چکیده:
امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم های نوینی تولید شده است که می تواند توان سازمان را در کاهش هزینه های داخلی، تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوردن سود، یاری رساند. یکی از این ابزارها، “مدیریت ارتباط با مشتری” است. منطق مدیریت ارتباط با مشتری، “تحت نظر قراردادن” و “مدیریت بر تمام پروسه ی خدمت رسانی به مشتری” است. یعنی پیش از شروع آشنایی با مشتری تا پایان ارائه سرویس یا محصول، باید بدانیم که چگونه عمل کنیم تا زمینه حضور مجدد مشتری در سازمان را فراهم آوریم.نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمانهای تولیدی و خدماتی انکار ناپذیر است . هر چند که مقوله جدیدی نیست و از زمانی که عرضه و تقاضا وجود داشته باشد هر گاه عرضه بر تقاضا پیشی گرفته است ایجاد ارتباط با مشتری در جهت نگهداری او و ایجاد حس وفا داری در او مدنظر بوده. در کشور ما نیز همگان موارد ذکر شده را پذیرفته و تایید می نمایند.،اما مشکل اینجاست که شاخص های مشخص و فاکتورهای که بتواند گویای یک سازمان از این نظر باشد و به تصمیم گیری مدیریت سازمان در این زمینه کمک نماید وجود ندارد.در این تحقیق ابتدا به عنوان یک مطالعه موردی وضعیت و شرایط مدیریت ارتباط با مشتری و میزان امکان پذیری آن در شهرداری چابهارمطالعه و بررسی شده است. همچنین در این تحقیق برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است.پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق محقق ساخته می باشدومراحل استاندارد سازی و روایی و پایایی آن در مراحل پژوهش بررسی گردیده است طرح تحقیق در این پژوهش توصیفی(غیر آزمایشی) از نوع پیمایشی می باشدوجامعه آماری کارشناسان ،کارشناسان ارشدومدیران شهرچابهار خصوصاشهرداری چابهاردر نظر گرفته شد .حجم نمونه آماری با استفاده از جدول مرگان برای تعیین اندازه نمونه برابر با 60 نفر مشخص گردیدوازروش نمونه گیری صورت تصادفی ساده برای انتخاب اعضای نمونه استفاده گردیده است.
در این تحقیق جهت بررسی موضوع پژوهش پنج فرضیه در نظر گرفته شد که امکان پذیری سامانه مدیریت ارتباط با مشتری را در پنج شاخص فنی ،اقتصادی ،منابع انسانی ، بافت اجتماعی ،به لحاظ فرآیندی مورد بررسی قرار می داد که با استفاده از آزمون مورد بررسی قرار گرفت وکلیه فرضیه ها با اطمینان 95 درصد تایید گردید وهمچنین با استفاده از آزمون فریدمن ترتیب اولویت شاخص ها بصورت فنی ،بافت اجتماعی ،منابع انسانی ،اقتصادی ،به لحاظ فرآیند ی مشخص گردید.
در صورتی که نیاز به تخفیف دارید ایمیل بزنید تا تخفیف برای شما اعمال شود. bme.sellfile@gmail.com
مدیریت ارتباط با مشتری