در میان مردم و مخاطبان اصلی سازمان یا شرکت و نیز مطرح کردن نام (Brand) در بین این همه سازمان و شرکت که می توان گفت روزانه به تعداد آنها افزوده می شود، کاری است که تنها یک روابط عمومی حرفه ای و آگاه از عهده آن بر می آید.
مدیریت ارتباط با مشتری (Customers Relations Management) به بخشی از نرم‌افزار های اتوماسیون اطلاق می‌شود که با فروش و مشتریان در ارتباط است
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ایجاد و حفظ ارتباطی بلندمدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند، می باشد.نرم افزارهای CRM معمولاً از سه بخش اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و خدمات به مشتری(service)تشکیل شده اند.
امروزه یکی از مباحث مهم در رابطه با تجارت و کسب و کار ٬ مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. CRM یک استراتژی تجاری است که برای جلب رضایت بیشتر مشتری، درآمدزایی و کسب سود طراحی شده است. CRM یک محصول یا خدمات نیست، یک راهبرد تجاری است که سازمانها را قادر می سازد روابطشان را بطور موثری با مشتریانشان مدیریت کنند.بطور کلی یک مدل کسب و کار متمرکز بر مشتری که شامل یک تلاش مستمر به منظور طراحی مجدد استراتژی فرآیندهای کسب و کار از منظر مشتری و بازخوردهای آنان می باشد.
تاریخچه CRM
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود :
الف ) دوره انقلاب صنعتی ( تولید دستی تا تولید انبوه )
ابتکارات هنری فورد به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی ، یکی از مهمترین شاخص های این دورره می باشد . هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد ( نسبت به تولیدات صنایع دستی ) ، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند ، به عبارتی دیگر ، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند
ب ) دوره انقلاب کیفیت ( تولید انبوه تا بهبود مستمر )
این دوره همزمان باابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایندها آ غاز شد ؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینتر و با کیفیت تر محصولات منجر شد . با مطرح شدن روش هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ٬ این دوره به اوج خود رسید ، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرضه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول ( از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی ) ، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود ولزوم یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد
ج ) دوره انقلاب مشتری ( بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه )
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان ، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم ، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند ؛ به معنا ی دیگر ، تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند
انواع فناوری های CRM
CRM عملیاتی (Operational CRM) :
توسط OCRM تمام داده های مشتریان از طریق نقاط تماس با آنها مانند مراکز تماس, سیستم های مدیریت تماس, پست, فکس, نیروهای فروش, وب و ... جمع آوری می شود.
CRM تحلیلی (Analytical CRM):
داده های ذخیره شده در بانک اطلاعاتی میانی توسط OCRM, بوسیله ابزارهای آنالیز مورد تجزیه تحلیل قرار گرفته و در نتیجه پروفایل های مشتری تولید می شود.
CRM مشارکتی ( Collaborative CRM )
مشارکتی سیستم های CRM هستند که با سیستمهای بزرگ سازمانی یکپارچه شده اند تا امکان پاسخ دهی بالاتری را به مشتری در طول زنجیره تامین فراهم نمایند.
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 34 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
دانلود مقاله رضایت مشتری