دانلود مقاله جهانی سازی

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله جهانی سازی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

جهانی سازی
1- مقدمه
قوانین جدید حاکم بر دنیا
جهانی سازی (Globalization)؛ این چیست که دائما راجع به آن در روزنامه ها خوانده و از رادیوها می شنویم؟ درست است که ما همه بخشی از دهکده بزرگ جهانی، یعنی جایی هستیم که در آن مشخصه ها و مرزهای ملی دیگر مفهومی ندارند، ولی مفهوم حقیقی جهانی سازی (Globalization) چیست و این دهکده جهانی در کجا واقع است؟
با احترام باید بگویم که شما در آن زندگی می کنید، لباسهای موجود در محله تان قاعدتاً در کارخانه ای در آسیا دوخته شده اند و مواد غذایی سوپر مارکت محله تان در جایی در آفریقا به عمل آمده اند. این روزها اساساً راحت تر است که موسیقی را از مالی خرید، رمانهای کلمبیایی خواند و فیلمهای ایرانی تماشا کرد، دنیا هر لحظه در حال کوچکتر شدن است.
جهانی سازی(Globalization) نه تنها دنیا را کوچکتر ساخته بلکه مجموعه آن را به هم وابسته ساخته است. یک سرمایه گذاری ساده در لندن می تواند سبب بیکاری هزاران نفر در اندونزی شود و یک تصمیم گیری ساده تجاری در توکیو شاید برای هزاران نفر در شمال شرقی بریتانیا کار ایجاد نماید.
شاید اینها همه در کشوری با سابقه ای طولانی در تجارت بین المللی و صاحب عنوان یک امپراطوری قدرتمند مانند انگلیس طبیعی به نظر برسد. تبدیل دنیا به یک مجموعه کوچک همچنین ممکن است فرصتهای بیشتری برای در هم آمیختگی فرهنگی و اقتصادی فراهم آورد، ولی در همان زمان این امر ما در معرض وجوه منفی زندگی در سیاره ای کوچک شونده قرار می دهد؛ چه از نظر اثرات گلخانه ای آن را بررسی کنیم، چه رونق کسب و کار بین المللی استثمار جنسی زنان را مد نظر قرار دهیم و یا گسترش ایدز در آفریقا و آسیا را بررسی کنیم.
خطری که با نام جهانی سازی(Globalization) جهان را تهدید می کند روز به روز بر مردم آشکارتر می گردد. چنانچه در تظاهرات انجام شده بر ضد آن نوامبر 1999 در زمان برگذاری نشست سالانه نمایندگان سازمان تجارت جهانی WTO در سیاتل در تمامی قاره ها بر صفحه تلویزیون منعکس کردید، تظاهر کنندگان با شرایط تاریخی مختلف از اقصا نقاط دنیا به منظور واحدی گرد آمده بودند: کسب اطمینان از اینکه Globalization نه در جهت تأمین منافع عده ای معدود که برای همه مردم دنیا برنامه ریزی می شود.
2- اقتصاد جهانی
رشد سرسام آور تجارت در سطح بین المللی در طی سالهای گذشته از بارزترین مشخصه های جهانی سازی(Globalization) بوده است.
در حالی که رشد اقتصادی دنیا در دهه 90 رشد متوسطی معادل 2.4% داشته است، تجارت جهانی در همان دوره 2 برابر رقم فوق رشد کرده است. این الگو عیناً برای ده سال اینده نیز؛ با رشدی در حدود 6.8% برای تجارت جهانی، یعنی معادل 2 برابر رشد اقتصادی دنیا، قابل پیش بینی است.
رشد تجارت فرا- مرزی با مذاکرات مربوط به سیاستگذاری های بین المللی صورت گرفته تحت موافقتنامه عمومی امور تجاری و گمرکی GATT؛ یعنی مرکز رسمی قانونگذاری تجارت جهانی از سال 1948؛ تسهیل شده است.
در نتیجه دور دوم مذاکرات GATT در اروگوئه که در سال 1994 به نتیجه گیری رسید و موانع زیادی از قبیل مقررات تعرفه های گمرکی برای واردات را از سر را تجارت ”آزاد“ برداشت، حجم تجارت جهانی در طی شش سال گذشته تا 50% افزایش یافته است.
جهانی شدن تجارت تنها نتیجه قوانین مصوبه توسط دولتمردان دنیا نبوده و عمیقاً به دو عامل زیر متکی است:
§ رشد تکنولوژی مخابرات که امکان مخابره سفارشات را در ظرف چند ثانیه فراهم می سازد.
§ هزینه های حمل و نقل ارزانتر که تحقق چنین سفارشاتی را با قیمتهایی ارزانتر مقدور می سازد. هزینه حمل دریایی کالا در طی 20 سال گذشته 70% تنزل داشته و قیمت حمل هوایی کالا سالیانه 4-3% کاهش یافته اند.

تولید جهانی
امروزه شرکتهای چند ملیتی می توانند با تکیه بر اتوماسیون در صنعت به مثابه عاملی مهم در کاهش نیاز به نیروی انسانی ماهر (که سابق بر این حضورشان برای کار با ماشین آلات حیاتی بود)، کارخانه های خود را ذر هر کشوری به راحتی راه اندازی نمایند.
کاهش هزینه های حمل و نقل و گسترش تسهیلات در زمینه ارتباطات به این شرکتها اجازه می دهند تا به سادگی تولید خود را در سراسر دنیا کنترل نمایند. در اصل یک سوم حجم تجارت جهانی را مبادله کالا بین کشورهای متشکله همان شرکتهای چند ملیتی تشکیل تشکیل می دهد.
در این راستا می توان صنعت اتومبیل سازی امریکا را مثال زد. وقتی یکی از اتومبیل های بازار که نوعاً امریکایی به شمار می آمد مورد بررسی قرار گرفت، معلوم شد که 9 کشور در مراحل مختلف ساخت و فروش آن سهم دارند.
از نظر تجاری دور مذاکرات GATT در اروگوئه در رشد تولید در سطح جهانی عمیقاً مؤثر بوده است چرا که قبل از آن قوانین داخلی حاکم بر سرمایه گذاری ملی کشورها بودند که تعیین می کردند که شرکتها کجا و چگونه می توانند در یک کشور خارجی به تولید بپردازند و خیلی از کشورها تصمیم گیری در این زمینه را بر پایه منافع اقتصادی، حساسیتهای ملی و امنیت داخلی قرار می دادند.
با شدت گرفتن جریان جهانی سازی شرکتهای چند ملیتی برای دسترسی به حوزه های جدیدتر (و طبعاً ارزانتر) در از میان برداشتن این قوانین تلاش کرده اند. انتقال کارخانجات تولیدی از اروپای غربی به کشورهای در حال توسعه آسیا حاصل این آزادی جدید در امر سرمایه گذاری است.
اعتبار جهانی
سومین بخش عمده جهانی سازی (Globalization) وجه مالی آن یعنی جریان آزاد سرمایه به صورت اعتبار در سراسر جهان است پیشرفتهای ارتباطاتی این امکان را فراهم آورده اند که معاملات تجاری در دنیا با فشار دادن یک دگمه Mouse تحقق پذیرند. روزانه بیش از 1.5 تریلیون دلار در بازار مبادلات خارجی رد و بدل می شود.
در حالی که قسمت اصلی این معاملات مربوط به داد و ستد اعتباری است و به جهان واقعی کاری ندارد، این اعتبار فراهم شده توسط سرمایه گذاران خصوصی (به عبارات دیگر سرمایه گذاری سهام خارجی) در موازنه اقتصادی بسیاری از کشورها نقشی حیاتی بازی می کند.
در دوره هشت ساله پیش از بحران آسیای شرقی در سالهای 1998-1997 در حالیکه سرمایه گذاری خارجی شرکتهای چند ملیتی در کشورهای در حال توسعه برابر نصف سرمایه جاری غیر دولتی بر آورد می شد، سرمایه گذاری سهام خارجی تا یک سوم آن تخمین زده شد. کشورهایی مثل آرژانتین، برزیل، اروگوئه، مکزیک، نایلند و کره جنوبی بیشتر از سرمایه گذاران خصوصی سرمایه جذب کردند تا از شرکتهای چند ملیتی.
3- آزاد سازی
تمامی سه وجه جهانی سازی اقتصادی (Liberalization) زمینه ای مشترک دارند: آزاد سازی حرکت در کلیه زمینه های بازرگانی، سرمایه گذاری و اعتباری در فراسوی مرزهای ملی. لازمه این امر الغای قوانینی است که دولتهای ملی در محدود کردن فعالیتهای بخشهای خارجی و برای حراست از اقتصاد محلی خود وضع می کنند. Globalization در شکل کنونی خود چیزی به جز آزادسازی (Liberalization) نیست.
آزادسازی که عموماً به نام برنامه ”تجارت آزاد “ شناخته می شود، در نوع خود چیز نامعقولی نیست. در توصیف آن عموماً گفته می شود که گرایشی است مثبت برای بر طرف ساختن موانع، محدودیتها و سدهای موجود در مقابل ”تجارت ازاد“. با اینحال در پشت کلام ”تجارت آزاد“ سوالی اساسی خفته است.: آزادسازی برای چه کسانی؟ منتقدین می گویند که این آزادسازی صرفاً مناسب حال شرکتهای چند ملیتی است که در کمین رهایی از قید قوانین و مقررات حاکم بر زمینه های فعالیت خود هستند.
هیچ روشن نیست که آیا آزاد سازی تجارت و سرمایه گذاری که این شرکتها را قادر می سازد تا فارغ از محدودیتهای معمول به بازارهای جدید در وسعت بیشتری دسترسی یابند، لزوماً ضروریترین آزادی یعنی رهایی از گرسنگی، تنگدستی و ناامنی را برای فقیرترین جوامع بشری به ارمغان خواهد آورد.
ایراد اساسی برنامه تجارت آزاد این است که قدرتمندترین شرکتهای جهان را به مصاف صنایع نوپای کشورهای در حال توسعه برده و قوانین محافظت کننده آنها را نیز ملغی می سازد. آزادسازی مانند این است که ما دستکشهای بوکس یک بوکسور سبک وزن را درآورده او را با ”محمد علی کلی“ در یک رینگ به مبارزه بگذاریم.
الغای قوانین کنترل کننده عملکرد شرکتهای چند ملیتی حقوق جوامع محلی را در معرض تجاوز فرار داده و استثمار آنها را تسهیل می کند. تلاشهای 20 ساله سازمان ملل در تنظیم مقررات محدود کننده حاکم بر شرکتهای چند ملیتی نهایتاً در دهه 90 متوقف شد، یعنی زمانی که ملل ثروتمند دنیا نشان دادند که طرح سازمان ملل برای این کار هرگز توسط جوامع بین المللی پذیرفته نخواهد شد و از ان تاریخ چند ملیتی ها تنها ملزم به رعایت قوانین انتخابی خود بوده اند.
3- مؤسسات جهانی
شرکتهای چند ملیتی به عنوان موتورهای گرداننده جهانی سازی(Globalization) عمل می کنند. هر چند که ظاهراً این دولتها هستند که مقررات بین المللی در زمینه های تجارت و سرمایه گذاری را وضع می کنند، ئلی در باطن این شرکتهای فوق هستند که تحت نام مؤسسات متعددی به این کار مشغولند.
گرداننده همه اینها سازمان تجارت جهانی (WTO ) است که بر اساس مذاکرات GATT در اروگوئه بنیان گذارده شد. نقش اساسی سازمان تجارت جهانی (WTO ) آزاد سازی هر چه بیشتر امور تجاری طی مذاکرات گسترده تر و نهایتاً از میان برداشتن موانع موجود از سر راه تجارت ازاد است.
این موضوعی است که جهانی سازی(Globalization) را به محرک اصلی سیاست گذاری های طرفداران ادامه فعالیت آن و به طور همزمان به هدف اصلی مجموعه گسترده ای از گروه های مختلف شامل شهروندان آگاه تا ستادهای تبلیغاتی مخالف بدل ساخته است.
هرچند سازمان تجارت جهانی (WTO ) رسماً نهاد گسترش جهانی سازی (Globalization) است، ولی دو مؤسسه دیگر هم نقش های مهم مشابهی در اجرای برنامه تجارت آزاد به عهده دارند. این دو مؤسسه مالی عبارتند از صندوق بین المللی پول (International Monetary Fund or IMF) و بانک جهانی که سرمایه مورد نیاز را در اختیار کشورهای در حال توسعه می گذارند.
لازم به ذکر است که به منظور کسب شرایط لازم برای دریافت وام، کشورهای داوطلب ملزم به اجرا کردن برنامه های اصلاحی بنیادی در زمینه اقتصادی هستند که چهارچوبشان توسط صندوق بین المللی پول (IMF) و بانک جهانی تعیین می گردد. اینها سالهاست که به عنوان ”برنامه های ساختاری تطبیقی“ (Structural Adjustment Programs or SAPs) شناخته می شوند.
سازمان تجارت جهانی (WTO)
سازمان تجارت جهانی (WTO ) در تاریخ اول ژانویه سال 1995 به عنوان مؤسسه ای برای جانشینی مذاکرات GATT که تجارت بین المللی را از سال 1948 هدایت کرده بود، پا به عرصه نهاد. امروزه بیشتر کشورهای دنیا عضو آن بوده و اکثر کشورهایی که هم اکنون عضو آن نیستند (از جمله چین و روسیه) برای عضویت آن اقدام کرده اند. لازمه عضویت در سازمان تجارت جهانی (WTO ) قبول مجموعه ای از موافقتنامه های تجارت آزاد در همه زمینه ها از صنعت کشاورزی تا رعایت حق امتیاز کالاهای تجاری می باشد.
طبق تعریفی که این سازمان از خود ارائه می دهد. کار آن ایجاد مجموعه ای از سیستمهای تجاری قانونی چند وجهی می باشد، همه اعضا از حقوق معینی برخوردار بوده و موظفند از قوانین آن پیروی نمایند. حاصل نوعی ارتباط دو وجهی بازرگانی بر پایه توانمندی های سیاسی و اقتصادی است و طبعاً کشورهای فقیر مجبور به تبعیت از قدرتهای بزرگ تجاری می باشند.
بر اساس تحلیلهای منتقدین اصولاً سیستم تصمیم گیری در سازمان تجارت جهانی (WTO ) به نوعی است که کشورهای کوچک را مجبور به دنباله روی قدرتهای بزرگ تجاری می کند. سازمان تجارت جهانی (WTO ) مصوبات خود را نه با رأی گیری که با اجماع انجام می دهد و در عمل کشورهای ثروتمند هستند که قوانین را به بحث و مشورت گذارده پس از توافق با یکدیگر برای دیگر اعضا مطرح می کنند. بسیاری از نمایندگان حتی زمانیکه موضوع مذاکرات کلیدی نشست سازمان تجارت جهانی (WTO ) در سیاتل راجع به کشور متبوعه انها بود هم از حضور در متن مذاکرات محروم گشتند. مذاکره کنندگان امریکایی دیرتر برای ملزم نمودن آنان به قبول معاهداتی که در غیبتشان بسته بودند، همت گماردند.
علی رغم مقاومت بین المللی عظیمی که نهایتاً به خاتمه نشست WTO در سیاتل انجامید، این سازمان در تدارک یک دور اساسی مذاکرات تجاری در نشست چهارم خود در قطر می باشد. کشورهای فقیر به منظور ایجاد وقفه مورد نیاز برای حل و فصل نتایج نشست قبلی در تلاش برای بازداشتن WTO از برگذاری نشست جدید هستند. همانطور که نارایانان، نماینده هند در WTO، میگوید: ” بزرگترین وجه مبارزه این است که مطمئن شویم که WTO با سیتمی قانون مدار و نه قدرتمدار اداره می شود“. وی می افزاید: ” تا زمانیکه نابرابری های موجود در این سازمان از میان نروند، من به هیچ دور جدیدی باور ندارم“.

بانک جهانی و صندوق بین المللی پول
بانک جهانی و صندوق بین المللی پول IMF)) هر دو در کنفرانسی در سال 1994 درمحلی به نام ”Bretton Woods “ بنیان گذاشته شدند (و به همین دلیل اغلب از آنها به عنوان بنیادهای ”Bretton Woods“ یاد می شود)و پس از جنگ جهانی دوم هر یک نقشی متفاوت در بازسازی جهان داشته اند .
بدواً نقش IMF به صورت حفظ تعادل سیستم مالی جهان تعریف شد، حال آنکه بانک جهانی (که اسم کامل آن بانک بین المللی برای باز سازی و توسعه است) به بازسازی اقتصادی جهان درهم شکسته از جنگ مأمور گردید.
با فرا رسیدن دوره بحرانی افزایش دیون در دهه 80، توجه اصلی هر دو مؤسسه بر روی کشورهای در حال توسعه متمرکز گردید. علی رغم اختیارات مختلف، هر دو مؤسسه در بررسی و تعیین آنچه کشورهای در حال توسعه را واجد شرایط دریافت کمکهای لازم برای توسعه می سازد از سیستم مشابهی استفاده می کنند. سیاست هر دو بر پایه انطباق و سازگار کردن این کشورها با اقتصاد رو به رشد جهان است که مجموعاً نتایج مصیبت آمیزی برای خود آن کشورها به دنبال دارد
امروزه هر دو مؤسسه اثرات تخریبی سیاستهای خود را بر روی بخش فقیرتر جهان در حال توسعه تأیید کرده و به تمرکز قوای خود در از میان برداشتن فقر در آینده متعهد شده اند، ولی به روشنی در عملی کردن این کلام عاجز بوده و همچنان وامهای پرداختی را بر اساس همان سیاست در اختیار دولتها می گذارند
بانک جهانی تنها 8% از مجموع وامهای خود را به آموزش و پرورش، خدمات بهداشت ودرمان و آب و فاضلاب تخصیص می دهد حال آنکه 45% آن مستقیماً برای شرکت در مناقصات قراردادهای پر سود فرا- قارهای به شرکتهای چندملیتی پرداخت می گردد.
در حال حاضر بانک جهانی و صندوق بین المللی پول IMF)) هر دو در پشت صحنه در تلاش هستند تا از میزان بد نامی خود بکاهند. مدارک داخلی منتشره IMF در مارس 2001 نشاندهنده آن هستند که بازسازی های این سازمان در ساختار اقتصادی کشورها بیشتر متوجه ایدئولوژی سیاسی آنها بوده است تا ساختار سیاسی .
جدیدترین گزارش بانک جهانی در آفریقا نشان می دهد که شرایط اقتصادی تحمیل شده توسط ایندئ بر ملل آفریقا در مقیاس وسیعی شکست خورده اند. این توجیهی است برای ستادهای تبلیغاتی که دیرزمانی است در سطوح بین المللی مصرانه انحلال بنیادهای ”Bretton Woods “ را خواستارند.
برنامه های ساختاری تطبیقی
برنامه های ساختاری تطبیقی یا SAPs معمولاً دولتها را ملزم می سازند تا ساختار اقتصادی خود رابه صورتی بازسازی کنند تا مخارج دولت به حداقل خود رسیده و درآمد خارجی تا حداکثر ممکن افزایش یابد. این مهم مستلزم فرآیند سه مرحله ای زیر است:
§ تشویق به یک سیستم اقتصادی متکی بر صادرات و نیز ایجاد یک بازار داخلی آزاد برای محصولات وارداتی
خصوصی سازی صنایع دولتی که غالباً منجر به بیکاری نیروی انسانی در سطوح وسیع می گردد .
قطع بودجه های آموزش و پرورش و خدمات درمانی و پایان دادن به پرداخت بودجه کمکی (سوبسید) تخصیص یافته به مواد غذایی و سوخت
مدت درازی است که مجامع عمومی، دولتها و ستادهای تبلیغاتی در کشورهای در حال توسعه از این شکایت دارند که برنامه های ساختاری تطبیقی (SAPs) با حذف خدمات عمومی آسیب پذیرترین بخش اجتماع را به فقری غیر قابل اجتناب محکوم می سازند. پس از سالها انکار بانک جهانی و صندوق بین المللی پول IMF)) خسارات حاصل از این برنامه ها برای فقرای کشورهای در حال توسعه را پذیرفته اند .
علی رغم اینکه نام SAPs به ”استراتژی کاهش فقر“ تغییر یافته است، اما اصول آن مشابه قبل بوده و همچنان توسط دو مؤسسه یاد شده بر کشورهای در حال توسعه تحمیل می گردد. اما دولتها چرا زیر بار این برنامه ها می روند .
این همان وجه پنهان بحران دیون مالی جهان سوم است که گروههایی مانند “Jubilee 2000” به روشنی در معرض دید افکار عمومی قرار می دهند. دولتهای گشورهای ثروتمند دنیا، انگلیس در رأس همه، قول دادهاند که تا 100% بدهی کشورهای فقیر به خود را لغو کنند. با اینهمه یک سوم بدهی های جهان نه به دولتها که به بانک جهانی و صندوق بین المللی پول IMF)) می باشد و این دو موسسه تنها در صورتی به یک کشور امکان رهایی از بار قروض را می دهند که اقتصاد خود را مطابق نظم نوین جهانی، که جزئیات آن در بالا توصیف شد، بازسازی کنند .
بدینگونه دیون جهان سوم به عاملی برای آزادسازی سیستم اقتصادی جهان در حال توسعه بدل گشته است. این سلاحی در تقویت قوای آنهایی است که در جهت گسترش Globalization می کوشند، سلاحی بس مهم که به سادگی نمی توان از آن صرفنظر کرد. در یک نشست مهم با رهبران آفریقایی در تانزانیا در ماه فوریه سال 2001، سران بانک جهانی و صندوق بین المللی پول IMF)) تأیید کردند که دیون کشورهای آفریقایی به انان، هر چند که مردم آفریقا را به فقر و تنگدستی طولانی مدت محکوم می کند، بخشوده نخواهد شد .
4- تأثیر بر جهان
مقدمه
با وجود اختلاف نظراتی که در خصوص فواید بالقوه Globalization وجود دارد می توان گفت که این پدیده کوچکترین خللی در روند افزایش فقر در جهان پدید نیاورده است. در حال حاضر نیمی از جمعیت شش بیلیونی جهان با مبلغی کمتر از 2 دلار در روز و 1.2 بیلیون نفر با مبلغی کمتر از روزانه 1 دلار روزگار می گذرانند
علاوه بر این فاصله بین 20% ثروتمندترین بخش جمعیت دنیا و 20% فقیرترین مردم آن در طی 40 سال گذشته دو برابر گشته است. دارایی سه نفر ثروتمندترین بیلیونرهای دنیا از درآمد ناخالص ملی 48 کشور دنیا که در انتهای لیست جهان در حال توسعه قرار دارند و مجموع 600 میلیون نفر جمعیت آنها تجاوز می کند
سؤال اساسی همچنان پا برجاست: آیا این رشد نابرابری و فقر ثمره Globalization است یا این یک نوعاً از گسترش هر چه بیشتر آن جلو گیری نموده است؟ شکی در آن نیست که روند جهانی کردن اقتصاد دنیا سبب ایجاد ثروتهای چشمگیر بوده است، حال آنکه روشن نیست که آیا این دارایی تازه نصیب فقرا و نیازمندان شده است یا Globalization اساساً مسئول اصلی و عامل تعمیق فاصله بین دارا و ندار بوده است

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  29  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله کیفیت خدمات

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله کیفیت خدمات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

کیفیت خدمات

مفهوم خدمت
علیرغم اینکه بسیاری از محققان روی تعریف خدمات کار کرده اند، ولی ارائه تعریفی دقیق از آن به سادگی امکانپذیر نیست. خدمت واژه ای پیچیده می‌باشد و دارای معنای مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیعتری را نیز شامل می شود. اگر فروشنده یک ماشین یا هر محصول دیگر،تلاش برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری تلقی گردد، ماشین یک کالای فیزیکی است،اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می گردد.(Gronroos,2000:46)
به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. اگر چه در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد، با این حال تعریف جامعی بدست نیامد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می گردد:
خدمت،کاری است که فرد برای فرد دیگری انجام میدهد. (perrealt,2003:183)
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً ناملموس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباش(Armestrang & Kotler, 1996)
خدمت، تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته مشتری را برآورده می سازد (Polmer & cole, 1995).
خدمت، فرآیندهای مشتمل بر یک سری از فعالیتهای کما بیش نامحسوس که به طور طبیعی امّا نه لزوماً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالا و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلّی برای مسائل مشتری باشد (Gronroos, 2000:46). به عبارتی ساده تر خدمات، رفتارها ، فرآیندها و عملکردها هستند. با این وجود همه تعاریف اشاره به ناملموس بودن خدمات دارند (Zeithamel and Mary jo bitner, 2000: p.2).
یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زائل شدنی برای یک مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده عمل می‌کند(یعنی در فرایند تولید مشارکت می‌کند). (اعرابی، 1382، ص9)
ویژگی های خدمات
1.مشارکت مشتری در فرآیند خدمات
حضور مشتری به عنوان یک مشارکت کننده در فرایند خدمات مستلزم توجه به طرح تسهیلاتی است که در عملیات تولید سنتی دیده نمی شود. حضور مشتری در محل نیازمند توجه به محیط فیزیکی تسهیلات خدماتی است. برای یک مشتری، خدمات تجربه ایی است که در محیط عرضه خدمات روی می دهد و اگر این تسهیلات خدمت مطابق نظر مشتری طراحی شود، کیفیت آن ارتقاء خواهد یافت. توجه به دکوراسیون داخلی، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتی زنگ می تواند بر درک مشتری از خدمات تاثیر بگذارد. (همان ماخذ)
2.فوریت
این حقیقت که خدمات همان زمان که خلق می شوند مصرف نیز می گردند و این که نمی توان خدمات را انبار کرد، یک ویژگی اساسی در مدیریت خدمات به شمار می رود. این ناممکن بودن ذخیره و انبار خدمات، مانع بهره گیری از شیوه سنتی تولیدی اتکا به موجودی ها به عنوان ابزاری برای مقابله با نوسانات در تقاضا می شود. از موجود ها می توان برای کاهش مراحل موجود در یک فرایند تولید استفاده کرد. برای خدمات، کاهش مراحل از طریق انتظار مشتری میسر و عملی می شود. کنترل موجودی مساله اساسی در عملیات تولید است، در حالیکه در خدمات، مشکل مساله مشابه، انتظار یا «در صف ایستادن» مشتری می‌باشد.
تولید و مصرف همزمان خدمات، فرصتهای بسیاری را برای اعمال کنترل کیفی خدمات ضایع می کند. یک کالا را می توان قبل از تحویل بازرسی کرد امّا خدمات را باید به شیوه های دیگری ارزیابی کرد تا بتوان از کیفیت آن مطمئن شد. (فیتز سیمونز و فیتز سیمونز، 2001: ص 42)
3. بی دوامی
یک خدمت یک چیز یا کالایی بی دوام است. یک صندلی خالی هواپیما را در نظر بگیرید؛ یک ساعت بیکاری یک دندانپزشک را در نظر بگیرید. در هر دو مورد فرصت های زیادی هدر رفته است. از آنجا که خدمات را نمی توان ذخیره کرد، برای همیشه از بین می رود و نمی توان از آن استفاده کرد. به کارگیری کامل ظرفیت خدمات به چالشی مدیریتی تبدیل می شود، زیرا تقاضای مشتری دائماً تغییر می کند و نمی توان با ایجاد موجودی به این تقاضا پاسخ داد.
4. ناملموس بودن
خدمات، عقاید و مفاهیم هستند و کالاها، اشیاء. بنابراین نمی توان برای ابداعات در خدمات، حق مالکیت معنوی و برای مبدع آن حقوق ثبت و انحصار در بهره برداری قایل شد. مشتری هنگام خرید یک کالا می تواند آن را ببیند، حس کند و عملکرد آن را قبل از خریدای آزمایش کند، امّا در خصوص یک خدمت مشتری باید به شهرت شرکت خدماتی اتکا و اکتفا کند. برای تضمین منافع یک مفهوم خدماتی، شرکت باید به سرعت گسترش یابد و رشد کند و رقبا را کنار بگذارد. در بسیاری از حوزه های خدماتی، دولت به منظور تضمین قابل پذیرش بودن عملکرد خدمات، وارد میدان شده و مداخله کرده است. دولت از طریق اقداماتی چون ثبت شرکتها، اعطای پروانه کار و وضع قوانین و مقررات مناسب می تواند به مشتریان اطمینان خاطر بدهد که سطح آموزش و عملکرد برخی شرکتهای خدماتی در حد استاندارد های تعیین شده است. (فیترسیمونز و فیتزسبیمونز، 2001، 44)
5.ناهمگونی
تلفیق ماهیت ناملموس خدمات از یک طرف با مشتری به عنوان فردی که در سیستم تحویل و ارائه خدمات مشارکت می کند و از طرف دیگر، منجر به متفاوت شدن خدمات از یک مشتری به مشتری دیگر می شود. البته، تعامل بین مشتری و کارکنان خدماتی، فرصت تجربه یک کار انسانی کامل تر را فراهم می آورد. در خدمات فعالیت کاری معمولاً متوجه کارکنان است تا متوجه چیزها.
حتی اتوماسیون نیز می تواند از طریق حذف وظایف نسبتاً روتین غیر شخصی، موجب تقویت شخص گرایی و شخصی شدن شود و بدین وسیله باعث افزایش توجه مستقیم و مشخصی به باقی کار شود. در عین حال توجه شخصی موجب تنوع و تغییر پذیری خدمات ارائه شده می شود. البته این امر ذاتاً بد نیست، مگر آنکه مشتری گمان کند که تغییری شدید در کیفیت صورت گرفته است. (فیترسیمونز و فیترسیمونز ، 2001: 45)
جدول 2-4:ویژگیهای خدمت
ویژگی خدمت نتیجه
ناملموس بودن خدمات را نمی توان ذخیره کرد.
خدمات را نمی توان به عنوان اختراع ثبت کرد.
غیر متجانس بودن
ارائه خدمت در رضایت مشتری به اقدامات کارکنان بستگی دارد.
کیفیت خدمات به برخی عوامل غیر قابل کنترل بستگی دارد.
نمی توان مطمئن بود که خدمات ارائه شده با آنچه برنامه ریزی و تبلیغ شده منطبق باشد.
تولید و مصرف همزمان است مشتریان در مبادله مشارکت داشته و بر آن تاثیر می گذارند.
مشتریان بر روی همدیگر تاثیر می گذارند.
کارکنان بر نتایج خدماتی موثر هستند.
عدم تمرکز ضروری است.
تولید انبوه مشکل است.
فاسد ناپذیری همزمانی عرضه و تقاضای خدمات مشکل زا می‌باشد.
خدمات را نمی توان برگشت داد یا آن را مجدداً به فروش رساند.
Adopted form: parasurama، A.Zeithamed، v.a & Berry (1985)، "Conceptual model of quality and its implications for future research". Journal of marketing، 49 (fall)، 41-50

کیفیت
استانداردISO 8402,4986 کیفیت را این گونه تعریف می‌کند:
«مجموع مختصات و مشخصه های یک تولید یا خدمت که قادر به برآورده کردن نیازهای از پیش تعیین شده است»
استاندارد صنعتی ژاپنJIS Z 8101-1981 کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی میداند که روشن می‌سازد تولید یا خدمت ، کاربرد معین خود را دارد یا نه.
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت کربوط تعریف می‌کند.
جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن ، معنای دیگر این عبارت این است که «استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد».
فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده میداند.(ریاحی،1381،ص5)
کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استانداردهای تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است. به تعریف دیگر ، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است.(منبع پایان نامه)

کیفیت خدمات
کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین ادراکمشتریان و انتظارات آنها از خدمات است. (منبع پایان نامه)
کیفیت خدمات، موضوعی است پیچیده، زیرا تعریف آن پنج بعد را شامل می‌شود: قابل اعتماد بودن ، پاسخگو بودن ، اطمینان دادن ، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن . ما از این ابعاد برای معرفی مفهوم شکاف کیفیت خدمات استفاده میکنیم. این شکاف بر اساس تفاوت بین انتظارات مشتری از یک خدمت و برداشتها و ادراکات از آنچه دریافت می‌کند، استوار و مبتنی می‌باشد. یک ابزار پیمایش که کیفیت خدمات را ارزیابی می‌کند و میسنجد، سروکوئال نامیده می‌شود که بر اجرای مفهوم شکاف کیفیت خدمات مبتنی است.
در بخش خدمات ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می¬گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن یا ناراضی کردن به شمار می رود. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات یا برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. ار خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح بش و فوق العاده قلمداد می‌شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشتهای او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است. همانطور که در نمودار زیر مشخص شده است این انتظارات بر منابع متعدد و مختلفی شکل میگیرد، مثل گفته¬های دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی.(اعرابی، 1382، صص66-65)

نمودارxxxکیفیت خدمات درک شده

منبع: A.Parasoraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “A Conseptual Model of Service Qulity and Its implicaitions for Future Research,” journal of marketing. Vol. 49, Fall 1985, P. 48.

ابعاد کیفیت خدمات
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی با ابعاد مدیریت در بخش خصوصی تفاوتهای عمده ای دارد. این ابعاد در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات، از تئوری های مربوطه استخراج گردیده، نشان میدهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت جامع ارائه نموده اند.
دیوید گاروین1993، الف، اسمیت 1994، زتهامل 1999، جیسون 1998، میوری و آنگینسون 1998، پیتر سنگه 1998، فرانک زوهارت و آنجل. آر. مارتینزلور و جی دیت 1999، و پاراسورامان2000، هر کدام ابعد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بیان کرده اند. که در ادامه به تشریح آنها میپردازیم.
گاروین (1993) با استفاده از این تعاریف برای کیفیت هشت بعد را تعیین کرد که عبارتند:
جدول 2-8 : ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی- دیوید گاروین (1993)
اطلاع رسانی در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
سرعت در ارائه خدمات مشتریان بخش دولتی خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.
صحت خدمات مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.
زیبایی ظاهراً اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.

رفتار مناسب مشتریان بخش دولتی خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندی مشتریان بخش دولتی خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند.
سادگی و سهولت مشتریان بخش دولتی انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی و نه در چارچوب گردش کارها پیچیده و پر پیچ و خم اداری خواهانند .
انعطاف پذیری مراجعان در بخش دولتی خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند .
Divide Garvin
Source: OECD (1992) regulatory management reform and reform management، occasional papers، Harvard University
گاروین معتقد است در رابطه با کیفیت خدمات در بخش عمومی، مسئله اصلی عدم وجود رقبا و نامحسوس بودن خدمات است . زیرا به دو دلیل زیر، بخش دولتی در یک فضای غیر رقابتی باید عمل کند:
1) دولتها رد زمینه های فعالیت می‌نماید که بخش خصوصی با توجه به ماهیت این زمینه ها و به علت نیاز به توان مالی زیاد و ریسک بالا و یا استراتژیک بودن آن، تمایل و یا اجازه سرمایه گذاری ندارند.
2) بخش دولتی نباید با بخش خصوصی رقابت کند، بلکه باید، با سیاست گذاری های خود موجب رشد و هر چه بیشتر بخش خصوصی شود تا بخش دولتی بتواند به وظایف بهتری در سطح کلان تر بپردازد.
گاروین معتقد است مردم به عنوان کسانی که هزینه دریافت خدمات را به صورت مالیات به دولت پرداخته اند و در واقع موجبات تحقق بخش عمده سیاستهای مالی را فراهم آورده اند، انتظار دارند خدماتی را که دریافت میدارند با بالاترین کیفیت باشد. از طرفی، مردم انتظار دارند چناچه کیفیت خدماتی را که دریافت میدارند، رضایت بخش نباشد، دولت و دستگاه اداری خود را مسئول و پاسخگو بدانند و در جهت رفع نواقص عمل کنند.
اِ. کیت اسمیت معتقد است، جهت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در بخش عمومی، سازمان میبایست از الگوی «بهبود فرایندهای کار و سازمان، مشارکت عمومی اعضای سازمان» بهره گیرند. (A. Keith Smith, 1994)
بهینه سازی کلی سازمان را می توان با روشهای زیر دنبال کرد:
1) طرح ریزی محصولات و خدمات جدید
2) نوآوری در خدمات موجود
3) بهبود مستمر در کلیه فرایندهای خدماتی موجود
4) کنترل روزانه فرایندهای خدماتی
هدفهای ناشی از موضوعات کلیدی بایستی در طرحهای اقداماتی گنجانیده شده و در سرتاسر سازمان گسترش یابد. مدیران کلیه سطوح سازمان بایستیاین هدفها را در برنامه ریزی های خود در نظر بگیرند.

جدول2-9 : ابعاد کیفیت جامع در بخش عمومی – کیت اسمیت (1994)
فروتنی استقبال از مشتری، توجه به حضور مشتری، نگاه کردن به وی بار وی گشاده، با لحن خوشایند، صحبت کردن، مودب و یاری دهنده بودن و ختم ملاقات به نحوه دوستانه
موجز بودن واکنش سریع داشتن، توضیح دادن درباره تاخیرها، ارائه توضیحات و دستورالعمل های موجز، تصدیق درک و شناخت مشتری، تمرکز بر روی موضوعات کاری
کامل بودن ارائه خدمات به طور کامل، حصول اطمینان از کامل بودن مدارک، ارائه دستورالعملها و پاسخ های کامل، درک خط مشی و روش های اجرایی، انجام کلیه کارها در مرحله نخست
وضوح به وضوح صحبت کردن و سوال کردن، ارائه دستورالعملهای واضح و ارائه توضیحات قابل فهم، عدم استفاده از اصطلاحات خاص فنی و نامفهوم، صحبت به زبان مشتری
صحیح بودن حصول اطمینان از صحیح بودن مدارک، وارد کردن صحیح داده ها، ارائه پاسخ های صحیح، تجربه آموختن از اشتباهات، انجام صحیح کارها در مرحله نخست
با توجه بودن در نظر گرفتن فرصت کافی برای گوش دادن به سخنان مشتری، با توجه کامل گوش دادن، در صورت عدم اطمینان از نیاز مشتری دریافت آن به کمک سوال کردن از وی، در صورت قادر نبودن به ارائه کمک یافتن شخصی دیگر که قادر به انجام این کار باشد، تمایل به ارائه توضیحات، اطلاع از محل ارائه خدمات جهت راهنمایی مشتری
پاکیزه بودن ظاهر آراسته و تمیز داشتن، حفظ محیط کاری تمیز، مرتب، ایمن و مطبوع
A Keith Smith
Source: A Keith Smith، total quality management in the sector، quality yearbook، 1994
هماهنگی این طرحها میان واحدهای مختلف سازمانی، جهت کارایی و نتیجه بخش بودن فعالیت‌های بهینه سازی ضرورت دارد. دین منظور فنونی از قبیل تنظیم خط مشی این طرحها را انجام داده و ارتباط های مورد نیاز را مستند می‌سازد.
زتهامل نیز در سال 1999 در یک جامعه آماری نمونه ای، خدمات ارائه شده در بخش عمومی را مورد مطالع قرار داد. زتهامل دریافت که «همه مشتریان ثابت، معتقد بودندکه کیفیت خدمات باید بر طبق آن چیزی باشدکه مشتریان انتظار داشته و دارند.»
همچنین زتهامل نتیجه گرفت که مشتریان(شهروندان) از نحوه خدمات سازمانهای دولتی موارد زیر را انتظار دارند:
• ارتباطات کلامی مؤثر ارائه دهندگان خدمت به شهروندان(مردم)
• توجه مؤثر به نیازها و خواسته های مراجعان
• تجربه قبلی مراجعان از نحوه ارائه خدمات
• ارتباطات خارجی سازمان در جلب توجه مراجعان
• تبلیغات و اطلاع رسانی که سازمان در خصوص ارائه خدمت نموده است
• هزینه ای که سازمان در قبال ارائه خدمات از مراجعان طلب مینماید.
زتهامل با توجه به عوامل ذکر شده در بالا ابعاد ده گانه کیفیت خدمت در بخش عمومی را به شرح زیر طبقه بندی نمود.(Zethamel,1999)

جدول 2-10:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی- زتهامل (1999)
محسوسات استعدادهای فیزیکی، تجهیزات، پرسنل، مواد ارتباطی
اعتبار و تصدیق توانایی اجرا کردن خدمات، تجهیزات، پرسنل و موارد ارتباطی
حساسیت حساس بودن نسبت به انتظارات مشتری و کمک به آنان به منظور انتخاب بهترین خدمت
داشتن توانایی کارکنان کارکنان مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمات داشته باشند.
تواضع و فروتنی رعایت ادب، احترام و توجه دوستانه در برخورد شخصی با مراجعان
قابلیت اعتماد امانت داری، اعتماد و درستی در ارائه خدمات
امنیت آسودگی مشتری در پذیرش ریسک و خطر و یا تردید در دریافت خدمات
دسترسی قابلیت دسترسی خدمات و سهولت ارتباط در ارائه خدمات
درک مشتری کوشش در جهت درک مراجعان و نیازهای آنان
ارتباطات برقراری ارتباط مناسب به زبانی که آنها می فهمند و گوش کردن به سخنان آنها
Zeithamel، source: service quality model zeithauel، 1999

جیسون ، سرعت، ادب و نزاکات، راحتی و پاکیزگی و دوستانه برخورد کردن با مشتری را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی میداند. از نظر او مراجعان و مشتریان بخش عمومی مایلند کارکنان، خدمات مورد انتظار آنان را با سرعت ، دقت و اطمینان کامل ارائه نمایند.
همچنین رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات از نظر مشتریان بخش عمومی حائز اهمیت است. قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات و همچنین صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمایی درست آنان از ابعاد دیگر مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی به حساب می-آیند. که در زیر مورد بررسی قرار گرفته اند.
جدول 2-11:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی – جیسون (1998)
سرعت سرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمینان از صحت ارائه خدمات
ادب و نزاکت رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات
راحتی و پاکیزگی قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات
دوستانه برخورد کردن صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان در راهنمایی درست آنان
Jayson
Source: jaesp juram، chapter 7، total quality management، service quality sector، quality hand book، juran، 1998

میوری و آتکینسون نیز تضمین، صحت، و درستی خدمات، همدلی و همکاری با مراجعان، دوام و پایداری خدمات و پاسخگویی را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بحساب میآورند.(Joseph Juran, 1998) که در جدول زیر این ابعاد آورده شده است.
جدول 2-12: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی- میوری و اتکینسون
تضمین صحت و درستی خدمات مشتری اطمینان یابد که خدمات با صحت کامل و درستی انجام می شود
همدلی و همکاری کارکنان در بخش دولتی به هنگام ارائه خدمات ابراز نمایند که بطور کامل در خدمت مراجعان هستند
دوام و پایداری خدمات مشتریان و مراجعان دریابند که خدمات ارائه شده موجز و کامل است
پاسخگویی کارکنان بخش دولتی در قبال خدماتی که ارائه می کنند، پاسخگو باشند
Murrau & Atkinson
Source: joseph juran، chapter 7، total quality management، service quality sector، quality hand book، jurans، 1998

مدل لهتینن و لهتینن
این دو محقق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند؛
کیفیت فیزیکی : کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد.محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند‘ بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار میگیرد. برای مثال مشتریانبر اساس دکوراسیون‘ امکانات و تسهیلاتدرون شعب و ... کیفیت را مورد ارزیابی قرار میدهند.
کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روشهای مختلفی روی دهد ‘ مثلاً می تواند به صورت رو در رو و یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد سازمان باید اطمینان حاصل کند که به صورت اثر بخش با مشتریانش ارتباط برقرار میکند.
کیفیت سازمان : کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر میگردد. کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس میباشد. بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شده مبتنی است. اینکه هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه بر ادارکات مشتریان از کیفیت کلی اثر میگذارد‘ متفاوت است. برای برخی از مشتریان‘ کیفیت عمومی ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد. در حالی که برای برخی از مشتریان دیگر‘ کیفیت ممکن است بیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فنآوری باشد.این دو اشاره میکنند که در بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت‘ لازم است بین کیفیت مرتبط با فرآیند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد.(Harrison, 2000, 245)

پیتر سنگه در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روان و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیتارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی میداند. (Joseph Juran, 1998)
جدول 2-13:ابعاد کیفیت خدمات در بخش عمومی- پیتر سنگه (1998)
در دسترس بودن تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعتر این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد
کیفیت ارتباط ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد
یکپارچگی و صداقت مراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند
Peter sengh
Source: joseph juran، chapter 7، totel quality management، service quality sector، quality hand book، juran، 1998

جدول 2-14:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، فرانک زورهارت، آنجل. آر. ماتینز، لور و جی وایت (1999)
ابعاد TQM در بخش دولتی ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی
دیل و اکلند 1994 سران 1998 فلین 1994 آهایر 1996
حمایت مدیریت ارشد تعهد رهبری مدیران ارشد اجرایی، برنامه ریزی و سازماندهی نقش مدیریت ارشد بخش ها و سیاست کیفیت حمایت مدیریت ارشد تعهد مدیریت ارشد
رابطه با مشتری تعیین فرهنگ - درگیری با مشتری تمرکز بر مشتری
رابطه با عرضه کننده تعیین فرهنگ مدیریت کیفیت عرضه کننده درگیری عرضه کننده مدیریت کیفیت عرضه کننده
مدیریت نیروی کار تعیین فرهنگ، تعلیم و آموزش نیروی کار آموزش روابط کارکنان مدیریت نیروی انسانی تقویت کارکنان، آموزش کارکنان
رفتار کارکنان - طراحی تولید و ارائه خدمات جوایز بهبود کیفیت استفاده از SPC
داده های کیفیت و گزارش دهی اندازه گیری بازخورد داده های مربوط به کیفیت و گزارش دهی بازخورد استفاده از داده های مربوط به کیفیت داخلی
نقش بخش کیفیت - نقش بخش کیفیت - -
شاخص گذاری - - - شاخص گذاری
فرانک زوهارت (F.Dewhart) و آنجل آر مارتینز لور (A.R.Martinnezlor) باری. جی. دیت(Barrig. Date)
Source: TQM in public organization، examination of the issue، 1999

جدول 2-15:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی- پاراسورامان (2000)
ملموس ها مراجعان به بخش دولتی به تاسیسات فیزیکی، ابزار، ماشین آلات، پرسنل، مواد و کانالهای ارتباطی توجه دارند
قابلیت اعتماد مراجعان سازمانهای دولتی مایلند این سازمانها توانایی اجرای خدمت و عده داده شده را به نحو درست و قابل اتکا داشته باشند
پاسخگویی علاقه مندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت دریافت بهترین خدمت
اطمینان توانایی و دانش کارکنان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها
همدلی احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان
Parasoraman,
Source: total quality management، survival، milk،2000

همانطور که در شکل بالا نشان داده شد ابعاد کیفیت خدمات توسط محققان کشف و شناسایی شد، که مدل مورد مطالعه ما در این تحقیق مدل اخیر یعنی مدل پاراسورامان می‌باشد که دارای پنج بعد می‌باشد. این پنج بعد عبارتند از: قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن که به ترتیب و بر اساس اهمیت نسبی آنها برای ارباب رجوع یا مشتری به شرح آنها می پرادازیم.
قابل اعتماد بودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. ارجای قابل اعتماد خدمات، مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر، به همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار بگیرد.
پاسخگو بودن: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارباب رجوع و ارائه خدمات فوری. مشتریان را منتظر و معطل نگه داشتن، به خصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد، نارضایتی و برداشتهای منفی را در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده ایجاد می‌کند. اگر خدمت خوب ارائه نشود، توانایی جبران فوری آن و مهارت میتواند دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند.
اطمینان دادن: عبارت است از آگاهی و حضور ذهن و هم چنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعد شامل ویژگی های زیر می‌باشد: شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، برقراری ارتباط مؤثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به رد خدمت گذار برترین امتیاز و منفعت برای اوست.
همدلی داشتن: یعنی نشان دادن و اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان . همدلی شامل این ویژگی هاست: مشتری بتواند به فرد نزدیک شود( گرم و خوش اخلاق بودن) حساس بودن نسبت به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.
حفظ ظاهر نمودن: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات. وضعیت محیط فیزیکی این محل(مثل تمیزی آن)، گواهی است قابل احساس بر توجه خدمات دهنده به بهداشت و سلامتی مشتریان خود. از این بعد ارزیابی می توان برای سنجش رفتار مشتریان نیز بهره گرفت(مثل یک مسافر پر سرو صدا در اتاق مجاور در یک هتل).
مشتریان از این پنج بعد برای ارزیابی کیفیت خدات استفاده میکنند که قضاوت آنها بر مقایسه انتظارات خود با واقعیات موجود استوار می‌باشد.
گرونروز در بحث خود از کیفیت خدمات به سه بعد کیفیت فنّی ستاده، کیفیت وظیفه ایی مواجهه خدمت و تصویر ذهنی شرکت اشاره می کند(Gronroos, 2000: 63-65). لهتینن و لهتینن نیز ابعاد فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی به عنوان سه بعد کیفیت خدمات یاد کرده اند (Harrison, 2000: 245).
همانطوریکه بررسی شد، نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی این افراد به آن اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرایند ، کیفیت ستاده ، کیفیت فیزیکی ، کیفیت تعاملی ، کیفیت سازمانی که در اینجا به صورت مختصر به آنها اشاره می شود (Harrison, 2000: 244-245).
کیفیت فرایند: کیفیت فرایند یا وظیفه ایی به کیفیت فرایند ها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام خدمت، از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد.
کیفیت ستاده: کیفیت فنی یا ستاده، بعد از اینکه خدمت ارائه شد، مورد ارزیابی قرار می گیرد، ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند.
کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به محصولات و مواد حمایتی از محصولات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیک محدودی دارند. بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعبه و ... کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهند.
کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتری و ارائه کنند گان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش های مختلف روی دهند. مثلاً می توان به صورت رو درو یا از طریق ابزارهای دور برد نظیر تلفن و اینترنت یا شعب، تماس برقرار کرد. تعامل به هر شکلی باشد، سازمانها بایستی اطمینان حاصل کنند که به صورت اثر بخشی با مشتریانشان ارتباط برقرار می کنند.
کیفیت سازمان: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد. کیفیت سازمان یک بعد نا ملموس است. بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شد مبتنی است.

اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای‘ بانکی و ... ایفا مینماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار میروند.
فیلیپ و دیگران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر میگذارد. آنها عنوان میکنند که کیفیت برترسودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد میکنند . بعلاوهبازل و گال اظهار میکنند که به لیل اثر اثر کیفیت بر ارزش ادارک شده از سوی مشتریان‘ کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سود آوری سازمان ‘ بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
علاوه بر موارد بالا دلایل متعددی را میتوان بر شمرد که بدان جهت سازمانها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به خلاصه ای از آنها اشاره میکنیم.
افزایش انتظارات مشتریان
واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد؛ از جمله افزایش آگاهای ها و سطح دانش مشتریان‘ تبلیغات سازمان ‘ عملکرد رقبا و ...
فعالیت رقبا
رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و جگونگی ارائه آن به مشتریان‘ مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راه کار در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند‘ این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان میشود‘ و سایرین را وادار میسازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.
عوامل محیطی
عوامل محیطی از جمله عوامل محیطی و قانونی‘ اقتصادی‘ اجتماعی و فرهنگی‘ سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر میکند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار میروند . بعلاوه امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت‘ مشتریان به راحتی میتوانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان به دست بیاورند‘ این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.
ماهیت خدمات
ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل میباشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.
عوامل درون سازمانی
سازمانها با فعالیتهای ترفیعی خود انتظارات و خواسته هاس مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه میکند‘ انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگویی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
مزایای ناشی از کیفیت خدمات
علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمانها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب میکند . یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان میباشد‘ چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهای دارند‘ لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف مینماید.(سید جوادین‘1384‘ صص40-39)
وجه معنوی خدمت
وجه معنوی خدمت اهمیت قابل توجه ای در سازمان و همچنین تحلیل ما از خدمت در سازمانها دارد. چه بسا وجه معنویی ارائه خدمت دیده نشود اما همین وجه است که سازمانها را به تحرک و افراد را به عمل بر میانگیزاند. آلبرشت چنین اظهار می‌کند که معنویت خدمت رسانی «نگرش مبتنی بر ارزشها و عقاید خاص در باره مردم، زندگی و کار است و شخص را در جهت خدمت به دیگران از روی میل و احساس افتخار از انجام آن راهبری می‌کند.»
ارزشها ، نگرشها و عقاید روشی را که کارکنان از طریق آن به خود، به مشتریان و به کار خود مینگرند ، شکل میدهد. هر سازمان جهت گیری غالبی دارد که فرهنگ سازمان را ایجاد و تعریف می‌کند؛ ممکن است این جهت گیری فنآورانه، عقل گرایانه یا مالی باشد مهم اجزائ این جهت گیری است که بر «شیوه عملکرد ما» مؤثر است. (دارلین، واینگاند،1384)

هرم سازمانی واژگون
بزرگترین سرمایه سازمانها مشتریان هستند. بنابراین، باید محور تمرکز هر سازمان بر مشتریان باشد و این امر لازمه اش این است که از دیدگاه خودِ آنان به انتظارات از خدمت بنگرند و در حد «کمی» فراتر از انتظارات آنان بدان پاسخ دهند. ارائه خدمت با کیفیت مستلزم تغییر شیوه تفکر سنتی و نگاهی نو به سازمان است. الگوی میتنی بر سلسله مراتب یک سویه و رسمی، کسل کننده است و پویایی یا نوآوری را تشویق نمی‌کند.

مشتریان و ارباب رجوع
استفاده کنندگان نهایی از تلاشهای سازمان

کارکنان عملیاتی
کارهای را انجام میدهند که مستقیماً بر رضایت مشتریان و
ارباب رجوع اثر میگذارد

سرپرستان و مدیران میانی
به کارکنان عملیاتی در انجام کار کمک
میکنند ومشکلات را میگشایند.

مدیران عالی
.

ساختار سازمانها باید از نظر بعد فکر به صورت هرم واژگون در آید( شکل 11). و این به معنای آن است که مشتریان مهمتر از مدیران هستند. ایفا کنندگان نقش اصلی در این ساختار، کسانی هستند که با مشتریان تماس دراند، یعنی کارکنانی که مستقیماً به مشتریان خدمت ارائه میدهند. میتوانند به سازمان و طرز تلقی مشتریان در باره آن شکل دهند. همه کارفرمایان، همه مدیران، همه سرپرستان و عموم کسانی که وظایف مختلف را انجام میدهند، به این منظور وجود دارند که در نهایت مشتری را خرسند سازند. هر مقصود دیگر غیر از این، موجب آشفتگی است. هرم سازمانی در این وضعیت باید امکان گفت و شنود را به وجود آورد( مشتریان با کارکنان خط قدم، این کارکنان با مدیریت و برعکس این جریان). در این نوع موسسات، دغدغه کارکنان، خواست مشتریان است، نه آنچه مدیران میخواهند. وظیفه مدیریت این است که در تماس خود با کارکنان، از لحاظ شخصی، خود الگوی مناسبی برای رفتار و استاندارد خدمت باشند و کیفیت رفتار و توجه به مشتری را به این طریق شکل دهند. یعنی مدیران باید الگوی نقش در ارائه خدمت با کیفیت باشند.
برای پاسخ گویی به این چالش مربوط به کیفیت، سازمانها باید دریابند که مشتریان چه انتظاری دارند و سپس آن را تأمین کنند. این نسخه ساده، اصل و اساس هر رویکرد جامع به توسعه بهره وری و بهبود کیفیت در سازمانها را تشکیل میدهد.(پاریزی، صص 92-93)
چگونگی ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان
تجربه مشتریان در هنگام تماس با سازمان، بر حسب وجود خلاء بین رفتارهای کارکنان سازمان و انتظارات مشتریان، ممکن است مثبت باشد یت به صورت منفی در آید. چگونگی رفتار اعضای سازمان با مشتری یکی از سه نتیجه زیر را ممکن است در پی داشته باشد.
1. چناچه رفتاری که با مشتری می‌شود، فراتر از انتظارات وی باشد، نتیجه اش نشاط آور، لذت بخش و حاصل آن مثبت و به یاد ماندنی است.
2. اگر آنچه روی میدهد، برابر با انتظارات مشتری باشد، حاصل آن بی اثر و تجربه قابل توجه و عادی است.
3. وقتی که رفتار با مشتری کمتر از حد انتظارات او باشد، پیامدش یأس ، دلسردی و حتی خشم و عصبانیت خواهد بود.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله 50  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله احمد شاه

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله احمد شاه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

احمد شاه قاجار هفتمین و آخرین پادشاه سلسله قاجار در 1275 ش. در تبریز متولد شد. وی که قبل از رسیدن به مقام سلطنت «احمدمیرزا» خوانده می‌شد، مانند پدرش محمدعلی شاه معلمان و مربیان روسی داشت. «اسمیر نوف» معلم روسی او که افسر ارتش روسیه بود در او نفوذ فراوان داشت.
احمد میرزا در10 سالگی ولیعهد شد و در 13 سالگی متعاقب فتح تهران توسط مجاهدین مشروطه‌خواه و پناهنده ‌شدن پدرش به سفارت روسیه ـ تیر 1288ـ به سلطنت رسید. با این حال تا 18 سالگی و رسیدن به سن قانونی نقشی در اداره کشور نداشت و «عضد‌الملک» بزرگ خاندان قاجار که از سوی شورائی متشکل از علما و برخی نمایندگان مجلس اول و سران مجاهدین به نیابت سلطنت برگزیده شده بود، زمام امور را عهده‌‌دار بود.
احمد میرزا در اردیبهشت 1292 با دختری از سران قاجار ازدواج کرد. یک سال بعد با رسیدن به سن قانونی در تیر 1293 تاجگذاری کرد و 17 سال پادشاه بود. در طول این مدت مانند پدربزرگ و جد خود سفرهای متعددی از طریق استقراض از بانک‌های خارجی به اروپا انجام داد. سفر اول وی که در آبان 1298 آغاز شد، 7 ماه و سفر دوم وی که در بهمن 1300 شروع شد 10 ماه به درازا کشید. در سالهای پادشاهی احمد شاه ایران شاهد حوادث متعددی بود. اعدام شیخ فضل‌الله نوری ـ مرداد 1288ـ فرار محمدعلی شاه از ایران ـ شهریور 1288ـ اولتیماتوم روسیه به ایران ـ اردیبهشت 1290 ـ به توپ بستن بارگاه امام رضا (ع) توسط نظامیان روسیه ـ فروردین 1291 ـ قیام مردم بوشهر علیه نظامیان انگلیس ـ مرداد 1294 ـ قیام شیخ محمد خیابانی ـ فروردین 1299ـ قیام میرزا کوچک‌‌خان جنگلی ـ خرداد 1299 و کودتای رضاخان پهلوی ـ اسفند 1299ـ مهمترین رویدادها و حوادث دوران 17 ساله پادشاهی احمد شاه قاجار بود. در صحنه بین‌المللی نیز وقوع جنگ اول جهانی ـ تیر 1293 ـ انقلاب بلشویکی در روسیه ـ آبان 1296 ـ و تاسیس جامعه ملل ـ تیر 1297 ـ مهمترین رخدادهای خارجی دوران حکومت وی بود.
سالهای جنگ اول جهانی بحرانی‌ترین سالهای حکومت احمد شاه بود. با آنکه احمد شاه در نطق افتتاحیه مجلس سوم شورای ملی دولت ایران را بیطرف خواند،2 در سالهای جنگ، ایران به اشغال روسیه و انگلیس و عثمانی در آمد، سپس قرارداد 1919 به این اشغالگری رسمیت بخشید و سبب تجزیه ایران شد. در این سالها احمدشاه در ازاء دریافت حقوق از روسیه و انگلیس در برابر طرحهای آنان سکوت می‌کرد و با روی کار آمدن رئیس‌الوزراهای مورد نظر آنان در کشور مخالفت نمی‌نمود. 3 در سالهای پایانی حکومت وی کودتای مشترک رضاخان و سیدضیاءالدین طباطبائی، به وقوع پیوست. سیدضیاء پس از کودتا فرمان نخست‌وزیری خود را از احمدشاه دریافت کرد. اما کابینه وی 100 روز بیشتر دوام نیافت. پس از آن قوام‌السلطنه، مشیرالدوله، مستوفی‌الممالک و سپس رضاخان مامور تشکیل کابینه شدند. در دوران حکومت رضاخان مقدمات سلب قدرت از احمد شاه و انقراض سلسله قاجار فراهم شد و این سلسله نهایتاً به موجب مصوبه‌ای که در آبان 1304 در مجلس شورای ملی به تصویب رسید، منقرض گردید. 4 بدین ترتیب احمد شاه که دو سال قبل از این مصوبه و مقارن کودتای رضاخان در اروپا بسر می‌برد از سلطنت خلع و برادر و ولیعهد او محمدحسن میرزا به شکل موهن و تحقیر‌آمیزی از ایران خارج شدند.
احمد شاه سه سال پس از خلع شدن از مقام سلطنت در 32 سالگی در یکی از بیمارستانهای پاریس درگذشت. جنازه او طبق وصیتش به عراق حمل شد و در کربلا نزد مقبره پدرش به خاک سپرده شد. از مقامات دولتی ایران هیچ یک در مراسم تشییع جنازه او شرکت نکردند
احمد شاه قاجار (زاده ۱۲۷۵ خورشیدی برابر با ۱۳۱۴ (قمری) در تبریز - درگذشته ۱۳۰۸ در پاریس) هفتمین و آخرین پادشاه قاجار بود.
او دومین پسر محمدعلی شاه و اولین فرزند پسر او از ملکه جهان بود که در هنگام ولیعهدی پدرش به‌دنیا آمد و پس از فتح تهران و خلع پدرش توسط یک مجلس عالی از رجال و بزرگان مملکت در ۱۲ سالگی به سلطنت رسید. تا رسیدن او به سن بلوغ و تاجگذاری در تیر ۱۲۹۳ ابتدا عضدالملک و سپس ناصرالملک از سران ایل قاجار نایب‌السلطنه بودند.
کودکی
دوران کودکی او در تبریز سپری شد. قبل از رسیدن به مقام سلطنت احمد میرزا خوانده می‌شد، معلمان و مربیان روسی داشت و اسمیرنوف معلم روسی او که افسر ارتش روسیه بود، در او نفوذ داشت. احمد فوق العاده مورد توجه و علاقه پدر و مادرش بود در همان سال اول سلطنت محمدعلی شاه در ده سالگی به عنوان ولیعهد تعیین شد.
ازدواج
او در سن هفده سالگی (یک سال پیش از تاج گذاری) با بدرالملوک والا که پدرش شاهزاده ظهیرالسلطان والا نوهٔ عباس میرزا بود، ازدواج کرد. این ازدواج توسط مادر احمد شاه، ملکه جهان ترتیب داده شد و عروس که در آن هنگام ۱۲ ساله بود در تنها مدرسهٔ دخترانهٔ تهران درس می‌خواند. مراسم عقد با تشریفات مفصلی انجام شد. حاصل این ازدواج دختر بزرگ احمد شاه، ایران دخت بود. گفته می‌شود بدرالملوک بسیار زیبا بود و احمدشاه به او علاقه داشت. اغلب او را به تالار آینهٔ قصر می‌برد و به انعکاس عکس او در آینه‌ها می‌نگریست و می‌گفت:«در اینجا من فقط یک بدرى ندارم بلکه هزاران بدرى دارم». با وجود این علاقه چون بدرالملوک پدر خود را شایسته تر از احمدشاه می‌دانست بین آن‌ها اختلاف افتاد و این ازدواج منجر به جدایی شد. احمدشاه سه بار دیگر نیز ازدواج کرد و از این ازدواج‌ها صاحب دو دختر به نام‌های همایون دخت قاجار و مریم قاجار و یک پسر به نام فریدون قاجار شد.
سلطنت
اندکی پس از کودتای اسفند ۱۲۹۹ و قدرت گرفتن سردار سپه به اروپا رفت و پس از آنکه سردار سپه به وفاداری به شاه سوگند خورد باز به ایران برگشت.
او بیش از هرچیز نگران وضع خود بود و به وضعیت نابسامان کشور چندان وقعی نمی‌نهاد. با قدرت گرفتن سردار سپه و تحمیل خود به احمد شاه به عنوان نخست وزیر و ناخوشی اوضاع احمدشاه دلیل برآن شد که وی باز به اروپا فرنگستان برود. درهنگامی که او در آن‌جا بود با رای مجلس موسسانی که سردار سپه ترتیب داده بود بااز قدرت برکنار کردن آخرین «شاه» دودمان قاجار شاهنشاهی قاجاریان را به پایان رساند.
وی در اسفندماه سال ۱۳۰۸ خورشیدی بر اثر ورم کلیه و اضافه وزن در «نویی سور سن» در حومهٔ پاریس در گذشت.جسد او به عتبات عالیات حمل و در کنار پدر خود در کربلا دفن شد.
ایران در جنگ جهانی اول
جنگ جهانی اول هم‌زمان با حکومت احمد شاه قاجار بود و دولت مشروطه ایران ضعیف ترین دوران خود را می‌گذراند. جنگ جهانی اول در زمانی آغاز شد که ایران از جوانب گوناگون اوضاعی آشفته، نابسامان، بغرنج و متزلزل داشت. بحران فزاینده اقتصادی، وضعیت ناپایدار سیاسی و مداخلات مهارگسیخته قدرتهای خارجی، ایران را تا آستانه یک دولت ورشکسته و وابسته پیش برده بود.
علیرغم اعلام بی طرفی دولت ایران نیروهای متخاصم از جنوب و شمال وارد ایران شدند. سپاه روسیه تا دروازه‌های تهران پیشروی کرد اما از منقرض کردن سلسله قاجار منصرف شدند. در جنوب مردم محلی در چند نوبت با متجاوزان انگلیسی درگیر شدند که از مهم‌ترین نبردهای جنگ جهانی اول در ایران می‌توان به مقاومت دلیران تنگستان در استان بوشهر و نبرد جهاد در خوزستان اشاره کرد. جمعی از رجال از قم به اصفهان و سپس اراک و بالاخره به کرمانشاه رفتند و عاقبت در آنجا قوای گارد ملی ترتیب دادند و حکومت موقتی دولت مهاجرین به ریاست نظام السلطنه ( رضا قلی خان مافی ) تشکیل گردید. پس از سقوط بغداد اعضا دولت موقتی دولت مهاجرین و جمع بسیاری از ایرانیان به استانبول رفتند.
در آغاز جنگ جهانی اول قوای روس از دو سو به طرف پایتخت پیش می‌آمد ، ترس از روسها و تبلیغات شدید آلمانی ها که با توزیع بیدریغ پول همراه بود احساسات مردم را به نفع آلمان و عثمانی برانگیخته و تنفر و نگرانی شدیدی نسبت به روسها و انگلیس ها (که بیش از یک قرن باعث بدبختی ایران شده بودند) بوجود آورده بود ، حزب دمکرات در تهران فعالیت شدیدی آغاز نمود و تلاش می‌کرد که ایران را به نفع آلمان و عثمانی وارد جنگ کنند ژاندارمری ایران هم از دولت سرپیچی کرده بر خلاف اصل بی طرفی به نفع آلمانها وارد کار شده بود سر رشته این تحریکات در برلین و در دست تقی زاده بود که با مقامات وزارت خارجه آلمان روابطی به هم رسانیده و سودای جاه طلبی بر سر داشت.
پیش آمدن روسها به سوی پایتخت به همین دلیل بود ، روس و انگلیس معتقد که یک کودتای آلمانی در تهران در حال تکوین است و برای جلوگیری از این کودتا به سوی پایتخت پیش می‌آمدند ، وقتی قوای روس به (( ینگ امام )) رسید ، مستوفی الممالک که به مناسبت احساسات ملی با انگلیسی ها و روسها کینه داشت تحت تأثیر دمکرات ها واقع شد و تصمیم گرفت که پایتخت را به اصفهان منتقل کند و به جمعی از وکیلان و سایر مردم که به دشمنی با روس و انگلیس متظاهر بودند توصیه کرد که به قم و اصفهان بروند ، شایع بود که روسها به تهران می‌آیند و شاه را اسیر . مخالفان را قتل عام می‌کنند.
دمکرات ها که کار را به مراد خود دیدند ، دسته دسته روانه قم شدند ، کوچندگان جمعیت طرف توجهی بودند ، گروهی از آنان به مقاصد سیاسی و جمعی برای پول و معدودی روی احساس وطن خواهی تهران را ترک گفتند . اما تغییر پایتخت عملی نشد ، سفیر روس و انگلیس شاه را مطمئن کردند که قصد تجاوز به پایتخت را ندارند جمعی از رجال از قبیل عین الدوله ، فرمانفرما و صمصام السلطنه و سپهدار تنکابنی نیز برای انصراف شاه کوشیدند ولی کوچندگان از قم به اصفهان و سپس اراک و بالاخره به کرمانشاه رفتند و عاقبت در آنجا قوای گارد ملی ترتیب دادند و حکومت موقتی دولت مهاجرین به ریاست نظام السلطنه ( رضا قلی خان مافی ) تشکیل گردید. سید محمد طباطبایی هم با دو فرزندش جزو همان کوچندگان بود. پس از سقوط بغداد اعضا دولت موقتی دولت مهاجرین و طباطبایی و جمع بسیاری از ایرانیان به استانبول رفتند.
قحطی بزرگ در ایران در زمان جنگ جهانی اول
محمدقلی مجد در کتاب: قحطی بزرگ و نسل‌کشی در ایران 1917-1919[۱] بر مبنای مدارک معتبر موجود در مرکز اسناد ملّی ایالات متحده آمریکا نارا ثابت می‌کند که قحطی بزرگ در ایران در سده بیستم میلادی، در زمان جنگ جهانی اول رخ داده است. محمدقلی مجد نشان می‌دهد که در طول سالهای 1917-1919 بین هشت تا ده میلیون نفر از جمعیت بیست میلیونی ایران یعنی 40 درصد در اثر قحطی یا بیماریهای ناشی از سوءتغذیه از بین رفتند. مجد دولت بریتانیا را عامل و مسبب این نسل‌کشی مهیب می‌داند و نشان می‌دهد که استعمار بریتانیا از سیاست نسل کشی و کشتار جمعی به عنوان ابزاری برای سلطه بر ایران بهره برد.
در آن زمان بخش مهمی از محصولات کشاورزی ایران صرف تأمین سیورسات ارتش بریتانیا می‌شد که در نتیجه به کاهش شدید مواد غذایی در داخل ایران انجامید. عجیبتر اینکه ارتش بریتانیا مانع از واردات مواد غذایی از بین النهرین و هند و حتی از آمریکا به ایران شد. بر اثر چنین فاجعه عظیمی بود که جامعه ایرانی به شدت فروپاشید و استعمار بریتانیا توانست به سادگی حکومت دست نشانده خود را در قالب کودتای 1299 بر ایران تحمیل کند. مجد چنین نتیجه می‌گیرد: «هیچ تردیدی نیست که انگلیسیها از قحطی و نسل کشی به عنوان وسیله‌ای برای سلطه بر ایران استفاده می‌کردند
رضا شاه پهلوی در 24 اسفند ماه سال 1256 (ربیع‌الاول 1295 هجری قمری) در روستای آلاشت از توابع سوادکوه مازندران زاده شد. پدرش عباسعلی، سرهنگ فوج سوادکوه، و مادرش زهرا (نوش‌آفرین) که از مهاجرین قفقاز بود. پدربزرگ رضاشاه، مرادعلی خان نام داشت که افسر ارتش بود که در محاصره هرات در سال 1227 کشته شده بود .
مراد علی خان هفت پسر داشت. پسر اول او چراغعلی خان بود که درتهران زندگی می کرد و دارای مقامی در قشون بود. پسر دوم او نصرت الله خان نام داشت که یاور فوج ِ سوادکوه بود و رضاشاه چندی در زیر دست او خدمت کرده بود . عباسعلی خان پدر رضا شاه فرزتد هفتم مراد علی خان بود.
عباسعلی خان مشهور به داداش بیک در سال 1193 خورشیدی در آلاشت متولد شده و در نوجوانی حرفه سپاهیگری را چون نیاکان خود پیشه کرده بود. عباسعلی خان در فوج سوادکوه به حرفه سپاهیگری اشتغال داشت . وی با درجه نایبی در سال 1235 در جنگ سوم افغان شرکت کرد.
رضا شاه پهلوی از ازدواج دوم عباسعلی خان با نوش آفرین پا به عرصه وجود گذاشت لیکن عمرش چنان دراز نبود که شاهد برآمدن سرداری باشد که به ایران هدیه کرده بود . وی شش ماه پس از تولد رضا شاه رخت به سرای باقی کشید .
رضا شاه به تشویق دایی خود ابوالقاسم بیگ در سال 1277 خورشیدی همراه دائی خود مامور فوج سوادکوه شد لیکن به دلیل ناسازگاری با نصرالله خان یاور فوج سوادکوه از آن واحد استعفا داد و با پیوستن به کاظم آقا در فوج قزاق تا کودتای سوم اسفند 1299 در آن واحد خدمت کرد .
رضا شاه در فوج قزاق به علت دلیری و رشادت به سرعت ترقی کرد. وی در این واحد در نبردهای فراوانی ازجمله سرکوب سالار الدوله در سال 1290 به فرماندهی فرمانفرما شرکت داشت .
ضا شاه که از هرج و مرج و زبونی حکومت احمد شاه و نابسامانی ایرانیان به ستوه آمده بود در روز سوم اسفند ماه سال 1299 با قوای قزاق تحت فرماندهی خود و به همراه سیدضیاءالدین طبا طبائی –مدیر روزنامه رعد - وارد تهران شد و ادارات دولتی و مراکز نظامی را تصرف کرد. در این حرکت نزدیک به صد تن از درباریان و روحانیون بازداشت و زندانی شدند. احمدشاه و محمدحسن میرزا (ولیعهد) به کاخ فرح‌آباد ‌گریختند و فتح‌الله خان سپهدار رشتی (نخست‌وزیر) به سفارت انگلیس پناهنده شد.
سرانجام احمد شاه قاجار ناچار شد رضاشاه را به فرماندهی دیویزیون قزاق و وزارت جنگ و سیدضیاءالدین طباطبایی را به نخست‌وزیری منصوب کند. کابینه سید ضیاء (معروف به کابینه صدروزه) بزودی ساقط شد و سردار سپه از احمدشاه فرمان نخست وزیری گرفت. پس از خروج احمد شاه از کشور رضا شاه برقراری یک رژیم جمهوری را در کشور در سر داشت لیکن زیر فشار روحانیون و مجلس شورای ملی و مردم از این نیت منصرف شد. مجلس شورای ملی در سال 1304 به پاس خدماتی که رضا شاه برای استقرار امنیت و تحکیم قدرت حکومت مرکزی انجام داده بود مقام فرماندهی کل قوا را در کنار مقام نخست وزیری به وی اعطا کرد.
پس از خروج احمد شاه قاجار از کشور ، نمایندگان مجلس پنجم‌ شورای‌ ملی‌ در روز 9 آبان 1304 خورشیدی ماده واحده‌ای را تصویب کردند که به موجب آن احمد شاه از سلطنت خلع شد و حکومت‌ موقت‌ به " شخص آقای ‌رضاخان پهلوی"‌ سپرده شد و "تعیین تکلیف حکومت قطعی" به مجلس مؤسسان واگذار شد. سپس با تشکیل مجلس‌ موسسان، در 21 آذر 1304، سلطنت ایران‌ به‌ "اعلیحضرت‌ رضا پهلوی" واگذار شد. در بیست و چهارم آذرماه سال 1304 خورشیدی، رضاشاه پهلوی در مجلس شورای ملی حاضر شد و با ادای سوگند به قرآن رسماً به عنوان سردودمان پهلوی وظایف سلطنت را به عهده گرفت. مراسم تاج‌گذاری رضاشاه در 4 اردیبهشت ماه 1305 انجام شد.

هنگامی که رضا شاه پهلوی بر مسند سلطنت نشست، جهان در میانه دو جنگ جهانی نفسی می‌کشید. رضاشاه پهلوی، برنامه گسترده‌ای را برای سامان اداری و اقتصادی کشور به دست گرفت. ایران فاقد نظام اداری، ارتش منسجم، راه، نظام بانکی و اقتصادی مدرن بود و شیوه ملوک الطوایفی جایی برای قدرت مرکزی نگذاشته بود.
از منظر بین‌المللی نیز شرایط، چندان آرام نبود. ایران در محاصره نیروهای بزرگ، روسیه در شمال و انگلیس در جنوب بود. انگلیس می‌کوشید از ایران به عنوان راهی برای سلطه‌جویی‌ خود در هند و خاور دور بهره بگیرد. در روز سوم شهریور 1320 نیروهای شوروی از شمال و نیروهای بریتانیا از جنوب به بهانه حضور اتباع آلمانی در ایران به ایران حمله کرده و به سمت تهران آمدند.
رضا شاه که تاب مشاهده اشغال ایران را نداشت برای آرام کردن اوضاع ناچار به استعفا شد و سر انجام با مساعی شادروان محمد علی فروغی و به رغم مخالفت انگلیس سر انجام متفقین با جانشینی او بوسیله فرزندش محمد رضا شاه موافقت کرده و او به سلطنت رسید .
دولت انگلستان که از اقدامات ضد استعماری رضا شاه پهلوی ناخشنود بود وی را تحت نظر از بندرعباس با کشتی خارج کرد و آن سردار بزرگ با دلی پر خون و در حالی که چنگی از خاک ایران را با خود داشت آن بندر را به مقصد جزیره موریس که انگلیسها برای تبعید او در نظر گرفته بودند ترک کرد . رضا شاه پهلوی که به علت آب و هوای نامساعد آن جزیره بیمار شده بود پس از مکاتبات و گفتگوهای طولانی با مامورین انگلیسی سرانجام موفق شد که از آن جزیره بد آب و هوا به شهر ژوهانسبورگ در افریقای جنوبی منتقل شده و تحت نظر قرار گیرد . رضا شاه پهلوی همچو فرزندش دور از وطن در روز 4 مرداد 1323 در ژوهانسبورگ درگذشت. پیکر رضا شاه پهلوی سپس به مصر منتقل و پس از تشییع با تشریفات رسمی در آنجا به امانت گذارده شد . در اردیبهشت ماه سال 1329 پیکر مومیائی شده سردار به خاک میهن بازگردانده شد و پس از انتقال به حضرت عبدالعظیم در آرامگاهی که ویژه او بنا شده بود به خاک سپرده شد .
خدمات رضا شاه پهلوی
رضا شاه پهلوی طی شانزده سال سلطنت درگیر تکوین دولت مدرن در ایران بود. در این هنگامه‌ بود که آلمان به رهبری آدولف هیتلر جنگ جهانی دوم را آغاز کرد. خدمات رضا شاه پهلوی به ایران و ایرانیان را نمی توان به طور کامل در اینجا درج کرد ، تنها اشاره کوچکی به خدمات آن بزرگمرد کافی است تا همه پی ببرند که ایران امروز بدون رضا شاه هیچ بود .

سرکوب غائله جنگل و خراسان و تحکیم قدرت حکومت مرکزی در آذر بایجان و مازندران
سرکوب یاغیان در سراسر ایران از جمله کاشان
تشکیل ارتش نوین ایران، متحدالشکل شدن جامه لشگرین و تصویب قانون نظام وظیفه در سال 1303
برچیدن حکومت دست نشانده شیخ خزعل در خوزستان و بازگرداندن این خطه به دامن میهن

احداث راه آهن سراسری با کمترین امکانات مالی و فنی
بنیانگزاری دادگستری به جای محاکم شرع ، الغای کاپیتولاسیون و سپردن محاکم به قضات حقوقدان ایرانی
تأسیس بانک ملی ایران و کوتاه کردن دست بانکهای انگلیس از دارائیهای دولت
بنیانگزاری نیروی دریائی
بنیانگزاری نیروی هوائی با خرید چند هواپیمای یونکرس از آلمان
الغای امتیاز نشر اسکناس توسط بانکهای خارجی و اختصاص آن به بانک ملی
تاسیس موزه جواهرات ملی ایران
تدوین تعرفه گمرکی و واریز در آمدهای آن به حساب دولت
الغای امتیازنفتی دارسی و عقد قرارداد جدید بر اساس منافع ایران با شرکت نفت ایران و انگلیس
کارگذاردن نخستین سنگ بنای دانشگاه تهران در سال 1312 و راه اندازی آن یکسال پس از این تاریخ
تأسیس بانک کشاورزی
تدوین و اجرای قانون معروف به کشف حجاب و تغییر البسه مردان
تاسیس و راه اندازی کارخانجات دخانیات ایران
تأسیس بانک رهنی برای گسترش خانه سازی در کشور
اعزام اولین دسته از دانشجویان ایرانی برای آموختن فنون جدید به اروپا
ساختن راه ارتباطی با شمال ایران و بنای تاسیساتی چون پل ورسک و تونل کندوان در دل کوهها
عزل احمد شاه
دومین فرزند ذکور محمدعلی شاه، در 27 شعبان 1314 هـ. ق مطابق با 12 بهمن‌ماه 1275 ش برابر با اول فوریه 1897 م در تبریز متولد شد. مادرش ملکه جهان بزرگترین دختر کامران میرزا نایب السلطنه بود که در 1310 هـ. ق به عقد و نکاح دائم پسرعموی خود درآمد احمد میرزا از پنج سالگی در مکتب‌خانه ولیعهد تحصیلات خود را آغاز کرد و در ده سالگی به اتفاق پدرش به تهران انتقال یافت و در 19 اسفند ماه 1285 با تشریفات خاصی به ولیعهدی تعیین گردید و بالاخره در 25 تیرماه 1288 به اتفاق پدر و مادر و سایر برادران خود در سفارت روسیه واقع در زرگنده متحصن شدند. سرانجام محمدعلی شاه به حکم فاتحین تهران از سلطنت خلع و احمدمیرزا ولیعهد به سلطنت ایران انتخاب گردید و چون سن وی به نصاب قانونی نرسیده بود، میرزا علیرضاخان عضدالملک ایلخانی قاجار را به نیابت او برگزیدند.
سرانجام محمدعلی شاه به حکم فاتحین تهران از سلطنت خلع و احمدمیرزا ولیعهد به سلطنت ایران انتخاب گردید و چون سن وی به نصاب قانونی نرسیده بود، میرزا علیرضاخان عضدالملک ایلخانی قاجار را به نیابت او برگزیدند
روز اول مرداد 1288 هیئتی به ریاست عضدالملک نایب السلطنه و عضویت شاهزاده مغرور میرزا موثق‌الدوله، شاهزاده ناظر به سفارت روسیه در زرگنده رفته، پس از ملاقات با محمدعلی میرزا خواستند شاه تازه را به سلطنت آباد ببرند. محمدعلی میرزا به آسانی با این انتقال موافقت نکرد و متذکر شد چون انس و الفت زیادی بین من و این فرزند وجود دارد نمی‌توانم از او جدا شوم، بهتر است شما فرزند دیگرم را به سلطنت مبعوث کنید و این فرزند همیشه با من باشد. عضدالملک در پاسخ محمدعلی میرزا اظهار کرد چنانچه حاضر به تحویل ولیعهد به ما نشوید یقیناً سلطنت از قاجاریه خارج می‌شود. سرانجام محمدعلی میرزا با این مفارقت موافقت کرد و احمدمیرزا شاه سیزده ساله را به سلطنت‌آباد برده به تخت نشانیدند. سید محمد امام جمعه جدید خطبه سلطنت را قرائت نمود و مراسم سلام عام به عمل آمد و به مبارکی و میمنت شاه جدید، قیمت گوشت از چارگی 22 شاهی به 18 شاهی تنزل یافت و در همان روز برادر 9 ساله او به نام محمدحسن میرزا به ولیعهدی برگزیده شد. پس از آنکه محمدعلی میرزا تهران را به سوی روسیه ترک کرد، میرزا حسن خان مستوفی‌الملک با معاونت حکیم‌الملک وزیر دربار شد تا سروصوتی به وضع آشفته دربار بدهد. نخست در دربار مدرسه‌ای دائر کرده از بهترین معلمین آن روز دعوت نمودند که تربیت و تحصیل شاه و ولیعهد زیر نظر آنها قرار بگیرد. در اولین تشریفاتی که شاه جدید شرکت کرد، افتتاح مجلس دوم بود. احمدشاه به اتفاق ولیعهد در پناه عضدالملک وارد عمارت بهارستان شده و نطق افتتاحیه‌ای که به دست او داده بود، قرائت نمود.
مدت نیابت سلطنت عضدالملک طولانی نشد. در شهریور 1289 در سنینی بالاتر از 90 سالگی درگذشت و برای جانشینی او از طرف قاجاریه نام سه نفر برده می‌شد که عبارت بودند از عبدالصمد میرزا عزالدوله پسر محمدشاه و برادر ناصرالدین شاه، مهدیقلی خان مجدالدوله پسردائی و داماد ناصرالدین شاه، و بالاخره میرزا احمدخان علاءالدوله داماد عضدالملک. همچنین کاندیدای وطن‌پرستان و آزادی‌خواهان میرزا حسن خان مستوفی‌الممالک بود. سردار اسعد بختیاری هم برای قبول چنین پستی بی‌میل نبود ولی یکباره دست آشکار سیاست انگلیس از آستین بیرون آمد و یکی از تربیت‌یافتگان و سرسپردگان قدیم خود را کاندیدای این پست نمود. گروه ماسون‌ها و وابستگان به سیاست انگلیس که در رأس آنها ذکاءالملک فروغی رئیس مجلس بود، به تلاش افتاده زمینه را در مجلس برای ناصرالملک فراهم ساختند و سرانجام ناصرالملک با اکثریت ضعیفی (40 رأی) به نیابت سلطنت تعیین شد و مراتب را تلگرافی به وی اطلاع دادند و ناصرالملک ظاهراً برای قبول چنین پستی شرایط سنگینی قائل شد که از جمله ماهیانه یکصد هزار ریال حقوق بود. در اسفند ماه 1289 ناصرالملک با تشریفات زیادی وارد شد و درباریب برای خود تدارک دید و اعلام نمود وظیفة من فقط معرفی رئیس‌الوزار است و مسئول مجلس، وزیران هستند.
میرزا ابوالقاسم ناصرالملک قریب چهار سال نایب السلطنه ایران بود. گاهی در لندن و زمانی در تهران به امور رسیدگی می‌کرد و سرانجام چند روز قبل از آغاز جنگ جهانگیر اول، بار سنگین سلطنت را به دوش سلطان احمدشاه که ظاهراً به سال قمری به 18 سالگی رسیده بود گذاشت و با صول مطالبات گذشته خود به انگلستان رفت و سرنوشت کشور ایران را به دست جوانی بی‌تجربه قرار داد.
میرزا ابوالقاسم ناصرالملک سرانجام چند روز قبل از آغاز جنگ جهانگیر اول، بار سنگین سلطنت را به دوش سلطان احمدشاه که ظاهراً به سال قمری به 18 سالگی رسیده بود گذاشت و با صول مطالبات گذشته خود به انگلستان رفت و سرنوشت کشور ایران را به دست جوانی بی‌تجربه قرار داد
هنوز پنج روز از تاجگذاری احمدشاه نگذشته بود که ناقوس کلیساهای اروپا آغاز جنگ جهانی را اعلام داشتند و دولت ناتوان علاءالسلطنه کناره‌گیری و مستوفی‌الممالک جانشین او شد. سلطان احمدشاه طی فرمانی خطاب به رئیس‌الوزاء، بی‌طرفی دولت ایران را در جنگ بین‌الملل اول اعلام نمود و در همان ایام مجلس سوم با نطق او افتتاح شد.
هنوز شش ماه از آغاز جنگ سپری نشده بود که سپاه عثمانی و سپاه روس مرزیهای ایران را مورد تجاوز قرار داده و وارد خاک ایران شدند و در آذربایجان بین آن دو نبرد شدیدی آغاز شد. انگلیس‌ها نیز از جنوب وارد ایران شده، بنادر جنوب و فارس و کرمان را مورد تاخت و تاز قرار خود دادند و سپاه روس تحقیقاً تمام شهرهای شمالی ایران را تحت سیطره خود قرار داده و قوائی به سمت تهران فرستادند. وقتی خبر نزدیک شدن قوای روس به تهران انتشار یافت، عده زیادی از نمایندگان مجلس و روحانیون و رجال به سمت قم حرکت کردند و عملاً مجلس سوم به پایان رسید. احمدشاه نیز تصمیم به تغییر پایتخت گرفت و این تصمیم را طی تلگرافی به دولتین روس و انگلیس اطلاع داد. وزرای مختار دو کشور با احمدشاه ملاقات نموده و او را از تغییر پایتخت منصرف ساختند. عده‌ای از رجال و نمایندگان که به قم عزیمت نموده بودند، اعلان جهاد دادند و به خرید اسلحه مشغول شدند. آنها از قم به اصفهان و از اصفهان به کرمانشاه رفته، یک دولت موقت به زعامت رضاقلی خان نظام السلطنه تحت حمایت آلمان و عثمانی تشکیل دادند و نیروی ژاندارمری هم به دولت موقت پیوست و مشکلاتی برای دولت مرکزی فراهم شد و در چند نقطه جنگ بین نیروهای ملی و روسیه شروع شد. احمدشاه برای حفظ بیطرفی، نظام السلطنه را از تمام القاب و امتیازات دولتی محروم و دستور مصادره اموال او را صادر نمود. ولی نظام السلطنه همچنان در مقام منازعه با نیروهای روس و انگلیس بود. ولی طول زیادی نکشید که ناگزیر به استانبول انتقال یافتند.
جنگ جهانگیر اول قریب چهار سال به طول انجامید و به علت ورود نیروهای عثمانی و روس و انگلیس و آلمان به ایران، مردم وضع اسفناکی یافتند و قحطی عده زیادی از هموطنان ما را به هلاکت رسانید. احمد شاه نیز هر چند ماه یکبار یکی از رجال را به رئیس‌الوزرائی انتخاب می نمود ولی کوچکترین تغییری در وضع مردم ایران حاصل نمی‌شد و بیگانگان به قتل و غارت اموال مردم و اعدام آنها می‌پرداختند. در اوایل 1297 که اوضاع و احوال جنگ بشارت می‌داد بزودی خاتمه خواهد یافت، احمدشاه نجفقلی خان صمصام السلطنه را به رئیس‌الوزرائی منصوب نمود. انتصاب وی بدین سمت موجب نگرانی وجوه مردم و روحانیون شد علی‌الخصوص که وی هیچگونه دانش و تجربه‌ای در مسائل سیاسی نداشت. رجال و معاریف عقیده داشتند باید کسی زمام امور را به دست بگیرد که علاوه بر آشنائی کامل به اوضاع سیاسی جهان، مردی مقتدر و تصمیم‌گیرنده باشد تا بتواند اوضاع آشفته کشور را سروسامانی شایسته بدهد. تدریجاً نام میرزا حسن خان وثوق‌السلطنه سر زبان‌ها افتاد و موضوع از حرف به جنبش کشید و عده‌ای در زاویه مقدسه حضرت عبدالعظیم متحصن شدند و خواستار رئیس الوزرائی وثوق‌الدوله گردیدند. شاه ناگزیر به این خواسته گردن نهاد و علماء را به تهران خواست و فرمان رئیس‌الوزرائی وثوق‌الدوله را صادر کرد.
وثوق‌الدوله در سال اول رئیس‌الوزرائی خود، قاطعانه عمل کرد: اعضای کمیته تروریستی مجازات را کیفر داد و راهزنان و یاغیان و گردنکشان را به کیفر اعمالشان رسانید. این اقدامات در روحیه مردم اثر نیکوئی گذاشت و احمدشاه نیز که آرامشی در کشور مشاهده کرد، به فکر تفرج و دیدار کشورهای اروپائی قصد مسافرت نمود. وثوق همچنین برای احقاق حق ایران، هیئتی را به کنفرانس صلح پاریس فرستاد. همزمان با مسافرت احمدشاه به اروپا، وثوق‌الدوله در کابینه تغییراتی داد و نصرت‌الدوله فیروز وزیر عدلیه را به وزارت امور خارجه تعیین نموده و در زمره همراهان شاه قرار داد، در حالی که مشاور الممالک انصاری به عنوان وزیر خارجه ایران و رئیس هیئت اعزامی به کنفرانس صلح پاریس به هر خس و خاشاکی متوسل می‌شد تا راهی به کنفرانس پیدا کند.
وثوق‌الدوله روز 18 شهریور ماه 1298 اعلامیه بلندبالائی انتشار داد و با اعلام سفر قریب‌الوقوع شاه به اروپا، از انعقاد قراردادی بین دولتین ایران و انگلیس پرده برداشت. به موجب این قرارداد، امور نظامی و مالی ایران تحت نظر مستشاران انگلیسی قرار می‌گرفت و قشون متحدالشکل از قزاق و ژاندارم تشکیل می‌شد و دولت انگلستان نیز مساعده قابل ملاحظه‌ای همه ساله به دولت ایران پرداخت می‌نمود. احمدشاه بار سفر بست و از طریق عثمانی عازم اروپا شد. در استانبول پس از ده سال مفارقت، موفق به دیدار پدر و مادر و برادران و خواهران خود گردید، آنگاه سیر و سیاحت را آغاز کرد.
هنوز پنج روز از تاجگذاری احمدشاه نگذشته بود که ناقوس کلیساهای اروپا آغاز جنگ جهانی را اعلام داشتند و دولت ناتوان علاءالسلطنه کناره‌گیری و مستوفی‌الممالک جانشین او شد. سلطان احمدشاه طی فرمانی خطاب به رئیس‌الوزاء، بی‌طرفی دولت ایران را در جنگ بین‌الملل اول اعلام نمود و در همان ایام مجلس سوم با نطق او افتتاح شد
در داخل کشور انتشار قرارداد با عکس‌العمل‌هائی مواجه شد. با وجودی که چند روزنامه درجه اول با اخذ نازشست به مداحی از قرارداد پرداخته و آن را آخرین علاج برای درمان دردهای کشور می‌دانستند، مخالفین نیز در اجتماعات پرشوری لعن و نفرین خود را نثار عاقدین قرارداد نموده آن را سند فروش کشور تلقی می‌کردند و دولت نسبت به این عده شدت عمل نشان داد و برخی را تبعید و عده‌ای را زندانی نمود. سلطان احمدشاه در لندن مورد استقبال شایانی قرار گرفت و میهمانی‌ها و ضیافت‌های زیادی برای او برپا شد و همه جا صحبت از انعقاد قرارداد بین دو دولت و نزدیکی بیشتر بود. ولی روی‌هم رفته احمدشاه روی خوشی نشان نداد و همان پیشنهاد قبلی خود را که دریافت مبلغ پانزده هزار تومان هرماه و ضمانت‌نامه دولت انگلیس از سلطنت او بود تکرار می‌کرد. تلاش نصرت‌الدوله هم نتیجه‌ای نداد و شاه حتی از وجوهی که وثوق‌الدوله و نصرت‌الدوله و صارم الدوله دریافت نموده بودند، سهمیه‌ای می‌خواست. احمدشاه پس از هشت ماه سیر و سیاحت در کشورهای اروپایی، روز 13 خرداد 1299 به تهران بازگشت و دو هفته بعد وثوق‌الدوله از کار کناره‌گیری نمود.
احمدشاه پس از کناره‌گیری وثوق‌الدوله، میرزا حسن خان مشیرالدوله را به رئیس‌الوزرائی برگزید. مشیرالدوله در نخستین روزهای زمامداری با قیام شیخ محمد خیابانی در تبریز مواجه شد و مخبرالسلطنه وزیر مالیه کابینه با اخذ اختیارات کامل عازم تبریز شد و پس از چند روز شیخ محمد خیابانی به قتل رسید. در همین موقع انگلیس‌ها که رقیب دیرین خود را از بین رفته دیدند، به قصد چنگ‌اندازی به منابع مالی و اقتصادی ایران، احمدشاه و مشیرالدوله را تحت فشار قرار دادند تا صاحب منصبان روسی قزاقخانه را از ایران خارج کنند. مشیرالدوله زیربار تحمل نرفت و پس از سه ماه و نیم زمامداری، از کار کناره گرفت و شاه ناچار میرزا فتح‌الله سپهدار رشتی را به رئیس الوزرائی برگزید و وی به خدمت استاروسلسکی رئیس قزاقخانه و سایر صاحب‌منصبان روسی خاتمه داد و در همان ایام انگلیس‌ها که از اجرای قرارداد 1919 مأیوس شده بودند، راه دیگری برای دستیابی به کشور ایران طرح‌ریزی کردند و انتصاب سپهدار به این سمت نیز برای اجرای مقدمات کار بود.
ژنرال ادموند آیرنساید فرمانده قوای انگلیس در ایران و نرمان وزیر مختار انگلستان در تهران طرح کودتائی را مورد بررسی قرار دادند. نرمان برای عامل سیاسی آن سید ضیاءالدین مدیر روزنامة رعد را در نظر گرفت و ادموند آیرنساید میرپنج رضاخان را برای عملیات نظامی انتخاب کرد و سپیده دم سوم حوت 1299 این برنامه به مرحله اجرا درآمد و تلاش احمدشاه برای جلوگیری از این اقدام جدید به جائی نرسید و به توصیه نرمان قرار شد آنچه کودتاگران می‌خواهند احمدشاه انجام دهد. بزرگان و امراء و سیاستمداران به زندان رفتند و احمدشاه ناچار فرمان رئیس الوزرائی سید ضیاءالدین و فرماندهی لشکر قزاق میرپنج رضاخان را با لقب سردار سپه امضا کرد. رفتار سید ضیاءالدین با خواسته انگلیس‌ها تطبیق نکرد و عذر او را خواستند و پس از صد روز زمامداری و انجام یک سلسله کارهای مثبت و منفی، از ایران خارج شد.
احمدشاه فرمان نخست‌وزیری میرزا احمد خان قوام السلطنه یکی از زندانیان سید ضیاءالدین را به رئیس الوزرائی صادر نمود و قوام، زندانیان را مرخص کرد و به حضور شاه برد. 

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   36 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله خود آگاهی شناختی

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله خود آگاهی شناختی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

- مقدمه
در این مقاله تلاش ما بر این است تا مفهوم تمایز «خود» از دیگری (ارائه شده در مقالات Forrest و Hoffmeyr) را در راستای مدل محاسباتی آگاهی شناختی (ارائه شده در مقالات Slomon) بسط دهیم.
تحقق این بسط و گسترش، دارای ملزوماتی است که سعی شده است در این مقاله بدان‌ها بپردازیم:
1- تحلیل مفهوم آگاهی و شرایط تحقق آن.
2- بررسی روش‌های تحقیق در مورد آگاهی

تحلیل مفهوم آگاهی و شرایط تحقق آن: تحلیل مفهوم آگاهی و شرایط تحقق آگاهی از آن رو لازم است که مساله‌ی آگاهی دقیقا به خاطر پیچیدگی و ناشناخته بودن «مفهوم آگاهی» و «شرایط تحقق آگاهی» چنین دور از دسترس مانده است. متدلوژی ما از آگاهی بدین صورت است که ابتدا باید مرادمان را از این مفهوم روشن گردانیم و سپس شرایطی را بررسی نماییم که تحت آن شرایط آگاهی تحقق می‌یابد. اما آگاهی یک مفهوم نظری است و لذا معنای آن را نظریه‌ها و مدل‌های در مورد آن تعیین می‌کنند. لذا برای تحلیل مفهوم آگاهی ناچاریم تا:
اولا انواع دسته‌بندی‌های انجام شده در مورد مفهوم آگاهی را بررسی نماییم.
ثانیا خواص و مستلزمات اصلی آن را مورد بررسی قرار دهیم.
ثالثا فضای طراحی مدل‌های مختلف از آگاهی‌ را بررسی و طبقه‌بندی نماییم.
رابعا مدل‌هایی را در ذیل هر دسته مطرح سازیم.
تا نظریه‌های مختلف در مورد شراییط تحقق آگاهی و پیش‌فرض‌ها و تعریف هر کدام از این مدل‌ها از آگاهی وضوح بیشتری یابد.
روش‌‌های تحقیق در مورد آگاهی: آن چه تحقیق در مورد آگاهی را پیچیده‌تر می‌سازد این است که هر تعریف و هر نظریه در مورد آگاهی، روش خاص خود را برای تحقیق در مورد آگاهی می‌طلبد. از میان روش‌های گوناگونی که برای تحقیق در مورد آگاهی گسترش یافته‌اند، ما دو روش را برگزیده‌ایم: اول روش بیولوژیکی و دوم روش محاسباتی. روش بیولوژیکی را از آن رو انتخاب نمودیم که در مورد یک نمونه‌ی محقق از آگاهی و در سطح کافی از جزئیات (یا به تعبیر آشناتر، در سطح پیاده‌سازی آگاهی در یک بستر ارگانیک) به تحقیق می‌پردازد. گزارشی از فعالیت‌های انجام شده و درجریان این روش در ضمیمه‌ی ب آمده است. روش محاسباتی نیز به نحوه و شیوه‌ی مدل کردن، طراحی و تحقق دادن به آگاهی در یک بستر محاسباتی و با استفاده از امکانات و شیوه‌های محاسباتی آن می‌پردازد. بررسی این روش درواقع هدف اصلی این مقاله است تا سرآخر بتوانیم از نتیجه‌ی این بررسی، مفهوم خود را بر طبق مدلی از آگاهی گسترش دهیم.

2-‌ بسط مدل آگاهی برای تشخیص خود از دیگری
در این کاربست تلاش ما بر این است که مجموعه‌ای از رفتارها و نشانه‌های محاسباتی را در بستر مدل محاسباتی آگاهی، به یک مفهوم سطح بالا پیوند دهیم: خود بودن و نه دیگری بودن. با استفاده از این ارتباط تلاش می‌نماییم تا برنامه‌های مورد تهاجم قرارگرفته را تشخیص دهیم و لذا در سطح میزبان، به یک سیستم امنیتی کامپیوتری دست یابیم.
هر مفهوم سطح بالای به کار رفته در مدل‌های محاسباتیِ آگاهی، پیوسته با صفت و ارزشی همراه است و در کاربست نیز: فراخوان‌های سیستم‌عامل با خود امن یا خودِ خود یا Well-Self

2-1-‌ تشخیص تهاجم در میزبان
برای تشخیص پویای تهاجم در میزبان، به مکانیزمی برای تشخیص رفتارهای ناهنجار از رفتارهای هنجار نیاز است. پس دنبال خصوصیتی با صفات ذیل هستیم که هویت یک برنامه را بازنماید:
1- مختصر
2- کلی
3- حساس نسبت به رفتارهای ناهنجار
اکثر سیستم‌های تشخیص تهاجم بر اساس رفتار کاربران عمل می‌کنند ولی ما در سطح فرایند‌های سیستم و بر رفتار برنامه نظارت خواهیم کرد.
ایمنی‌شناسان بدن مساله‌ی سیستم‌های ایمنی را به صورت تشخیص خود از غیرخود تعریف کرده‌اند. به کاربردن این تعریف از امنیت در سیستم‌های کامپیوتری، تصویر غنی‌تری از هویت و ایمنی به دست خواهد داد.
اجزای این متامدیر:
1- تعریف استواری از خود هر برنامه
2- تشخیص فعالیت‌های مضر برای هر برنامه یادگیری بر اساس اجراهای پیشین
ایده‌ی اصلی این است که پایگاه‌داده‌ی رفتار بهنجار هر برنامه‌ را بر اساس اجراهای پیشین آن ایجاد نماییم. این پایگاه داده (حافظه بلند مدت آن). هرگاه توانستیم این پایگاه‌داده را بسازیم، می‌توانیم از آن برای نظارت بر رفتارهای بعدی آن فرایند استفاده نماییم.
این تعریف از ”خود” یا رفتار بهنجار، بسیاری از جنبه‌های رفتار یک فرایند را نادیده می‌گیرد. اما فلسفه‌ی ما این است که ببینیم با یک فرض ساده تا کجا می‌توانیم پیش رویم.

2-2-‌ کارهای مشابه
دو روش کلان در تشخیص تجاوز وجود دارد: الف) تشخیص تجاوز‌های از پیش‌معلوم: در این روش با استفاده از الگوهای شناخته شده‌ی تجاوز، خرابکاری‌ها کشف می‌گردند. ب) تشخیص تجاوزهای از پیش‌نامعلوم: ماهیت تجاوز بر ما نامعلوم است ولی می‌دانیم تجاوز باعث تغییر در رفتار بهنجار سیستم می‌شود. در این پروژه ما بر اساس نوع پیش‌ رفته‌ایم، یعنی تشخیص تهاجم به صورت پویا.
در پروژه‌هایی که از نوع دوم بوده‌اند، چارچوبی برای رفتار بهنجار یک ”کاربر” تعریف می‌کرده‌اند. فرض نیز بر این است که اگر رفتار کاربری خارج از آن چارچوب بود، تجاوزی رخ داده است. این چارچوب‌ها یا از طریق آماری، یا به کمک الگوهای استنتاجی و یا شبکه‌های عصبی ایجاد می‌شده‌اند. اما لازمه‌ی این رویکرد، نظارت بر فعالیت‌های هر کاربر بوده است. این رویکرد در تطبیق خود با تغییر رفتار کاربران و تغییر خود کاربران، بسیار کند است.
اما یک روش جایگزین این بوده است که به جای توجه به رفتار کاربر، بر روی رفتار فرایند‌هایی متمرکز شویم که اجازه‌ی اجرای ف.س. دارند. در این روش خود کد برنامه مورد مطالعه قرار می‌گرفت (ف.س.های آن و مقدار هرکدام) تا الگوی رفتاری آن به صورت صوری و به زبان خاصی مشخص گردد. این روش که توسط Forrest و Hoffmeyr طراحی شده است، با الگو گرفتن از سیستم ایمنی بدن مدل شده است. جزئیات این مدل در پیوست آمده است و در آن جا تشریح شده است که چگونه این مدل با گرایش به توزیع زیرسیستم‌های امنیتی در یک شبکه، خود را به ایجاد ایمنی در سیستم‌های کامپیوتری نزدیک کرده است. در این روش لایه‌ای به نام متامدیریت وجود ندارد که رفتار برنامه را بررسی نماید و آن را بر اساس معیار یا ارزشی به نام امنیت بسنجد، بلکه با به کارگیری «انتخاب منفی» و تربیت تشخیص‌دهنده‌ها، این کار را به صورت توزیع‌شده انجام می‌دهد.
روش ما نیز شبیه به این روش جایگزین است. ما نیز با پروسه‌های مجاز به اجرای ف.س.های سروکار داریم؛ ولی ما از روش بسیار ساده‌تری برای ”ارائه”‌ی رفتارهای بهنجار استفاده کرده‌ایم. ما برای استخراج رفتار بهنجار هر فرایند و ایجاد یک هویت و ”خود” برای آن، به عوض بررسی خود کد، نمونه‌های اجرا شده‌ای از آن را مطالعه می‌کنیم. همچنین رویکرد ما، چنانکه در مقدمه آمده است، در جهت بسط نظارت بر رفتار یک برنامه و تعریف «خود» آن برنامه در جهت یک مدل‌ محاسباتی آگاهی بر اساس مقالات Slomon است. در واقع این پروژه، همان لایه‌ی متامدیریت برای یک برنامه است که رفتار آن را (این رفتار به صورت ف.س.‌ها به لایه‌ی متامدیریت ارائه می‌شود) بر اساس ملاک «خودِ برنامه بودن» ارزیابی می‌کند.
نتایج کارهای Forrest و Hoffmeyr نشان می‌دهد که به کار بستن یک روش توزیع‌شده در ایمنی‌سازی سیستم‌های امنیتی، در ایجاد یک سیستم امن با خصوصیات لازم آن (استواری، لایه لایه بودن خاکریزها، انعطاف‌پذیری، پویایی و غیره) بسیار موثر خواهد بود.

2-3-‌ متامدیریت امنیت
تشبیه متامدیریت امنیت مانند مدیر ضرابخانه است که بعد از رفت آمد هر کارمند به خزانه، بدان‌جا سر می‌زند تا مطمئن شود همه‌ی شمش‌ها سرجای‌شان هستند.
متامدیریت و برنامه، جمعا سیستم مورد نظر ما را تشکیل می‌دهند: متامدیریت با استفاده از اطلاعات دریافتی از محیط (سیستم‌عامل)، احساس خود را از برنامه شکل می‌دهد (پایگاه‌داده‌ای از رشته‌های ف.س مجاز. خود برنامه به عنوان لایه‌ی عکس‌العملی و قصدی (یا برنامه‌ای که صرفا یک لایه دارد). سیستم‌عامل نیز محیط این سیستم است.

2-4-‌ در جستجوی تعریف خود
برای تعریف خود توجه ما به فراخوان‌های سیستم‌عامل (ف.س) در برنامه‌های با اجازه‌های ممتاز است، دلیل این امر نیز عبارتست از:
1- خرابکاری‌های سیستمی، با اجرای برنامه‌هایی رخ می‌دهند که تقاضاهای مکرر و نامعمول ف.س می‌کنند.
2- برنامه‌های root از فرایندهای کاربران خطرناک‌تراند چون به قسمت‌های بیشتری از کامپیوتر دسترسی دارند.
3- این گونه برنامه‌ها محدوده‌ی رفتارشان تنگ‌تر است و در طول زمان نیز پایدارتر.
در هر برنامه‌ای مجموعه‌ی ترتیب‌های ممکنِ اجرای ف.س.های آن به صورت ضمنی مشخص شده است. براساس ترتیب‌های ممکن اجرای کد آن،‌ترتیب ف.س.های آن به دست می‌آیند. در هر اجرای بهنجار یکی از این اعضای این مجموعه تولید می‌شود. لذا اگر ما بتوانیم درخت اجرایی برنامه را تماما پیمایش نماییم می‌توانیم از این درخت برای تعریف خود استفاده نماییم. این درخت در واقع مجموعه‌ی سری‌های کوتاهی از این ف.س.ها است که از سازگاری بالایی برخوردارند. ما رفتار بهنجار یا ”خود” (هویت ) یک برنامه را به صورت سری کوتاهی از ف.س.هایی تعریف می‌کنیم که در حین اجرای آن بوجود آمده‌اند.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   12 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله بورس اوراق بهادار

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله بورس اوراق بهادار دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده :
نقش اصلی بورس اوراق بهادار، جذب و هدایت پس‌اندازها و نقدینگی سرگردان و پراکنده در اقتصاد به سوی مسیرهای بهینه آن است، به گونه‌ای که منجر به تخصیص بهینه منابع کمیاب مالی شود. اما این مهم منوط به وجود کارایی بازارهای مالی است. بازار بورس مکانی است که درآن سهام شرکتهای گوناگون تولیدی خدماتی و سرمایه گذاری داد و ستد می شود. مردم به بازاربورس بازارسهام هم می گویند. اما نام رسمی و قانونی آن "بورس اوراق بهادار" می باشد." که منظوراز اوراق بهادارهمان برگه های سهام شرکتهاست. به مکانی که در آن عمل داد و ستد انجام می گیرد "تالار معاملات بورس گفته می شود".
مقدمه :
تحقیقات اخیر در بازارهای مالی پیشرفته نشان می‌دهد که تفسیر بازار سرمایه در دنیای واقعی با آنچه فاما و همفکران او تحت عنوان فرضیه بازار کارای سرمایه مطرح می‌کنند، متفاوت و پیچیده است. مفروضات حاکم بر بازارهای واقعی با مفروضات ساده تیوری مدرن پرتفوی و فرضیه بازار کارای سرمایه، تفاوت اساسی دارد. به عبارتی بازارهای واقعی بسیار پیچیده‌تر از آن هستند که بتوان آنها را در قالب یک یا دو تیوری و مدل جای داد و برآن اساس در آن بازارها فعالیت کرد. عوامل پیچیده رفتاری، روانی و ارزش‌های اقتصادی مختلف تاثیر بسیاری بر قیمت سهام دارند. بنابراین با وجود مطالعات اخیر دانشمندان مالی، به‌دلیل عدم‌کارایی بازارها در تعیین ارزش و اثر آن بر قیمت‌گذاری دارایی‌های مالی، عامل نمایندگی و عوامل پیچیده روانی و رفتاری و ارزش‌های اقتصادی متعدد، بازارهای سرمایه هیچ‌گاه به کارایی کامل نخواهند رسید.
بورس چیست؟
بورس اوراق بهادار و رسمی سرمایه است که سهام شرکتهای دولتی و خصوصی تحت ظوابط و مقررات خاصی مورد معامله قرار می گیرد.
در ضمن کلمه بورس از شخصی به نام واندر بورس گرفته شده است.

تاریخچه بورس:
در اوایل قرن پانزدهم در کشور بلژیک (سال 1460) برای اولین بار بورس اوراق بهادار طبق ظوابط خاص عرضه کنندگان به وجود آمد، نام دیگر بورس (بازار سهام) است.
تاریخچه بورس در ایران:
بورس ایران در سال 1340 هجری شمسی پدید آمد و در سال 1345 به تصویب مجلس شورای ملی کشور رسید.
تاریخچه بورس اوراق بهادار تهران
بورس اوراق بهادار تهران که در سال 1346 تأسیس گردیده، هم اکنون در آستانه تبدیل شدن به صنعتی با عنوان «بورس» قرار گرفته است. با اجرای کامل قانون جدید بازار سرمایه و تبدیل بورس های کالایی به شرکت سهامی عام تحت اختیار سازمان بورس اوراق بهادار، این مهم تحقق می یابد. در این صورت، نقش وزارتخانه ها در اداره بورس کالایی و انحصاری عمل کردن برخی از این نوع بورس ها نیز در ایران برچیده می شود.
به گزارش خبرنگار اقتصادی «مهر»، بخش مالی اقتصادی هر کشور تأمین کننده منابع مالی و فعالیت های حقیقی اقتصادی است که به دو بازار پولی و سرمایه تقسیم می شود.
بازار پولی که عمدتاً به وسیله نظام بانیک اداره می شود، مهمترین کارکرد آن تأمین اعتبارات کوتاه مدت است. در همین حال، کارکرد اصلی بازار سرمایه هم تأمین مالی بلند مدت موردنیاز در فعالیت های تولیدی و خدماتی مولد است.
برهمین اساس، تاریخچه تأسیس اولین بورس به اواخر قرن چهارده و اوایل قرن پانزده در کشور هلند برمی گردد. در ایران نیز سازمان بورس اوراق بهادار تهران که پانزدهم بهمن ماه سال 1346 فعالیت خود را با انجام چند معامله بر روی سهام بانک توسعه صنعتی و معدنی آغاز کرد، درحال حاضر 38 ساله شده است. ا... وردی رجایی سلماسی اولین دبیرکل بورس اوراق بهادار تهران پس از انقلاب بوده است که در سال 59 وارد این بورس شد.
این بورس در سال های پس از انقلاب اسلامی و قبل از اولین برنامه پنج ساله توسعه اقتصادی کشور شاهد تصویب لایحه قانون اداره امور بانک ها در تاریخ 17 خرداد 1358 توسط شورای انقلاب بود که براساس آن، بانک های تجاری و تخصصی کشور در چهارچوب 9 بانک شامل 6 بانک تجاری و 3 بانک تخصصی ادغام و ملی شدند.
سپس براساس تصمیماتی، شرکت های بیمه نیز در یکدیگر ادغام گردیدند و به مالکیت دولتی درآمدند. همچنین تصویب قانون حفاظت و توسعه صنایع ایران در تیر 1358 موجب شد تا تعداد زیادی از بنگاه های اقتصادی پذیرفته شده در بورس از آن خارج شوند، به گونه ای که تعداد آنها از 105 شرکت و مؤسسه اقتصادی در سال 1357 به 56 شرکت در پایان سال 1367 کاهش یافت.
اولین دبیرکل بورس اوراق بهادار تهران پس از انقلاب نیز ا... وردی رجایی سلماسی بود که تا سال 1376 در این سازمان فعالیت کرد.
فعالیت بورس اوراق بهادار تهران از سال 1368 در چهارچوب برنامه پنج ساله اول توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی تجدید فعالیت بورس اوراق بهادار تهران به عنوان زمینه ای برای اجرای سیاست خصوصی سازی، مورد توجه قرار گرفت.
البته گرایش سیاست گذاری های کلان اقتصادی به استفاده از ساز و کار بورس، افزایش چشمگیر شمار شرکت های پذیرفته شده و افزایش حجم فعالیت بورس تهران را دربرداشت و شرکت های پذیرفته شده در بورس و فعال در آن به دو دسته شرکت های تولیدی و شرکتهای سرمایه گذاری تقسیم شدند.
رجایی سلماسی در سال 1376 از بورس اوراق بهادار تهران کنار رفت و احمد میرمطهری روی کار آمد. درعین حال، تا قبل از تصویب برنامه سوم و اجرای آن (1379) کشور ما برای راه اندازی بورس های کالا با خلاء قانونی مواجه بود، تا اینکه دست اندرکاران تدوین لایحه و قانون برنامه سوم توسعه به تدوین و تصویب قانونی اقدام کردند.
این موضوع در ماده 94 برنامه سوم توسعه گنجانده شد تا یک بازار متشکل و سازمان یافته ای تشکیل شود که به طور منظم کالای معینی با ساز و کاری خاص مورد معامله قرار می گیرند. البته طبقه بندی های متعددی برای یک بورس کالایی وجود دارد، اما گسترش بازارهای بخش مالی و حقیقی اقتصاد سبب شده چندین نوع از بررسی ها در قالب یک تشکل متمرکز قرار داشته باشند.
بورس کشاورزی که قرار بود از بورس فلزات راه اندازی شود، به دلیل اختلافاتی که در کابینه دولت اصلاحات به وجود آمد، به تأخیر افتاد. با شدت گرفتن اختلافات در دولت اصلاحات، زمینه های راه اندازی بورس فلزات مهیا شد و بالاخره این که با راه اندازی این نوع بورس در شهریور 1382، بورس فلزات اولین بورس منطقه ای ایران نام گرفت. هم اکنون این نوع بورس از اهداف اولیه خود فاصله گرفته و براساس گزارش مرکز پژوهش های مجلس، به صورت انحصاری اداره می شود.
بورس کشاورزی نیز برمبنای تجربه از بورس فلزات در سال 83 فعالیت رسمی خود را آغاز کرد که بنابر گفته دبیرکل بورس کالای کشاورزی، اهداف این نوع بورس هم در سال اول فعالیت تحقق نیافته است.
پس از مروری بر روند شکل گیری بورس کالایی، حال به دلیل تدوین قانون جدید بورس اوراق بهادار می پردازیم. با توجه به ایجاد پیشرفت و توسعه در زمینه های اقتصادی و نیاز به تدوین قانون جدیدی در زمینه بازار اوراق بهادار، لذا با مطرح شدن بحث های گوناگون از حدود 4 سال قبل، بالاخره در سال 83 آخرین نسخه ارائه شده در دولت تصویب و در آذر ماه سال 84 برای اجرا به سازمان مدیریت ابلاغ شد.
قانون قدیم بورس مربوط به سال 1345 و هم اکنون قانون جدید مطابق با شرایط امروز بازار و اقتصاد کشور تدوین شده است. تفکیک میان مقام عملیات و نظارت یکی از مهم ترین تفاوتهای قانون جدید و قدیم بازار اوراق بهادار مطرح شده است که به موجب آن، سازمان بورس تشکیل شده، وظیفه نظارت و شرکت بورس ایجاد شده، وظیفه عملیات را به عهده دارند و این درحالی است که در قانون قبلی بورس هر دو وظیفه را انجام می داده است.
در این قانون در خصوص سامان دهی بازار اولیه آمده است: سازمان بورس اوراق بهادار به شرکت های بورس مجوز ثبت شرکت می دهد و این در حالی است که در قانون قبلی سازمان بورس هیچ کنترلی بر شرکت های سهامی عام که اوراق بهادار منتشر می کنند، نداشته است.
وظیفه ایجاد ابزارهای مالی به بورس و نظارت قانونمند بر ارکان و نهادهای فعال در بازار سرمایه از دیگر موارد مورد مقایسه در قانون جدید بورس در مقایسه با قانون قبلی است، به طوری که مطابق قانون جدید بورس وظیفه نظارت منسجم و قوی بر شرکت های سرمایه گذاری فعال در بازار اوراق بهادار، شرکت کارگزاری صندوق های بازنشستگی، شرکت های تأمین سرمایه و شرکت های سپرده گذاری اوراق بهادار را خواهد داشت.
طرح جرایم و مجازات ها متناسب با تخلف انجام شده را از دیگر تفاوت های قانون جدید با قانون قبلی به شمار می رود. برهمین اساس، یکسری فعالیت ها در بازار می توانند جرم محسوب شوند و متناسب با هر جرم مجازاتی در قانون تعریف و تعیین شده که این امر موجب شفافیت بازار سرمایه می شود.
در نتیجه، شورای عالی بورس و سازمان بورس مهمترین ارکان اصلی بازار اوراق بهادار هستند و اتخاذ تدابیر لازم جهت سامان دهی و توسعه بازار اوراق بهادار، تعیین سیاست ها و خط مشی بازار اوراق بهادار، پیشنهاد آئین نامه های لازم به هیئت وزیران برای تصویب، مشخص کردن نرخ های کارمزد دریافتی از فعّالان بازار و ارتباط بازار کشور با بورس خارج کشور از مهمترین وظایف شورای عالی بورس عنوان شده است.
در قانون جدید مقام ناظر، کسی که به بازار سرمایه نظارت می کند، با مقام اجرایی و عملیاتی و تصدی گری جدا شده است. در طول 40 سال گذشته این دو مقام یکسان بوده و تمامی عملیات اجرایی توسط یک هیئت مدیره صورت می گرفت. این جدایی به این صورت است که تمامی فعالیت هایی که در زمینه تصدی گری و امور اجرایی است، به مردم واگذار می شود. براساس فعالیت های عملیاتی و اجرایی بورس های کالای کشاورزی و فلزات منحل خواهد شد و به صورت شرکت های سهامی عام درخواهد آمد. نقش دولت هم در این بورس¬ها فقط تصویب اساسنامه این شرکت ها است.
همچنین در قانون جدید برای سهامداران، شرکت کارگزاری و سازمان بورس اوراق بهادار وظایف مشخصی درنظر گرفته شده است، به طوری که در شرایطی از هر سه آنها حمایت و در صورت خطایشان مجازاتهایی برای آنها پیش بینی شده است. در صورتی مدیران شرکتهای دولتی حاضر در بورس، سه بار کار تخلفی انجام دهند، نام آنها در لیست سیاه قرار خواهد گرفت و دیگر نمی توانند به عنوان مدیران شرکت های بورس فعالیت کنند.
درحال حاضر نیز با پایان یافتن مهلت ثبت نام از مؤسسین شرکت سهامی عام، سازمان بورس مفاد ماده 54 قانون را چک می کند و براساس آن مجمع عمومی هیئت مؤسس بورس اوراق بهادار تشکیل می شود.
درعین حال، مطرح شده است که حضور کاگزاران جهت کنترل بازار در شرکت سهامی عام بورس ضروری است. بنابراین میزان سهامی که کاگزاران می توانند در شرکت سهامی عام بورس داشته باشند بیشتر از سهام اختصاص یافته به افراد حقیقی است. هدف اصلی از تشکیل شرکت سهامی عام بورس کنترل بازار بورس است. بازده شرکت سهامی عام بورس از لحاظ کسب سود به مانند دیگر شرکت های سهامی است. البته باتوجه به اینکه در شرکت سهامی عام بورس مدیریت توسط بخش خصوصی اعمال می شود در نتیجه سهامداران از حضور در شرکت سهامی عام بورس استقبال می کنند.
براساس برخی گزارش ها، ارزش جاری بازار بورس تهران در پایان چهار ماه نخست سال 2006 به 37 میلیارد و 570 میلیون دلار رسیده است که کاهش 5/7 درصدی نسبت به سال گذشته نشان می دهد.
هم اکنون شورای عالی بورس هم با راه اندازی بورس نفت در ایران موافقت اصولی کرده و اساسنامه آن نیز تهیه و به سازمان بورس اوراق بهادار همچون بورس های کالایی فلزات و کشاورزی تقدیم شده است.
تحلیل گران اقتصادی هم معتقدند که بورس ایران مانند صنعت بیمه و سایر صنایع در حال تبدیل به صنعت است. یکی از مسئولان اقتصادی کشور هم در پاسخ به این پرسش که آیا ضرورت دارد که اداره بورس فلزات از وزارت صنایع گرفته و به وزارت بازرگانی سپرده شود، گفت: آیا اجرای قانون جدید در بازار سرمایه و تبدیل بورس های کالایی به شرکت سهامی عام، دیگر اکثریت مشکلات موجود رفع خواهد شد و بورس کالایی به صورت انحصاری اداره نمی شود. وی حتی تأخیر در راه اندازی بورس نفت را چانه زنی در این خصوص عنوان کرده است.
با تبدیل بورس های کالایی به شرکت سهامی عام، مدیر عامل این شرکت ها با مجوز شورای بورس انتخاب می شوند و تحت اختیار سازمان بورس اداره خواهند شد و نقش وزارت خانه ها در این نوع بورس ها نیز به طور کلی از بین می رود.
در پایان به این نقطه اشاره می شود که بورس 38 ساله ایران هم اکنون در شرایط حساسی است تا اینکه با تصویب اساسنامه های جدید بورس کالایی، سازمان بورس اوراق بهادار وارد مرحله جدیدی از فعالیت نوپای خود شود.
نحوه خرید و فروش سهام:
نحوه خرید و فروش در بازار رسمی و غیر رسمی متفاوت از یکدیگر است.در زیر ابتدا نحوه خرید و فروش در بازار رسمی ارائه می شود و سپس در بازار غیر رسمی ارائه می شود.
- نحوه خرید و فروش در بازار رسمی:
الف) ساعت انجام معامله:
معاملات اوراق بهادار در بورس تهران از شنبه تا چهارشنبه هر هفته به جز روزهای تعطیل عمومی، از ساعت 9 تا 12.30 و در یک نشست معاملاتی و از طریق تالارهای معاملات انجام می شود.
ب) نحوه انجام معامله:
انجام معاملات در بورس اوراق بهادار تهران از طریق کارگزاران انجام می‌شود. این کارگزاران که در انجام معاملات نقش نماینده خریدار و یا فروشنده را ایفا می‌کنند، دارای مجوز کارگزاری از سازمان و عضو بورس هستند
ج) افتتاح حساب یا دریافت کد معاملاتی:
از آن‌جا که دادوستد اوراق بهادار با استفاده از سیستم رایانه‌ای و براساس کد خریدار و فروشنده انجام می‌شود، لازم است همه خریداران و فروشندگان دارای کد منحصر به خود باشند تا کارگزار بتواند براساس آن به خرید و فروش اوراق بهادار بپردازد. کد معاملاتی، شناسه‌ای 8 کاراکتری است که براساس مشخصات و اطلاعات فردی سرمایه‌گذار – از جمله کد ملی وی – و به صورت ترکیبی از حرف و عدد تعیین می‌شود. این کد در واقع از سه حرف اول نام خانوادگی و یک عدد تصادفی، تشکیل شده است.
د)تکمیل فرم سفارش خرید یا فروش:
در این فرم اطلاعات مورد نیاز اعم از مشخصات شرکت کارگزاری، مشخصات سرمایه‌گذار، نام، تعداد و قیمت اوراق بهادار، چگونگی پرداخت یا دریافت وجه قید می‌شود. تعیین قیمت اوراق بهادار با مشتری است و مشتری می‌تواند تقاضای خرید یا فروش اوراق بهادار را در قیمت مشخصی تقاضا کند یا اینکه تعین قیمت را به کارگزار و شرایط بازار واگذار کند.
ه)ورود سفارش به سامانه معاملاتی:
پس از دریافت سفارش خرید یا فروش، کارگزار سفارش‌های دریافتی را با حفظ نوبت وارد سامانه معاملات می‌کند. اولویت‌بندی درخواست‌ها در صف تقاضای خرید(فروش) سهام ابتدا براساس قیمت‌های پیشنهادی خرید(فروش) صورت می‌گیرد و از بالاترین(پایین‌ترین) تا پایین‌ترین(بالاترین) قیمت اولویت‌بندی می‌شوند.
و) انجام معامله:
در سامانة معاملات صف تقاضا و سفارش‌های خرید در مقابل صف عرضه یا سفارش‌های فروش قرار می‌گیرد و در صورتی که قیمت پیشنهادی خرید و قیمت پیشنهادی فروش برابر شوند، معامله به‌طور خودکار توسط سیستم رایانه‌ای انجام می‌شود و سفارش‌ها از صف عرضه و تقاضا حذف می‌شوند.
ز)تسویه و پایاپای:
شرکت سپرده‌گذاری مرکزی اوراق بهادار و تسویه وجوه، مسوول تسویه و پایاپای معاملات اوراق بهادار و همچنین ثبت و سپرده‌گذاری اوراق بهادار است. پس از انجام معامله در بورس و به‌طور معمول در پایان نشست معاملاتی، اطلاعات برای پایاپای اوراق و همچنین تطبیق با اطلاعات سهامداری ثبت‌شده در سیستم و برای اطیمنان از وجود سهامدار، صحت اطلاعات سهامداری ثبت‌شده (نام، مقدار سهام....)، کفایت موجودی اوراق سهامدار برای تسویه معامله و همچنین مسدود نبودن موجودی سهامدار (وثیقه، رهن و...)، به سپرده‌گذاری مرکزی ارسال می‌شود. سپرده گذاری با تعیین خالص تعهدات اعضای خود(کارگزاران) در روز دوم پس از انجام معامله یعنی T+ 2، گزارش تسویه را تهیه می‌کند. به عبارت دیگر در این مرحله، خالص تعهدات کارگزاران در مورد وجوه و اوراق بهادار تعیین و به آنان ابلاغ می‌شود.
انتقال مالکیت اوراق بهادار از فروشنده به خریدار(در مقابل انتقال وجوه از خریدار به فروشنده)، آخرین مرحله از فرآیندهای پس از انجام معامله به شمار می‌رود. پس از تطبیق اطلاعات و تعیین خالص تعهدات اعضاء در مرحله پایاپای اوراق(T+ 2)، اوراق بهادار در روز تسویه(T +3)، به صورت غیرفیزیکی(Book Entry) از حساب فروشنده اوراق بهادار به حساب خریدار منتقل می‌شود. شرکت سپرده‌گذاری در کنار انتقال غیر فیزیکی اوراق بهادار، اقدام به چاپ گواهی‌ سپرده‌گذاری و نقل انتقال سهام، معادل سهام خریداری شده برای خریدار و مانده سهام(در صورت وجود) برای مشتری فروشنده می‌کند.
شرکت سپرده‌گذاری مرکزی اوراق بهادار یک شرکت سهامی عام است که بر پایه قانون بازار اوراق بهادار تشکیل شده است و بانک‌ها، شرکت‌های کارگزاری و سازمان بورس و اوراق بهادار سهامداران اصلی آن هستند.
دامنه نوسان روزانه
دامنه نوسان روزانه قیمت سهام در بورس تهران 2 درصد تعیین شده است و از این‌رو قیمت سهام یک شرکت در یک روز حداکثر 2 درصد نسبت به قیمت پایانی روز قبل افزایش یا کاهش می‌یابد. دامنه نوسان قیمت مانع از نوسانات شدید قیمت‌ها و تلاطم بازار می‌شود.
کارمزد معاملات
مشتریان برای انجام معاملات، کارمزدهای زیر را پرداخت خواهند کرد:
کارمزد کارگزاران، کارمزد بورس، کارمزد سازمان، کارمزد شرکت سپرده‌گذاری( کارمزد تسویه)، مالیات نقل و انتقال.
مجموع ملبغ کارمزد و مالیات 15/1 % مبلغ معامله خواهد شد.
- نحوه انجام معاملات در تابلوی غیررسمی:
کارگزاران باید مجوز مورد نیاز برای فعالیت در تابلوی غیررسمی را برای سهام شرکت یا شرکت های معین، از هیأت مدیره سازمان بورس و اوراق بهادار اخذ نمایند.
کلیه سفارش های خرید و فروش در تابلوی غیررسمی فقط با قیمت محدود (Limit Order) اخذ می‌گردد.
انجام معاملات در تابلوی غیررسمی مشمول محدودیت نوسان قیمت نخواهد بود. سهام هر شرکت در تابلوی غیررسمی یک روز در هفته قابل معامله خواهد بود. روز و ساعت انجام معامله توسط هیأت مدیره بورس تعیین می‌شود. نحوه انجام معاملات در تابلوی غیررسمی به صورت توافقی بوده و کارگزاران صرفاً سفارش‌های دریافتی را جهت انجام در سامانه معاملات وارد می‌نمایند.
در صورتی‌که برای معاملات سهام یک شرکت خاص، یک کارگزار تعیین شده باشد صرفاً سفارش‌هایی که منجر به معامله گردند، در سامانه معاملات وارد می‌شوند. در صورتی که برای معاملات سهام یک شرکت خاص بیش از یک کارگزار مشخص شده باشد، کلیه کارگزاران سفارش‌های خود را بین ساعات 8:30 تا 9:00، وارد سامانه معاملات نموده و در پایان این زمان، کلیه معاملات به قیمت محاسبه شده توسط سامانه معاملات انجام شده و به ثبت می‌رسند و جلسه معاملاتی خاتمه می‌یابد. سفارشاتی که منجر به معامله نمی‌گردد از سیستم معاملات حذف می‌گردد و کارگزار مربوط موظف است در اولین جلسه معاملاتی بعدی این سفارشات را وارد سیستم نماید.
میزان کارمزد دریافتى کارگزاران از هر طرف معامله به شرح زیر محاسبه می‌گردد:
در معاملات سهام هر یک از طرفین معامله کارمزدى از قرار 4 در هزار مبلغ معامله به کارگزارى که معامله را از طرف آنها انجام داده پرداخت خواهد کرد. در معاملات اوراق مشارکت هر یک از طرفین کارمزدى از قرار 2 در هزار مبلغ معامله به کارگزار مربوط پرداخت خواهد کرد.
کارگزاران
کارگزاران اشخاص حقوقی هستند که به نمایندگی از مشتریان و از طرف آنان اقدام به خرید و فروش اوراق بهادار می‌کنند. فعالیت کارگزاری نیازمند کسب مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار(سبا) و عضویت در بورس است.
کارگزاران مجاز به ارائه خدمات زیر هستند:
الف) خدمات کارگزاری، کارگزار/ معامله‌گری و بازارگردانی
ب) خدمات مالی و مشاوره‌ای شامل
کارگزاران برای ارائه خدمات یادشده کارمزد دریافت می‌کنند که میزان آن توسط سازمان و بورس تهران تعین می‌شود.
انتخاب کارگزار :
خرید و فروش اوراق بهادار در بورس صرفا از طریق کارگزاران انجام می‌شود و از این رو نیاز است که سرمایه‌گذاران با انتخاب کارگزار یا کارگزاران خود، فعالیت‌های معاملاتی خود را پی گیری کنند. هر مشتری می‌تواند با بیش از یک کارگزار کار کند اما با توجه به لزوم تمرکز فعالیت‌ها و امکان مدیریت بهتر سفارش‌های خرید و فروش، توصیه می‌شود مشتریان برای دریافت خدمات تعیین‌شده با یک کارگزار همکاری داشته باشند.
4- گروه های صنعت
از آنجمله عبارتست از:
مواد و محصولات دارویی ، منسوجات، محصولات کاغذی، محصولات غذایی و آشامیدنی بجز قند و شکر، محصولات شیمیایی، ماشین آلات و تجهیزات، فلزات اساسی، سیمان، آهک و گچ، ساخت محصولات فلزی، انبوه سازی، املاک و مستغلات و ...
هر گاه شرکتی وارد بورس شود آنگاه یا در یکی از گروههای موجود یا در یک گروه جدید قرار می گیرد. تا از تعداد و قیمت سهام آن برای محاسبه شاخص صنعت استفاده شود.
5- نحوه محاسبه شاخصهای مختلف بورس
یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی عملکرد سرمایه‌گذاری در بورس و حتی سرمایه‌گذاری‌های غیر مالی، شاخص‌های بورس و به خصوص شاخص کل تلقی می‌گردد.
مفهوم شاخص سهام
شاخص، یک معیار آماری است که تغییر حرکت و جهت یک اقتصاد یا یک بازار سهام را نشان می‌دهد. هر شاخص دارای متدولوژی محاسباتی خاصی است که معمولاً بر حسب تغییر از یک ارزش مبنا بیان می‌شود. مثلاً شاخص کل بورس تهران بر مبنای فرمول لاسپیرز با کمی‌تعدیل و بر پایه ارزش یکصد محاسبه می‌گردد
آنچه را که از طریق شاخص‌های کل، صنعت و مالی نمی‌توان دریافت شامل موارد زیر است:
الف) شاخص‌ها دلایل حرکت قیمت‌ها را نشان نمی‌دهند.
ب) شاخص معیار سنجش عملکرد پرتفوی سرمایه‌گذاران نیست.
ج) شاخص فاقد قابلیت مقایسه در بلند مدت است.
د) هر قدر شاخص‌ها به صنایع و طبقات مربوطه خردتر شوند، سودمندی بیشتری در تصمیمات سرمایه‌گذاری دارند.
در هر بازار بورس اوراق بهاداری می توان بنا بر احتیاج و کارایی شاخصهای زیادی را تعریف و محاسبه نمود. در تمام بورسهای دنیا نیز شاخص های زیادی برای گروهها و شرکتهای مختلف محاسبه می شود.
بعنوان مثال در بازار سهام امریکا شاخص داو جونز (DOW &JONES ) تغییرات 30 شرکت صنعتی 20 شرکت حمل و نقل و 15 شرکت خدماتی را نشان می دهد ویا شاخص نزدک ( NASDAQ ) تغییرات سهام خارج از بورس را نشان می دهد . دیگر شاخصهای معروف برخی از بورسهای دنیا عبارتند از :
بورس نیویورک S&P250 که برای 250 شرکت محاسبه میشود و S&P500 که برای 500 شرکت محاسبه می شود. بورس لندن FTSE توکیو NIKIIE و TOPIX امستردام AEX ، فرانسه CAC و آلمان DAX می باشد.
در بورس اوراق بهادار تهران نیز شاخصهای زیادی محاسبه می گردد که هر شخص یا گروهی بنا به نیاز خود از آنها استفاده می کند.
شاخص های زیر در بورس اوراق بهادار تهران محاسبه می شود:
شاخص کل قیمت، شاخص صنایع، شاخص پنجاه شرکت فعالتر، شاخص قیمت و بازدة نقدی و شاخص بازدة نقدی
1- شاخص کل قیمت
شاخص کل قیمت در بورس تهران برای سه گروه محاسبه میشود که عبارتند از:
1-1- شاخص قیمت کل بازار : که در محاسبه آن قیمت سهام تمام شرکتهای معامله شده تاثیر داده می شود .
شاخص قیمت تالار اصلی : که در محاسبه آن فقط قیمت سهام شرکتهای معامله شده در تابلو اصلی تاثیر داده می شود .
شاخص قیمت تالار فرعی : که در محاسبه آن فقط قیمت سهام شرکتهای معامله شده در تابلوی فرعی تاثیر داده می شود .
بورس تهران از فروردین ماه 1369 اقدام به محاسبه و انتشار شاخص قیمت خود با نام تپیکس (TEPIX) نموده است. این شاخص 52 شرکت که در آن زمان کل شرکت‌های پذیرفته شده در بورس را شامل می‌شدند، در برمی‌گرفت، بطوریکه شامل پرتفوی فرضی از کل سهام پذیرفته شده در بورس بوده است.
شاخص مزبور با استفاده از فرمول زیر محاسبه می‌گردد:

Pit = قیمت شرکت iام در زمان t
qit = تعداد سهام منتشره شرکت iام در زمان t
Dt = عدد پایه در زمان t که در زمان مبداء برابر pioqio∑ بوده است
Pio = قیمت شرکت iام در زمان مبدأ
qio = تعداد سهام منتشره شرکت iام در زمان مبدأ
n = تعداد شرکت‌های مشمول شاخص
شاخص قیمت بورس تهران تمامی شرکت‌های پذیرفته شده در بورس را در برمی‌گیرد و در صورتی که نماد شرکتی بسته باشد یا برای مدتی معامله نشود، قیمت آخرین معامله آن در شاخص لحاظ می‌گردد. همان‌گونه که از فرمول 1 مشخص است، تعداد سهام منتشره شرکت‌ها معیار وزن‌دهی در شاخص مزبور است که این امر منجر به تأثیر بیشتر شرکت‌های بزرگ در شاخص می‌شود.
مثال: فرض کنید که فهرست شرکت های پذیرفته شده در بورس شامل 3 شرکت با اطلاعات زیر باشد:
شرکت تعداد سهام منتشره قیمت پایه
الف 1.000.000 4.500
ب 2.000.000 6.000
ج 1.200.000 4.000
از آن جا که در تاریخ مبدأ، ارزش جاری و ارزش پایه سهام یکسان است، ارزش جاری و ارزش پایه سهام برابر هم خواهد بود:
شرکت ارزش جاری (پایه) سهام (ریال)
الف 4.500.000.000
ب 12.000.000.000
ج 4.800.000.000
جمع 21.300.000.000
حال می توان شاخص قیمت را از تقسیم ارزش جاری( 21.300.000.000) به ارزش پایه(21.300.000.000) ضرب در 100 به دست آورد که زمان پایه یا تاریخ مبدأ برابر با عدد 100 خواهد بود. حال اگر سهام شرکت‌ها مورد معامله قرار گیرند و سهام شرکت‌های ”الف“ و ”ب“ به ترتیب 500 و 2000 ریال افزایش و سهام شرکت ”ج“ 1000 ریال کاهش یابد اطلاعات شرکت ها برای محاسبه شاخص به صورت زیر است:
شرکت تعداد سهام منتشره قیمت جاری ارزش بازار
الف 1.000.000 5.000 5.000.000.000
ب 2.000.000 8.000 16.000.000.000
ج 1.200.000 3.000 3.600.000.000
در این حالت، شاخص برابر 4/115 خواهد بود. (100 * (21.300.000.000/ 24.600.000.000))
موارد تعدیل شاخص کل قیمت
به طور معمول موارد زیر موجب تعدیل پایه شاخص می‌گردند:
1 – افزایش سرمایة شرکت‌ها از محل آوردة نقدی
2 – افزایش تعداد شرکت‌های مشمول شاخص
3 – کاهش تعداد شرکت‌های مشمول شاخص
4 – تجزیه شرکت‌ها
5 – ادغام شرکت‌ها
6 – پرداخت سود نقدی (تنها برای تعدیل پایه شاخص درآمد کل)
2- شاخص صنایع
شرکت‌های پذیرفته شده در بورس تهران در صنایع مختلفی طبقه‌بندی شده‌اند. این طبقه‌بندی که براساس روش ISIC صورت می‌گیرد. بورس تهران اقدام به محاسبة شاخص قیمت برای هر صنعت می‌کند که همگی با فرمولی مشابه شاخص کل قیمت محاسبة می‌شوند.در یک تفکیک کلی‌تر، شرکت‌های پذیرفته شده در بورس تهران به دو گروه صنعت و مالی تقسیم شده‌اند که گروه مالی در برگیرندة شرکت‌های صنعت واسطه‌گری‌های مالی و گروه صنعت شامل کلیة شرکت‌های بورس به جز واسطه‌گری‌های مالی است. بورس تهران به محاسبة شاخص قیمت برای این دو گروه کلی نیز می‌پردازد که با نام شاخص مالی و شاخص صنعت منتشر می‌شوند و هر دو در طراحی، محاسبه و تعدیل از معیارهای شاخص کل قیمت پیروی می‌کنند.
3- شاخص پنجاه شرکت فعالتر
این شاخص که نشان‌دهنده سطح عمومی قیمت 50 شرکت فعالتر بورس تهران است با دو روش متفاوت محاسبه می شود. در روش اول که منجر به محاسبة شاخص 50 شرکت فعالتر- میانگین ساده می‌شود از روش میانگین ساده استفاده می گردد و روش دوم نیز همانند شیوة محاسبه TEPIX است و منجر به محاسبه شاخص 50 شرکت فعالتر – میانگین موزون می‌شود.
آن چه در انتخاب 50 شرکت مزبور که در دوره‌های سه ماهه صورت می‌گیرد، بیشترین اهمیت را دارد تعداد روز‌های دادوستد شرکت‌ها است. بورس تهران میزان نقدشوندگی یا فعالیت شرکت‌ها را ملاک اصلی برای گزینش 50 شرکت قرار داده و به همین سبب شاخص مزبور را شاخص 50 شرکت فعالتر نامیده است.
4- شاخص قیمت و بازدة نقدی
شاخص قیمت و بازدة نقدی یا همان شاخص درآمد کل با نماد TEDPIX از فروردین 1377 در بورس تهران محاسبه و منتشر شده است. تغییرات این شاخص نشانگر بازدة کل بورس است و از تغییرات قیمت و بازدة نقدی پرداختی، متأثر می‌شود. این شاخص کلیة شرکت‌های پذیرفته شده در بورس را در بردارد و شیوة وزن‌دهی و محاسبة آن همانند شاخص کل قیمت (TEPIX) است و تنها تفاوت میان آن دو در شیوة تعدیل آن‌ها است. شاخص قیمت و بازدة نقدی بورس تهران با فرمول زیر محاسبه می‌شود.

Pit = قیمت شرکت iام در زمان t
qit = تعداد سهام منتشره شرکت iام در زمان t
RDt = پایة شاخص قیمت و بازدة نقدی در زمان t که در زمان مبداء برابر pioqio∑ بوده است
5- شاخص بازدة نقدی
شاخص بازدة نقدی که با نماد TEDIX منتشر می‌شود، بیانگر سطح عمومی بازدة نقدی پرداختی شرکت‌ها است و مقدار آن از تقسیم پایة شاخص کل قیمت بر پایة شاخص قیمت و بازدة نقدی، به دست می‌آید. فرمول 3 بیانگر نحوة محاسبة شاخص TEDIX است.

تذکر : عدد پایه شاخصهای قیمت و بازده نقدی و بازده نقدی سهام در ابتدای سال 1377 برابر 08/1653 در نظر گرفته شده که همسنجی این دو را با شاخص کل قیمت در آن تاریخ امکان پذیر سازد .
در راستای اجرای آیین‌نامه شرایط و ضوابط پذیرش سهام در بورس اوراق بهادار مصوب 17/5/1384 شورای بورس، درخصوص نحوه انجام معامله سهام شرکت‌ها در تابلوی غیررسمی، دستورالعمل نحوه انجام معاملات در تابلوی غیررسمی در تاریخ 27/6/1385 به تصویب هیأت مدیره سازمان بورس و اوراق بهادار رسید، طبق ماده 10 قیمت معاملات نمادهای تابلوی غیررسمی در شاخص‌ها لحاظ نمی‌گردد و صرفاً اطلاعات معاملات در سامانه معاملات نگهداری می‌شوند.
به گزارش پایگاه اطلاع رسانی بازار سرمایه، در اجرای بند 3 مصوبه شورای عالی بورس و اوراق بهادار مورخ هشتم مرداد 86، مقرراتی برای تغییر در محاسبه شاخص بورس به پیشنهاد هیات مدیره سازمان بورس و اوراق بهادار در تاریخ 30 اردیبهشت 1387 در 10 ماده و 3 تبصره به تصویب شورای عالی بورس و اوراق بهادار رسید.
این در حالی است که برای تعریف شاخص جدید یا اصلاح شاخص فعلی، کمیته متشکلی وجود نداشته و قانون جدید بازار اوراق بهادار نیز در این مورد هیچ مسوولی را انتخاب نکرده است. بنابراین شورای عالی بورس به منظور برطرف کردن این خلا اقدام به انتشار مقررات اجرایی نحوه تغییر در شاخص های بورس یا تعریف شاخص های جدید در بازار سهام کرد. (منبع روزنامه اعتماد > شماره 1685 5/3/87> صفحه 15 )
امروزه شاخص بصورت شناور محاسبه می شود.
داوجونز(Dow Jones) در هجدهم سپتامبر سال ۲۰۰۰ شاخص داوجونز تغییر روش داد و در محاسبه سری شاخص های جهانی خود به ضرایب مبتنی بر سهم شناور آزاد روی آورد. این کار با شاخص های جهانی داوجونز شروع شد زیرا در بسیاری از این بازارها، حجم عمده ای از سهام هرگز قابل خرید و فروش نبود. این تغییری عمده در شاخص داوجونز بود که به سمت روش شناسی سهم شناور آزاد روی آورد.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله    50صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید