دانلود مقاله رسانه ها و فرارسانه ها

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله رسانه ها و فرارسانه ها دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

رسانه ها و فرارسانه ها

تعاریف
رسانه Medium
وسیله ای برای ارایه یا تبادل اطلاعات – هدف رسانه، تسهیل ارتباط
رسانه ها Media
کانال ارتباط – هر چیزی که حاصل ارتباط بین منبع و گیرنده باشد.
رسانه های آموزشی Media Instruction
رسانه ای که پیامدهایی با هدف آموزشی را منتقل می کند.
انواع رسانه ها
رسانه های دیداری غیر نورتاب
رسانه های دیداری نورتاب
رسانه های شنیداری
رسانه های آموزشی متحرک
کامپیوتر
چند رسانه ای ها
سیستم های ارتباط از راه دور
رسانه های دیداری غیر نورتاب

Nonprojected Visuals
اشیاء واقعی
مدل ها
گردش علمی
تصاویر ثابت
مواد گرافیکی
رسانه های دیداری نورتاب

Projected Visuals
پروژکتور اورهد
اسلایدها
فیلم استریپ
پروژکتور اپک
رسانه های شنیداری

Audio Media
نوار کاست
گرامافون
دیسک فشرده
کارت های صدا
رسانه های متحرک

Motion Media
نوار ویدیو
نوار فیلم
کامپیوترها

Computers
هدف آموزشی
ابزاری برای آموزش
CAI
CMI
CN
CGIM
CBID
چند رسانه ای ها

Multimedia Systems
اسلاید و نوار
تابلوهای چند رسانه ای
کیت های چند رسانه ای
ویدیوی تعاملی
سیستم های چند رسانه ای کامپیوتر
سیستم های فوق رسانه ای کامپیوتر
مراکز یادگیری
سیستم های ارتباط از راه دور

Telecommunication Systems
رادیو
رادیو تعاملی
کنفرانس صوتی از راه دور
کنفرانس صوتی-تصویری از راه دور
کنفرانس کامپیوتری
تله تکست، ویدیوتکست
تلویزیون
اصول انتخاب رسانه
با توجه به هدف
با توجه به موضوع و محتوا
با توجه به زمان و وقت کلاس
با توجه به ویژگیهای فراگیران
گرایش یا علاقه مندی فراگیران
سادگی و ارزان بودن
مسایل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی
ارزیابی روانشناختی رسانه های آموزشی
تناسب با اهداف
بر انگیختن علاقه و حفظ آن
بازخورد
مشارکت فعال
اثر بخشی
بدور از گرایشات
ارتقا مشارکت/درگیر شدن
تمرین مناسب و مکرر
سرعت مناسب برای مخاطب

وسایل، مواد و رسانه های آموزشی
________________________________________
مقدمه
همانگونه که قبلاً نیز یادآوری شده شامل دو جزءتکنولوژی آموزشی مانند تکنولوژی در هر یک از شاخه های علمی دیگر،است، اصلی است:
(محتوایی)؛1. جزء نرم افزاریشامل روشها، دستورالعملها، الگوها، راهبردها، طبقه بندیها و ...
2. جزء سخت افزاری؛شامل ابزار، وسایل، دستگاهها و رسانه های آموزشی.
در فصل پیشین در مورد دیدگاه نرم افزاری بحث شده است در این فصل بخش سخت افزاری تکنولوژی آموزشی مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.

یادآوری این مطلب نیز لازم است که رسانه های آموزشی به عوامل، وسایل یا ابزاری گفته می شود که کل محتوای آموزش را به فراگیران منتقل می کند ولی وسایل کمک آموزشی شامل آن دسته از اشیاء ابزار و وسایلی است که تنها در بخشی از آموزش از آنها استفاده می شود. و هر چقدر کاربرد این وسایل غنی تر باشد، امر یاددهی - یادگیری با سهولت بیشتری انجام می شود.
تحقیقات نشان می دهد که رسانه ها به صرف رسانه بودن تفاوتی با هم ندارند و یادگیری بیشتر تحت تأثیر موضوعی است که آموزش داده می شود نه وسیله. که از طریق آن آموزش ارائه می گردد. همچنانکه پیشتر بدان اشاره شد اگرچه نتایج پژوهش ها در مورد مقایسه رسانه ها حاکی از این است که تفاوت معنی دای بین آنها نیست، با این وجود باید به این نکته توجه داشت که هر موضوعی قابل ارائه با هر رسانه ای نیست. بدین معنی که در مواردی، نوع آموزش (موضوع) و یا ویژگیهای فراگیران، انتخاب نوع خاصی از رسانه را ایجاد می کند.
رسانه های جدید، در صورتی که برای اولین بار به فراگیران ارائه شود، تنها به علت بدیع، نو و ناآشنا بودن شاگرد با آن، علاقه او را جذب می کند، ولی این برانگیختگی در صورت عادت به یک رسانه شش تا هشت هفته است و بعد از این مدت، فراگیر نسبت به رسانۀ جدید رفتار خاصی از خود بروز نمی دهد (فردانش،1372).

تقسیم بندی مواد و وسایل آموزشی
مواد و وسایل آموزشی را با توجه به معیارهای خاص به طبقه های مختلف تقسیم بندی نموده اند که عبارتند از:
الف) نرم افزار و سخت افزار
ب) چاپی و غیر چاپی
ج) برقی و غیر برقی
د) نورتاب و غیر نورتاب
قرار دادن مواد و وسایل آموزشی در دو دستۀ نورتاب و غیر نورتاب یکی از بهترین و کاملترین تقسیم بندی هایی است که تا کنون به عمل آمده است.
در این تقسیم بندی مواد و وسایلی نظیر فیلم متحرک، اسلاید، فیلم استریپ، اورهد، طلق شفاف و پروژکتورهای مربوط به آنها در دسته نورتاب و رسانه هایی مانند تابلوهای آموزشی، اشیاء سه بعدی، چارت، پوستر، تصاویر و نمودار در دسته غیر نورتاب قرار می گیرند.

رسانه های آموزشی غیر نورتاب:

1. تابلوهای آموزشی
الف) تابلوهای گچی؛ این تابلوها از متداول ترین و ارزان ترین انواع تابلوها در آموزش هستند که به کارگیری آنها بسیار ساده و آسان است. در استفاده از این تابلوها از روشهایی سود جسته می شود از جمله: روش الگو، روش قالب، روش شبکه یا جدول و روش پنهانی.

1. روش الگو؛ این روش برای ترسیم نقشه ها و تصاویری که مرتباً توسط معلم مورد استفاده قرار می گیرند به کار گرفته می شود. استفاده از این روش متضمن صرفه جویی در وقت و انرژی معلمان است. مثلاً معلم جغرافیا نقشه کشورهای مورد نیاز را بر روی کاغذ نازکی ترسیم نموده و حدود مشخص شده را با سنجاق و یا میخ های خیلی نازک سوراخ می نماید و آنها را بر روی تخته می چسباند و با تخته پاک کن آغشته به ذرات گچ ضربات ملایمی به آن وارد می کند و پس از برداشتن الگو از روی تابلو، با اتصال نقطه ها طرح مورد نظر را به دست می آورد.
2. روش قالب؛ استفاده از این روش ترسیم اشکال ظریف و دقیق هندسی را در زمان کوتاهی برای معلمان میسر می سازد. کاربرد این روش مستلزم تهیه قالب اشکال مورد نظر بر روی مقوا، تخته های سه لائی یا فیبر و حتی آلومینیوم می باشد.
3. روش شبکه یا جدول؛ این روش مختص بزرگ کردن تصاویر کوچک بر روی تابلوهای گچی است.
4. روش پنهانی؛ این روش، هم برای معرفی پروژه های دسته جمعی شاگردان و هم برای کار تدریس توسط معلمان مورد استفاده قرار می گیرد، استفاده از این روش به میزان قابل توجهی، میزان یادگیری را افزایش می دهد.

ب) تابلوهای پارچه ای ؛ یکی از انواع تابلوهایی است که بر اساس اصل چسبندگی دو سطح پرزدار تهیه و مورد استفاده قرار می گیرند. در کاربرد این تابلوها می توان دو حس دیداری و شنیداری شاگردان را بکار گرفته و هر گونه مطلبی را به صورت عینی ارائه دهید. جابجا کردن نوشته ها و تصاویر بر روی تابلو امکان نوعی حرکت و تغییر را به معلم می دهد. متغیر سرعت یکی از مزایای استفاده از این گونه تابلوهاست و امکان مشارکت شاگردان و همکاری آنان در تدریس نیز فراهم می گردد.
تنها محدودیت این تابلو این است که کاربرد اینگونه تابلوها مستلزم داشتن قدری مهارت است که کسب آن کار دشواری نیست. برای زمینه اینگونه تابلوها، رنگهای تیره دارای محاسن زیادی هستند. به کارگیری چنین روشهایی موجب می شود که فراگیران قبل از اخذ تصمیم درباره موضوع مربوطه، فکر کرده و به عبارت دیگر آنرا مرور نمایند. اظهار نظر دیگر شاگردان نیز موجب بحث و مرور دوباره می گردد. استفاده از این تابلوها که تابلوهای ماهوتی یکی از آنهاست بستگی به قدرت تخیل، ابتکار و خلاقیت معلمان دارد.

ج) تابلوهای مغناطیسی؛ این تابلوها بر اساس اصل جذب فلزات به طرف آهن ربا، تهیه و مورد استفاده قرار می گیرند. از محدودیت های عمده کاربرد این تابلوها، سنگینی آنهاست. به علاوه دشواری تهیه مجدد و گم شدن آهن ربایی است که برای نگهداری تصاویر بر روی تابلو از آنها استفاده می شود. در استفاده از تابلوهای مغناطیسی اشیاء سه بعدی کوچک را نیز می توان به کار برد.

د) تابلوهای الکتریکی؛ در ساختمان اینگونه تابلوها می توان از چوب، یا مواد مشابه دیگر استفاده کرده و به کمک مقداری سیم یک لامپ کوچک چراغ قوه و یا زنگ اخبار تابلوی ارزشمندی را تهیه کرد. این تابلوها در مستقل بار آوردن فراگیر موثر است. زیرا که دانش آموز یا فراگیر می تواند کار خودش را به خاطر بازخورد سریعی که وسیله روشن شدن لامپ، دریافت می کند، ارزشیابی کند. به عبارتی شاگردان نیاز کمتری به کمک معلمان دارند و خود می توانند صحت و سقم پاسخها را حدس بزنند.

2. اشیاء واقعی (مواد آموزشی سه بعدی)
کاربرد اشیاء واقعی در کلاس درس متضمن منافع زیادی است که حداقل آن را می توان آشنا شدن و آگاه شدن شاگردان با آنها و محیط زیست دور و برشان نام برد. انواع مختلف اشیاء واقعی را می توان تحت سه عنوان اشیاء تغییر نیافته، اشیاءتغییر یافته و نمونه ها به شرح ذیل طبقه بندی نمود:

الف) اشیاء واقعی تغییر نیافته ؛اشیاء سه بعدی تغییر نیافته، آن دسته از اشیاء هستند که هیچ گونه تغییری جز اینکه آنها را از محیط واقعیشان جدا کرده اند، در آنها داده نشده است. به عبارت دیگر آنها دقیقاً خودشان هستند به استثنای اینکه آنها را از محیط اصلی و واقعیشان جدا کرده و به اماکن آموزشی آورده اند و دست نخورده بوده و اندازه واقعی خود را دارا هستند. یک موتور اتومبیل، گیاهان و غیره نمونه هایی از اشیاء واقعی تغییر نیافته به شمار می روند.

ب) اشیاء سه بعدی تغییر یافته ؛اشیاء سه بعدی تغییر یافته را از ابتدا به دو نوع حقیقی و تقلید واقعیت تقسیم می کنند. نوع اول یعنی اشیاء تغییر یافته حقیقی، آن دسته از اشیاء سه بعدی هستند که علاوه بر جدا کردن آنها از محیط واقعیشان در آنها تغییراتی نیز داده اند. مثل جمجمۀ انسان یا یک اسکلت کامل انسان.
اما اشیاء سه بعدی تغییر یافته تقلید واقعیت آن دسته از اشیاء سه بعدی آموزشی هستند که حقیقی نبوده، بلکه بر اساس واقعیت و تقلید از آن ساخته شده اند.
در دست داشتن اشیاء واقعی، برای مشاهده، لمس کردن، نمایش دادن و... وسیله خوبی برای ترغیب و تشویق شاگردان به بهره گیری از اینگونه منابع آموزشی است.
________________________________________
اشیاء واقعی تغییر یافته تقلید واقعیت عبارتند از:
1. مدل 2. ماکت 3. دایوراما 4. میز شنی 5. برشها 6. مولاژها.
________________________________________

1. مدلها؛ مدلها، اشیاء واقعی تغییر یافته و سه بعدی و تولید مجدد اقلام ظریف و گران قیمت هستند که می توانند به قیمت قابل قبول و ایمنی لازم برای استفاده ساخته شوند. مدلها را تولید مجدد اشیاء واقعی و حقیقی می دانند. مدلها را می توان اندازه واقعیت، بزرگتر از واقعیت یا کوچکتر از واقعیت تهیه نمود.ولی در هر حال بایستی در نظر داشت که خصوصیات و ویژگیهای عمومی و کلی اشیاء واقعی مورد نظر باید در آنها وجود داشته باشد. مانند مدل چشم انسان.
2. ماکتها؛ ماکتها به طور گسترده ای در آموزشهای صنعتی به کار گرفته می شوند. ماکتها قسمت ساده شده واقعیت و جایگزین اشیاء واقعی هستند که برای روشن کردن قسمتهای لازم و یا طرز کار چیزی با حذف جزئیات غیر لازم ساخته می شوند و نسبتها کاملاً رعایت می شود. در ساختن ماکتها بایستی آنرا شبیه شیء واقعی مربوطه و حتی الامکان همرنگ طبیعت آن تهیه کرد. باید آنرا طوری ساخت که یادگیری را تسهیل کند نه دشوار. در تهیه ماکتها، دنبال کردن مراحل پیاپی ساخت، کارها را آسانتر می کند.
3. دایوراما؛ صحنه های سه بعدی هستند که اغلب به صورت مینیاتوری بوده و در آنها اشیاء و مجسمه ها در حالت و محل عادی خود ظاهر می شوند. اشیاء دایوراما به ندرت در اندازه طبیعی ساخته می شوند.
4. میز شنی؛ عبارتند از: یک منظرۀ سه بعدی در مقیاس صحیح که روی یک زمینه مسطح که شن مرطوب ریخته شده (برای شکل دادن) و فراگیران با استفاده از شن مرطوب و ماکتهای مختلف به دوباره سازی صحنه ها در مقیاس صحیح می پردازند. مانند مناطق جنگلی.
5. برشها؛ آن دسته از اشیاء سه بعدی تغییر یافته هستند که برای نمایش قسمتهای پنهانی و و دور از دید اشیاء و پدیده ها به کار می روند. برشها در علوم تجربی و طبیعی کاربرد فراوان دارند.
6. مولاژها؛ مولاژها نیز آن دسته از مواد سه بعدی تغییر یافته از نوع تقلید واقعیت است که ترکیب مناسب و مطلوبی از سه نوع قبلی یعنی مدل، ماکت و برش را تشکیل می دهند.

ج) نمونه ها؛ نمونه ها ممکن است اشیاء سه بعدی تغییر نیافته و یا تغییر یافته باشند و قسمت و جنبه ای از شیء هستند که دارای مشخصات مشابه و مشترک طبقه و یا گروه خاصی است.

3. تصاویر آموزشی

تصویر یک وسیله دیداری از افراد، اشیاء و اماکن است. گاهی اوقات مطالعه، بررسی و مشاهده بسیاری از پدیده ها و امور و وقایع برای فراگیران جز از طریق استفاده از تصاویر میسر نیست. زیرا تصاویر امکان شکستن بعد زمان و مکان را برای آنان فراهم می سازند. تصاویر ثابت را به انواع گوناگون از قبیل 1. تصاویر کاغذی غیر نورتاب نظیر عکسها و نقاشی ها، 2. اسلایدها 3. فیلم استریپ ها و طلق های شفاف تقسیم بندی می کنند. برای درک و خواندن تصاویر باید سواد تصویری یا دیداری داشته باشیم. سواد تصویری عبارت است از: قدرت درک معانی و مفاهیم تصویری.
تصاویری که بر روی کاغذ نقش بسته اند یا با دست کشیده می شوند دارای مزایا و امتیازات زیر هستند:
الف) ارزان هستند و کاربرد متنوعی دارند.
ب) می توان درسهای گذشته را در مدتی بسیار کوتاه مرور کرد.
ج) قدرت تخیل را تقویت می کنند.
د) اشتباهات و سوء تغییرات را اصلاح می نماید.
و) به مطالعه جزئیات کمک می نماید و می توان تصاویر را مقایسه نمود و بعد زمانی و مکانی را شکست.

4. چارتها
چارتها آن دسته از رسانه های ترسیمی دیداری هستند که به منظور ارائه دیداری ایده ها و مفاهیمی که تفهیم آنها از طریق ارائه کتبی یا شفاهی مشکل است، تهیه می شوند. مشخصۀ اصلی چارت دادن اطلاعات است.
چارتها می توانند ترکیبی از فرمهای ترسیمی، تصاویر، نقاشیها و کاریکاتورها، نمودارها. دیاگرام ها و مواد لغوی باشند. چارتها را بر اساس فرم ارائه مطالب و ماهیت محتوی تقسیم بندی نموده اند.
چارتها بر اساس فرم ارائه مطالب به چارتهای زمانی، چارتها نواری، چارتهای برگردان و چارتهای سازمانی تقسیم شده است.
الف) چارتهای زمانی: این گونه چارتها عمدتاً به منظور مشخص کردن وقایع و حوادث تاریخی در یک دوره از تاریخ بکار برده می شوند.در این چارتها، معمولاً از محورهای افقی برای مشخص کردن حوادث و از محورهای عمودی برای جدا کردن ادوار تاریخی استفاده می کنند.
ب) چارتهای نواری :چارتهای نواری حاوی قسمتهای پوشیده از نوار و یا کاغذ هستند که می توانند در مواقع لازم کنار رفته و قسمت مربوط را آشکار سازند. از امتیازات چارتهای نواری یکی این است که به دلیل تحریک حس کنجکاوی باعث جلب نظر بیشتر فراگیران شده، دیگری این است که به دلیل اینکه در هر زمانی یکی از قسمتها در معرض دید قرار می گیرد، بقیه قسمتها به عنوان عامل پارازیت باعث حواس پرتی نمی شود.
ج) چارتهای برگردان: این چارتها شامل تعداد لازم صفحات مرتب شده از مراحل مختلف یک روند به صورت چارت است که یکی پس از دیگری در معرض دید فراگیران قرار می گیرد. مثل آموزش مراحل رشد جنین.
د) چارتهای سازمانی و طبقه بندی: چارتهای طبقه بندی و سازمانی نمایانگر یک روند انشعاب و یا تجمع از سویی به سوی دیگر هستند. این گونه چارتها به سه نوع به شرح زیر تقسیم می شوند: چارت جریانی، چارت درختی، و چارت شاخه ای.
چارت جریانی: آن دسته از چارتها هستند که به منظور نشان دادن جریان یک فرایند و یا روابط میان مسئولیتهای شغلی دوایر اداری در یک سازمان بکار می روند.
چارت درختی: چارت درختی برای مشخص کردن ترکیب و روابط میان اعضای خانواده ها و یا انواع (اثرات یک اختراع) و عمدتاً روندی از داخل به سمت خارج دارا هستند.
چارتهای شاخه ای: این چارتها عمدتاً از به هم پیوستن چندین شاخه متعدد به شاخه ای واحد به وجود می آیند. اینگونه چارتها را معمولاً برای مشخص کردن موادی که برای ساختن و تولید یک فرآورده مورد نیاز هستند بکار می گیرند.
یک تقسیم بندی دیگر از چارتها بر اساس ماهیت محتوا است که به دو دسته چارتهای اخباری و چارتهای آموزشی تقسیم می شوند.
چارتهای آموزشی: ضمن اینکه تمامی خصوصیات چارت را دارد ولی نیازمند توضیح شفاهی معلمان است. در کارهای آموزشی از آنها استفاده می شود، نه اطلاع رسانی صرف. این چارتها را می توان در مقدمه و شروع درس و یا نتیجه گیری و خلاصه کردن مطالب استفاده کرد.
چارتهای اخباری: چارتهای اخباری را شامل ورقه ها و یا تابلوهایی می دانند که به دیوار نصب شده و نظیر پوسترها، اطلاعاتی را به دیگران عرضه می دارند. ولی مطالب مندرج در آنها جامعتر از پوسترهاست. چارتهای اخباری را زمانی بکار می گیرند که اطلاعاتی را به طور مفصل از طریق دیگر رسانه ها، نظیر رادیو و تلویزیون به اطلاع مردم رسانیده اند، ان گاه از چارت اخباری استفاده می کنند.
تفاوت این چارت با پوستر این است که پوستر بایستی با توجه به علایق و احتیاجات عام تهیه گردد، در حالی که چارت اخباری برای درک بیشتر اطلاعاتی است که از طرق مختلف به مردم اطلاع داده شده است. به عبارتی چارت اخباری نمایانگر و نشان دهندۀ یک ایدۀ کلی و عمومی از یک موضوع بخصوص است.

5. پوسترها
پوسترها ورقه ها و تابلوهایی هستند که به منظور انتقال صریح، روشن، جالب توجه و ارزان قیمت اطلاعات و یا ترویج و اشاعۀ طرز فکرها، ایده ها و ارزشها بکار برده می شوند. پوسترها جنبۀ همگانی داشته و می خواهند فکر یا ایده ای را در بیننده ایجاد یا تقویت و القاء نمایند. بدین جهت هر چقدر پیامها را ساده تر و مستقیم تر ارائه دهند، تاثیر آنها زیادتر و موثرتر خواهد بود. بهترین پوسترها دارای مشخصات زیر هستند.
1. دارای هدف و منظور خاص باشد.
2. پیام ها را به صورت واضح و روشن بیان نماید.
3. دارای رنگهای زنده و معنی دار باشد.
4. به انداره کافی بزرگ باشد و مشکلی را برای دیدن و درک ایجاد نکند.

تقسیم بندی پوسترها
یکی از تقسیم بندیهای معمول در پوسترها، تقسیم بندی آنها به دو نوع الف؛ یک نظری و ب؛ چند نظری است.
الف) یک نظری: پوستری است که با حداقل کلمات و تصاویر، مطلب یا مفهوم منفردی را می خواهد بیان کند. جنبه فوریت دارد و با یک نظر قابل خواندن و درک است و نیازی به توضیح ندارد. اینگونه پوسترها صرفاً بایستی ایده ای را درباره موضوعی که قبلاً تفهیم شده است، یادآوری و مرور نمایند.
ب) چند نظری: پوستری است که از کلمات و تصاویر بیشتری تشکیل یافته و برای درک آن نیاز به زمان بیشتری است و جنبه فوریت ندارد ولی در هر حال نیازی به توضیح شفاهی ندارد و می تواند تصویر زیادی را در خود جای دهد. این پوسترها برای جلب توجه، القاء ایده و تشویق بینندگان به انجام کار بخصوصی مورد استفاده قرار می گیرند.
پوسترها از هر نوعی که باشند بایستی موجب جلب توجه فوری شوند، شامل مطلب و موضوعی خاص باشند و بیننده را به انجام کاری وادارند.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله 28   صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله تبدیل مبنا

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله تبدیل مبنا دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

درخت مبنا (radix tree) یا درخت پاتریشیا (Patricia tree) یا درخت کریت بیت (crit bit tree)، گروهی از داده ساختار های بر پایه ترای هستند که برای نگهداری مجموعه ای از رشته ها استفاده می شوند. برخلاف ترای معمولی، یال ها در درخت مبنا با مجموعه ای از کاراکترها برچسب گذاری می شوند. این برچسب می تواند رشته ای از کاراکترها، مجموعه از بیت ها به عنوان یک عدد صحیح یا یک IP address باشد یا به طور کلی مجموعه ای اختیاری از اشیا به ترتیب نوشتاری. گاهی اوقات اسامی درخت مبنا و درخت کریت بیت فقط به درخت هایی اطلاق می‌شود که اعداد صحیح را نگه داری می کنند و درخت پاتریشیا، برای ورودی‌های کلی تر استفاده می‌شود اما ساختار آن در همه موارد به همین صورت است.
نگاه کلی
آسان تر است که درخت مبنا را به عنوان یک ترای در نظر بگیریم که از لحاظ حافظه بهینه شده است، چرا که هر گره با یک بچه در درخت مبنا با فرزندش ادغام می شود. نتیجه این می‌شود که هر گره داخلی حداقل دو بچه دارد. برخلاف ترای معمولی، یال‌ها همون طور که می توانند با یک کاراکتر برچسب گذاری شوند، در این جا می توانند با رشته ای از کاراکترها برچسب گذاری می شوند. این برای مجموعه‌های کوچک ( به خصوص اگر طول رشته‌ها زیاد باشد) یا برای مجموعه هایی که رشته هایشان حروف مشترک ابتدایی زیادی داشته باشند، بسیار کارآمدتر است.
این داده ساختار، عملیات‌های اصلی زیر را پشتیبانی می‌کند و همه آن‌ها از هستند که حداکثر طول یک کلمه در آن گروه از رشته هاست:
• مراجعه: تعیین می‌کند که یک رشته در درخت هست یا نه. این عملیات کاملا همانند درخت‌ها انجام می‌شود با این تفاوت که بعضی یال‌ها ممکن است نشانگر چندین کاراکتر باشند.
• درج: اضافه کردن یک رشته به درخت. درخت را تا زمانی که دیگر نتوانیم پیشروی بیشتری داشته باشیم، جستجو می کنیم. در این نقطه ما باید یک یال خروجی که با تمام کاراکترهای باقیمانده از رشته ورودی برچسب گذاری شده، اضافه کنیم. یا اگر از قبل یالی خروجی که در بخشی از حروف با باقیمانده کلمه اشتراک داشته باشد، وجود داشته باشد، آن را به دو یال تقسیم می کنیم( که اولی با بخش مشترک آن، برچسب گذاری می شود) و پیش می رویم. عمل تقسیم تضمین می‌کند که هیچ گرهی بیشتر از تعداد کاراکترهای رشته ای ممکن، بچه نداشته باشد.
• حذف: حذف یک رشته از درخت. ابتدا برگ متناظر را حذف می کنیم. سپس اگر پدر آن فقط یک بچه داشت، پدر را هم حذف کرده و دو یال لازم را با هم ادغام می کنیم.
• پیدا کردن جد: بزرگ‌ترین رشتهٔ کوچکتر از یک رشتهٔ داده شده را برحسب ترتیب واژه نگاری پیدا می کند.
• پیدا کردن جانشین: کوچک‌ترین رشتهٔ بزرگتر از رشتهٔ داده شده را بر حسب ترتیب واژه نگاری پیدا می کند.
یک تعمیم متداول درخت مبنا، از گره‌های دورنگی استفاده می کند. سیاه و سفید. برای بررسی اینکه آیا یک رشته در درخت هست یا نه، جستجو از بالا آغاز می‌شود و یال‌های رشته ورودی را تا زمانی که دیگر نتوان جلوتر رفت، دنبال می کند. اگر جستجوی رشته تمام شده باشد و گره نهایی سیاه بوده باشد، جستجو ناموفق بوده است و اگر سفید بود، جستجو موفق. این روش ما را قادر می سازد که با استفاده از گره‌های سفید، طیف وسیعی از رشته‌ها با حروف ابتدایی مشترک را به یک درخت اضافه کنیم. سپس گروه کوچکی از استثنائات را با استفاده از درج آن‌ها با گره سیاه، با یک روش کارآمد از لحاظ فضا، حذف کنیم.
کاربردها
همانطور که ذکر شد، درخت مبنا برای ساخت آرایه‌های شرکت پذیر با کلید هایی که به صورت رشته بیان می شوند، مفید است. و همچنین کاربرد ویژه ای در حوزه IP Addressها دارد، جایی که توانایی شامل شدن محدوده بزرگی از کلیدها با تعداد کمی استثنا، به طور ویژه ای برای سازماندهی سلسله مراتبی IP Addressها مناسب است. درخت مبنا همچنین در شاخص‌های وارونهٔ پرونده‌های متنی در بازیابی اطلاعات مورد استفاده قرار می گیرد.

تاریخچه
اولین بار دونالد موریسون در 1968 چیزی که خودش درخت پاتریشیا نامید را توصیف کرد. نام آن در واقع مخفف "الگوریتم عملی برای بازیابی اطلاعات کدشده به صورت الفباعددی" ( Practical Algorithm To Retrieve Information Coded In Alphanumeric) می باشد. گرنوت گوهنبرگر در همان زمان به طور مستقل این داده ساختار را طراحی و توصیف کرد.
مقایسه با دیگر داده ساختارها
برخلاف درخت‌های متوازن، درخت مبنا اجازهٔ مراجعه، درج و حذف را در به نسبت را می دهد. زمانی که این یک برتری به نظر نمی آید اما در یک درخت متوازن، هر مقایسه یک رشته در بدترین حالت زمان نیاز دارد که خیلی از آن‌ها در عمل برای اشتراکات طولانی حروف ابتدایی کند هستند. در یک درخت، همهٔ مقایسه‌ها نیازمند زمان ثابتی است اما درخت مبنا مقایسه برای جستجوی رشته ای به طول نیاز دارد. درخت‌های مبنا می توانند این عملیاتها را با تعداد مقایسه کمتر و نیازمندی به تعداد گره‌های کمتر انجام دهند.
درخت مبنا از مزیت‌های درخت‌ها نیز بهره می برند. اگرچه آن‌ها می توانند برای رشته ای از عناصر یا عناصری با یک نگاشت (mapping) برگشت پذیر کارآمد به رشته‌ها به کار روند، اما فاقد عمومیت فوق العادهٔ درخت‌های متوازن جستجو می باشند که برای هر نوع دادهٔ دارای ترتیب می تواند استفاده شود. یک نگاشت برگشت پذیر به رشته ها، می تواند برای تولید ترتیب موردنیاز برای درخت متوازن جستجو استفاده شود اما نه همه جا. همچنین این می تواند گیج کننده باشد که برای یک نوع داده ای فقط عملیات مقایسه تعریف شده باشد و نه یک ترتیب مشخص.
اغلب گفته می‌شود که جداول درهم سازی ( Hash tables ) عمل درج و حذف را در انجام می دهند، اما این فقط وقتی درست است که فرض کنیم محاسبهٔ درهم سازی یک کلید، عملیاتی با زمان ثابت است. اگر درهم سازی یک کلید نیز محاسبه شود، جداول درهم سازی عمل درج و حذف را در انجام می دهند که با توجه با شیوه ای که برای حل برخوردها اعمال می شود، در بدترین حالت حتی زمان بیشتری هم می گیرد. درخت مبنا کران بالای اجرای برای درج و حذف دارد. همچنین عملیات‌های یافتن جد و جانشین نیز در جداول درهم سازی پیاده سازی نمی شود.
گونه‌های دیگر
HAT-trie یک داده ساختار آگاه از حافظه پنهان مبتنی بر درخت مبناست که نگهداری، بازیابی و از سرگیری ترتیبی کارآمدی را برای رشته‌ها فراهم می کند. اما عملکرد آن با احترام به زمان و حافظه مصرفی آن، قابل مقایسه با جداول درهم سازی بهینه در استفاده از حافظه پنهان است.

باینری و دسیمال و تبدیل آنها به یکدیگر :
می خواستم در مورد IP ها توضیح بدم دیدم احتمالا تو توضیحات به مشکل باینری و دسیمال بر می خوریم

برای همین گفتم همین جا همه چیز رو در مورد این مبنا ها بگم
سعی می کنم ساده توضیح بدم که متوجه بشین، سعس کنید کامل مطالعه کنید تا دیگه با این موضوع مشکل نداشته باشید

دسیمال : یعنی مبنای 10
باینری : یعنی مبنای 2
اکتان : یعنی مبنای 8
هگزا دسیمال : یعنی مبنای 16

وقتی ما از عددی مثل 225 صحبت می کنیم یعنی یک مقدار عددی هست که در مبنای 10 یعنی دسیمال نمایش داده میشه ، اما همین عدید رو اگر بخواهیم به صورت باینری ( مبنای 2 ) نمایش بدیم نتیجه میشه 11100001 به صورت اکتان میشه 341 و به صورت هگزا دسیمال ( مبنای 16 ) میشه E1 ولی همه این مدل نمایش ها در نهایت بیانگر یک عدد هستند که به صورت های مختلف نمایش داده شده اند
که تو حالت عادی ما و روزمره از اعداد در مبنای 10 استفاده می کنیم
ولی در کامپیوتر از مبنای 2 یعنی همون باینری استفاده میشه ، برای همین ما باید بتوانیم مبنای 10 را به 2 تبدیل کنیم

اما روش تبدیل :
روش تبدیل دسیمال به باینری : ( مبنای 10 به مبنای 2 )
فرض کنید می خواهم عدد 253 که دسیمال هست را به باینری تبدیل کنم
برای اینکار باید عدد 253 را به 2 تقسیم کنیم
بعد با قی مانده را نگه داریم و خارج قسمت را به 2 تقسیم کنیم
دوباره باقی مانده را نگه می داریم و خارج قسمت را به 2 تقسیم می کنیم ، این کار و ادامه میدهیم تا جایی که خارج قسمت 0 بشه
سپس باقیمانده‌ها را یادداشت می‌کنیم به این صورت که اولین باقیمانده‌ را در سمت راست و آخرین باقیمانده‌ را در سمت چپ می‌نویسیم
که برای عدد 253 ای که ما داشتیم جواب برابر 11111101 می شود

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  12  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله جهانی سازی

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله جهانی سازی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

جهانی سازی
1- مقدمه
قوانین جدید حاکم بر دنیا
جهانی سازی (Globalization)؛ این چیست که دائما راجع به آن در روزنامه ها خوانده و از رادیوها می شنویم؟ درست است که ما همه بخشی از دهکده بزرگ جهانی، یعنی جایی هستیم که در آن مشخصه ها و مرزهای ملی دیگر مفهومی ندارند، ولی مفهوم حقیقی جهانی سازی (Globalization) چیست و این دهکده جهانی در کجا واقع است؟
با احترام باید بگویم که شما در آن زندگی می کنید، لباسهای موجود در محله تان قاعدتاً در کارخانه ای در آسیا دوخته شده اند و مواد غذایی سوپر مارکت محله تان در جایی در آفریقا به عمل آمده اند. این روزها اساساً راحت تر است که موسیقی را از مالی خرید، رمانهای کلمبیایی خواند و فیلمهای ایرانی تماشا کرد، دنیا هر لحظه در حال کوچکتر شدن است.
جهانی سازی(Globalization) نه تنها دنیا را کوچکتر ساخته بلکه مجموعه آن را به هم وابسته ساخته است. یک سرمایه گذاری ساده در لندن می تواند سبب بیکاری هزاران نفر در اندونزی شود و یک تصمیم گیری ساده تجاری در توکیو شاید برای هزاران نفر در شمال شرقی بریتانیا کار ایجاد نماید.
شاید اینها همه در کشوری با سابقه ای طولانی در تجارت بین المللی و صاحب عنوان یک امپراطوری قدرتمند مانند انگلیس طبیعی به نظر برسد. تبدیل دنیا به یک مجموعه کوچک همچنین ممکن است فرصتهای بیشتری برای در هم آمیختگی فرهنگی و اقتصادی فراهم آورد، ولی در همان زمان این امر ما در معرض وجوه منفی زندگی در سیاره ای کوچک شونده قرار می دهد؛ چه از نظر اثرات گلخانه ای آن را بررسی کنیم، چه رونق کسب و کار بین المللی استثمار جنسی زنان را مد نظر قرار دهیم و یا گسترش ایدز در آفریقا و آسیا را بررسی کنیم.
خطری که با نام جهانی سازی(Globalization) جهان را تهدید می کند روز به روز بر مردم آشکارتر می گردد. چنانچه در تظاهرات انجام شده بر ضد آن نوامبر 1999 در زمان برگذاری نشست سالانه نمایندگان سازمان تجارت جهانی WTO در سیاتل در تمامی قاره ها بر صفحه تلویزیون منعکس کردید، تظاهر کنندگان با شرایط تاریخی مختلف از اقصا نقاط دنیا به منظور واحدی گرد آمده بودند: کسب اطمینان از اینکه Globalization نه در جهت تأمین منافع عده ای معدود که برای همه مردم دنیا برنامه ریزی می شود.
2- اقتصاد جهانی
رشد سرسام آور تجارت در سطح بین المللی در طی سالهای گذشته از بارزترین مشخصه های جهانی سازی(Globalization) بوده است.
در حالی که رشد اقتصادی دنیا در دهه 90 رشد متوسطی معادل 2.4% داشته است، تجارت جهانی در همان دوره 2 برابر رقم فوق رشد کرده است. این الگو عیناً برای ده سال اینده نیز؛ با رشدی در حدود 6.8% برای تجارت جهانی، یعنی معادل 2 برابر رشد اقتصادی دنیا، قابل پیش بینی است.
رشد تجارت فرا- مرزی با مذاکرات مربوط به سیاستگذاری های بین المللی صورت گرفته تحت موافقتنامه عمومی امور تجاری و گمرکی GATT؛ یعنی مرکز رسمی قانونگذاری تجارت جهانی از سال 1948؛ تسهیل شده است.
در نتیجه دور دوم مذاکرات GATT در اروگوئه که در سال 1994 به نتیجه گیری رسید و موانع زیادی از قبیل مقررات تعرفه های گمرکی برای واردات را از سر را تجارت ”آزاد“ برداشت، حجم تجارت جهانی در طی شش سال گذشته تا 50% افزایش یافته است.
جهانی شدن تجارت تنها نتیجه قوانین مصوبه توسط دولتمردان دنیا نبوده و عمیقاً به دو عامل زیر متکی است:
§ رشد تکنولوژی مخابرات که امکان مخابره سفارشات را در ظرف چند ثانیه فراهم می سازد.
§ هزینه های حمل و نقل ارزانتر که تحقق چنین سفارشاتی را با قیمتهایی ارزانتر مقدور می سازد. هزینه حمل دریایی کالا در طی 20 سال گذشته 70% تنزل داشته و قیمت حمل هوایی کالا سالیانه 4-3% کاهش یافته اند.

تولید جهانی
امروزه شرکتهای چند ملیتی می توانند با تکیه بر اتوماسیون در صنعت به مثابه عاملی مهم در کاهش نیاز به نیروی انسانی ماهر (که سابق بر این حضورشان برای کار با ماشین آلات حیاتی بود)، کارخانه های خود را ذر هر کشوری به راحتی راه اندازی نمایند.
کاهش هزینه های حمل و نقل و گسترش تسهیلات در زمینه ارتباطات به این شرکتها اجازه می دهند تا به سادگی تولید خود را در سراسر دنیا کنترل نمایند. در اصل یک سوم حجم تجارت جهانی را مبادله کالا بین کشورهای متشکله همان شرکتهای چند ملیتی تشکیل تشکیل می دهد.
در این راستا می توان صنعت اتومبیل سازی امریکا را مثال زد. وقتی یکی از اتومبیل های بازار که نوعاً امریکایی به شمار می آمد مورد بررسی قرار گرفت، معلوم شد که 9 کشور در مراحل مختلف ساخت و فروش آن سهم دارند.
از نظر تجاری دور مذاکرات GATT در اروگوئه در رشد تولید در سطح جهانی عمیقاً مؤثر بوده است چرا که قبل از آن قوانین داخلی حاکم بر سرمایه گذاری ملی کشورها بودند که تعیین می کردند که شرکتها کجا و چگونه می توانند در یک کشور خارجی به تولید بپردازند و خیلی از کشورها تصمیم گیری در این زمینه را بر پایه منافع اقتصادی، حساسیتهای ملی و امنیت داخلی قرار می دادند.
با شدت گرفتن جریان جهانی سازی شرکتهای چند ملیتی برای دسترسی به حوزه های جدیدتر (و طبعاً ارزانتر) در از میان برداشتن این قوانین تلاش کرده اند. انتقال کارخانجات تولیدی از اروپای غربی به کشورهای در حال توسعه آسیا حاصل این آزادی جدید در امر سرمایه گذاری است.
اعتبار جهانی
سومین بخش عمده جهانی سازی (Globalization) وجه مالی آن یعنی جریان آزاد سرمایه به صورت اعتبار در سراسر جهان است پیشرفتهای ارتباطاتی این امکان را فراهم آورده اند که معاملات تجاری در دنیا با فشار دادن یک دگمه Mouse تحقق پذیرند. روزانه بیش از 1.5 تریلیون دلار در بازار مبادلات خارجی رد و بدل می شود.
در حالی که قسمت اصلی این معاملات مربوط به داد و ستد اعتباری است و به جهان واقعی کاری ندارد، این اعتبار فراهم شده توسط سرمایه گذاران خصوصی (به عبارات دیگر سرمایه گذاری سهام خارجی) در موازنه اقتصادی بسیاری از کشورها نقشی حیاتی بازی می کند.
در دوره هشت ساله پیش از بحران آسیای شرقی در سالهای 1998-1997 در حالیکه سرمایه گذاری خارجی شرکتهای چند ملیتی در کشورهای در حال توسعه برابر نصف سرمایه جاری غیر دولتی بر آورد می شد، سرمایه گذاری سهام خارجی تا یک سوم آن تخمین زده شد. کشورهایی مثل آرژانتین، برزیل، اروگوئه، مکزیک، نایلند و کره جنوبی بیشتر از سرمایه گذاران خصوصی سرمایه جذب کردند تا از شرکتهای چند ملیتی.
3- آزاد سازی
تمامی سه وجه جهانی سازی اقتصادی (Liberalization) زمینه ای مشترک دارند: آزاد سازی حرکت در کلیه زمینه های بازرگانی، سرمایه گذاری و اعتباری در فراسوی مرزهای ملی. لازمه این امر الغای قوانینی است که دولتهای ملی در محدود کردن فعالیتهای بخشهای خارجی و برای حراست از اقتصاد محلی خود وضع می کنند. Globalization در شکل کنونی خود چیزی به جز آزادسازی (Liberalization) نیست.
آزادسازی که عموماً به نام برنامه ”تجارت آزاد “ شناخته می شود، در نوع خود چیز نامعقولی نیست. در توصیف آن عموماً گفته می شود که گرایشی است مثبت برای بر طرف ساختن موانع، محدودیتها و سدهای موجود در مقابل ”تجارت ازاد“. با اینحال در پشت کلام ”تجارت آزاد“ سوالی اساسی خفته است.: آزادسازی برای چه کسانی؟ منتقدین می گویند که این آزادسازی صرفاً مناسب حال شرکتهای چند ملیتی است که در کمین رهایی از قید قوانین و مقررات حاکم بر زمینه های فعالیت خود هستند.
هیچ روشن نیست که آیا آزاد سازی تجارت و سرمایه گذاری که این شرکتها را قادر می سازد تا فارغ از محدودیتهای معمول به بازارهای جدید در وسعت بیشتری دسترسی یابند، لزوماً ضروریترین آزادی یعنی رهایی از گرسنگی، تنگدستی و ناامنی را برای فقیرترین جوامع بشری به ارمغان خواهد آورد.
ایراد اساسی برنامه تجارت آزاد این است که قدرتمندترین شرکتهای جهان را به مصاف صنایع نوپای کشورهای در حال توسعه برده و قوانین محافظت کننده آنها را نیز ملغی می سازد. آزادسازی مانند این است که ما دستکشهای بوکس یک بوکسور سبک وزن را درآورده او را با ”محمد علی کلی“ در یک رینگ به مبارزه بگذاریم.
الغای قوانین کنترل کننده عملکرد شرکتهای چند ملیتی حقوق جوامع محلی را در معرض تجاوز فرار داده و استثمار آنها را تسهیل می کند. تلاشهای 20 ساله سازمان ملل در تنظیم مقررات محدود کننده حاکم بر شرکتهای چند ملیتی نهایتاً در دهه 90 متوقف شد، یعنی زمانی که ملل ثروتمند دنیا نشان دادند که طرح سازمان ملل برای این کار هرگز توسط جوامع بین المللی پذیرفته نخواهد شد و از ان تاریخ چند ملیتی ها تنها ملزم به رعایت قوانین انتخابی خود بوده اند.
3- مؤسسات جهانی
شرکتهای چند ملیتی به عنوان موتورهای گرداننده جهانی سازی(Globalization) عمل می کنند. هر چند که ظاهراً این دولتها هستند که مقررات بین المللی در زمینه های تجارت و سرمایه گذاری را وضع می کنند، ئلی در باطن این شرکتهای فوق هستند که تحت نام مؤسسات متعددی به این کار مشغولند.
گرداننده همه اینها سازمان تجارت جهانی (WTO ) است که بر اساس مذاکرات GATT در اروگوئه بنیان گذارده شد. نقش اساسی سازمان تجارت جهانی (WTO ) آزاد سازی هر چه بیشتر امور تجاری طی مذاکرات گسترده تر و نهایتاً از میان برداشتن موانع موجود از سر راه تجارت ازاد است.
این موضوعی است که جهانی سازی(Globalization) را به محرک اصلی سیاست گذاری های طرفداران ادامه فعالیت آن و به طور همزمان به هدف اصلی مجموعه گسترده ای از گروه های مختلف شامل شهروندان آگاه تا ستادهای تبلیغاتی مخالف بدل ساخته است.
هرچند سازمان تجارت جهانی (WTO ) رسماً نهاد گسترش جهانی سازی (Globalization) است، ولی دو مؤسسه دیگر هم نقش های مهم مشابهی در اجرای برنامه تجارت آزاد به عهده دارند. این دو مؤسسه مالی عبارتند از صندوق بین المللی پول (International Monetary Fund or IMF) و بانک جهانی که سرمایه مورد نیاز را در اختیار کشورهای در حال توسعه می گذارند.
لازم به ذکر است که به منظور کسب شرایط لازم برای دریافت وام، کشورهای داوطلب ملزم به اجرا کردن برنامه های اصلاحی بنیادی در زمینه اقتصادی هستند که چهارچوبشان توسط صندوق بین المللی پول (IMF) و بانک جهانی تعیین می گردد. اینها سالهاست که به عنوان ”برنامه های ساختاری تطبیقی“ (Structural Adjustment Programs or SAPs) شناخته می شوند.
سازمان تجارت جهانی (WTO)
سازمان تجارت جهانی (WTO ) در تاریخ اول ژانویه سال 1995 به عنوان مؤسسه ای برای جانشینی مذاکرات GATT که تجارت بین المللی را از سال 1948 هدایت کرده بود، پا به عرصه نهاد. امروزه بیشتر کشورهای دنیا عضو آن بوده و اکثر کشورهایی که هم اکنون عضو آن نیستند (از جمله چین و روسیه) برای عضویت آن اقدام کرده اند. لازمه عضویت در سازمان تجارت جهانی (WTO ) قبول مجموعه ای از موافقتنامه های تجارت آزاد در همه زمینه ها از صنعت کشاورزی تا رعایت حق امتیاز کالاهای تجاری می باشد.
طبق تعریفی که این سازمان از خود ارائه می دهد. کار آن ایجاد مجموعه ای از سیستمهای تجاری قانونی چند وجهی می باشد، همه اعضا از حقوق معینی برخوردار بوده و موظفند از قوانین آن پیروی نمایند. حاصل نوعی ارتباط دو وجهی بازرگانی بر پایه توانمندی های سیاسی و اقتصادی است و طبعاً کشورهای فقیر مجبور به تبعیت از قدرتهای بزرگ تجاری می باشند.
بر اساس تحلیلهای منتقدین اصولاً سیستم تصمیم گیری در سازمان تجارت جهانی (WTO ) به نوعی است که کشورهای کوچک را مجبور به دنباله روی قدرتهای بزرگ تجاری می کند. سازمان تجارت جهانی (WTO ) مصوبات خود را نه با رأی گیری که با اجماع انجام می دهد و در عمل کشورهای ثروتمند هستند که قوانین را به بحث و مشورت گذارده پس از توافق با یکدیگر برای دیگر اعضا مطرح می کنند. بسیاری از نمایندگان حتی زمانیکه موضوع مذاکرات کلیدی نشست سازمان تجارت جهانی (WTO ) در سیاتل راجع به کشور متبوعه انها بود هم از حضور در متن مذاکرات محروم گشتند. مذاکره کنندگان امریکایی دیرتر برای ملزم نمودن آنان به قبول معاهداتی که در غیبتشان بسته بودند، همت گماردند.
علی رغم مقاومت بین المللی عظیمی که نهایتاً به خاتمه نشست WTO در سیاتل انجامید، این سازمان در تدارک یک دور اساسی مذاکرات تجاری در نشست چهارم خود در قطر می باشد. کشورهای فقیر به منظور ایجاد وقفه مورد نیاز برای حل و فصل نتایج نشست قبلی در تلاش برای بازداشتن WTO از برگذاری نشست جدید هستند. همانطور که نارایانان، نماینده هند در WTO، میگوید: ” بزرگترین وجه مبارزه این است که مطمئن شویم که WTO با سیتمی قانون مدار و نه قدرتمدار اداره می شود“. وی می افزاید: ” تا زمانیکه نابرابری های موجود در این سازمان از میان نروند، من به هیچ دور جدیدی باور ندارم“.

بانک جهانی و صندوق بین المللی پول
بانک جهانی و صندوق بین المللی پول IMF)) هر دو در کنفرانسی در سال 1994 درمحلی به نام ”Bretton Woods “ بنیان گذاشته شدند (و به همین دلیل اغلب از آنها به عنوان بنیادهای ”Bretton Woods“ یاد می شود)و پس از جنگ جهانی دوم هر یک نقشی متفاوت در بازسازی جهان داشته اند .
بدواً نقش IMF به صورت حفظ تعادل سیستم مالی جهان تعریف شد، حال آنکه بانک جهانی (که اسم کامل آن بانک بین المللی برای باز سازی و توسعه است) به بازسازی اقتصادی جهان درهم شکسته از جنگ مأمور گردید.
با فرا رسیدن دوره بحرانی افزایش دیون در دهه 80، توجه اصلی هر دو مؤسسه بر روی کشورهای در حال توسعه متمرکز گردید. علی رغم اختیارات مختلف، هر دو مؤسسه در بررسی و تعیین آنچه کشورهای در حال توسعه را واجد شرایط دریافت کمکهای لازم برای توسعه می سازد از سیستم مشابهی استفاده می کنند. سیاست هر دو بر پایه انطباق و سازگار کردن این کشورها با اقتصاد رو به رشد جهان است که مجموعاً نتایج مصیبت آمیزی برای خود آن کشورها به دنبال دارد
امروزه هر دو مؤسسه اثرات تخریبی سیاستهای خود را بر روی بخش فقیرتر جهان در حال توسعه تأیید کرده و به تمرکز قوای خود در از میان برداشتن فقر در آینده متعهد شده اند، ولی به روشنی در عملی کردن این کلام عاجز بوده و همچنان وامهای پرداختی را بر اساس همان سیاست در اختیار دولتها می گذارند
بانک جهانی تنها 8% از مجموع وامهای خود را به آموزش و پرورش، خدمات بهداشت ودرمان و آب و فاضلاب تخصیص می دهد حال آنکه 45% آن مستقیماً برای شرکت در مناقصات قراردادهای پر سود فرا- قارهای به شرکتهای چندملیتی پرداخت می گردد.
در حال حاضر بانک جهانی و صندوق بین المللی پول IMF)) هر دو در پشت صحنه در تلاش هستند تا از میزان بد نامی خود بکاهند. مدارک داخلی منتشره IMF در مارس 2001 نشاندهنده آن هستند که بازسازی های این سازمان در ساختار اقتصادی کشورها بیشتر متوجه ایدئولوژی سیاسی آنها بوده است تا ساختار سیاسی .
جدیدترین گزارش بانک جهانی در آفریقا نشان می دهد که شرایط اقتصادی تحمیل شده توسط ایندئ بر ملل آفریقا در مقیاس وسیعی شکست خورده اند. این توجیهی است برای ستادهای تبلیغاتی که دیرزمانی است در سطوح بین المللی مصرانه انحلال بنیادهای ”Bretton Woods “ را خواستارند.
برنامه های ساختاری تطبیقی
برنامه های ساختاری تطبیقی یا SAPs معمولاً دولتها را ملزم می سازند تا ساختار اقتصادی خود رابه صورتی بازسازی کنند تا مخارج دولت به حداقل خود رسیده و درآمد خارجی تا حداکثر ممکن افزایش یابد. این مهم مستلزم فرآیند سه مرحله ای زیر است:
§ تشویق به یک سیستم اقتصادی متکی بر صادرات و نیز ایجاد یک بازار داخلی آزاد برای محصولات وارداتی
خصوصی سازی صنایع دولتی که غالباً منجر به بیکاری نیروی انسانی در سطوح وسیع می گردد .
قطع بودجه های آموزش و پرورش و خدمات درمانی و پایان دادن به پرداخت بودجه کمکی (سوبسید) تخصیص یافته به مواد غذایی و سوخت
مدت درازی است که مجامع عمومی، دولتها و ستادهای تبلیغاتی در کشورهای در حال توسعه از این شکایت دارند که برنامه های ساختاری تطبیقی (SAPs) با حذف خدمات عمومی آسیب پذیرترین بخش اجتماع را به فقری غیر قابل اجتناب محکوم می سازند. پس از سالها انکار بانک جهانی و صندوق بین المللی پول IMF)) خسارات حاصل از این برنامه ها برای فقرای کشورهای در حال توسعه را پذیرفته اند .
علی رغم اینکه نام SAPs به ”استراتژی کاهش فقر“ تغییر یافته است، اما اصول آن مشابه قبل بوده و همچنان توسط دو مؤسسه یاد شده بر کشورهای در حال توسعه تحمیل می گردد. اما دولتها چرا زیر بار این برنامه ها می روند .
این همان وجه پنهان بحران دیون مالی جهان سوم است که گروههایی مانند “Jubilee 2000” به روشنی در معرض دید افکار عمومی قرار می دهند. دولتهای گشورهای ثروتمند دنیا، انگلیس در رأس همه، قول دادهاند که تا 100% بدهی کشورهای فقیر به خود را لغو کنند. با اینهمه یک سوم بدهی های جهان نه به دولتها که به بانک جهانی و صندوق بین المللی پول IMF)) می باشد و این دو موسسه تنها در صورتی به یک کشور امکان رهایی از بار قروض را می دهند که اقتصاد خود را مطابق نظم نوین جهانی، که جزئیات آن در بالا توصیف شد، بازسازی کنند .
بدینگونه دیون جهان سوم به عاملی برای آزادسازی سیستم اقتصادی جهان در حال توسعه بدل گشته است. این سلاحی در تقویت قوای آنهایی است که در جهت گسترش Globalization می کوشند، سلاحی بس مهم که به سادگی نمی توان از آن صرفنظر کرد. در یک نشست مهم با رهبران آفریقایی در تانزانیا در ماه فوریه سال 2001، سران بانک جهانی و صندوق بین المللی پول IMF)) تأیید کردند که دیون کشورهای آفریقایی به انان، هر چند که مردم آفریقا را به فقر و تنگدستی طولانی مدت محکوم می کند، بخشوده نخواهد شد .
4- تأثیر بر جهان
مقدمه
با وجود اختلاف نظراتی که در خصوص فواید بالقوه Globalization وجود دارد می توان گفت که این پدیده کوچکترین خللی در روند افزایش فقر در جهان پدید نیاورده است. در حال حاضر نیمی از جمعیت شش بیلیونی جهان با مبلغی کمتر از 2 دلار در روز و 1.2 بیلیون نفر با مبلغی کمتر از روزانه 1 دلار روزگار می گذرانند
علاوه بر این فاصله بین 20% ثروتمندترین بخش جمعیت دنیا و 20% فقیرترین مردم آن در طی 40 سال گذشته دو برابر گشته است. دارایی سه نفر ثروتمندترین بیلیونرهای دنیا از درآمد ناخالص ملی 48 کشور دنیا که در انتهای لیست جهان در حال توسعه قرار دارند و مجموع 600 میلیون نفر جمعیت آنها تجاوز می کند
سؤال اساسی همچنان پا برجاست: آیا این رشد نابرابری و فقر ثمره Globalization است یا این یک نوعاً از گسترش هر چه بیشتر آن جلو گیری نموده است؟ شکی در آن نیست که روند جهانی کردن اقتصاد دنیا سبب ایجاد ثروتهای چشمگیر بوده است، حال آنکه روشن نیست که آیا این دارایی تازه نصیب فقرا و نیازمندان شده است یا Globalization اساساً مسئول اصلی و عامل تعمیق فاصله بین دارا و ندار بوده است

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  29  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله کیفیت خدمات

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله کیفیت خدمات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

کیفیت خدمات

مفهوم خدمت
علیرغم اینکه بسیاری از محققان روی تعریف خدمات کار کرده اند، ولی ارائه تعریفی دقیق از آن به سادگی امکانپذیر نیست. خدمت واژه ای پیچیده می‌باشد و دارای معنای مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیعتری را نیز شامل می شود. اگر فروشنده یک ماشین یا هر محصول دیگر،تلاش برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری تلقی گردد، ماشین یک کالای فیزیکی است،اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می گردد.(Gronroos,2000:46)
به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. اگر چه در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد، با این حال تعریف جامعی بدست نیامد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می گردد:
خدمت،کاری است که فرد برای فرد دیگری انجام میدهد. (perrealt,2003:183)
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً ناملموس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباش(Armestrang & Kotler, 1996)
خدمت، تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته مشتری را برآورده می سازد (Polmer & cole, 1995).
خدمت، فرآیندهای مشتمل بر یک سری از فعالیتهای کما بیش نامحسوس که به طور طبیعی امّا نه لزوماً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالا و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلّی برای مسائل مشتری باشد (Gronroos, 2000:46). به عبارتی ساده تر خدمات، رفتارها ، فرآیندها و عملکردها هستند. با این وجود همه تعاریف اشاره به ناملموس بودن خدمات دارند (Zeithamel and Mary jo bitner, 2000: p.2).
یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زائل شدنی برای یک مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده عمل می‌کند(یعنی در فرایند تولید مشارکت می‌کند). (اعرابی، 1382، ص9)
ویژگی های خدمات
1.مشارکت مشتری در فرآیند خدمات
حضور مشتری به عنوان یک مشارکت کننده در فرایند خدمات مستلزم توجه به طرح تسهیلاتی است که در عملیات تولید سنتی دیده نمی شود. حضور مشتری در محل نیازمند توجه به محیط فیزیکی تسهیلات خدماتی است. برای یک مشتری، خدمات تجربه ایی است که در محیط عرضه خدمات روی می دهد و اگر این تسهیلات خدمت مطابق نظر مشتری طراحی شود، کیفیت آن ارتقاء خواهد یافت. توجه به دکوراسیون داخلی، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتی زنگ می تواند بر درک مشتری از خدمات تاثیر بگذارد. (همان ماخذ)
2.فوریت
این حقیقت که خدمات همان زمان که خلق می شوند مصرف نیز می گردند و این که نمی توان خدمات را انبار کرد، یک ویژگی اساسی در مدیریت خدمات به شمار می رود. این ناممکن بودن ذخیره و انبار خدمات، مانع بهره گیری از شیوه سنتی تولیدی اتکا به موجودی ها به عنوان ابزاری برای مقابله با نوسانات در تقاضا می شود. از موجود ها می توان برای کاهش مراحل موجود در یک فرایند تولید استفاده کرد. برای خدمات، کاهش مراحل از طریق انتظار مشتری میسر و عملی می شود. کنترل موجودی مساله اساسی در عملیات تولید است، در حالیکه در خدمات، مشکل مساله مشابه، انتظار یا «در صف ایستادن» مشتری می‌باشد.
تولید و مصرف همزمان خدمات، فرصتهای بسیاری را برای اعمال کنترل کیفی خدمات ضایع می کند. یک کالا را می توان قبل از تحویل بازرسی کرد امّا خدمات را باید به شیوه های دیگری ارزیابی کرد تا بتوان از کیفیت آن مطمئن شد. (فیتز سیمونز و فیتز سیمونز، 2001: ص 42)
3. بی دوامی
یک خدمت یک چیز یا کالایی بی دوام است. یک صندلی خالی هواپیما را در نظر بگیرید؛ یک ساعت بیکاری یک دندانپزشک را در نظر بگیرید. در هر دو مورد فرصت های زیادی هدر رفته است. از آنجا که خدمات را نمی توان ذخیره کرد، برای همیشه از بین می رود و نمی توان از آن استفاده کرد. به کارگیری کامل ظرفیت خدمات به چالشی مدیریتی تبدیل می شود، زیرا تقاضای مشتری دائماً تغییر می کند و نمی توان با ایجاد موجودی به این تقاضا پاسخ داد.
4. ناملموس بودن
خدمات، عقاید و مفاهیم هستند و کالاها، اشیاء. بنابراین نمی توان برای ابداعات در خدمات، حق مالکیت معنوی و برای مبدع آن حقوق ثبت و انحصار در بهره برداری قایل شد. مشتری هنگام خرید یک کالا می تواند آن را ببیند، حس کند و عملکرد آن را قبل از خریدای آزمایش کند، امّا در خصوص یک خدمت مشتری باید به شهرت شرکت خدماتی اتکا و اکتفا کند. برای تضمین منافع یک مفهوم خدماتی، شرکت باید به سرعت گسترش یابد و رشد کند و رقبا را کنار بگذارد. در بسیاری از حوزه های خدماتی، دولت به منظور تضمین قابل پذیرش بودن عملکرد خدمات، وارد میدان شده و مداخله کرده است. دولت از طریق اقداماتی چون ثبت شرکتها، اعطای پروانه کار و وضع قوانین و مقررات مناسب می تواند به مشتریان اطمینان خاطر بدهد که سطح آموزش و عملکرد برخی شرکتهای خدماتی در حد استاندارد های تعیین شده است. (فیترسیمونز و فیتزسبیمونز، 2001، 44)
5.ناهمگونی
تلفیق ماهیت ناملموس خدمات از یک طرف با مشتری به عنوان فردی که در سیستم تحویل و ارائه خدمات مشارکت می کند و از طرف دیگر، منجر به متفاوت شدن خدمات از یک مشتری به مشتری دیگر می شود. البته، تعامل بین مشتری و کارکنان خدماتی، فرصت تجربه یک کار انسانی کامل تر را فراهم می آورد. در خدمات فعالیت کاری معمولاً متوجه کارکنان است تا متوجه چیزها.
حتی اتوماسیون نیز می تواند از طریق حذف وظایف نسبتاً روتین غیر شخصی، موجب تقویت شخص گرایی و شخصی شدن شود و بدین وسیله باعث افزایش توجه مستقیم و مشخصی به باقی کار شود. در عین حال توجه شخصی موجب تنوع و تغییر پذیری خدمات ارائه شده می شود. البته این امر ذاتاً بد نیست، مگر آنکه مشتری گمان کند که تغییری شدید در کیفیت صورت گرفته است. (فیترسیمونز و فیترسیمونز ، 2001: 45)
جدول 2-4:ویژگیهای خدمت
ویژگی خدمت نتیجه
ناملموس بودن خدمات را نمی توان ذخیره کرد.
خدمات را نمی توان به عنوان اختراع ثبت کرد.
غیر متجانس بودن
ارائه خدمت در رضایت مشتری به اقدامات کارکنان بستگی دارد.
کیفیت خدمات به برخی عوامل غیر قابل کنترل بستگی دارد.
نمی توان مطمئن بود که خدمات ارائه شده با آنچه برنامه ریزی و تبلیغ شده منطبق باشد.
تولید و مصرف همزمان است مشتریان در مبادله مشارکت داشته و بر آن تاثیر می گذارند.
مشتریان بر روی همدیگر تاثیر می گذارند.
کارکنان بر نتایج خدماتی موثر هستند.
عدم تمرکز ضروری است.
تولید انبوه مشکل است.
فاسد ناپذیری همزمانی عرضه و تقاضای خدمات مشکل زا می‌باشد.
خدمات را نمی توان برگشت داد یا آن را مجدداً به فروش رساند.
Adopted form: parasurama، A.Zeithamed، v.a & Berry (1985)، "Conceptual model of quality and its implications for future research". Journal of marketing، 49 (fall)، 41-50

کیفیت
استانداردISO 8402,4986 کیفیت را این گونه تعریف می‌کند:
«مجموع مختصات و مشخصه های یک تولید یا خدمت که قادر به برآورده کردن نیازهای از پیش تعیین شده است»
استاندارد صنعتی ژاپنJIS Z 8101-1981 کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی میداند که روشن می‌سازد تولید یا خدمت ، کاربرد معین خود را دارد یا نه.
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت کربوط تعریف می‌کند.
جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن ، معنای دیگر این عبارت این است که «استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد».
فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده میداند.(ریاحی،1381،ص5)
کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استانداردهای تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است. به تعریف دیگر ، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است.(منبع پایان نامه)

کیفیت خدمات
کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین ادراکمشتریان و انتظارات آنها از خدمات است. (منبع پایان نامه)
کیفیت خدمات، موضوعی است پیچیده، زیرا تعریف آن پنج بعد را شامل می‌شود: قابل اعتماد بودن ، پاسخگو بودن ، اطمینان دادن ، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن . ما از این ابعاد برای معرفی مفهوم شکاف کیفیت خدمات استفاده میکنیم. این شکاف بر اساس تفاوت بین انتظارات مشتری از یک خدمت و برداشتها و ادراکات از آنچه دریافت می‌کند، استوار و مبتنی می‌باشد. یک ابزار پیمایش که کیفیت خدمات را ارزیابی می‌کند و میسنجد، سروکوئال نامیده می‌شود که بر اجرای مفهوم شکاف کیفیت خدمات مبتنی است.
در بخش خدمات ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می¬گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن یا ناراضی کردن به شمار می رود. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات یا برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. ار خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح بش و فوق العاده قلمداد می‌شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشتهای او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است. همانطور که در نمودار زیر مشخص شده است این انتظارات بر منابع متعدد و مختلفی شکل میگیرد، مثل گفته¬های دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی.(اعرابی، 1382، صص66-65)

نمودارxxxکیفیت خدمات درک شده

منبع: A.Parasoraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “A Conseptual Model of Service Qulity and Its implicaitions for Future Research,” journal of marketing. Vol. 49, Fall 1985, P. 48.

ابعاد کیفیت خدمات
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی با ابعاد مدیریت در بخش خصوصی تفاوتهای عمده ای دارد. این ابعاد در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات، از تئوری های مربوطه استخراج گردیده، نشان میدهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت جامع ارائه نموده اند.
دیوید گاروین1993، الف، اسمیت 1994، زتهامل 1999، جیسون 1998، میوری و آنگینسون 1998، پیتر سنگه 1998، فرانک زوهارت و آنجل. آر. مارتینزلور و جی دیت 1999، و پاراسورامان2000، هر کدام ابعد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بیان کرده اند. که در ادامه به تشریح آنها میپردازیم.
گاروین (1993) با استفاده از این تعاریف برای کیفیت هشت بعد را تعیین کرد که عبارتند:
جدول 2-8 : ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی- دیوید گاروین (1993)
اطلاع رسانی در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
سرعت در ارائه خدمات مشتریان بخش دولتی خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.
صحت خدمات مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.
زیبایی ظاهراً اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.

رفتار مناسب مشتریان بخش دولتی خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندی مشتریان بخش دولتی خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند.
سادگی و سهولت مشتریان بخش دولتی انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی و نه در چارچوب گردش کارها پیچیده و پر پیچ و خم اداری خواهانند .
انعطاف پذیری مراجعان در بخش دولتی خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند .
Divide Garvin
Source: OECD (1992) regulatory management reform and reform management، occasional papers، Harvard University
گاروین معتقد است در رابطه با کیفیت خدمات در بخش عمومی، مسئله اصلی عدم وجود رقبا و نامحسوس بودن خدمات است . زیرا به دو دلیل زیر، بخش دولتی در یک فضای غیر رقابتی باید عمل کند:
1) دولتها رد زمینه های فعالیت می‌نماید که بخش خصوصی با توجه به ماهیت این زمینه ها و به علت نیاز به توان مالی زیاد و ریسک بالا و یا استراتژیک بودن آن، تمایل و یا اجازه سرمایه گذاری ندارند.
2) بخش دولتی نباید با بخش خصوصی رقابت کند، بلکه باید، با سیاست گذاری های خود موجب رشد و هر چه بیشتر بخش خصوصی شود تا بخش دولتی بتواند به وظایف بهتری در سطح کلان تر بپردازد.
گاروین معتقد است مردم به عنوان کسانی که هزینه دریافت خدمات را به صورت مالیات به دولت پرداخته اند و در واقع موجبات تحقق بخش عمده سیاستهای مالی را فراهم آورده اند، انتظار دارند خدماتی را که دریافت میدارند با بالاترین کیفیت باشد. از طرفی، مردم انتظار دارند چناچه کیفیت خدماتی را که دریافت میدارند، رضایت بخش نباشد، دولت و دستگاه اداری خود را مسئول و پاسخگو بدانند و در جهت رفع نواقص عمل کنند.
اِ. کیت اسمیت معتقد است، جهت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در بخش عمومی، سازمان میبایست از الگوی «بهبود فرایندهای کار و سازمان، مشارکت عمومی اعضای سازمان» بهره گیرند. (A. Keith Smith, 1994)
بهینه سازی کلی سازمان را می توان با روشهای زیر دنبال کرد:
1) طرح ریزی محصولات و خدمات جدید
2) نوآوری در خدمات موجود
3) بهبود مستمر در کلیه فرایندهای خدماتی موجود
4) کنترل روزانه فرایندهای خدماتی
هدفهای ناشی از موضوعات کلیدی بایستی در طرحهای اقداماتی گنجانیده شده و در سرتاسر سازمان گسترش یابد. مدیران کلیه سطوح سازمان بایستیاین هدفها را در برنامه ریزی های خود در نظر بگیرند.

جدول2-9 : ابعاد کیفیت جامع در بخش عمومی – کیت اسمیت (1994)
فروتنی استقبال از مشتری، توجه به حضور مشتری، نگاه کردن به وی بار وی گشاده، با لحن خوشایند، صحبت کردن، مودب و یاری دهنده بودن و ختم ملاقات به نحوه دوستانه
موجز بودن واکنش سریع داشتن، توضیح دادن درباره تاخیرها، ارائه توضیحات و دستورالعمل های موجز، تصدیق درک و شناخت مشتری، تمرکز بر روی موضوعات کاری
کامل بودن ارائه خدمات به طور کامل، حصول اطمینان از کامل بودن مدارک، ارائه دستورالعملها و پاسخ های کامل، درک خط مشی و روش های اجرایی، انجام کلیه کارها در مرحله نخست
وضوح به وضوح صحبت کردن و سوال کردن، ارائه دستورالعملهای واضح و ارائه توضیحات قابل فهم، عدم استفاده از اصطلاحات خاص فنی و نامفهوم، صحبت به زبان مشتری
صحیح بودن حصول اطمینان از صحیح بودن مدارک، وارد کردن صحیح داده ها، ارائه پاسخ های صحیح، تجربه آموختن از اشتباهات، انجام صحیح کارها در مرحله نخست
با توجه بودن در نظر گرفتن فرصت کافی برای گوش دادن به سخنان مشتری، با توجه کامل گوش دادن، در صورت عدم اطمینان از نیاز مشتری دریافت آن به کمک سوال کردن از وی، در صورت قادر نبودن به ارائه کمک یافتن شخصی دیگر که قادر به انجام این کار باشد، تمایل به ارائه توضیحات، اطلاع از محل ارائه خدمات جهت راهنمایی مشتری
پاکیزه بودن ظاهر آراسته و تمیز داشتن، حفظ محیط کاری تمیز، مرتب، ایمن و مطبوع
A Keith Smith
Source: A Keith Smith، total quality management in the sector، quality yearbook، 1994
هماهنگی این طرحها میان واحدهای مختلف سازمانی، جهت کارایی و نتیجه بخش بودن فعالیت‌های بهینه سازی ضرورت دارد. دین منظور فنونی از قبیل تنظیم خط مشی این طرحها را انجام داده و ارتباط های مورد نیاز را مستند می‌سازد.
زتهامل نیز در سال 1999 در یک جامعه آماری نمونه ای، خدمات ارائه شده در بخش عمومی را مورد مطالع قرار داد. زتهامل دریافت که «همه مشتریان ثابت، معتقد بودندکه کیفیت خدمات باید بر طبق آن چیزی باشدکه مشتریان انتظار داشته و دارند.»
همچنین زتهامل نتیجه گرفت که مشتریان(شهروندان) از نحوه خدمات سازمانهای دولتی موارد زیر را انتظار دارند:
• ارتباطات کلامی مؤثر ارائه دهندگان خدمت به شهروندان(مردم)
• توجه مؤثر به نیازها و خواسته های مراجعان
• تجربه قبلی مراجعان از نحوه ارائه خدمات
• ارتباطات خارجی سازمان در جلب توجه مراجعان
• تبلیغات و اطلاع رسانی که سازمان در خصوص ارائه خدمت نموده است
• هزینه ای که سازمان در قبال ارائه خدمات از مراجعان طلب مینماید.
زتهامل با توجه به عوامل ذکر شده در بالا ابعاد ده گانه کیفیت خدمت در بخش عمومی را به شرح زیر طبقه بندی نمود.(Zethamel,1999)

جدول 2-10:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی- زتهامل (1999)
محسوسات استعدادهای فیزیکی، تجهیزات، پرسنل، مواد ارتباطی
اعتبار و تصدیق توانایی اجرا کردن خدمات، تجهیزات، پرسنل و موارد ارتباطی
حساسیت حساس بودن نسبت به انتظارات مشتری و کمک به آنان به منظور انتخاب بهترین خدمت
داشتن توانایی کارکنان کارکنان مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمات داشته باشند.
تواضع و فروتنی رعایت ادب، احترام و توجه دوستانه در برخورد شخصی با مراجعان
قابلیت اعتماد امانت داری، اعتماد و درستی در ارائه خدمات
امنیت آسودگی مشتری در پذیرش ریسک و خطر و یا تردید در دریافت خدمات
دسترسی قابلیت دسترسی خدمات و سهولت ارتباط در ارائه خدمات
درک مشتری کوشش در جهت درک مراجعان و نیازهای آنان
ارتباطات برقراری ارتباط مناسب به زبانی که آنها می فهمند و گوش کردن به سخنان آنها
Zeithamel، source: service quality model zeithauel، 1999

جیسون ، سرعت، ادب و نزاکات، راحتی و پاکیزگی و دوستانه برخورد کردن با مشتری را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی میداند. از نظر او مراجعان و مشتریان بخش عمومی مایلند کارکنان، خدمات مورد انتظار آنان را با سرعت ، دقت و اطمینان کامل ارائه نمایند.
همچنین رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات از نظر مشتریان بخش عمومی حائز اهمیت است. قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات و همچنین صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمایی درست آنان از ابعاد دیگر مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی به حساب می-آیند. که در زیر مورد بررسی قرار گرفته اند.
جدول 2-11:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی – جیسون (1998)
سرعت سرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمینان از صحت ارائه خدمات
ادب و نزاکت رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات
راحتی و پاکیزگی قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات
دوستانه برخورد کردن صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان در راهنمایی درست آنان
Jayson
Source: jaesp juram، chapter 7، total quality management، service quality sector، quality hand book، juran، 1998

میوری و آتکینسون نیز تضمین، صحت، و درستی خدمات، همدلی و همکاری با مراجعان، دوام و پایداری خدمات و پاسخگویی را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بحساب میآورند.(Joseph Juran, 1998) که در جدول زیر این ابعاد آورده شده است.
جدول 2-12: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی- میوری و اتکینسون
تضمین صحت و درستی خدمات مشتری اطمینان یابد که خدمات با صحت کامل و درستی انجام می شود
همدلی و همکاری کارکنان در بخش دولتی به هنگام ارائه خدمات ابراز نمایند که بطور کامل در خدمت مراجعان هستند
دوام و پایداری خدمات مشتریان و مراجعان دریابند که خدمات ارائه شده موجز و کامل است
پاسخگویی کارکنان بخش دولتی در قبال خدماتی که ارائه می کنند، پاسخگو باشند
Murrau & Atkinson
Source: joseph juran، chapter 7، total quality management، service quality sector، quality hand book، jurans، 1998

مدل لهتینن و لهتینن
این دو محقق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند؛
کیفیت فیزیکی : کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد.محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند‘ بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار میگیرد. برای مثال مشتریانبر اساس دکوراسیون‘ امکانات و تسهیلاتدرون شعب و ... کیفیت را مورد ارزیابی قرار میدهند.
کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روشهای مختلفی روی دهد ‘ مثلاً می تواند به صورت رو در رو و یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد سازمان باید اطمینان حاصل کند که به صورت اثر بخش با مشتریانش ارتباط برقرار میکند.
کیفیت سازمان : کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر میگردد. کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس میباشد. بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شده مبتنی است. اینکه هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه بر ادارکات مشتریان از کیفیت کلی اثر میگذارد‘ متفاوت است. برای برخی از مشتریان‘ کیفیت عمومی ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد. در حالی که برای برخی از مشتریان دیگر‘ کیفیت ممکن است بیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فنآوری باشد.این دو اشاره میکنند که در بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت‘ لازم است بین کیفیت مرتبط با فرآیند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد.(Harrison, 2000, 245)

پیتر سنگه در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روان و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیتارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی میداند. (Joseph Juran, 1998)
جدول 2-13:ابعاد کیفیت خدمات در بخش عمومی- پیتر سنگه (1998)
در دسترس بودن تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعتر این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد
کیفیت ارتباط ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد
یکپارچگی و صداقت مراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند
Peter sengh
Source: joseph juran، chapter 7، totel quality management، service quality sector، quality hand book، juran، 1998

جدول 2-14:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، فرانک زورهارت، آنجل. آر. ماتینز، لور و جی وایت (1999)
ابعاد TQM در بخش دولتی ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی
دیل و اکلند 1994 سران 1998 فلین 1994 آهایر 1996
حمایت مدیریت ارشد تعهد رهبری مدیران ارشد اجرایی، برنامه ریزی و سازماندهی نقش مدیریت ارشد بخش ها و سیاست کیفیت حمایت مدیریت ارشد تعهد مدیریت ارشد
رابطه با مشتری تعیین فرهنگ - درگیری با مشتری تمرکز بر مشتری
رابطه با عرضه کننده تعیین فرهنگ مدیریت کیفیت عرضه کننده درگیری عرضه کننده مدیریت کیفیت عرضه کننده
مدیریت نیروی کار تعیین فرهنگ، تعلیم و آموزش نیروی کار آموزش روابط کارکنان مدیریت نیروی انسانی تقویت کارکنان، آموزش کارکنان
رفتار کارکنان - طراحی تولید و ارائه خدمات جوایز بهبود کیفیت استفاده از SPC
داده های کیفیت و گزارش دهی اندازه گیری بازخورد داده های مربوط به کیفیت و گزارش دهی بازخورد استفاده از داده های مربوط به کیفیت داخلی
نقش بخش کیفیت - نقش بخش کیفیت - -
شاخص گذاری - - - شاخص گذاری
فرانک زوهارت (F.Dewhart) و آنجل آر مارتینز لور (A.R.Martinnezlor) باری. جی. دیت(Barrig. Date)
Source: TQM in public organization، examination of the issue، 1999

جدول 2-15:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی- پاراسورامان (2000)
ملموس ها مراجعان به بخش دولتی به تاسیسات فیزیکی، ابزار، ماشین آلات، پرسنل، مواد و کانالهای ارتباطی توجه دارند
قابلیت اعتماد مراجعان سازمانهای دولتی مایلند این سازمانها توانایی اجرای خدمت و عده داده شده را به نحو درست و قابل اتکا داشته باشند
پاسخگویی علاقه مندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت دریافت بهترین خدمت
اطمینان توانایی و دانش کارکنان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها
همدلی احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان
Parasoraman,
Source: total quality management، survival، milk،2000

همانطور که در شکل بالا نشان داده شد ابعاد کیفیت خدمات توسط محققان کشف و شناسایی شد، که مدل مورد مطالعه ما در این تحقیق مدل اخیر یعنی مدل پاراسورامان می‌باشد که دارای پنج بعد می‌باشد. این پنج بعد عبارتند از: قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن که به ترتیب و بر اساس اهمیت نسبی آنها برای ارباب رجوع یا مشتری به شرح آنها می پرادازیم.
قابل اعتماد بودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. ارجای قابل اعتماد خدمات، مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر، به همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار بگیرد.
پاسخگو بودن: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارباب رجوع و ارائه خدمات فوری. مشتریان را منتظر و معطل نگه داشتن، به خصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد، نارضایتی و برداشتهای منفی را در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده ایجاد می‌کند. اگر خدمت خوب ارائه نشود، توانایی جبران فوری آن و مهارت میتواند دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند.
اطمینان دادن: عبارت است از آگاهی و حضور ذهن و هم چنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعد شامل ویژگی های زیر می‌باشد: شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، برقراری ارتباط مؤثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به رد خدمت گذار برترین امتیاز و منفعت برای اوست.
همدلی داشتن: یعنی نشان دادن و اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان . همدلی شامل این ویژگی هاست: مشتری بتواند به فرد نزدیک شود( گرم و خوش اخلاق بودن) حساس بودن نسبت به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.
حفظ ظاهر نمودن: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات. وضعیت محیط فیزیکی این محل(مثل تمیزی آن)، گواهی است قابل احساس بر توجه خدمات دهنده به بهداشت و سلامتی مشتریان خود. از این بعد ارزیابی می توان برای سنجش رفتار مشتریان نیز بهره گرفت(مثل یک مسافر پر سرو صدا در اتاق مجاور در یک هتل).
مشتریان از این پنج بعد برای ارزیابی کیفیت خدات استفاده میکنند که قضاوت آنها بر مقایسه انتظارات خود با واقعیات موجود استوار می‌باشد.
گرونروز در بحث خود از کیفیت خدمات به سه بعد کیفیت فنّی ستاده، کیفیت وظیفه ایی مواجهه خدمت و تصویر ذهنی شرکت اشاره می کند(Gronroos, 2000: 63-65). لهتینن و لهتینن نیز ابعاد فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی به عنوان سه بعد کیفیت خدمات یاد کرده اند (Harrison, 2000: 245).
همانطوریکه بررسی شد، نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی این افراد به آن اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرایند ، کیفیت ستاده ، کیفیت فیزیکی ، کیفیت تعاملی ، کیفیت سازمانی که در اینجا به صورت مختصر به آنها اشاره می شود (Harrison, 2000: 244-245).
کیفیت فرایند: کیفیت فرایند یا وظیفه ایی به کیفیت فرایند ها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام خدمت، از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد.
کیفیت ستاده: کیفیت فنی یا ستاده، بعد از اینکه خدمت ارائه شد، مورد ارزیابی قرار می گیرد، ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند.
کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به محصولات و مواد حمایتی از محصولات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیک محدودی دارند. بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعبه و ... کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهند.
کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتری و ارائه کنند گان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش های مختلف روی دهند. مثلاً می توان به صورت رو درو یا از طریق ابزارهای دور برد نظیر تلفن و اینترنت یا شعب، تماس برقرار کرد. تعامل به هر شکلی باشد، سازمانها بایستی اطمینان حاصل کنند که به صورت اثر بخشی با مشتریانشان ارتباط برقرار می کنند.
کیفیت سازمان: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد. کیفیت سازمان یک بعد نا ملموس است. بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شد مبتنی است.

اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای‘ بانکی و ... ایفا مینماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار میروند.
فیلیپ و دیگران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر میگذارد. آنها عنوان میکنند که کیفیت برترسودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد میکنند . بعلاوهبازل و گال اظهار میکنند که به لیل اثر اثر کیفیت بر ارزش ادارک شده از سوی مشتریان‘ کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سود آوری سازمان ‘ بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
علاوه بر موارد بالا دلایل متعددی را میتوان بر شمرد که بدان جهت سازمانها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به خلاصه ای از آنها اشاره میکنیم.
افزایش انتظارات مشتریان
واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد؛ از جمله افزایش آگاهای ها و سطح دانش مشتریان‘ تبلیغات سازمان ‘ عملکرد رقبا و ...
فعالیت رقبا
رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و جگونگی ارائه آن به مشتریان‘ مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راه کار در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند‘ این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان میشود‘ و سایرین را وادار میسازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.
عوامل محیطی
عوامل محیطی از جمله عوامل محیطی و قانونی‘ اقتصادی‘ اجتماعی و فرهنگی‘ سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر میکند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار میروند . بعلاوه امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت‘ مشتریان به راحتی میتوانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان به دست بیاورند‘ این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.
ماهیت خدمات
ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل میباشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.
عوامل درون سازمانی
سازمانها با فعالیتهای ترفیعی خود انتظارات و خواسته هاس مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه میکند‘ انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگویی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
مزایای ناشی از کیفیت خدمات
علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمانها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب میکند . یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان میباشد‘ چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهای دارند‘ لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف مینماید.(سید جوادین‘1384‘ صص40-39)
وجه معنوی خدمت
وجه معنوی خدمت اهمیت قابل توجه ای در سازمان و همچنین تحلیل ما از خدمت در سازمانها دارد. چه بسا وجه معنویی ارائه خدمت دیده نشود اما همین وجه است که سازمانها را به تحرک و افراد را به عمل بر میانگیزاند. آلبرشت چنین اظهار می‌کند که معنویت خدمت رسانی «نگرش مبتنی بر ارزشها و عقاید خاص در باره مردم، زندگی و کار است و شخص را در جهت خدمت به دیگران از روی میل و احساس افتخار از انجام آن راهبری می‌کند.»
ارزشها ، نگرشها و عقاید روشی را که کارکنان از طریق آن به خود، به مشتریان و به کار خود مینگرند ، شکل میدهد. هر سازمان جهت گیری غالبی دارد که فرهنگ سازمان را ایجاد و تعریف می‌کند؛ ممکن است این جهت گیری فنآورانه، عقل گرایانه یا مالی باشد مهم اجزائ این جهت گیری است که بر «شیوه عملکرد ما» مؤثر است. (دارلین، واینگاند،1384)

هرم سازمانی واژگون
بزرگترین سرمایه سازمانها مشتریان هستند. بنابراین، باید محور تمرکز هر سازمان بر مشتریان باشد و این امر لازمه اش این است که از دیدگاه خودِ آنان به انتظارات از خدمت بنگرند و در حد «کمی» فراتر از انتظارات آنان بدان پاسخ دهند. ارائه خدمت با کیفیت مستلزم تغییر شیوه تفکر سنتی و نگاهی نو به سازمان است. الگوی میتنی بر سلسله مراتب یک سویه و رسمی، کسل کننده است و پویایی یا نوآوری را تشویق نمی‌کند.

مشتریان و ارباب رجوع
استفاده کنندگان نهایی از تلاشهای سازمان

کارکنان عملیاتی
کارهای را انجام میدهند که مستقیماً بر رضایت مشتریان و
ارباب رجوع اثر میگذارد

سرپرستان و مدیران میانی
به کارکنان عملیاتی در انجام کار کمک
میکنند ومشکلات را میگشایند.

مدیران عالی
.

ساختار سازمانها باید از نظر بعد فکر به صورت هرم واژگون در آید( شکل 11). و این به معنای آن است که مشتریان مهمتر از مدیران هستند. ایفا کنندگان نقش اصلی در این ساختار، کسانی هستند که با مشتریان تماس دراند، یعنی کارکنانی که مستقیماً به مشتریان خدمت ارائه میدهند. میتوانند به سازمان و طرز تلقی مشتریان در باره آن شکل دهند. همه کارفرمایان، همه مدیران، همه سرپرستان و عموم کسانی که وظایف مختلف را انجام میدهند، به این منظور وجود دارند که در نهایت مشتری را خرسند سازند. هر مقصود دیگر غیر از این، موجب آشفتگی است. هرم سازمانی در این وضعیت باید امکان گفت و شنود را به وجود آورد( مشتریان با کارکنان خط قدم، این کارکنان با مدیریت و برعکس این جریان). در این نوع موسسات، دغدغه کارکنان، خواست مشتریان است، نه آنچه مدیران میخواهند. وظیفه مدیریت این است که در تماس خود با کارکنان، از لحاظ شخصی، خود الگوی مناسبی برای رفتار و استاندارد خدمت باشند و کیفیت رفتار و توجه به مشتری را به این طریق شکل دهند. یعنی مدیران باید الگوی نقش در ارائه خدمت با کیفیت باشند.
برای پاسخ گویی به این چالش مربوط به کیفیت، سازمانها باید دریابند که مشتریان چه انتظاری دارند و سپس آن را تأمین کنند. این نسخه ساده، اصل و اساس هر رویکرد جامع به توسعه بهره وری و بهبود کیفیت در سازمانها را تشکیل میدهد.(پاریزی، صص 92-93)
چگونگی ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان
تجربه مشتریان در هنگام تماس با سازمان، بر حسب وجود خلاء بین رفتارهای کارکنان سازمان و انتظارات مشتریان، ممکن است مثبت باشد یت به صورت منفی در آید. چگونگی رفتار اعضای سازمان با مشتری یکی از سه نتیجه زیر را ممکن است در پی داشته باشد.
1. چناچه رفتاری که با مشتری می‌شود، فراتر از انتظارات وی باشد، نتیجه اش نشاط آور، لذت بخش و حاصل آن مثبت و به یاد ماندنی است.
2. اگر آنچه روی میدهد، برابر با انتظارات مشتری باشد، حاصل آن بی اثر و تجربه قابل توجه و عادی است.
3. وقتی که رفتار با مشتری کمتر از حد انتظارات او باشد، پیامدش یأس ، دلسردی و حتی خشم و عصبانیت خواهد بود.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله 50  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله احمد شاه

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله احمد شاه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

احمد شاه قاجار هفتمین و آخرین پادشاه سلسله قاجار در 1275 ش. در تبریز متولد شد. وی که قبل از رسیدن به مقام سلطنت «احمدمیرزا» خوانده می‌شد، مانند پدرش محمدعلی شاه معلمان و مربیان روسی داشت. «اسمیر نوف» معلم روسی او که افسر ارتش روسیه بود در او نفوذ فراوان داشت.
احمد میرزا در10 سالگی ولیعهد شد و در 13 سالگی متعاقب فتح تهران توسط مجاهدین مشروطه‌خواه و پناهنده ‌شدن پدرش به سفارت روسیه ـ تیر 1288ـ به سلطنت رسید. با این حال تا 18 سالگی و رسیدن به سن قانونی نقشی در اداره کشور نداشت و «عضد‌الملک» بزرگ خاندان قاجار که از سوی شورائی متشکل از علما و برخی نمایندگان مجلس اول و سران مجاهدین به نیابت سلطنت برگزیده شده بود، زمام امور را عهده‌‌دار بود.
احمد میرزا در اردیبهشت 1292 با دختری از سران قاجار ازدواج کرد. یک سال بعد با رسیدن به سن قانونی در تیر 1293 تاجگذاری کرد و 17 سال پادشاه بود. در طول این مدت مانند پدربزرگ و جد خود سفرهای متعددی از طریق استقراض از بانک‌های خارجی به اروپا انجام داد. سفر اول وی که در آبان 1298 آغاز شد، 7 ماه و سفر دوم وی که در بهمن 1300 شروع شد 10 ماه به درازا کشید. در سالهای پادشاهی احمد شاه ایران شاهد حوادث متعددی بود. اعدام شیخ فضل‌الله نوری ـ مرداد 1288ـ فرار محمدعلی شاه از ایران ـ شهریور 1288ـ اولتیماتوم روسیه به ایران ـ اردیبهشت 1290 ـ به توپ بستن بارگاه امام رضا (ع) توسط نظامیان روسیه ـ فروردین 1291 ـ قیام مردم بوشهر علیه نظامیان انگلیس ـ مرداد 1294 ـ قیام شیخ محمد خیابانی ـ فروردین 1299ـ قیام میرزا کوچک‌‌خان جنگلی ـ خرداد 1299 و کودتای رضاخان پهلوی ـ اسفند 1299ـ مهمترین رویدادها و حوادث دوران 17 ساله پادشاهی احمد شاه قاجار بود. در صحنه بین‌المللی نیز وقوع جنگ اول جهانی ـ تیر 1293 ـ انقلاب بلشویکی در روسیه ـ آبان 1296 ـ و تاسیس جامعه ملل ـ تیر 1297 ـ مهمترین رخدادهای خارجی دوران حکومت وی بود.
سالهای جنگ اول جهانی بحرانی‌ترین سالهای حکومت احمد شاه بود. با آنکه احمد شاه در نطق افتتاحیه مجلس سوم شورای ملی دولت ایران را بیطرف خواند،2 در سالهای جنگ، ایران به اشغال روسیه و انگلیس و عثمانی در آمد، سپس قرارداد 1919 به این اشغالگری رسمیت بخشید و سبب تجزیه ایران شد. در این سالها احمدشاه در ازاء دریافت حقوق از روسیه و انگلیس در برابر طرحهای آنان سکوت می‌کرد و با روی کار آمدن رئیس‌الوزراهای مورد نظر آنان در کشور مخالفت نمی‌نمود. 3 در سالهای پایانی حکومت وی کودتای مشترک رضاخان و سیدضیاءالدین طباطبائی، به وقوع پیوست. سیدضیاء پس از کودتا فرمان نخست‌وزیری خود را از احمدشاه دریافت کرد. اما کابینه وی 100 روز بیشتر دوام نیافت. پس از آن قوام‌السلطنه، مشیرالدوله، مستوفی‌الممالک و سپس رضاخان مامور تشکیل کابینه شدند. در دوران حکومت رضاخان مقدمات سلب قدرت از احمد شاه و انقراض سلسله قاجار فراهم شد و این سلسله نهایتاً به موجب مصوبه‌ای که در آبان 1304 در مجلس شورای ملی به تصویب رسید، منقرض گردید. 4 بدین ترتیب احمد شاه که دو سال قبل از این مصوبه و مقارن کودتای رضاخان در اروپا بسر می‌برد از سلطنت خلع و برادر و ولیعهد او محمدحسن میرزا به شکل موهن و تحقیر‌آمیزی از ایران خارج شدند.
احمد شاه سه سال پس از خلع شدن از مقام سلطنت در 32 سالگی در یکی از بیمارستانهای پاریس درگذشت. جنازه او طبق وصیتش به عراق حمل شد و در کربلا نزد مقبره پدرش به خاک سپرده شد. از مقامات دولتی ایران هیچ یک در مراسم تشییع جنازه او شرکت نکردند
احمد شاه قاجار (زاده ۱۲۷۵ خورشیدی برابر با ۱۳۱۴ (قمری) در تبریز - درگذشته ۱۳۰۸ در پاریس) هفتمین و آخرین پادشاه قاجار بود.
او دومین پسر محمدعلی شاه و اولین فرزند پسر او از ملکه جهان بود که در هنگام ولیعهدی پدرش به‌دنیا آمد و پس از فتح تهران و خلع پدرش توسط یک مجلس عالی از رجال و بزرگان مملکت در ۱۲ سالگی به سلطنت رسید. تا رسیدن او به سن بلوغ و تاجگذاری در تیر ۱۲۹۳ ابتدا عضدالملک و سپس ناصرالملک از سران ایل قاجار نایب‌السلطنه بودند.
کودکی
دوران کودکی او در تبریز سپری شد. قبل از رسیدن به مقام سلطنت احمد میرزا خوانده می‌شد، معلمان و مربیان روسی داشت و اسمیرنوف معلم روسی او که افسر ارتش روسیه بود، در او نفوذ داشت. احمد فوق العاده مورد توجه و علاقه پدر و مادرش بود در همان سال اول سلطنت محمدعلی شاه در ده سالگی به عنوان ولیعهد تعیین شد.
ازدواج
او در سن هفده سالگی (یک سال پیش از تاج گذاری) با بدرالملوک والا که پدرش شاهزاده ظهیرالسلطان والا نوهٔ عباس میرزا بود، ازدواج کرد. این ازدواج توسط مادر احمد شاه، ملکه جهان ترتیب داده شد و عروس که در آن هنگام ۱۲ ساله بود در تنها مدرسهٔ دخترانهٔ تهران درس می‌خواند. مراسم عقد با تشریفات مفصلی انجام شد. حاصل این ازدواج دختر بزرگ احمد شاه، ایران دخت بود. گفته می‌شود بدرالملوک بسیار زیبا بود و احمدشاه به او علاقه داشت. اغلب او را به تالار آینهٔ قصر می‌برد و به انعکاس عکس او در آینه‌ها می‌نگریست و می‌گفت:«در اینجا من فقط یک بدرى ندارم بلکه هزاران بدرى دارم». با وجود این علاقه چون بدرالملوک پدر خود را شایسته تر از احمدشاه می‌دانست بین آن‌ها اختلاف افتاد و این ازدواج منجر به جدایی شد. احمدشاه سه بار دیگر نیز ازدواج کرد و از این ازدواج‌ها صاحب دو دختر به نام‌های همایون دخت قاجار و مریم قاجار و یک پسر به نام فریدون قاجار شد.
سلطنت
اندکی پس از کودتای اسفند ۱۲۹۹ و قدرت گرفتن سردار سپه به اروپا رفت و پس از آنکه سردار سپه به وفاداری به شاه سوگند خورد باز به ایران برگشت.
او بیش از هرچیز نگران وضع خود بود و به وضعیت نابسامان کشور چندان وقعی نمی‌نهاد. با قدرت گرفتن سردار سپه و تحمیل خود به احمد شاه به عنوان نخست وزیر و ناخوشی اوضاع احمدشاه دلیل برآن شد که وی باز به اروپا فرنگستان برود. درهنگامی که او در آن‌جا بود با رای مجلس موسسانی که سردار سپه ترتیب داده بود بااز قدرت برکنار کردن آخرین «شاه» دودمان قاجار شاهنشاهی قاجاریان را به پایان رساند.
وی در اسفندماه سال ۱۳۰۸ خورشیدی بر اثر ورم کلیه و اضافه وزن در «نویی سور سن» در حومهٔ پاریس در گذشت.جسد او به عتبات عالیات حمل و در کنار پدر خود در کربلا دفن شد.
ایران در جنگ جهانی اول
جنگ جهانی اول هم‌زمان با حکومت احمد شاه قاجار بود و دولت مشروطه ایران ضعیف ترین دوران خود را می‌گذراند. جنگ جهانی اول در زمانی آغاز شد که ایران از جوانب گوناگون اوضاعی آشفته، نابسامان، بغرنج و متزلزل داشت. بحران فزاینده اقتصادی، وضعیت ناپایدار سیاسی و مداخلات مهارگسیخته قدرتهای خارجی، ایران را تا آستانه یک دولت ورشکسته و وابسته پیش برده بود.
علیرغم اعلام بی طرفی دولت ایران نیروهای متخاصم از جنوب و شمال وارد ایران شدند. سپاه روسیه تا دروازه‌های تهران پیشروی کرد اما از منقرض کردن سلسله قاجار منصرف شدند. در جنوب مردم محلی در چند نوبت با متجاوزان انگلیسی درگیر شدند که از مهم‌ترین نبردهای جنگ جهانی اول در ایران می‌توان به مقاومت دلیران تنگستان در استان بوشهر و نبرد جهاد در خوزستان اشاره کرد. جمعی از رجال از قم به اصفهان و سپس اراک و بالاخره به کرمانشاه رفتند و عاقبت در آنجا قوای گارد ملی ترتیب دادند و حکومت موقتی دولت مهاجرین به ریاست نظام السلطنه ( رضا قلی خان مافی ) تشکیل گردید. پس از سقوط بغداد اعضا دولت موقتی دولت مهاجرین و جمع بسیاری از ایرانیان به استانبول رفتند.
در آغاز جنگ جهانی اول قوای روس از دو سو به طرف پایتخت پیش می‌آمد ، ترس از روسها و تبلیغات شدید آلمانی ها که با توزیع بیدریغ پول همراه بود احساسات مردم را به نفع آلمان و عثمانی برانگیخته و تنفر و نگرانی شدیدی نسبت به روسها و انگلیس ها (که بیش از یک قرن باعث بدبختی ایران شده بودند) بوجود آورده بود ، حزب دمکرات در تهران فعالیت شدیدی آغاز نمود و تلاش می‌کرد که ایران را به نفع آلمان و عثمانی وارد جنگ کنند ژاندارمری ایران هم از دولت سرپیچی کرده بر خلاف اصل بی طرفی به نفع آلمانها وارد کار شده بود سر رشته این تحریکات در برلین و در دست تقی زاده بود که با مقامات وزارت خارجه آلمان روابطی به هم رسانیده و سودای جاه طلبی بر سر داشت.
پیش آمدن روسها به سوی پایتخت به همین دلیل بود ، روس و انگلیس معتقد که یک کودتای آلمانی در تهران در حال تکوین است و برای جلوگیری از این کودتا به سوی پایتخت پیش می‌آمدند ، وقتی قوای روس به (( ینگ امام )) رسید ، مستوفی الممالک که به مناسبت احساسات ملی با انگلیسی ها و روسها کینه داشت تحت تأثیر دمکرات ها واقع شد و تصمیم گرفت که پایتخت را به اصفهان منتقل کند و به جمعی از وکیلان و سایر مردم که به دشمنی با روس و انگلیس متظاهر بودند توصیه کرد که به قم و اصفهان بروند ، شایع بود که روسها به تهران می‌آیند و شاه را اسیر . مخالفان را قتل عام می‌کنند.
دمکرات ها که کار را به مراد خود دیدند ، دسته دسته روانه قم شدند ، کوچندگان جمعیت طرف توجهی بودند ، گروهی از آنان به مقاصد سیاسی و جمعی برای پول و معدودی روی احساس وطن خواهی تهران را ترک گفتند . اما تغییر پایتخت عملی نشد ، سفیر روس و انگلیس شاه را مطمئن کردند که قصد تجاوز به پایتخت را ندارند جمعی از رجال از قبیل عین الدوله ، فرمانفرما و صمصام السلطنه و سپهدار تنکابنی نیز برای انصراف شاه کوشیدند ولی کوچندگان از قم به اصفهان و سپس اراک و بالاخره به کرمانشاه رفتند و عاقبت در آنجا قوای گارد ملی ترتیب دادند و حکومت موقتی دولت مهاجرین به ریاست نظام السلطنه ( رضا قلی خان مافی ) تشکیل گردید. سید محمد طباطبایی هم با دو فرزندش جزو همان کوچندگان بود. پس از سقوط بغداد اعضا دولت موقتی دولت مهاجرین و طباطبایی و جمع بسیاری از ایرانیان به استانبول رفتند.
قحطی بزرگ در ایران در زمان جنگ جهانی اول
محمدقلی مجد در کتاب: قحطی بزرگ و نسل‌کشی در ایران 1917-1919[۱] بر مبنای مدارک معتبر موجود در مرکز اسناد ملّی ایالات متحده آمریکا نارا ثابت می‌کند که قحطی بزرگ در ایران در سده بیستم میلادی، در زمان جنگ جهانی اول رخ داده است. محمدقلی مجد نشان می‌دهد که در طول سالهای 1917-1919 بین هشت تا ده میلیون نفر از جمعیت بیست میلیونی ایران یعنی 40 درصد در اثر قحطی یا بیماریهای ناشی از سوءتغذیه از بین رفتند. مجد دولت بریتانیا را عامل و مسبب این نسل‌کشی مهیب می‌داند و نشان می‌دهد که استعمار بریتانیا از سیاست نسل کشی و کشتار جمعی به عنوان ابزاری برای سلطه بر ایران بهره برد.
در آن زمان بخش مهمی از محصولات کشاورزی ایران صرف تأمین سیورسات ارتش بریتانیا می‌شد که در نتیجه به کاهش شدید مواد غذایی در داخل ایران انجامید. عجیبتر اینکه ارتش بریتانیا مانع از واردات مواد غذایی از بین النهرین و هند و حتی از آمریکا به ایران شد. بر اثر چنین فاجعه عظیمی بود که جامعه ایرانی به شدت فروپاشید و استعمار بریتانیا توانست به سادگی حکومت دست نشانده خود را در قالب کودتای 1299 بر ایران تحمیل کند. مجد چنین نتیجه می‌گیرد: «هیچ تردیدی نیست که انگلیسیها از قحطی و نسل کشی به عنوان وسیله‌ای برای سلطه بر ایران استفاده می‌کردند
رضا شاه پهلوی در 24 اسفند ماه سال 1256 (ربیع‌الاول 1295 هجری قمری) در روستای آلاشت از توابع سوادکوه مازندران زاده شد. پدرش عباسعلی، سرهنگ فوج سوادکوه، و مادرش زهرا (نوش‌آفرین) که از مهاجرین قفقاز بود. پدربزرگ رضاشاه، مرادعلی خان نام داشت که افسر ارتش بود که در محاصره هرات در سال 1227 کشته شده بود .
مراد علی خان هفت پسر داشت. پسر اول او چراغعلی خان بود که درتهران زندگی می کرد و دارای مقامی در قشون بود. پسر دوم او نصرت الله خان نام داشت که یاور فوج ِ سوادکوه بود و رضاشاه چندی در زیر دست او خدمت کرده بود . عباسعلی خان پدر رضا شاه فرزتد هفتم مراد علی خان بود.
عباسعلی خان مشهور به داداش بیک در سال 1193 خورشیدی در آلاشت متولد شده و در نوجوانی حرفه سپاهیگری را چون نیاکان خود پیشه کرده بود. عباسعلی خان در فوج سوادکوه به حرفه سپاهیگری اشتغال داشت . وی با درجه نایبی در سال 1235 در جنگ سوم افغان شرکت کرد.
رضا شاه پهلوی از ازدواج دوم عباسعلی خان با نوش آفرین پا به عرصه وجود گذاشت لیکن عمرش چنان دراز نبود که شاهد برآمدن سرداری باشد که به ایران هدیه کرده بود . وی شش ماه پس از تولد رضا شاه رخت به سرای باقی کشید .
رضا شاه به تشویق دایی خود ابوالقاسم بیگ در سال 1277 خورشیدی همراه دائی خود مامور فوج سوادکوه شد لیکن به دلیل ناسازگاری با نصرالله خان یاور فوج سوادکوه از آن واحد استعفا داد و با پیوستن به کاظم آقا در فوج قزاق تا کودتای سوم اسفند 1299 در آن واحد خدمت کرد .
رضا شاه در فوج قزاق به علت دلیری و رشادت به سرعت ترقی کرد. وی در این واحد در نبردهای فراوانی ازجمله سرکوب سالار الدوله در سال 1290 به فرماندهی فرمانفرما شرکت داشت .
ضا شاه که از هرج و مرج و زبونی حکومت احمد شاه و نابسامانی ایرانیان به ستوه آمده بود در روز سوم اسفند ماه سال 1299 با قوای قزاق تحت فرماندهی خود و به همراه سیدضیاءالدین طبا طبائی –مدیر روزنامه رعد - وارد تهران شد و ادارات دولتی و مراکز نظامی را تصرف کرد. در این حرکت نزدیک به صد تن از درباریان و روحانیون بازداشت و زندانی شدند. احمدشاه و محمدحسن میرزا (ولیعهد) به کاخ فرح‌آباد ‌گریختند و فتح‌الله خان سپهدار رشتی (نخست‌وزیر) به سفارت انگلیس پناهنده شد.
سرانجام احمد شاه قاجار ناچار شد رضاشاه را به فرماندهی دیویزیون قزاق و وزارت جنگ و سیدضیاءالدین طباطبایی را به نخست‌وزیری منصوب کند. کابینه سید ضیاء (معروف به کابینه صدروزه) بزودی ساقط شد و سردار سپه از احمدشاه فرمان نخست وزیری گرفت. پس از خروج احمد شاه از کشور رضا شاه برقراری یک رژیم جمهوری را در کشور در سر داشت لیکن زیر فشار روحانیون و مجلس شورای ملی و مردم از این نیت منصرف شد. مجلس شورای ملی در سال 1304 به پاس خدماتی که رضا شاه برای استقرار امنیت و تحکیم قدرت حکومت مرکزی انجام داده بود مقام فرماندهی کل قوا را در کنار مقام نخست وزیری به وی اعطا کرد.
پس از خروج احمد شاه قاجار از کشور ، نمایندگان مجلس پنجم‌ شورای‌ ملی‌ در روز 9 آبان 1304 خورشیدی ماده واحده‌ای را تصویب کردند که به موجب آن احمد شاه از سلطنت خلع شد و حکومت‌ موقت‌ به " شخص آقای ‌رضاخان پهلوی"‌ سپرده شد و "تعیین تکلیف حکومت قطعی" به مجلس مؤسسان واگذار شد. سپس با تشکیل مجلس‌ موسسان، در 21 آذر 1304، سلطنت ایران‌ به‌ "اعلیحضرت‌ رضا پهلوی" واگذار شد. در بیست و چهارم آذرماه سال 1304 خورشیدی، رضاشاه پهلوی در مجلس شورای ملی حاضر شد و با ادای سوگند به قرآن رسماً به عنوان سردودمان پهلوی وظایف سلطنت را به عهده گرفت. مراسم تاج‌گذاری رضاشاه در 4 اردیبهشت ماه 1305 انجام شد.

هنگامی که رضا شاه پهلوی بر مسند سلطنت نشست، جهان در میانه دو جنگ جهانی نفسی می‌کشید. رضاشاه پهلوی، برنامه گسترده‌ای را برای سامان اداری و اقتصادی کشور به دست گرفت. ایران فاقد نظام اداری، ارتش منسجم، راه، نظام بانکی و اقتصادی مدرن بود و شیوه ملوک الطوایفی جایی برای قدرت مرکزی نگذاشته بود.
از منظر بین‌المللی نیز شرایط، چندان آرام نبود. ایران در محاصره نیروهای بزرگ، روسیه در شمال و انگلیس در جنوب بود. انگلیس می‌کوشید از ایران به عنوان راهی برای سلطه‌جویی‌ خود در هند و خاور دور بهره بگیرد. در روز سوم شهریور 1320 نیروهای شوروی از شمال و نیروهای بریتانیا از جنوب به بهانه حضور اتباع آلمانی در ایران به ایران حمله کرده و به سمت تهران آمدند.
رضا شاه که تاب مشاهده اشغال ایران را نداشت برای آرام کردن اوضاع ناچار به استعفا شد و سر انجام با مساعی شادروان محمد علی فروغی و به رغم مخالفت انگلیس سر انجام متفقین با جانشینی او بوسیله فرزندش محمد رضا شاه موافقت کرده و او به سلطنت رسید .
دولت انگلستان که از اقدامات ضد استعماری رضا شاه پهلوی ناخشنود بود وی را تحت نظر از بندرعباس با کشتی خارج کرد و آن سردار بزرگ با دلی پر خون و در حالی که چنگی از خاک ایران را با خود داشت آن بندر را به مقصد جزیره موریس که انگلیسها برای تبعید او در نظر گرفته بودند ترک کرد . رضا شاه پهلوی که به علت آب و هوای نامساعد آن جزیره بیمار شده بود پس از مکاتبات و گفتگوهای طولانی با مامورین انگلیسی سرانجام موفق شد که از آن جزیره بد آب و هوا به شهر ژوهانسبورگ در افریقای جنوبی منتقل شده و تحت نظر قرار گیرد . رضا شاه پهلوی همچو فرزندش دور از وطن در روز 4 مرداد 1323 در ژوهانسبورگ درگذشت. پیکر رضا شاه پهلوی سپس به مصر منتقل و پس از تشییع با تشریفات رسمی در آنجا به امانت گذارده شد . در اردیبهشت ماه سال 1329 پیکر مومیائی شده سردار به خاک میهن بازگردانده شد و پس از انتقال به حضرت عبدالعظیم در آرامگاهی که ویژه او بنا شده بود به خاک سپرده شد .
خدمات رضا شاه پهلوی
رضا شاه پهلوی طی شانزده سال سلطنت درگیر تکوین دولت مدرن در ایران بود. در این هنگامه‌ بود که آلمان به رهبری آدولف هیتلر جنگ جهانی دوم را آغاز کرد. خدمات رضا شاه پهلوی به ایران و ایرانیان را نمی توان به طور کامل در اینجا درج کرد ، تنها اشاره کوچکی به خدمات آن بزرگمرد کافی است تا همه پی ببرند که ایران امروز بدون رضا شاه هیچ بود .

سرکوب غائله جنگل و خراسان و تحکیم قدرت حکومت مرکزی در آذر بایجان و مازندران
سرکوب یاغیان در سراسر ایران از جمله کاشان
تشکیل ارتش نوین ایران، متحدالشکل شدن جامه لشگرین و تصویب قانون نظام وظیفه در سال 1303
برچیدن حکومت دست نشانده شیخ خزعل در خوزستان و بازگرداندن این خطه به دامن میهن

احداث راه آهن سراسری با کمترین امکانات مالی و فنی
بنیانگزاری دادگستری به جای محاکم شرع ، الغای کاپیتولاسیون و سپردن محاکم به قضات حقوقدان ایرانی
تأسیس بانک ملی ایران و کوتاه کردن دست بانکهای انگلیس از دارائیهای دولت
بنیانگزاری نیروی دریائی
بنیانگزاری نیروی هوائی با خرید چند هواپیمای یونکرس از آلمان
الغای امتیاز نشر اسکناس توسط بانکهای خارجی و اختصاص آن به بانک ملی
تاسیس موزه جواهرات ملی ایران
تدوین تعرفه گمرکی و واریز در آمدهای آن به حساب دولت
الغای امتیازنفتی دارسی و عقد قرارداد جدید بر اساس منافع ایران با شرکت نفت ایران و انگلیس
کارگذاردن نخستین سنگ بنای دانشگاه تهران در سال 1312 و راه اندازی آن یکسال پس از این تاریخ
تأسیس بانک کشاورزی
تدوین و اجرای قانون معروف به کشف حجاب و تغییر البسه مردان
تاسیس و راه اندازی کارخانجات دخانیات ایران
تأسیس بانک رهنی برای گسترش خانه سازی در کشور
اعزام اولین دسته از دانشجویان ایرانی برای آموختن فنون جدید به اروپا
ساختن راه ارتباطی با شمال ایران و بنای تاسیساتی چون پل ورسک و تونل کندوان در دل کوهها
عزل احمد شاه
دومین فرزند ذکور محمدعلی شاه، در 27 شعبان 1314 هـ. ق مطابق با 12 بهمن‌ماه 1275 ش برابر با اول فوریه 1897 م در تبریز متولد شد. مادرش ملکه جهان بزرگترین دختر کامران میرزا نایب السلطنه بود که در 1310 هـ. ق به عقد و نکاح دائم پسرعموی خود درآمد احمد میرزا از پنج سالگی در مکتب‌خانه ولیعهد تحصیلات خود را آغاز کرد و در ده سالگی به اتفاق پدرش به تهران انتقال یافت و در 19 اسفند ماه 1285 با تشریفات خاصی به ولیعهدی تعیین گردید و بالاخره در 25 تیرماه 1288 به اتفاق پدر و مادر و سایر برادران خود در سفارت روسیه واقع در زرگنده متحصن شدند. سرانجام محمدعلی شاه به حکم فاتحین تهران از سلطنت خلع و احمدمیرزا ولیعهد به سلطنت ایران انتخاب گردید و چون سن وی به نصاب قانونی نرسیده بود، میرزا علیرضاخان عضدالملک ایلخانی قاجار را به نیابت او برگزیدند.
سرانجام محمدعلی شاه به حکم فاتحین تهران از سلطنت خلع و احمدمیرزا ولیعهد به سلطنت ایران انتخاب گردید و چون سن وی به نصاب قانونی نرسیده بود، میرزا علیرضاخان عضدالملک ایلخانی قاجار را به نیابت او برگزیدند
روز اول مرداد 1288 هیئتی به ریاست عضدالملک نایب السلطنه و عضویت شاهزاده مغرور میرزا موثق‌الدوله، شاهزاده ناظر به سفارت روسیه در زرگنده رفته، پس از ملاقات با محمدعلی میرزا خواستند شاه تازه را به سلطنت آباد ببرند. محمدعلی میرزا به آسانی با این انتقال موافقت نکرد و متذکر شد چون انس و الفت زیادی بین من و این فرزند وجود دارد نمی‌توانم از او جدا شوم، بهتر است شما فرزند دیگرم را به سلطنت مبعوث کنید و این فرزند همیشه با من باشد. عضدالملک در پاسخ محمدعلی میرزا اظهار کرد چنانچه حاضر به تحویل ولیعهد به ما نشوید یقیناً سلطنت از قاجاریه خارج می‌شود. سرانجام محمدعلی میرزا با این مفارقت موافقت کرد و احمدمیرزا شاه سیزده ساله را به سلطنت‌آباد برده به تخت نشانیدند. سید محمد امام جمعه جدید خطبه سلطنت را قرائت نمود و مراسم سلام عام به عمل آمد و به مبارکی و میمنت شاه جدید، قیمت گوشت از چارگی 22 شاهی به 18 شاهی تنزل یافت و در همان روز برادر 9 ساله او به نام محمدحسن میرزا به ولیعهدی برگزیده شد. پس از آنکه محمدعلی میرزا تهران را به سوی روسیه ترک کرد، میرزا حسن خان مستوفی‌الملک با معاونت حکیم‌الملک وزیر دربار شد تا سروصوتی به وضع آشفته دربار بدهد. نخست در دربار مدرسه‌ای دائر کرده از بهترین معلمین آن روز دعوت نمودند که تربیت و تحصیل شاه و ولیعهد زیر نظر آنها قرار بگیرد. در اولین تشریفاتی که شاه جدید شرکت کرد، افتتاح مجلس دوم بود. احمدشاه به اتفاق ولیعهد در پناه عضدالملک وارد عمارت بهارستان شده و نطق افتتاحیه‌ای که به دست او داده بود، قرائت نمود.
مدت نیابت سلطنت عضدالملک طولانی نشد. در شهریور 1289 در سنینی بالاتر از 90 سالگی درگذشت و برای جانشینی او از طرف قاجاریه نام سه نفر برده می‌شد که عبارت بودند از عبدالصمد میرزا عزالدوله پسر محمدشاه و برادر ناصرالدین شاه، مهدیقلی خان مجدالدوله پسردائی و داماد ناصرالدین شاه، و بالاخره میرزا احمدخان علاءالدوله داماد عضدالملک. همچنین کاندیدای وطن‌پرستان و آزادی‌خواهان میرزا حسن خان مستوفی‌الممالک بود. سردار اسعد بختیاری هم برای قبول چنین پستی بی‌میل نبود ولی یکباره دست آشکار سیاست انگلیس از آستین بیرون آمد و یکی از تربیت‌یافتگان و سرسپردگان قدیم خود را کاندیدای این پست نمود. گروه ماسون‌ها و وابستگان به سیاست انگلیس که در رأس آنها ذکاءالملک فروغی رئیس مجلس بود، به تلاش افتاده زمینه را در مجلس برای ناصرالملک فراهم ساختند و سرانجام ناصرالملک با اکثریت ضعیفی (40 رأی) به نیابت سلطنت تعیین شد و مراتب را تلگرافی به وی اطلاع دادند و ناصرالملک ظاهراً برای قبول چنین پستی شرایط سنگینی قائل شد که از جمله ماهیانه یکصد هزار ریال حقوق بود. در اسفند ماه 1289 ناصرالملک با تشریفات زیادی وارد شد و درباریب برای خود تدارک دید و اعلام نمود وظیفة من فقط معرفی رئیس‌الوزار است و مسئول مجلس، وزیران هستند.
میرزا ابوالقاسم ناصرالملک قریب چهار سال نایب السلطنه ایران بود. گاهی در لندن و زمانی در تهران به امور رسیدگی می‌کرد و سرانجام چند روز قبل از آغاز جنگ جهانگیر اول، بار سنگین سلطنت را به دوش سلطان احمدشاه که ظاهراً به سال قمری به 18 سالگی رسیده بود گذاشت و با صول مطالبات گذشته خود به انگلستان رفت و سرنوشت کشور ایران را به دست جوانی بی‌تجربه قرار داد.
میرزا ابوالقاسم ناصرالملک سرانجام چند روز قبل از آغاز جنگ جهانگیر اول، بار سنگین سلطنت را به دوش سلطان احمدشاه که ظاهراً به سال قمری به 18 سالگی رسیده بود گذاشت و با صول مطالبات گذشته خود به انگلستان رفت و سرنوشت کشور ایران را به دست جوانی بی‌تجربه قرار داد
هنوز پنج روز از تاجگذاری احمدشاه نگذشته بود که ناقوس کلیساهای اروپا آغاز جنگ جهانی را اعلام داشتند و دولت ناتوان علاءالسلطنه کناره‌گیری و مستوفی‌الممالک جانشین او شد. سلطان احمدشاه طی فرمانی خطاب به رئیس‌الوزاء، بی‌طرفی دولت ایران را در جنگ بین‌الملل اول اعلام نمود و در همان ایام مجلس سوم با نطق او افتتاح شد.
هنوز شش ماه از آغاز جنگ سپری نشده بود که سپاه عثمانی و سپاه روس مرزیهای ایران را مورد تجاوز قرار داده و وارد خاک ایران شدند و در آذربایجان بین آن دو نبرد شدیدی آغاز شد. انگلیس‌ها نیز از جنوب وارد ایران شده، بنادر جنوب و فارس و کرمان را مورد تاخت و تاز قرار خود دادند و سپاه روس تحقیقاً تمام شهرهای شمالی ایران را تحت سیطره خود قرار داده و قوائی به سمت تهران فرستادند. وقتی خبر نزدیک شدن قوای روس به تهران انتشار یافت، عده زیادی از نمایندگان مجلس و روحانیون و رجال به سمت قم حرکت کردند و عملاً مجلس سوم به پایان رسید. احمدشاه نیز تصمیم به تغییر پایتخت گرفت و این تصمیم را طی تلگرافی به دولتین روس و انگلیس اطلاع داد. وزرای مختار دو کشور با احمدشاه ملاقات نموده و او را از تغییر پایتخت منصرف ساختند. عده‌ای از رجال و نمایندگان که به قم عزیمت نموده بودند، اعلان جهاد دادند و به خرید اسلحه مشغول شدند. آنها از قم به اصفهان و از اصفهان به کرمانشاه رفته، یک دولت موقت به زعامت رضاقلی خان نظام السلطنه تحت حمایت آلمان و عثمانی تشکیل دادند و نیروی ژاندارمری هم به دولت موقت پیوست و مشکلاتی برای دولت مرکزی فراهم شد و در چند نقطه جنگ بین نیروهای ملی و روسیه شروع شد. احمدشاه برای حفظ بیطرفی، نظام السلطنه را از تمام القاب و امتیازات دولتی محروم و دستور مصادره اموال او را صادر نمود. ولی نظام السلطنه همچنان در مقام منازعه با نیروهای روس و انگلیس بود. ولی طول زیادی نکشید که ناگزیر به استانبول انتقال یافتند.
جنگ جهانگیر اول قریب چهار سال به طول انجامید و به علت ورود نیروهای عثمانی و روس و انگلیس و آلمان به ایران، مردم وضع اسفناکی یافتند و قحطی عده زیادی از هموطنان ما را به هلاکت رسانید. احمد شاه نیز هر چند ماه یکبار یکی از رجال را به رئیس‌الوزرائی انتخاب می نمود ولی کوچکترین تغییری در وضع مردم ایران حاصل نمی‌شد و بیگانگان به قتل و غارت اموال مردم و اعدام آنها می‌پرداختند. در اوایل 1297 که اوضاع و احوال جنگ بشارت می‌داد بزودی خاتمه خواهد یافت، احمدشاه نجفقلی خان صمصام السلطنه را به رئیس‌الوزرائی منصوب نمود. انتصاب وی بدین سمت موجب نگرانی وجوه مردم و روحانیون شد علی‌الخصوص که وی هیچگونه دانش و تجربه‌ای در مسائل سیاسی نداشت. رجال و معاریف عقیده داشتند باید کسی زمام امور را به دست بگیرد که علاوه بر آشنائی کامل به اوضاع سیاسی جهان، مردی مقتدر و تصمیم‌گیرنده باشد تا بتواند اوضاع آشفته کشور را سروسامانی شایسته بدهد. تدریجاً نام میرزا حسن خان وثوق‌السلطنه سر زبان‌ها افتاد و موضوع از حرف به جنبش کشید و عده‌ای در زاویه مقدسه حضرت عبدالعظیم متحصن شدند و خواستار رئیس الوزرائی وثوق‌الدوله گردیدند. شاه ناگزیر به این خواسته گردن نهاد و علماء را به تهران خواست و فرمان رئیس‌الوزرائی وثوق‌الدوله را صادر کرد.
وثوق‌الدوله در سال اول رئیس‌الوزرائی خود، قاطعانه عمل کرد: اعضای کمیته تروریستی مجازات را کیفر داد و راهزنان و یاغیان و گردنکشان را به کیفر اعمالشان رسانید. این اقدامات در روحیه مردم اثر نیکوئی گذاشت و احمدشاه نیز که آرامشی در کشور مشاهده کرد، به فکر تفرج و دیدار کشورهای اروپائی قصد مسافرت نمود. وثوق همچنین برای احقاق حق ایران، هیئتی را به کنفرانس صلح پاریس فرستاد. همزمان با مسافرت احمدشاه به اروپا، وثوق‌الدوله در کابینه تغییراتی داد و نصرت‌الدوله فیروز وزیر عدلیه را به وزارت امور خارجه تعیین نموده و در زمره همراهان شاه قرار داد، در حالی که مشاور الممالک انصاری به عنوان وزیر خارجه ایران و رئیس هیئت اعزامی به کنفرانس صلح پاریس به هر خس و خاشاکی متوسل می‌شد تا راهی به کنفرانس پیدا کند.
وثوق‌الدوله روز 18 شهریور ماه 1298 اعلامیه بلندبالائی انتشار داد و با اعلام سفر قریب‌الوقوع شاه به اروپا، از انعقاد قراردادی بین دولتین ایران و انگلیس پرده برداشت. به موجب این قرارداد، امور نظامی و مالی ایران تحت نظر مستشاران انگلیسی قرار می‌گرفت و قشون متحدالشکل از قزاق و ژاندارم تشکیل می‌شد و دولت انگلستان نیز مساعده قابل ملاحظه‌ای همه ساله به دولت ایران پرداخت می‌نمود. احمدشاه بار سفر بست و از طریق عثمانی عازم اروپا شد. در استانبول پس از ده سال مفارقت، موفق به دیدار پدر و مادر و برادران و خواهران خود گردید، آنگاه سیر و سیاحت را آغاز کرد.
هنوز پنج روز از تاجگذاری احمدشاه نگذشته بود که ناقوس کلیساهای اروپا آغاز جنگ جهانی را اعلام داشتند و دولت ناتوان علاءالسلطنه کناره‌گیری و مستوفی‌الممالک جانشین او شد. سلطان احمدشاه طی فرمانی خطاب به رئیس‌الوزاء، بی‌طرفی دولت ایران را در جنگ بین‌الملل اول اعلام نمود و در همان ایام مجلس سوم با نطق او افتتاح شد
در داخل کشور انتشار قرارداد با عکس‌العمل‌هائی مواجه شد. با وجودی که چند روزنامه درجه اول با اخذ نازشست به مداحی از قرارداد پرداخته و آن را آخرین علاج برای درمان دردهای کشور می‌دانستند، مخالفین نیز در اجتماعات پرشوری لعن و نفرین خود را نثار عاقدین قرارداد نموده آن را سند فروش کشور تلقی می‌کردند و دولت نسبت به این عده شدت عمل نشان داد و برخی را تبعید و عده‌ای را زندانی نمود. سلطان احمدشاه در لندن مورد استقبال شایانی قرار گرفت و میهمانی‌ها و ضیافت‌های زیادی برای او برپا شد و همه جا صحبت از انعقاد قرارداد بین دو دولت و نزدیکی بیشتر بود. ولی روی‌هم رفته احمدشاه روی خوشی نشان نداد و همان پیشنهاد قبلی خود را که دریافت مبلغ پانزده هزار تومان هرماه و ضمانت‌نامه دولت انگلیس از سلطنت او بود تکرار می‌کرد. تلاش نصرت‌الدوله هم نتیجه‌ای نداد و شاه حتی از وجوهی که وثوق‌الدوله و نصرت‌الدوله و صارم الدوله دریافت نموده بودند، سهمیه‌ای می‌خواست. احمدشاه پس از هشت ماه سیر و سیاحت در کشورهای اروپایی، روز 13 خرداد 1299 به تهران بازگشت و دو هفته بعد وثوق‌الدوله از کار کناره‌گیری نمود.
احمدشاه پس از کناره‌گیری وثوق‌الدوله، میرزا حسن خان مشیرالدوله را به رئیس‌الوزرائی برگزید. مشیرالدوله در نخستین روزهای زمامداری با قیام شیخ محمد خیابانی در تبریز مواجه شد و مخبرالسلطنه وزیر مالیه کابینه با اخذ اختیارات کامل عازم تبریز شد و پس از چند روز شیخ محمد خیابانی به قتل رسید. در همین موقع انگلیس‌ها که رقیب دیرین خود را از بین رفته دیدند، به قصد چنگ‌اندازی به منابع مالی و اقتصادی ایران، احمدشاه و مشیرالدوله را تحت فشار قرار دادند تا صاحب منصبان روسی قزاقخانه را از ایران خارج کنند. مشیرالدوله زیربار تحمل نرفت و پس از سه ماه و نیم زمامداری، از کار کناره گرفت و شاه ناچار میرزا فتح‌الله سپهدار رشتی را به رئیس الوزرائی برگزید و وی به خدمت استاروسلسکی رئیس قزاقخانه و سایر صاحب‌منصبان روسی خاتمه داد و در همان ایام انگلیس‌ها که از اجرای قرارداد 1919 مأیوس شده بودند، راه دیگری برای دستیابی به کشور ایران طرح‌ریزی کردند و انتصاب سپهدار به این سمت نیز برای اجرای مقدمات کار بود.
ژنرال ادموند آیرنساید فرمانده قوای انگلیس در ایران و نرمان وزیر مختار انگلستان در تهران طرح کودتائی را مورد بررسی قرار دادند. نرمان برای عامل سیاسی آن سید ضیاءالدین مدیر روزنامة رعد را در نظر گرفت و ادموند آیرنساید میرپنج رضاخان را برای عملیات نظامی انتخاب کرد و سپیده دم سوم حوت 1299 این برنامه به مرحله اجرا درآمد و تلاش احمدشاه برای جلوگیری از این اقدام جدید به جائی نرسید و به توصیه نرمان قرار شد آنچه کودتاگران می‌خواهند احمدشاه انجام دهد. بزرگان و امراء و سیاستمداران به زندان رفتند و احمدشاه ناچار فرمان رئیس الوزرائی سید ضیاءالدین و فرماندهی لشکر قزاق میرپنج رضاخان را با لقب سردار سپه امضا کرد. رفتار سید ضیاءالدین با خواسته انگلیس‌ها تطبیق نکرد و عذر او را خواستند و پس از صد روز زمامداری و انجام یک سلسله کارهای مثبت و منفی، از ایران خارج شد.
احمدشاه فرمان نخست‌وزیری میرزا احمد خان قوام السلطنه یکی از زندانیان سید ضیاءالدین را به رئیس الوزرائی صادر نمود و قوام، زندانیان را مرخص کرد و به حضور شاه برد. 

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   36 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید