تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات

اختصاصی از فی لوو تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل:word(قابل ویرایش)،تعداد صفحات:46    چکیده:با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده و به دلیل رقابت زیاد بین آنها و اینکه در این تحقیق رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات می باشد که با توجه به ابعاد آن از 9 فرضیه جهت دقت در کار که مبین این است که آیا بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد و اهداف این تحقیق بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک پاسارگاد و بررسی تأثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و ارائه راه کارهایی به بانک پاسارگاد جهت افزایش رفتارهای شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد و روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گرد آوری اطلاعات استفاده شده و برای تجزیه تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی که با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL انجام می شود و برای پایایی پرسش نامه نیز از آلفای کرومباخ و میزان تبیین پذیری هر متغیر توسط سوالات تحقیق از مدل تحریری و بررسی فرضیات از معادلات ساختاری استفاده شده و این مقاله نشان می دهد که رضایت مندی شغلی کارکنان و اعتماد مدیر به نحو قابل ملاحظه ای با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط بوده و فعالیت بیشتر OCB رابطه مستقیم و مثبتی بر کیفیت خدمات دارد.

دانلود مقاله دستیابی به وجود یا عدم وجود رابطه بین باورها و رفتارهای دینی

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله دستیابی به وجود یا عدم وجود رابطه بین باورها و رفتارهای دینی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دستیابی به وجود یا عدم وجود رابطه بین باورها و رفتارهای دینی بینندگان تلویزیون با کمیت تماشای برنامه ها و نوع برنامه های انتخابی و هدف آنان از تماشای برنامه هامقدمـه :
باورها و ارزشها به فرهنگ کلی و جامعه مفهوم و معنی می بخشد. وقتی مسئله قضاوت و ارزشیابی جامعه مطرح می شود عملاً با مفهوم مقایسه میان بهتر و بدتر سر و کار خواهیم داشت . در واقع باورها و ارزشها ی هر جامعه معرف شخصیت و هویت اجتماعی ، فرهنگی افراد و حتی جوامع هستند ، چرا که خصیصه " انسان " داشتن نظامی از باورها ، هنجارها و ارزشهاست. این نظام باورها است که مقررات و قوانین جامعه حول آن شکل می گیرد. به تعبیری نه فقط حیات اجتماعی و سالم انسانها نیازمند داشتن مجموعه ای از باورها و نظام های ارزش است ، بلکه تداوم زیست معنی دار و با هدف انسانها " تعالی و کمال‌" جز با برپایی و اقامه نظام ازشی میسر نیست.
در نظام اجتماعی ایران که متکی به باورهای اسلامی است توجه به باورهای مذهبی افراد جامعه حائز اهمیت است.
جامعه بشری همواره جهت حفظ و استمرار و صیانت از " انسانیت" خویش نیازمند داشتن پروراندن نظام های باورهای مذهبی است. امروز بر همه انسانهای اهل شعور و منطق اثبات شده که ارزشها و هنجارهای دینی است که همواره انسجام بخش حیات جامعه انسانها است و تنظیم کننده روابط اجتماعی و حدود و شعور مقررات هر جامعه و اجتماع انسانی است.
از این روست که " سوروکین" جامعه شناس شهیر از نظام باورهای دینی به عنوان دم مسیحایی یاد می کند، که می تواند آخرین پناهگاه برای بشر باشد.
(گرامی – عبدالرحیم- جامعه شناسی ادیان – تبیان – تهران 79 )
در جامعه ایران نیز همچنانکه داده های تجربی نشان داده است ، همه اقشار جامعه ، اعم از پیر و جوان همچنان به باورهای مذهبی خود معتقد هستند و عاملی که از همه بیشتر می تواند بر این باورهای مذهبی تأثیر داشته باشد نقش تلویزیون و رسانه ها در این امر است. در ایران معمولاً اعضای خانواده با هم به تماشای تلویزیون می پردازند و تلویزیون همواره با این معضل روبرو بوده است که چگونه می توان ارزشهای فرهنگ سنتی را با رسانه های مدرن معاصر ترکیب کرد تا هم جذابیت آنها محفوظ بماند و هم اثر جاذبه خود را از دست ندهد.
موضوع بحث این تحقیق بررسی رابطه تماشای تلویزیون با باورهای مذهبی مخاطبان است به بررسی میزان باورهای مذهبی مخاطبان و تأثیر تأتر تلویزیون بر آن می پردازیم.

بیان مسئله‌ :
طی سالهای اخیر ساختار اجتماعی و اقتصادی کشورهای اسلامی و از جمله ایران دگرگون و تا حدی مدرن شده است. با وجود این، مسلمانان هنوز برای محترم داشتن دستورهای خداوند و آموزه های قرآن اهمیت زیادی قائل هستند. مسلمانان نشان داده اند که تا حد زیادی توانسته اند انگیزه های دینی خود را در دنیای مدرن حفظ کنند . دنیایی که مشاهده گسترش روز افزون مطالعات رسانه ای و تأثیریافته های آن در عرصه های متفاوت زندگی بشر از جمله اعتقادات و باورها است و اگر نگوئیم که سرنوشت جوامع انسانی و افکار عمومی یکسره در اختیار نگاههای عظیم خبررسانی و اطلاع رسانی است ، دست کم باید بپذیریم که متولیان رسانه های گوناگون توانسته اند تا حد زیادی واقعیات را آنگونه که همسو با منافع و اهداف آنان است نمایش دهند. امروزه امکان استفاده جهانی از رسانه ها باعث شده است که مخاطب بنا به دلایل شخصی و اجتماعی به سوی استفاده از رسانه ای خاص گرایش یابد و انگیزه اصلی وی که دستیابی به رضایت شخصی ناشی از انتخاب رسانه و بهره گیری از آن است ، جایگزین ارتباط یکسویه سابق شود. بر این اساس ، سلیقه و انتخاب مصرف کننده رسانه در تنظیم محتوای پیام ها اثر می گذارد.
(سعیدیان- ایما- نگاهی نو به مفهوم مخاطب – انتشارات سروش – سال بیستم – تهران)
آگاهی از انگیزه ها و انتظارات بینندگان و مخاطبان برنامه ها ، عامل مهمی در موفقیت سیاستگذاران و برنامه ریزان تلویزیون در زمینه کسب رضایت مخاطبان است.
بنابراین با توجه به تأثیر روزافزون رسانه های رقیب در القای ارزش ها و افکار جدید و تغییر نگرش و رفتارها و باورهای مذهبی و نیز تحول نیازها و انتظارات مخاطبان و همچنین تعدد و تنوع شبکه های تلویزیونی ، برنامه سازی و برنامه ریزی جهت تقویت نگرش ها و باورها و بررسی رابطه تماشای تلویزیون با باورهای مذهبی مخاطبان امری است ضروری که خود مستلزم آگاهی از ارتباط میان میزان تماشای برنامه های تلویزیون و نوع برنامه های منتخب از سوی مخاطبان با باورهای مذهبی مخاطبان است.
براین اساس، در پژوهش حاضر به بررسی رابطه میان باورهای مذهبی مخاطبان با میزان ساعات تماشا و نوع برنامه های منتخب آنان پرداخته ایم.

اهمیت تحقیق :
با گسترش ارتباطات در سطح جهان و نزدیک شدن فرهنگ هابه یکدیگر ، نوعی همرنگی و همزیستی در نگرش و باورهای مذهبی و سیاسی افراد به چشم می خورد و این امر حتی در جامعه اسلامی ما به ویژه در میان جوانان به نحو چشمگیری ملاحظه می شود.
امروز تحقیقات انجام گرفته حاکی از تغییر ساخت نگرش و باورهای مذهبی مخاطبان جامعه و تمایل بیشتر آنان به استفاده از رسانه های غیررسمی است که مستقیماً سنگر مذهب را مورد تهاجم خویش قرار داده اند. در چنین اوضاعی توجه جدی به برنامه های صدا و سیما جمهوری اسلامی ایران جهت شناخت سلیقه ها و تقویت نگرشها و باورهای دینی مخاطبان حائز اهمیت است.
تلویزیون به عنوان وسیله اثر بخش در گسترش اسلام و انتقال فرهنگ ، به خوبی در قانون اساسی مورد تأکید قرار نگرفته است، از این رو هر گونه تولید و برنامه سازی تلویزیونی مستلزم رعایت اصول دینی و اخلاقی است. از این نظر تلویزیون در ایران منحصر به فرد است . زیرا که این رسانه از یک سو می کوشد تا با الزامات تکنولوژیک سازمانی و برنامه سازی کنار آید و از سوی دیگر مسئولیت تطابق برنامه ها و قالب های برنامه ریزی را با موازین اخلاقی برعهده گیرد.
(مولانا- حمید- " چگونه تلویزیون در ایران اسلامی شد" – انتشارات سروش ، سال بیست و دوم – شماره 1026)

ضرورت تحقیق :
با هجوم روز افزون رسانه های رقیب و شبکه فارسی زبان خارج از کشور و کوشش آنها در القای ارزش ها و افکار جدید و تغییر نگرشها و رفتارها و باورهای مذهبی و نیز تحول نیازها و انتظارات مخاطبان ، شناخت سلایق و نوع برنامه مورد انتخابی آنها و همچنین ساعات تماشای تلویزیون از سوی آنها برای برنامه ریزی در جهت برنامه های مطلوب ضرورت این تحقیق را مشخص می کند.

اهداف تحقیق :
هدف کمی تحقیق، عبارت است از دستیابی به وجود یا عدم وجود رابطه بین باورها و رفتارهای دینی بینندگان تلویزیون با کمیت تماشای برنامه ها و نوع برنامه های انتخابی و هدف آنان از تماشای برنامه ها.
اهداف جزئی شامل وجود تفاوت در خصوص متغیر مؤلفه باورهای مذهبی با توجه به متغیرهای جنس ، سن و تحصیلات و درآمد و ... مخاطبان است.
سؤالات تحقیق :
- مفهوم باورهای مذهبی چیست ؟
- مفهوم برنامه های تلویزیونی چیست ؟
- رابطه بین ساعات تماشای تلویزیون با باورهای مذهبی مخاطبان چیست‌؟
- رابطه بین نوع برنامه انتخابی با باورهای مذهبی مخاطبان چیست ؟
- رابطه بین قالب برنامه با باورهای مذهبی مخاطبان چیست ؟
- وضع موجود نظام باورهای مذهبی مردم چگونه است ؟

فرضیـات :
- به نظر می رسد بین ساعات تماشای برنامه های تلویزیون با باورهای مذهبی مخاطبان رابطه وجود دارد.
- به نظر می رسد بین باورهای دینی مخاطبان و نوع برنامه ای که انتخاب
می کنند رابطه وجود دارد.
- به نظر می رسد بین باورهای دینی مخاطبان و هدف آنان از تماشای برنامه های تلویزیون رابطه وجود دارد.

تعاریف مفهومی :
«مقدمه»
باورها به صورت طیف گسترده ای بنیان رفتار و حرکات انسانی را تشکیل می دهند، منظومه باورهای انسان که هنوز به صورت کامل شناخته نشده اند توسط " میلتون روکیج" مورد بحث و علاقه قرار گرفته و در این بین 5 دسته باور مورد شناسایی و تبیین قرار گرفته اند که از باورهای عینی و مرکزی شروع (نوع A) و تا باورهای بدون عواقب نوع(E ) ادامه دارد که بر حسب نوع از بار اهمیتی گوناگون برخوردارند، تغییر در باورهای انسان دارای فرآیند خاصی است که مشخص می شود چه میزان چالش لازم است که بتوان هر باور را در یکی از تقسیم بندی های باوری دچار تزلزل یا تغییر کرد، " به طور کمی یک باور (اعتقاد) هر جمله ساده اخباری است که می توان از آنچه فرد می گوید یا انجام می دهد آن را استنباط کرد و می توان به راحتی با عبارت " من اعقاد دارم که ... " بیان نمود.
بنابراین ، باورها ، تمام اعتقادات و آمادگی های ذهنی قبلی برای عمل هستند و هر اعتقاد دارای 3 جزء شناختی ، احساسی و رفتاری است.
باورها و ارزشها به فرهنگ کمی و جامعه مفهوم و معنی می بخشد. در واقع باورها و ارزشهای هر جامعه معرف شخصیت و هویت اجتماعی- فرهنگی افراد و حتی جوامع هستند. چرا که خصیصه انسان داشتن نظامی از باورها و ارزشها است.

مفهوم باورهای مذهبی :
باور دینی اعتقادی است که فرد یا گروهی در مورد موضوعات دینی دارا هستند به طوریکه این عقاید بر قضاوت های ارزشی یا استدلال و دلایل منطقی متکی است.
(گرامی – عبدالرحیم – جامعه شناسی ادیان – تبیان – تهران – 79)

مفهوم برنامه های تلویزیون :
تلویزیون یک ابزار مخابراتی برای ارسال و دریافت عکس های متحرک و صدا از یک فاصله دور می باشد. این لغت به تمام بخش های تلویزیون ، برنامه های تلویزیون و پخش آن اشاره می کند.
کلمه تلویزیون یک کلمه دو قسمتی است که از زبان یونانی و لاتین می آید. تل در یونانی به معنای دور در حالیکه ویزیون که از زبان لاتین ویزیو می آید به معنای دیدن یا بینایی می باشد.
منظور از برنامه های تلویزیونی تمامی برنامه هایی است که توسط گروههای دینی ، اجتماعی ، فرهنگی ، تفریحی ، ورزشی و ... در شبکه های مختلف تولید و پخش می شود.

قالب های برنامه ای :
انواع و اقسام برنامه های تولید شبکه ها که در زمینه ها و
قالب های ، فیلم و سریال ، جنگ و برنامه های شاد خبر ، گزارش و مصاحبه ، موسیقی و تصویر ، دکلمه و پیام های کوتاه ، کارتون ، تبلیغات و غیره از شبکه های مختلف تولید و پخش می شوند.

انواع برنامه :
انواع برنامه های تولیدی شبکه ها در زمینه های علمی و آموزشی ، خانوادگی ، اجتماعی و فرهنگی ، اخلاقی و فرهنگی ، اخلاقی و مذهبی ، ورزشی ، سیاسی ، اقتصادی ، تاریخی ، بهداشت و ایمنی ، هنر و ادب ، پلیسی و جنایی و غیره که از نظر نوع با هم متفاوتند.

منابع و مأخذ این فصل به ترتیب کاربرد :
1) گرامی – عبدالرحیم – جامعه شناسی ادیان – تبیان – 79
2) سعیدیان – ایما – نگاهی نو به مفهوم مخاطب – انتشارات سروش – سال بیستم – تهران
3) مولانا – حمید " چگونه تلویزیون در ایران اسلامی شد " – سروش – سال بیستم و دوم – شماره 1026
4) گرامی – عبدالرحیم – جامعه شناسی ادیان – تبیان – 79

 سوابق نظری موضوع
o مقدمه
o تاریخچه
o مبانی نظری
 سوابق تجربی
 فهرست منابع و مأخذ

پیشینه نظری موضوع :
«مقدمه »
یکی از مشخصات برجسته دوران ما مقامی است که وسایل ارتباط جمعی در زندگی اجتماعی و سیاسی و فرهنگی ملل بدست آورده اند. مارشال مک لوهان معتقد است که اگر دوران فن آوری یک دوران مصنوع فکر و عمل انسان است می توان گفت که انسان هر عصر به سهم خود مصنوع فن آوری زمان خود است.
(ساروخانی- باقر "جامعه شناسی ارتباطات "تهران 71 ) انتشارات اطلاعات نقش تلویزیون در شکل دهی رفتارها و باورهای مردمی به علت جنبه های شنیداری و دیداری و حرکتی آن دارای ویژگی های خاص است و به دلیل همین ویژگی ها و تأثیرات عمیقی که این رسانه می تواند به افراد جامعه به خصوص جوانان و نوجوانان داشته باشد ، حساسیت داشتن جامعه به محتوای پیام های ارائه شده از طریق این رسانه ضرورت پیدا می کند. نتایج تجربیات که بتازگی انجام شده حاکی از آن است که تأثیر رسانه های گروهی و به خصوص تلویزیون بر مردم به منزله مسمومیتی شبیه مسمومیت مواد مخدر است و یکی از روانشناسان مدعی است که تلویزیون مانند مواد مخدر پاره ای از اختلاف ها را می پوشاند و از بروز آنها جلوگیری می کند .
(شرایر- شروان – نیروی پیام – ترجمه سروش حبیبی – تهران 71)
در بحث از آثار وسایل ارتباط جمعی از جمله تلویزیون ، دو دیدگاه افراطی و یک دیدگاه معتدل به چشم می خورد برخی مانند مک لوهان معتقدند که وسایل ارتباط جمعی دارای چنان قدرتی هستند که می توانند برای نخستین بار نسلی تازه در تاریخ انسان پدید آورند. به نظر وی تلویزیون یک وسیله ارتباطی سرد به شمار می آید که می تواند موجبات مشارکت انسانی را فراهم کند.

تاریخچه باورهای مذهبی:
دین و باورهای مذهبی یکی از اساسی ترین و مهمترین نهادهایی است که جامعه بشری به خود دیده است به طوریکه هیچگاه بشر خارج از این پدیده زیست نکرده و دامن از آن بر نکشیده.
به گفته پلوتارک اگر به صحنه گیتی نظری بیافکنیم، بسیاری از محل ، اماکن را خواهید دید که در آنجا نه آبادیست نه علم و نه دولت ، اما یکجا که خدا نباشد و باور مذهبی نمی توان پیدا نمود.
(کوزر – لوئین – جامعه شناسی معرفت : به ترجمه سعید سبزیان – نامه علوم اجتماعی 73 )
در واقع هیچ فرهنگی در گذشته یافته نمی شود که دین در آن جایی نداشته باشد و هیچ کس فکر نمی کند که در آینده نیز فرهنگی غیر از این بتواند به وجود آید . مطالعه انسان فهم و درک این نکته را برای ما ممکن می سازد که نیاز به یک نظام مشترک جهت گیری و باوری و مرجع اعتقاد دارای ریشه عمیق در شرایط زیستی انسان است.
(فرم – اریک – روانکاری و دین – به ترجمه آرسن نظریان – انتشارات مروارید – چاپ اول – 82)
به زعم یونگ " دین حالتی خاص از روح انسان است که بر طبق معنی اصلی کلمه دین و باور مذهبی به این عبارت تعریف می شود ، بعضی از عوامل مؤثر که بشر عنوان " قدرت قاهره " را به آن اطلاق می کند و آنها را به صورت ارواح ، شیاطین ، خدایان، قوانین ، صور مثالی ، کمال مطلوب و غیره تجسم می کند.
(یونگ - کارل گوستاور – روانشناسی و دین – ترجمه فواد روحانی – انتشارات علمی و فرهنگی چاپ سوم – 82)
استعمال کلمه دین و باور مذهبی ، اعتقاد به ملک معینی را در نظر ندارد . اما هر ملکی در اصل از یک طرف به احساس مستقیم کیفیت قدسی و نورانی متکی است و از طرف دیگر به ایمان یعنی وفاداری به اعتقاد و تأثیر عوامل قدسی و نورانی و تغییراتی که در وجدان انسان از آن تأثیر حاصل می شود.
به نظر فروید منشاء دین و باور مذهبی ناتوانی انسان در مقابله با نیروهای طبیعت در بیرون از خود و نیروهای غریزی درون خویش است . به نظر او دین در مراحل ابتدایی و اولیه تکامل انسان به وجود آمده یعنی زمانی که هنوز بشر از عقل و دانش کافی برخوردار نبوده و قادر به استفاده از خرد خود در مقابله با این نیروهای بیرونی و درونی نبوده است . در نتیجه به جای مقابله با‌ آنها و استفاده از خرد از "ضد انفعالات " و دیگر باورهای احساسی و عاطفی کمک گرفته و در این فراگیر چیزی را در خود پرورش می دهد که فروید آن را " توهم " می نامد .
بنابراین نتیجه می گیریم مذهب و باور مذهبی از همان ابتدای تاریخ بشر همیشه همراه و همگام انسان بوده و موجبات اعتلای روانی و تکامل و آرامش و تعالی انسان شده است.

تاریخچه تلویزیون :
«مقدمه »
تلویزیون یک ابزار مخابراتی برای ارسال و دریافت عکسهای متحرک و صدا از یک فاصله دور می باشد . این لغت به تمام بخشهای تلویزیون ، برنامه های تلویزیون و پخش آنها اشاره می کند . کلمه تلویزیون یک کلمه دو قسمتی است که از زبان یونانی و لاتین می آید . تل در یونانی به معنای دور در حالی که ویزیون که از زبان لاتین ویزیو می آید به معنای دیدن یا بینایی می باشد .
پیشرفت تکنولوژی را می توانیم به دو قسمت تقسیم کنیم : اول پیشرفت و توسعه وابسته به مسائل مکانیکی و الکترونیکی و دیگری که به الکترونیک وابسته بود . تمام تلویزیونهای مدرن از قسمت دوم هستند ، ولی این غیر ممکن است که بدون کشفیات و بینش از سیستمهای مکانیکی بتوانیم سر در بیاوریم .
تلویزیون الکترومکانیکی :
پول گوتلیپ نیپ کوو به اولین تلویزیون الکترومکانیکی در سال 1884 م امتیاز داد . مردم بر این عقیده اند که او هرگز نتوانست نمونه اصلی را طراحی کند . تا سال 1907 م که نمونه اصلی آن بطور آزمایشی طراحی شد . در سال 1907-1910م ، بوریس روسینگ و دانش آموزش ولادیمیر زوریکین یک سیستم تلویزیونی را نشان داد که از یک جستجوگر آینه ای مکانیکی در نمایشگر و لیوب براون الکترونیکی در دریافت کننده استفاده می کردند . روسینگ در مدت انقلاب بولشویک 1917 م ناپدید شد ، ولی زوریکین بعداً برای RAC کار می کرد تا یک تلویزیون الکترونیکی بسازد ، طراحی آن نتیجتا حق انحصاری و امتیاز را توسط فیلوتیلورفرنس فورس به او دادند . یک تلویزیون مشابه نیمه مکانیکی برای اولین بار در لندن نشان داده شد ، در فوریه 1924 توسط ژان لوجی بیرد با تصویر فلیکس گربه و تصویر متحرک بیرد در30 اکتبر 1925م ، نشان داده شد. سیستم بیرد نتیجتاً توسط شرکت BBC دوباره بازسازی شد .

تلویزیون الکترونیکی :
با وجود اینکه نیپ کوف ، روسینگ ، بیرد خیلی خارق العاده بود . قسمت کمی از تکنولوژی آنها در تلویزیون امروزی کاربرد داشت . در سال 1934 ، تمام سیستمهای تلویزیونی الکترومکانیکی دیگر خارج از مد شده بود . کمپل سوینتون یک نامه به مجله طبیعت در 18 ژوئن 1908م نوشت که در آن استفاده از اشعه کاتدی در تلویزیون الکتریکی که توسط کارل فردیناند براون اختراع شده بود را شرح داد . او نظریه داد که از پرتو الکترون هم در دوربین و هم در دریافت کننده استفاده شود ، که می تواند بصورت الکترونیکی بچرخد و تصاویر متحرک تولید کند . او سخنرانی در رابطه با موضوعی در سال 1911م داشت و یک نمودار را نشان داد که هیچ کس ، حتی سوینتون ، نتوانست طرح او را بفهمد ، سیستم او هیچ وقت ساخته نشد .
سیستم تمام الکترونیک اولین بار توسط فیلوتیلور فرانس وورس در پائیز سال 1927م نمایش داده شد . فرانس وورس مزرعه مورمون پسری از ایداهو ، او اولین بار در سن 14 سالگی این سیستم را در نظر داشت . اولین ایده را با معلم شیمی دبیرستانش بحث می کرد ، کسی که فکر می کرد که آن بدون دلیل کار نمی کند (فرانس وورس بعدا به معلمش ثابت کرد ژاستین تال من که یک کلید بر روی اختراعش قرار داد) او به دنبال ایده خود در آکادمی جوانان بریگهام (جدیداٌ دانشگاه جوانان بریگهام) بود .
در سن 21 سالگی ، او یک سیستم کاربر را در لابراتور شخصی اش در سان فرانسیسکو نشان داد . تمام تلویزیونهای امروزی بطور مستقیم از طراحی او پیروی می کنند . ولادیمیر زوریکین بخاطر اختراع مفیدش ایکونوسکوپ در سال 1923 و اختراع کینسکوپ در سال 1929 بعنوان پدر تلویزیون الکترونیکی شناخته می شود . طراحی او جزء اولینهایی بود که سیستم تلویزیون را نشان می داد . کار قبلی او با روسینگ بر روی تلویزیون الکترومکانیکی به او آموخت که چگونه یک سیستم تولید کنند ، ولی ادعای او و (RCA) که این اختراع اصلی آنها بود به سه دلیل بیهوده به حساب می آید :
امتیاز 1923 زوریکین یک طرح ناتمام را نشان داد ، ناتوان در کاری که می خواست انجام دهد (تا سال 1923 طول کشید تا زوریکین توانست طرح کاری خود را کسب کند .)
درخواست نامه امتیاز سال 1923 تا سال 1938 قبول نشد و بطور جدی مورد قبول واقع نشده بود .
دادگاه دریافت که RAC امتیاز طرح تلویزیونی که توسط فیلو تیلور فرانس وورس داده شد را نقض کرد . اختلاف در این بود که آیا اولین بار فرانس وورس بود یا زوریکین که تلویزیون امروزه را اختراع کرد . بعضی از اینها ادعا دارند وقتی که فرانس وورس برای اولین بار می خواست آن را بسازد ، این RAC بود که اولین بار به خرید و فروش تلویزیون می پرداخت و کارمندان RAC بودند که تاریخ اختراع تلویزیون را نوشتند . با این وجود فرانس وورس جنگ قانونی در برابر این مسئله را برد ، او هرگز قادر نبود تا سرمایه گذاری تمام و کامل روی اختراعش بکند .

پخش کردن برنامه از تلویزیون :
اولین فاصله زیاد پخش تلویزیون عمومی که از واشنگتن DC به نیویورک پخش شد ، در 7 آوریل 1927 پدیدار شد . تصویرهای پخش شده در مورد مسائل بازرگانی بود . هربرت هوور اولین سرویس مشابه WGY بود ، شنکتدی ، نیویورک در 11 می 1928 افتتاح شد . اولین نمایش تلویزیون انگلیسی مردی با گل در دهانش بود، که در ژوئیه 1930م پخش شد . ایستگاه CBS در نیویورک اولین برنامه های منظم خود را در هفت روز هفته در ایالات متحده پخش می کرد . در 21 ژوئیه 1931م اولین پخش جیمز جی .واکر ، کیت اسمیت و جورج گرش وین اولین تلویزیون تمام الکترونیکی در لوس آنجلس شروع به کار کرد .
CA توسط پخش دن لی . تاریخ شروع آنها از 23 دسامبر 1931م در W6XA0 که بعدا KTSL شد . اصولا تجهیزات مکانیکی استفاده شد ، ولی در ژوئن 1936 سرویس 300 خطه تمام الکترونیکی راه اندازی شد . در سال 1932 برنامه BBC راه اندازی شد که از سیستم 30 خط استفاده می کرد ، این پخشها تا 11 دسامبر 1935 ادامه داشت . در 21 نوامبر 1936 ، BBC شروع به پخش سیستم دو طرفه نمود . شش ماه بعد ، انجمن شهر بیان کرد که تصویر الکترونیکی EMI مارکونی ، برترین تصویر گرفته شده است و آنها را یک نمونه استاندارد انتخاب کردند . این سرویس به عنوان اولین سرویس تلویزیون عمومی منظم و با محدودیت بالای جهانی نامگذاری شد .
از وقتی که سرویس تلویزیونی منظم به صورت استاندارد 180 خطی در آلمان پخش شده است ، خسارات جنگ جهانی دوم باعث شد تا اختلالاتی در سرویس بوجود آید . نمایشهای تلویزیونی فقط از محل الکساندرا 1946 پخش شد . اولین پخش تلویزیونی منظم در کانادا از سال 1952 شروع شد ، دقیقا از وقتی که CBS دو ایستگاه در فضا تاسیس نمود . یکی در مونترال ، کبک در 6 سپتامبر و دیگری در تورنتو ، اونتاریو در دو روز بعد راه اندازی شد .

اولین پخش زنده تلویزیونی:
اولین پخش زنده تلویزیونی (سراسری) یا قاره ای در سان فرانسیسکو ، کالیفرنیا از کنفرانس عهدنامه صلح ژاپن در 4 سپتامبر ، 1995 انجام شد . در سال 1958 ، شرکت CBC برنامه تلویزیونی وسیعی را در جهان کامل نموده از سیدنی ، نووآ اسکویتا به ویکتوریا ، کلمبیای انگلیس . برنامه در تلویزیون پخش شد .

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   75 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

تحقیق روش تقویت مثبت برای افزایش رفتارهای مطلوب

اختصاصی از فی لوو تحقیق روش تقویت مثبت برای افزایش رفتارهای مطلوب دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)


تعداد صفحه:18

فهرست:

روش تقویت مثبت برای افزایش رفتارهای مطلوب

اصول تقویت مثبت

روش تقویت مثبت تقریبا همان روش متداول پاداش است که همه معلمان با آن آشنا هستند و غالبا آن را مورد استفاده قرار می‌دهند. با این حال بین پاداش و تقویت مثبت اندک تفاوتی وجود دارد که روان شناسان را بر آن داشته است تا به جای پاداش از اصطلاح دقیق‌تر تقویت مثبت استفاده کنند. در پاداش دادن افراد هدف ما بطور عمده قدردانی و سپاسگذاری از اعمال گذشته آنهاست و گرچه پاداش یک رفتار معمولا به تکرار آن می‌انجامد هدف ما از پاداش دادن رفتار ضرورتا تکرار آن رفتار در آینده نیست.

اما در تقویت مثبت هدف الزاما تکرار رفتار است یعنی اگر پس از تقویت یک رفتار احتمال وقوع آن رفتار در شرایط همسان آتی افزایش نیابد گفته می‌شود که تقویت صورت نگرفته است. تقویت مثبت بهترین و موثرترین روش افزایش رفتار است . فرایندی که در آن ارائه تقویت کننده مثبت بعد از رفتار منجر به نیرومند شدن آن رفتار می‌شود. وقتی معلم تصمیم می‌گیرد هر وقت دانش آموزان موقع ورود به کلاس به او سلام کنند با لبخند زدن به هنگام جواب دادن به سلام آنها رفتار سلام کردن آنها را تقویت کند در واقع از تقویت مثبت استفاده می‌کند.

اصل اول

از تقویت کننده مناسب استفاده کنید. تقویت کننده‌های مختلف بر افراد مختلف تاثیرات متفاوتی دارند. همچنین تاثیر یک تقویت کننده واحد بر یک فرد معین در شرایط مختلف متفاوت است. بنابراین لازم است در استفاده از تقویت کننده‌ها در شرایط گوناگون و با افراد مختلف این نکته به خوبی مورد توجه قرار گیرد.

اصل دوم

فوریت تقویت یک عامل مهم است. تقویت فوری اثر بخشی بیشتری از تقویت همراه با تاخیر دارد و گاه تقویتی که با تاخیر انجام شده هیچ فایده‌ای ندارد. معلم باید بلافاصله پس از انجام رفتار مطلب از سوی دانش آموزان آن رفتار را تقویت کند و فاصله بین تقویت و رفتار را به حداقل برساند.

اصل سوم

مقدار تقویت را توصیه می‌کند. دانش آموزان اگر ببینند معلمی همیشه و در هر مورد با دلیل و بی‌دلیل همه را مورد تشویق و تمجید قرار می‌دهد رفتار تقویت کننده او نسبت به دانش آموزان اثر تقویتی‌اش را از دست می‌دهد بنابراین لازم است مقدار و میزان مناسب تقویت رعایت گردد.

راهکارهای اصلاح رفتارهای نابهــنجاردانش آمــوزان

اختصاصی از فی لوو راهکارهای اصلاح رفتارهای نابهــنجاردانش آمــوزان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

راهکارهای اصلاح رفتارهای نابهــنجاردانش آمــوزان

 نوع فایل:ورد قابل ویرایش

تعداد صفحه:35

فهرست مطالب

چکیده......................................................................... 1

مقدمه .................................................................... ...2

توصیف وضعیت موجود ................................................. 3

تعریف واژگان................................................................ 5

گردآوری اطلاعات شواهد 1............................................ 6

یافته های علمی........................................................... 10

پیشینه تحقیق ............................................................ 25

تجزیه و تحلیل داده ها.................................................... 26

انتخاب راه حل یا راه حل های  موقتی............................... 28

اعتباربخشی راه حل.................................................... 30

گردآوری اطلاعات شواهد 2...................................... 32

ارزشیابی تاثیر اقدام جدید وتعیین اعتبار........................... 32

پیشنهادات..................................................................... 34

منابع........................................................................... 35

چکیده

       شاید بتوان گفت که فحش وناسزا گفتن در بین نوجوانان یکی از دغدغه هایی است که خانواده ها از ان رنج می برند چرا که نگران آینده فرزندشان  میباشند دراین تحقیق سعی بر آن شده است که  عوامل ایجاد این رفتار و راه حل های اساسی برای کاهش این رفتار  نامتعارف  بیان شود.من در این تحقیق  ابتدا به بیان   موضوع تحقیق پرداختم  وسپس  باتوصیف وضعیت موجود به بیان مسئله   وجمع آوری شواهدی مبنی بروجود مشکل یا همان مسئله پرداختم  بعد از آن  به گرد اوری اطلاعات  از طریق مشاهده ویاداشت برداری   وهمچنین از یافته های علمی دیگران استفاده شده است وبا استفاده از شیوه شش پرسش  یافته ها تجزیه و تحلیل شده است راه حل های پیشنهادی  با مشارکت همکاران  بیان شده وپس از اعتبار سنجی توسط همکاران وشورای دبیران   به مدت دو هفته  روز اجرا گردید وبعداز ان مدت دوبار ه مورد ارزیابی قرار گرفت   ودر نهایت  نتیجه گیری منطقی  صورت گرفت   که نتایج آن در این تحقیق بیان شده است

واژگان کلیدی : دانش آموز – رفتار نامتعارف – نا سزاگویی - پرخاشگری

دانلود مقاله بررسی اثرات معنویت محیط کاری بر رفتارهای شهروندی سازمانی و

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله بررسی اثرات معنویت محیط کاری بر رفتارهای شهروندی سازمانی و دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نوع دوستی، کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف مرتبط است. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارد و یا کم مهارت کمک می کنند. وجدان به رفتارهای اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود. مثل فردی که بیشتر از حالت معمول سر کار می ماند و یا کارمندی که وقت زیادی را برای استراحت صرف نمی کند. ادب و ملاحظه به تلاش کارکنان برای جلوگیری از تنش ها و مشکلات کاری در رابطه با دیگران گفته می شود. منظور از راد مردی و گذشت، نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غر غر کردن می باشد. نهایتا منظور از فضیلت مدنی، تمایل به مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد. (Mackenzie et al., 1993; Podsakoff et al., 2000; Bell & Menguc, 2002)

تحقیقات تجربی صورت گرفته در باره پیش بینی عوامل ایجاد کنده OCB، بر ویژگی های فردی، ویژگی های وظیفه، ویژگی های سازمانی، و رفتارهای رهبری تمرکز داشته اند. (Podsakoff et al., 2000)

پیامد ها و اثرات OCB کمتر مورد مطالعه قرار گرفته اند و در واقع از بعد سال 2000 تعداد و اهمیت این نوع مطالعات در حال افزایش است. در تحقیق حاضر هم به عوامل ایجاد کننده و هم به پیامد های OCB توجه شده است.

معنویت محیط کاری
در این تحقیق معنویت محیط کاری به عنوان یکی از عوامل ایجاد کننده OCB مورد سنجش قرار می گیرد. یکی از روندهای مهم کسب وکار و مدیریت در قرن 21 که از اواسط دهه 90 به طور جدی مطرح شده است، تمرکز بر معنویت کارکنان در سازمان ها می باشد. (Shellenbarger, 2000)

اهمیت و تعداد تحقیقات در این زمینه در حال افزایش است. معنویت محیط کاری موضوع بسیاری از مجلات مدیریتی بوده است و حتی به روی جلد مجلاتی از قبیل Business Week (Colin, 1999) و Fortune (Gunther, 2001) راه یافته است. همچنین کتاب های زیادی نیز در این زمینه به نگارش درآمده اند.
به علاوه در سال 1999 ، آکادمی مدیریت اخرین گروه تخصصی خود را تحت عنوان " معنویت، دین وکار" (SRW) ، تشکیل داده است.

دلیل علاقه مندی سازمان ها به معنویت محیط کاری، افزایش اثر بخشی سازمانی است. شواهد تجربی رابطه مثبتی را بین معنویت محیط کاری با خلاقیت (Freshman, 1999)، صداقت واعتماد درون سازمان(Wanger-Marsh & Conely, 1999) ، افزایش حس کامیابی شخصی(Burack, 1999) ، تعهد سازمانی(Dellbecq, 1999) ، نگرش های شغلی از قبیل رضایت شغلی، مشارکت شغلی،کاهش میل به خروج و احترام به خود مبتنی بر سازمان(Milliman et al., 2003) و ... نشان می دهند.

با توجه به ماهیت شخصی معنویت، در این باره دیدگاه ها و تعاریف مختلفی وجود دارد. دراین تحقیق مبنای کار ما تعریف معنویت محیط کاری توسط اشمس و دوچن می باشد که عبارت است از:

"درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. " (Ashmos & Duchon, 2000)

بر اساس همین تعریف این دو محقق با کمک روش تحلیل عاملی پرسش نامه ای با هفت بعد اصلی برای کمک به محققان جهت سنجش معنویت محیط کاری ایجاد کردند(Ashmos & Duchon, 2000) .

سپس در سال 2003 میلیمن و همکارانش سه بعد از این هفت بعد را که متناسب با با سه سطح فردی، گروهی و سازمانی بود، انتخاب کردند و از آن در یک پژوهش استفاده کردند. این سه بعد عبارتند از احساس معنا در کار در سطح فردی، احساس همبستگی در سطح گروهی و همسویی ارزش های فرد با سازمان در سطح سازمانی.شکل زیر این مفهوم سازی را نشان می دهد. .(Milliman et al., 2003) این سه بعد در آثار بسیاری از محققان دیگر نیز وجود دارد. (Mitroff & Denton, 1999 ;Hawley, 1993)

در ادامه این سه بعد را بیشتر توضیح می دهیم.
یک جنبه اساسی معنویت در کار شامل یک حس عمیق از معنا و مقصود در کار است. این بعد از معنویت محیط کاری، مشخص می کند که چگونه کارکنان در کار روزمره شان در سطح فردی تعامل دارند. بیان معنویت در کار شامل این فرض است که هر فردی انگیزش درونی، حقایق و علائمی برای مبادرت به انجام فعالیت هایی دارد که معنای بیشتری به زندگی خودش و دیگران می بخشد. (Ashmos & Duchon, 2000; Hawley, 1993)

یک بعد اساسی دیگر از معنویت محیط کاری شامل یک پیوند عمیق با دیگران به عنوان یک نوع احساس همبستگی عمیق است . (Ashmos & Duchon) این بعد از معنویت محیط کاری در سطح گروهی ازرفتار انسانی رخ می دهد و بر تعاملات بین کارکنان و همکارانشان دلالت دارد. همبستگی در کار مبتنی بر این باور است که افراد یکدیگر را در پیوند با هم می دانند و اینکه بین خود درونی هر فرد با خود درونی دیگران رابطه وجود دارد. (Milliman et al., 2003) این سطح از معنویت محیط کاری شامل ارتباط ذهنی، احساسی و معنوی بین کارکنان در گروه ها ی کاری می باشد. (Neal & Bennett, 2000)

سومین بعد معنویت محیط کاری تجربه یک حس قوی از همسویی بین ارزش های فردی کارکنان با رسالت، مأموریت و ارزش های سازمان است. این بعد از معنویت محیط کاری تعامل کارکنان با مقصود سازمانی بزرگ تر را در بر می گیرد. (Mitroff & Denton, 1999) همسویی با ارزش های سازمان به این معنی است که افراد باور دارند که مدیران وکارکنان در سازمان دارای ارزش های مرتبط و یک نوع وجدان قوی هستند و سازمان نسبت به رفاه کارکنان و همبستگی آنان ملاحظه دارد. (Ashmos & Duchon, 2000)

OCB و معنویت محیط کاری
با توجه به مطالب ذکر شده طبیعی است که فرض کنیم بین وجود معنویت محیط کاری و رفتارهای OCB کارکنان رابطه ای مثبت و مستقیم وجود دارد. در واقع کارکنانی که در کارشان احساس معنا و مفهوم عمیقی دارند، باور دارند که انسان ها با یکدیگر پیوند دارند، در محیط کار احساس همبستگی با دیگران دارند، ارزش ها و اهداف خود را همسو با ارزش های سازمان می بینند و باور دارند که سازمان نسبت به آنها ومسایلشان مثل رفاه همه کارکنان سازمان توجه و ملاحظه دارد، احتمال زیادی دارد که در محیط کار از خود رفتارهای OCB نشان دهند.

نکته دیگر اینکه در تحقیقات قبلی مشخص شده است که از یک سو معنویت محیط کاری از عوامل ایجاد کننده نگرش های شغلی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، اعتماد، مشارکت شغلی و ... است(Milliman et al., 2003) و از سوی دیگر نگرش های شغلی خود از عوامل ایجاد کننده OCB می باشند . (Podsakoff et al., 2000) بنابراین می توانیم این طور نتیجه بگیریم که معنویت محیط کاری به طور غیر مستقیم و از طریق نگرش های شغلی کارکنان نیز بر OCB تاثیرمی گذارد.
لازم به ذکر است در تحقیقات صورت گرفته در زمینه OCB تا به حال معنویت محیط کاری به عنوان عامل پیش بینی کننده OCB مطرح نشده است.
کیفیت خدمات
کیفیت خدمات یکی از معنادارترین سازه ها در تبیین و توصیف نیات رفتاری آینده مشتریان می باشد(Zeithaml et al., 1993) و امروزه به یک عامل متمایز کننده مهم و در واقع به رقابتی ترین اسلحه برای شرکت های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. شرکت های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر خدمات و در نتیجه حفظ مشتریان خود در تلاش می باشند. (Zeithaml et al., 1996)

در ادبیات مدیریت و بازاریابی هنوز توافق واحدی برای تعریف و مفهوم سازی کیفیت خدمات وجود ندارد. با این حال می توانیم به طور ساده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری را این گونه تعریف کنیم:

" قضاوت ادراک شده مشتری درباره کیفیت کلی خدمات که ناشی از اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد." (Zeithaml, 1988; Wang & Sohl, 2003)

کیفیت خدمات و OCB
محققان زیادی موفقیت بلند مدت، سودآوری و اثربخشی سازمان ها را نتیجه کیفیت خدمات می دانند. (Rust & Oliver, 1994; Podsakoff et al., 1997; Wang &Sohl, 2003) با توجه به اهمیت کیفیت خدمات، محققان زیادی تلاش کرده اند تا عوامل ایجاد کننده کیفیت خدمات را شناسایی کنند. (Yoon & suh, 2003) از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رفتارهای کارکنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های کارکنان درون سازمان است که سازمان را با مشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ وفاداری مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است. لذاجهت اطمینان از موفقیت در ایجاد کیفیت خدمات عالی، کارکنان اهمیتی کلیدی دارند، چرا که نهایتا آنها هستند که مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشند. (Castro et al., 2004)

بنابراین تعامل بین کارکنان در تماس با مشتریان و مشتریان، یک ابزار مهم جهت ایجاد ارزش برای مشتریان می باشد. رفتارهای کارکنان فروش و دیگر کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، از تعیین کنندگان اصلی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان می باشد. (Georg & Bettenhausen, 1990; Hartline & Ferrell, 1996; Zeithaml et al., 1990)

نکته دیگر اینکه در حقیقت خدمات نوعی عملکرد است و بنابراین در مقایسه با کالاهای محسوس، کیفیت خدمات به طور عمده ای وابسته به عملکرد کارکنان در تماس با مشتریان است. (yoon & Suh, 2003)

درتحقیقات قبلی در مورد کیفیت خدمات، عمدتا به رابطه رفتارهای رسمی و درون نقشی کارکنان و کیفیت خدمات ادراک شده توجه شده است. در حالیکه علاوه بر این رفتارها، رفتارهای اختیاری و فرانقشی مثل OCB نیز احتمالا تاثیر قابل توجهی در ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات خواهد داشت. اغلب رابطه OCB و عملکرد سازمان در سطح مفهومی بررسی می شود. در حالیکه تعدادی از محققان اولیه OCB عقیده دارند که تحقیقات تجربی کافی در زمینه سنجش رابطه OCB با عملکرد انجام نگرفته است. (Bell & Menguc, 2002; Podsakoff & Mackenzie, 1997)
بنابراین مشخص کردن رابطه OCB و کیفیت خدمات که نوعی عملکرد می باشد، بر اساس همین مبنا و مطالعات کم صورت گرفته می باشد.

چند دلیل برای پشتیبانی از رابطه OCB و کیفیت خدمات می توان ذکر کرد:
اول اینکه OCB مستقیما بر رابطه بین کارکنان و مشتریان اثرات مثبتی دارد و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات را بهبود می بخشد. کارکنانی که رفتارهای OCB نشان می دهند، قادر به بهبود کیفیت خدمات هستند، چراکه آنها تلاش می کنندتا به بهترین نحو به دیگران و از جمله مشتریان کمک کنند. (Castro et al., 2004)

تئوری اجتماعی شدن نیز به فهم این رابطه کمک می کند. (Kelly & Hoffman, 1997) بر اساس تحقیقات اجتماعی شدن، کارکنانی که یکی از رفتارهای کمک کننده مثل OCB را انجام می دهند، احتمال بیشتری دارد که دیگر انواع رفتارهای کمک کننده مثل رفتارهای مشتری گرایانه را انجام دهند. (Bell & Menguc, 2002) برای مثال کارکنان با وجدان احتمال بیشتری دارد که برای حل مشکلات مشتریان تلاش کنند.

دلیل دیگر، اثرگذاری OCB بر جنبه درونی سازمانی است، که به طور غیر مستقیم موجب بهبود کیفیت خدمات می شود OCB. (Podsakoff & Mackenzie, 1997) بهره وری کارکنان و گروه های کاری را افزایش می دهد، کار تیمی را تشویق می کند، ارتباطات، همکاری و کمک کارکنان به یکدیگر را افزایش می دهد، نرخ اشتباهات را کاهش می دهد و مشارکت و درگیر شدن کارکنان در سازمان را ارتقا می دهد. (Castro et al., 2004; Bell & Menguc, 2002) کارکنانی که محیط کاری را مثبت درک کنند، احتمال مشتری گرایی آنها بیشتر می شود. (William & Sa´nchez, 1998) بنابراین OCB با اثرگذاری بر عوامل درونی سازمان از قبیل جو خدمات، محیط کاری، حفظ کارکنان و ... موجب کیفیت عالی در خدماتی می شود که کارکنان به مشتریا ن ارائه می کنند. (Castro et al., 2004)

دلیل دیگر اینکه ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات از عوامل مهم در کسب اثر بخشی سازمانی است. لذا دلیل علاقه زیاد محققان به OCB مبتنی بر این فرض است که OCB مثلا با تاثیر بر کیفیت خدمات منجر به اثر بخشی سازمانی می شود. (yoon & Suh, 2003)

وفاداری مشتری
یک عامل مهم در موفقیت مستمر سازمان ها، قابلیت آنها در حفظ مشتریان فعلی و وفادار ساختن آنها به نام و نشان و یا خدمات سازمان است. (Dekimpe et al., 1998)

مشتریان وفادار از طریق خرید مجدد، خرید بیشتر، خرید کالاها یا خدمات جدید، پرداخت قیمت های بالا تر، تبلیغ دهانی به دیگران و ... موجب موفقیت سازمان ها می شوند. (Ganesh et al., 2000) همچنین امروزه به طور گسترده ای این امر پذیرفته شده است که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. (Rundle-Thiele, 2005; Oliver & Swan, 1995) رقابت پذیری بسیاری از صنایع و خدمات به توانایی سازمان ها در ایجاد مشتریان وفادار بر می گردد. (Pont & McQuilken, 2005)

در ادبیات آکادمیک حجم مطالب قابل ملاحظه ای برای تعریف و تعیین ابعاد وفاداری مشتری وجود دارد. با این حال محققان هنوز به تعریف واحدی نرسیده اند.(Dick & Basu, 1994; Oliver, 1997; Rundle-Thiele, 2005)

به صورت ساده می توانیم وفاداری مشتری را این گونه تعریف کنیم:

" وفاداری، نگرش مطلوب به یک مارک یا خدمت و خرید مکرر آن است." (Dick & Basu, 1994)

بنابراین وفاداری مشتری وقتی حاصل می شود که مشتریان:

 نگرش های مطلوبی نسبت به یک کالا یا خدمات و یا سازمان ارائه کننده آن دارند.
به طور مکرر از آن کالا یا خدمات استفاده می کنند. (Wang & Sohl, 2003)

به طور کلی سه رویکرد عمده برای تعیین انواع وفاداری مشتری وجود دارد که با تعریف ذکر شده نیز مناسبت دارد: رویکرد رفتاری، رویکرد نگرشی و رویکرد ترکیبی. (Dick & Basu, 1994; Zeithaml, 2000; Chaudhuri & Holbrook, 2001; Rundle-Thiele, 2005)

وفاداری رفتاری به تکرار خرید و معامله گفته میشود. حداقل کردن رفتارهایی از قبیل تغییر محصول ، خدمات و یا سازمان و نیز انتخاب طولانی مدت یک مارک یا سازمان در رویکرد وفاداری رفتاری ملاحظه می شوند. (Pont & McQuilken, 2005) وفاداری رفتاری را گاهی اوقات می توانیم به سادگی تنها با تکنیک های مشا هده ای بسنجیم.

رویکرد نگرشی به نگرش های مشتریان در رابطه با اثرات مثبت یک کالا، خدمات و یا سازمان و نیز تمایل به حفظ آن رابطه بر می گردد.. نیات خرید، ترجیح یک مارک یا یک سازمان، تمایل به تحمل افزایش قیمت به جای تعویض سازمان، توصیه یک مارک یا خدمت به دیگران و ... در رویکرد نگرشی مورد ملاحظه قرار می گیرند. (Boulding et al., 1993; Pont & McQuilken, 2005)

رویکرد سوم وفاداری را ترکیبی از دو رویکرد قبل می داند و هر یک از آنها را به تنهایی برای تعیین و سنجش وفاداری مشتری کافی نمی داند. تعریفی که پیش تر از وفاداری ارائه شد، بر اساس همین رویکرد وفاداری ترکیبی می باشد. (Blomer et al.,1998; Rundle-Thiele, 2005)

شکل زیر تکامل مفهوم وفاداری را در طول 40 سال بین 1950 تا 1990 نشان می دهد:
وفاداری مشتری و OCB
همنطور که ذکر شد، فعالیت های کارکنان درون سازمان آن را با مشتریانش پیوند می دهد. رابطه بین OCB و وفاداری مشتری را می توانیم این گونه توصیف کنیم:

اول اینکه OCB همانند تأثیری که بر کیفیت خدمات ادراک شده دارد، مستقیما بر وفاداری مشتریان نیز تأ ثیر می گذارد. بر اساس مطالعات بر روی شبکه های اجتماعی ، می توان گفت که وقتی یک مشتری، در حیطه روابط رسمی، از روابطی که با کارکنان یک سازمان دارد، رضایت دارد، احتمالا در درازمدت روابطش را با سازمان حفظ می کند. (Hansen et al., 2003) بنابراین رفتار کارکنان با مشتری ها، خیلی زیاد بر رفتارها و نیات رفتاری مشتریان جهت ادامه خرید یا عدم خرید کالا و خدمات از یک سازمان اثر گذار است. (Castro et al., 2004)

همچنین دیدگاه بازاریابی درونی بیان می کند که ایجاد ارتباطات و مبادلات موفق با مشتریان، پیش از هر چیز به ارتباطات درونی بین کارکنان و نیز بین کارکنان با سازمان بستگی دارد. در واقع تنها بعد از ایجاد چنین ارتباطات درونی اثر بخشی است که امکان برقراری ارتباطات بیرونی موفق با مشتریان و وفادار ساختن آنها امکان پذیر است . (Kelly & Hoffman, 1997) در همین راستا رفتار های فرا وظیفه ای مثل OCB از عوامل حیاتی و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و نهایتا وفادار ساختن مشتریان می باشند. لذا سازمان ها با تشویق این رفتارهای اختیاری که ارتباطات کارکنان با یکدیگر و با مشتریان را افزایش و بهبود می دهد، سبب افزایش کمیت و کیفیت تماس ها و روابط با مشتری ها می شوند و تعهد مشتریان به خدمات سازمان و نیاتشان برای حفظ رابطه با سازمان را افزایش می دهند. (Castro et al., 2004)
به علاوه سایر دلایلی که برای ارتباط بین OCB و کیفیت خدمات ذکر شد، درباره ارتباط OCB با وفاداری مشتری نیز صادق می باشد.

کیفیت خدمات و وفاداری مشتری
در این تحقیق رابطه بین OCB و وفاداری مشتری از طریق متغیر میانجی کیفیت خدمات نیز بررسی می شود. تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمات:
 تمایل و نیات مشتری برای خرید و استفاده مجدد و یا بیشتر از خدمات و کالاهای قبلی و نیز خرید کالا ها و خدمات جدید را افزایش می دهد.
 حساسیت به قیمت را کاهش می دهد، تبلیغات دهانی را زیاد می کند و مقاومت در برابر کالاها و خدمات رقبا را افزایش می دهد. (Jones and Suh, 2000; Venetis & Ghauri, 2002; Bloemer et al., 1998)

همه موارد ذکر شده از عوامل رفتاری و نگرشی وفاداری مشتری می باشند. بنابراین می توان گفت که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد و اینکه کیفیت خدمات به عنوان میانجی در رابطه بین OCB و وفاداری مشتری عمل می کند.

3-3 ) ضرورت انجام تحقیق:

متغیر هایی که در این پژوهش بررسی می شوند عبارتند از: معنویت محیط کاری، OCB، کیفیت خدمات و وفاداری مشتری. در این بین OCB تنها حدود 15 سال و معنویت محیط کاری کمتر از 10 سال است که به طور جدی در ادبیات و تحقیقات مدیریت در دنیا مطرح شده اند. در این باره متون به زبان فارسی بسیار اندک است و تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور نیز انگشت شمار است. بنا براین با توجه به اهمیت فراوان این دو موضوع جدید در حوزه مدیریت و کسب وکار تهیه مطالب علمی به زبان فارسی جهت استفاده دانشجویان، محققان، مدیران و سایر علاقه مندان ضروری به نظر می رسد.

همچنین در رابطه با کیفیت خدمات و وفاداری مشتری نیز با این که مطالب به زبان فارسی به حد کافی وجود دارد، تحقیقات تجربی صورت گرفته ناکافی به نظر می رسد. برای مثال در بخش پایان نامه های کارشناسی ارشد و دکتری در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران فقط یک پایان نامه با موضوع وفاداری مشتری وجود داشت.
نکته دیگر این که اکثر تحقیقات درباره متغیرهای این تحقیق و به خصوص درباره OCB و معنویت محیط کاری در محیطی امریکایی صورت گرفته است و شاید نتوان نتایج آن را به محیط شرقی و اسلامی تعمیم داد. بنابراین لازم است اولا این دو مفهوم متناسب با فرهنگ خودمان بازنگری شوند و ثانیا در زمینه ای داخلی مورد سنجش قرار بگیرند. در این تحقیق ما سعی می کنیم در مورد OCB متناسب با فرهنگ کشورمان ملاحظاتی جدی داشته باشیم.

نهایتا این که نتایج این پژوهش کمک زیادی به سازمان هایی که در تماس با مشتریان هستند، می کند تا هم بتوانند کارکنان داخلی را پرورش دهند و هم موجب بهبود کیفیت خدمات و وفاداری مشتری شوند و نهایتا اثربخشی سازمانی را ارتقا دهند.

سطح تحلیل
یک مورد مهم دیگر در این تحقیق سطح تحلیل می باشد. محققانی که در مطالعاتشان، تحلیل را در چند سطح مثل فردی، گروه های کاری، بخش های سازمان، شعب جغرافیایی یک سازمان و ... انجام می دهند، بیان کرده اند که معمولا با استفاده از یک سازه و مقیاس مشابه نتایج تحلیل در سطوح متفاوت بندرت یکسان بوده است . (Bliese, 2000;Ehrhart, 2004; Koys, 2001) لذا بعضی از محققان اصلی OCB بیان کرده اند که ضروری است عوامل ایجاد کننده و نیز پیامد های OCB در سطح واحدی نیز بررسی شوند. (Podsakoff et al., 1997)

بنابراین در این تحقیق سطح تحلیل واحدی خواهد بود. یعنی شعب بانک هر کدام یک نمونه از جامعه آماری محسوب خواهند شد.

4-3) سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته:

همان طور که پیش تر نیز ذکر شد، تعداد تحقیقات صورت گرفته برای پیش بینی عوامل ایجاد کننده و پیامد های OCB در دهه گذشته افزایش زیادی داسته است. با این حال در داخل کشور هنوز این مفهوم جا نیفتاده است و تعداد مقالات و پژوهش ها در این زمینه انگشت شمار است.
در زمینه معنویت محیط کاری نیز با این که تعداد تحقیقات از سال 1999 به بعد رشد زیادی داشته است، هنوز در سطح دنیا تعداد مقالات در این زمینه اندک است. البته این موضوع در ادبیات آکادمیک روانشناسی سابقه طولانی تری دارد.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  24  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید