جدول کیفیت سختی در چوبهای سوزنی و پهن برگ

اختصاصی از فی لوو جدول کیفیت سختی در چوبهای سوزنی و پهن برگ دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)


تعداد صفحه:7

پهن برگان

1/5-2/.

3-5/.

6-3

9-6

20-9

خیلی نرم

نرم

نیمه سخت

سخت

خیلی سخت

بالزار/ بید/ برخی از انواع صنوبرها

نمدار/ توسکا/ غان/ لرگ/ سپیدار/ انجیل

بلوط/ راش/ ون/ ملچ/ گردو/ اقاقیا

شمشاد/ ممرز/ انجیل/ ون

آرزوبه/ آبنوس/ بلوط سبز/ کهور/ افرا/ مار

سوزنی برگان

2-1

4-2

9-4

نرم

نیمه نرم

سخت

نراد/ پیسه ها/ کاج آمریکایی/ سرو

کاج جنگلی/ کاج دریایی/ لاریکس

سرخدار/ ارس/ زربین

دانلود مقاله کیفیت خدمات

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله کیفیت خدمات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

کیفیت خدمات

مفهوم خدمت
علیرغم اینکه بسیاری از محققان روی تعریف خدمات کار کرده اند، ولی ارائه تعریفی دقیق از آن به سادگی امکانپذیر نیست. خدمت واژه ای پیچیده می‌باشد و دارای معنای مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیعتری را نیز شامل می شود. اگر فروشنده یک ماشین یا هر محصول دیگر،تلاش برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری تلقی گردد، ماشین یک کالای فیزیکی است،اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می گردد.(Gronroos,2000:46)
به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. اگر چه در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد، با این حال تعریف جامعی بدست نیامد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می گردد:
خدمت،کاری است که فرد برای فرد دیگری انجام میدهد. (perrealt,2003:183)
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً ناملموس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباش(Armestrang & Kotler, 1996)
خدمت، تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته مشتری را برآورده می سازد (Polmer & cole, 1995).
خدمت، فرآیندهای مشتمل بر یک سری از فعالیتهای کما بیش نامحسوس که به طور طبیعی امّا نه لزوماً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالا و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلّی برای مسائل مشتری باشد (Gronroos, 2000:46). به عبارتی ساده تر خدمات، رفتارها ، فرآیندها و عملکردها هستند. با این وجود همه تعاریف اشاره به ناملموس بودن خدمات دارند (Zeithamel and Mary jo bitner, 2000: p.2).
یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زائل شدنی برای یک مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده عمل می‌کند(یعنی در فرایند تولید مشارکت می‌کند). (اعرابی، 1382، ص9)
ویژگی های خدمات
1.مشارکت مشتری در فرآیند خدمات
حضور مشتری به عنوان یک مشارکت کننده در فرایند خدمات مستلزم توجه به طرح تسهیلاتی است که در عملیات تولید سنتی دیده نمی شود. حضور مشتری در محل نیازمند توجه به محیط فیزیکی تسهیلات خدماتی است. برای یک مشتری، خدمات تجربه ایی است که در محیط عرضه خدمات روی می دهد و اگر این تسهیلات خدمت مطابق نظر مشتری طراحی شود، کیفیت آن ارتقاء خواهد یافت. توجه به دکوراسیون داخلی، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتی زنگ می تواند بر درک مشتری از خدمات تاثیر بگذارد. (همان ماخذ)
2.فوریت
این حقیقت که خدمات همان زمان که خلق می شوند مصرف نیز می گردند و این که نمی توان خدمات را انبار کرد، یک ویژگی اساسی در مدیریت خدمات به شمار می رود. این ناممکن بودن ذخیره و انبار خدمات، مانع بهره گیری از شیوه سنتی تولیدی اتکا به موجودی ها به عنوان ابزاری برای مقابله با نوسانات در تقاضا می شود. از موجود ها می توان برای کاهش مراحل موجود در یک فرایند تولید استفاده کرد. برای خدمات، کاهش مراحل از طریق انتظار مشتری میسر و عملی می شود. کنترل موجودی مساله اساسی در عملیات تولید است، در حالیکه در خدمات، مشکل مساله مشابه، انتظار یا «در صف ایستادن» مشتری می‌باشد.
تولید و مصرف همزمان خدمات، فرصتهای بسیاری را برای اعمال کنترل کیفی خدمات ضایع می کند. یک کالا را می توان قبل از تحویل بازرسی کرد امّا خدمات را باید به شیوه های دیگری ارزیابی کرد تا بتوان از کیفیت آن مطمئن شد. (فیتز سیمونز و فیتز سیمونز، 2001: ص 42)
3. بی دوامی
یک خدمت یک چیز یا کالایی بی دوام است. یک صندلی خالی هواپیما را در نظر بگیرید؛ یک ساعت بیکاری یک دندانپزشک را در نظر بگیرید. در هر دو مورد فرصت های زیادی هدر رفته است. از آنجا که خدمات را نمی توان ذخیره کرد، برای همیشه از بین می رود و نمی توان از آن استفاده کرد. به کارگیری کامل ظرفیت خدمات به چالشی مدیریتی تبدیل می شود، زیرا تقاضای مشتری دائماً تغییر می کند و نمی توان با ایجاد موجودی به این تقاضا پاسخ داد.
4. ناملموس بودن
خدمات، عقاید و مفاهیم هستند و کالاها، اشیاء. بنابراین نمی توان برای ابداعات در خدمات، حق مالکیت معنوی و برای مبدع آن حقوق ثبت و انحصار در بهره برداری قایل شد. مشتری هنگام خرید یک کالا می تواند آن را ببیند، حس کند و عملکرد آن را قبل از خریدای آزمایش کند، امّا در خصوص یک خدمت مشتری باید به شهرت شرکت خدماتی اتکا و اکتفا کند. برای تضمین منافع یک مفهوم خدماتی، شرکت باید به سرعت گسترش یابد و رشد کند و رقبا را کنار بگذارد. در بسیاری از حوزه های خدماتی، دولت به منظور تضمین قابل پذیرش بودن عملکرد خدمات، وارد میدان شده و مداخله کرده است. دولت از طریق اقداماتی چون ثبت شرکتها، اعطای پروانه کار و وضع قوانین و مقررات مناسب می تواند به مشتریان اطمینان خاطر بدهد که سطح آموزش و عملکرد برخی شرکتهای خدماتی در حد استاندارد های تعیین شده است. (فیترسیمونز و فیتزسبیمونز، 2001، 44)
5.ناهمگونی
تلفیق ماهیت ناملموس خدمات از یک طرف با مشتری به عنوان فردی که در سیستم تحویل و ارائه خدمات مشارکت می کند و از طرف دیگر، منجر به متفاوت شدن خدمات از یک مشتری به مشتری دیگر می شود. البته، تعامل بین مشتری و کارکنان خدماتی، فرصت تجربه یک کار انسانی کامل تر را فراهم می آورد. در خدمات فعالیت کاری معمولاً متوجه کارکنان است تا متوجه چیزها.
حتی اتوماسیون نیز می تواند از طریق حذف وظایف نسبتاً روتین غیر شخصی، موجب تقویت شخص گرایی و شخصی شدن شود و بدین وسیله باعث افزایش توجه مستقیم و مشخصی به باقی کار شود. در عین حال توجه شخصی موجب تنوع و تغییر پذیری خدمات ارائه شده می شود. البته این امر ذاتاً بد نیست، مگر آنکه مشتری گمان کند که تغییری شدید در کیفیت صورت گرفته است. (فیترسیمونز و فیترسیمونز ، 2001: 45)
جدول 2-4:ویژگیهای خدمت
ویژگی خدمت نتیجه
ناملموس بودن خدمات را نمی توان ذخیره کرد.
خدمات را نمی توان به عنوان اختراع ثبت کرد.
غیر متجانس بودن
ارائه خدمت در رضایت مشتری به اقدامات کارکنان بستگی دارد.
کیفیت خدمات به برخی عوامل غیر قابل کنترل بستگی دارد.
نمی توان مطمئن بود که خدمات ارائه شده با آنچه برنامه ریزی و تبلیغ شده منطبق باشد.
تولید و مصرف همزمان است مشتریان در مبادله مشارکت داشته و بر آن تاثیر می گذارند.
مشتریان بر روی همدیگر تاثیر می گذارند.
کارکنان بر نتایج خدماتی موثر هستند.
عدم تمرکز ضروری است.
تولید انبوه مشکل است.
فاسد ناپذیری همزمانی عرضه و تقاضای خدمات مشکل زا می‌باشد.
خدمات را نمی توان برگشت داد یا آن را مجدداً به فروش رساند.
Adopted form: parasurama، A.Zeithamed، v.a & Berry (1985)، "Conceptual model of quality and its implications for future research". Journal of marketing، 49 (fall)، 41-50

کیفیت
استانداردISO 8402,4986 کیفیت را این گونه تعریف می‌کند:
«مجموع مختصات و مشخصه های یک تولید یا خدمت که قادر به برآورده کردن نیازهای از پیش تعیین شده است»
استاندارد صنعتی ژاپنJIS Z 8101-1981 کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی میداند که روشن می‌سازد تولید یا خدمت ، کاربرد معین خود را دارد یا نه.
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت کربوط تعریف می‌کند.
جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن ، معنای دیگر این عبارت این است که «استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد».
فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده میداند.(ریاحی،1381،ص5)
کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استانداردهای تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است. به تعریف دیگر ، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است.(منبع پایان نامه)

کیفیت خدمات
کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین ادراکمشتریان و انتظارات آنها از خدمات است. (منبع پایان نامه)
کیفیت خدمات، موضوعی است پیچیده، زیرا تعریف آن پنج بعد را شامل می‌شود: قابل اعتماد بودن ، پاسخگو بودن ، اطمینان دادن ، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن . ما از این ابعاد برای معرفی مفهوم شکاف کیفیت خدمات استفاده میکنیم. این شکاف بر اساس تفاوت بین انتظارات مشتری از یک خدمت و برداشتها و ادراکات از آنچه دریافت می‌کند، استوار و مبتنی می‌باشد. یک ابزار پیمایش که کیفیت خدمات را ارزیابی می‌کند و میسنجد، سروکوئال نامیده می‌شود که بر اجرای مفهوم شکاف کیفیت خدمات مبتنی است.
در بخش خدمات ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می¬گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن یا ناراضی کردن به شمار می رود. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات یا برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. ار خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح بش و فوق العاده قلمداد می‌شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشتهای او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است. همانطور که در نمودار زیر مشخص شده است این انتظارات بر منابع متعدد و مختلفی شکل میگیرد، مثل گفته¬های دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی.(اعرابی، 1382، صص66-65)

نمودارxxxکیفیت خدمات درک شده

منبع: A.Parasoraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “A Conseptual Model of Service Qulity and Its implicaitions for Future Research,” journal of marketing. Vol. 49, Fall 1985, P. 48.

ابعاد کیفیت خدمات
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی با ابعاد مدیریت در بخش خصوصی تفاوتهای عمده ای دارد. این ابعاد در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات، از تئوری های مربوطه استخراج گردیده، نشان میدهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت جامع ارائه نموده اند.
دیوید گاروین1993، الف، اسمیت 1994، زتهامل 1999، جیسون 1998، میوری و آنگینسون 1998، پیتر سنگه 1998، فرانک زوهارت و آنجل. آر. مارتینزلور و جی دیت 1999، و پاراسورامان2000، هر کدام ابعد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بیان کرده اند. که در ادامه به تشریح آنها میپردازیم.
گاروین (1993) با استفاده از این تعاریف برای کیفیت هشت بعد را تعیین کرد که عبارتند:
جدول 2-8 : ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی- دیوید گاروین (1993)
اطلاع رسانی در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
سرعت در ارائه خدمات مشتریان بخش دولتی خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.
صحت خدمات مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.
زیبایی ظاهراً اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.

رفتار مناسب مشتریان بخش دولتی خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندی مشتریان بخش دولتی خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند.
سادگی و سهولت مشتریان بخش دولتی انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی و نه در چارچوب گردش کارها پیچیده و پر پیچ و خم اداری خواهانند .
انعطاف پذیری مراجعان در بخش دولتی خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند .
Divide Garvin
Source: OECD (1992) regulatory management reform and reform management، occasional papers، Harvard University
گاروین معتقد است در رابطه با کیفیت خدمات در بخش عمومی، مسئله اصلی عدم وجود رقبا و نامحسوس بودن خدمات است . زیرا به دو دلیل زیر، بخش دولتی در یک فضای غیر رقابتی باید عمل کند:
1) دولتها رد زمینه های فعالیت می‌نماید که بخش خصوصی با توجه به ماهیت این زمینه ها و به علت نیاز به توان مالی زیاد و ریسک بالا و یا استراتژیک بودن آن، تمایل و یا اجازه سرمایه گذاری ندارند.
2) بخش دولتی نباید با بخش خصوصی رقابت کند، بلکه باید، با سیاست گذاری های خود موجب رشد و هر چه بیشتر بخش خصوصی شود تا بخش دولتی بتواند به وظایف بهتری در سطح کلان تر بپردازد.
گاروین معتقد است مردم به عنوان کسانی که هزینه دریافت خدمات را به صورت مالیات به دولت پرداخته اند و در واقع موجبات تحقق بخش عمده سیاستهای مالی را فراهم آورده اند، انتظار دارند خدماتی را که دریافت میدارند با بالاترین کیفیت باشد. از طرفی، مردم انتظار دارند چناچه کیفیت خدماتی را که دریافت میدارند، رضایت بخش نباشد، دولت و دستگاه اداری خود را مسئول و پاسخگو بدانند و در جهت رفع نواقص عمل کنند.
اِ. کیت اسمیت معتقد است، جهت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در بخش عمومی، سازمان میبایست از الگوی «بهبود فرایندهای کار و سازمان، مشارکت عمومی اعضای سازمان» بهره گیرند. (A. Keith Smith, 1994)
بهینه سازی کلی سازمان را می توان با روشهای زیر دنبال کرد:
1) طرح ریزی محصولات و خدمات جدید
2) نوآوری در خدمات موجود
3) بهبود مستمر در کلیه فرایندهای خدماتی موجود
4) کنترل روزانه فرایندهای خدماتی
هدفهای ناشی از موضوعات کلیدی بایستی در طرحهای اقداماتی گنجانیده شده و در سرتاسر سازمان گسترش یابد. مدیران کلیه سطوح سازمان بایستیاین هدفها را در برنامه ریزی های خود در نظر بگیرند.

جدول2-9 : ابعاد کیفیت جامع در بخش عمومی – کیت اسمیت (1994)
فروتنی استقبال از مشتری، توجه به حضور مشتری، نگاه کردن به وی بار وی گشاده، با لحن خوشایند، صحبت کردن، مودب و یاری دهنده بودن و ختم ملاقات به نحوه دوستانه
موجز بودن واکنش سریع داشتن، توضیح دادن درباره تاخیرها، ارائه توضیحات و دستورالعمل های موجز، تصدیق درک و شناخت مشتری، تمرکز بر روی موضوعات کاری
کامل بودن ارائه خدمات به طور کامل، حصول اطمینان از کامل بودن مدارک، ارائه دستورالعملها و پاسخ های کامل، درک خط مشی و روش های اجرایی، انجام کلیه کارها در مرحله نخست
وضوح به وضوح صحبت کردن و سوال کردن، ارائه دستورالعملهای واضح و ارائه توضیحات قابل فهم، عدم استفاده از اصطلاحات خاص فنی و نامفهوم، صحبت به زبان مشتری
صحیح بودن حصول اطمینان از صحیح بودن مدارک، وارد کردن صحیح داده ها، ارائه پاسخ های صحیح، تجربه آموختن از اشتباهات، انجام صحیح کارها در مرحله نخست
با توجه بودن در نظر گرفتن فرصت کافی برای گوش دادن به سخنان مشتری، با توجه کامل گوش دادن، در صورت عدم اطمینان از نیاز مشتری دریافت آن به کمک سوال کردن از وی، در صورت قادر نبودن به ارائه کمک یافتن شخصی دیگر که قادر به انجام این کار باشد، تمایل به ارائه توضیحات، اطلاع از محل ارائه خدمات جهت راهنمایی مشتری
پاکیزه بودن ظاهر آراسته و تمیز داشتن، حفظ محیط کاری تمیز، مرتب، ایمن و مطبوع
A Keith Smith
Source: A Keith Smith، total quality management in the sector، quality yearbook، 1994
هماهنگی این طرحها میان واحدهای مختلف سازمانی، جهت کارایی و نتیجه بخش بودن فعالیت‌های بهینه سازی ضرورت دارد. دین منظور فنونی از قبیل تنظیم خط مشی این طرحها را انجام داده و ارتباط های مورد نیاز را مستند می‌سازد.
زتهامل نیز در سال 1999 در یک جامعه آماری نمونه ای، خدمات ارائه شده در بخش عمومی را مورد مطالع قرار داد. زتهامل دریافت که «همه مشتریان ثابت، معتقد بودندکه کیفیت خدمات باید بر طبق آن چیزی باشدکه مشتریان انتظار داشته و دارند.»
همچنین زتهامل نتیجه گرفت که مشتریان(شهروندان) از نحوه خدمات سازمانهای دولتی موارد زیر را انتظار دارند:
• ارتباطات کلامی مؤثر ارائه دهندگان خدمت به شهروندان(مردم)
• توجه مؤثر به نیازها و خواسته های مراجعان
• تجربه قبلی مراجعان از نحوه ارائه خدمات
• ارتباطات خارجی سازمان در جلب توجه مراجعان
• تبلیغات و اطلاع رسانی که سازمان در خصوص ارائه خدمت نموده است
• هزینه ای که سازمان در قبال ارائه خدمات از مراجعان طلب مینماید.
زتهامل با توجه به عوامل ذکر شده در بالا ابعاد ده گانه کیفیت خدمت در بخش عمومی را به شرح زیر طبقه بندی نمود.(Zethamel,1999)

جدول 2-10:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی- زتهامل (1999)
محسوسات استعدادهای فیزیکی، تجهیزات، پرسنل، مواد ارتباطی
اعتبار و تصدیق توانایی اجرا کردن خدمات، تجهیزات، پرسنل و موارد ارتباطی
حساسیت حساس بودن نسبت به انتظارات مشتری و کمک به آنان به منظور انتخاب بهترین خدمت
داشتن توانایی کارکنان کارکنان مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمات داشته باشند.
تواضع و فروتنی رعایت ادب، احترام و توجه دوستانه در برخورد شخصی با مراجعان
قابلیت اعتماد امانت داری، اعتماد و درستی در ارائه خدمات
امنیت آسودگی مشتری در پذیرش ریسک و خطر و یا تردید در دریافت خدمات
دسترسی قابلیت دسترسی خدمات و سهولت ارتباط در ارائه خدمات
درک مشتری کوشش در جهت درک مراجعان و نیازهای آنان
ارتباطات برقراری ارتباط مناسب به زبانی که آنها می فهمند و گوش کردن به سخنان آنها
Zeithamel، source: service quality model zeithauel، 1999

جیسون ، سرعت، ادب و نزاکات، راحتی و پاکیزگی و دوستانه برخورد کردن با مشتری را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی میداند. از نظر او مراجعان و مشتریان بخش عمومی مایلند کارکنان، خدمات مورد انتظار آنان را با سرعت ، دقت و اطمینان کامل ارائه نمایند.
همچنین رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات از نظر مشتریان بخش عمومی حائز اهمیت است. قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات و همچنین صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمایی درست آنان از ابعاد دیگر مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی به حساب می-آیند. که در زیر مورد بررسی قرار گرفته اند.
جدول 2-11:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی – جیسون (1998)
سرعت سرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمینان از صحت ارائه خدمات
ادب و نزاکت رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات
راحتی و پاکیزگی قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات
دوستانه برخورد کردن صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان در راهنمایی درست آنان
Jayson
Source: jaesp juram، chapter 7، total quality management، service quality sector، quality hand book، juran، 1998

میوری و آتکینسون نیز تضمین، صحت، و درستی خدمات، همدلی و همکاری با مراجعان، دوام و پایداری خدمات و پاسخگویی را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بحساب میآورند.(Joseph Juran, 1998) که در جدول زیر این ابعاد آورده شده است.
جدول 2-12: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی- میوری و اتکینسون
تضمین صحت و درستی خدمات مشتری اطمینان یابد که خدمات با صحت کامل و درستی انجام می شود
همدلی و همکاری کارکنان در بخش دولتی به هنگام ارائه خدمات ابراز نمایند که بطور کامل در خدمت مراجعان هستند
دوام و پایداری خدمات مشتریان و مراجعان دریابند که خدمات ارائه شده موجز و کامل است
پاسخگویی کارکنان بخش دولتی در قبال خدماتی که ارائه می کنند، پاسخگو باشند
Murrau & Atkinson
Source: joseph juran، chapter 7، total quality management، service quality sector، quality hand book، jurans، 1998

مدل لهتینن و لهتینن
این دو محقق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند؛
کیفیت فیزیکی : کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد.محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند‘ بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار میگیرد. برای مثال مشتریانبر اساس دکوراسیون‘ امکانات و تسهیلاتدرون شعب و ... کیفیت را مورد ارزیابی قرار میدهند.
کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روشهای مختلفی روی دهد ‘ مثلاً می تواند به صورت رو در رو و یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد سازمان باید اطمینان حاصل کند که به صورت اثر بخش با مشتریانش ارتباط برقرار میکند.
کیفیت سازمان : کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر میگردد. کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس میباشد. بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شده مبتنی است. اینکه هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه بر ادارکات مشتریان از کیفیت کلی اثر میگذارد‘ متفاوت است. برای برخی از مشتریان‘ کیفیت عمومی ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد. در حالی که برای برخی از مشتریان دیگر‘ کیفیت ممکن است بیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فنآوری باشد.این دو اشاره میکنند که در بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت‘ لازم است بین کیفیت مرتبط با فرآیند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد.(Harrison, 2000, 245)

پیتر سنگه در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روان و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیتارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی میداند. (Joseph Juran, 1998)
جدول 2-13:ابعاد کیفیت خدمات در بخش عمومی- پیتر سنگه (1998)
در دسترس بودن تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعتر این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد
کیفیت ارتباط ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد
یکپارچگی و صداقت مراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند
Peter sengh
Source: joseph juran، chapter 7، totel quality management، service quality sector، quality hand book، juran، 1998

جدول 2-14:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، فرانک زورهارت، آنجل. آر. ماتینز، لور و جی وایت (1999)
ابعاد TQM در بخش دولتی ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی
دیل و اکلند 1994 سران 1998 فلین 1994 آهایر 1996
حمایت مدیریت ارشد تعهد رهبری مدیران ارشد اجرایی، برنامه ریزی و سازماندهی نقش مدیریت ارشد بخش ها و سیاست کیفیت حمایت مدیریت ارشد تعهد مدیریت ارشد
رابطه با مشتری تعیین فرهنگ - درگیری با مشتری تمرکز بر مشتری
رابطه با عرضه کننده تعیین فرهنگ مدیریت کیفیت عرضه کننده درگیری عرضه کننده مدیریت کیفیت عرضه کننده
مدیریت نیروی کار تعیین فرهنگ، تعلیم و آموزش نیروی کار آموزش روابط کارکنان مدیریت نیروی انسانی تقویت کارکنان، آموزش کارکنان
رفتار کارکنان - طراحی تولید و ارائه خدمات جوایز بهبود کیفیت استفاده از SPC
داده های کیفیت و گزارش دهی اندازه گیری بازخورد داده های مربوط به کیفیت و گزارش دهی بازخورد استفاده از داده های مربوط به کیفیت داخلی
نقش بخش کیفیت - نقش بخش کیفیت - -
شاخص گذاری - - - شاخص گذاری
فرانک زوهارت (F.Dewhart) و آنجل آر مارتینز لور (A.R.Martinnezlor) باری. جی. دیت(Barrig. Date)
Source: TQM in public organization، examination of the issue، 1999

جدول 2-15:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی- پاراسورامان (2000)
ملموس ها مراجعان به بخش دولتی به تاسیسات فیزیکی، ابزار، ماشین آلات، پرسنل، مواد و کانالهای ارتباطی توجه دارند
قابلیت اعتماد مراجعان سازمانهای دولتی مایلند این سازمانها توانایی اجرای خدمت و عده داده شده را به نحو درست و قابل اتکا داشته باشند
پاسخگویی علاقه مندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت دریافت بهترین خدمت
اطمینان توانایی و دانش کارکنان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها
همدلی احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان
Parasoraman,
Source: total quality management، survival، milk،2000

همانطور که در شکل بالا نشان داده شد ابعاد کیفیت خدمات توسط محققان کشف و شناسایی شد، که مدل مورد مطالعه ما در این تحقیق مدل اخیر یعنی مدل پاراسورامان می‌باشد که دارای پنج بعد می‌باشد. این پنج بعد عبارتند از: قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن که به ترتیب و بر اساس اهمیت نسبی آنها برای ارباب رجوع یا مشتری به شرح آنها می پرادازیم.
قابل اعتماد بودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. ارجای قابل اعتماد خدمات، مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر، به همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار بگیرد.
پاسخگو بودن: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارباب رجوع و ارائه خدمات فوری. مشتریان را منتظر و معطل نگه داشتن، به خصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد، نارضایتی و برداشتهای منفی را در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده ایجاد می‌کند. اگر خدمت خوب ارائه نشود، توانایی جبران فوری آن و مهارت میتواند دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند.
اطمینان دادن: عبارت است از آگاهی و حضور ذهن و هم چنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعد شامل ویژگی های زیر می‌باشد: شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، برقراری ارتباط مؤثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به رد خدمت گذار برترین امتیاز و منفعت برای اوست.
همدلی داشتن: یعنی نشان دادن و اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان . همدلی شامل این ویژگی هاست: مشتری بتواند به فرد نزدیک شود( گرم و خوش اخلاق بودن) حساس بودن نسبت به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.
حفظ ظاهر نمودن: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات. وضعیت محیط فیزیکی این محل(مثل تمیزی آن)، گواهی است قابل احساس بر توجه خدمات دهنده به بهداشت و سلامتی مشتریان خود. از این بعد ارزیابی می توان برای سنجش رفتار مشتریان نیز بهره گرفت(مثل یک مسافر پر سرو صدا در اتاق مجاور در یک هتل).
مشتریان از این پنج بعد برای ارزیابی کیفیت خدات استفاده میکنند که قضاوت آنها بر مقایسه انتظارات خود با واقعیات موجود استوار می‌باشد.
گرونروز در بحث خود از کیفیت خدمات به سه بعد کیفیت فنّی ستاده، کیفیت وظیفه ایی مواجهه خدمت و تصویر ذهنی شرکت اشاره می کند(Gronroos, 2000: 63-65). لهتینن و لهتینن نیز ابعاد فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی به عنوان سه بعد کیفیت خدمات یاد کرده اند (Harrison, 2000: 245).
همانطوریکه بررسی شد، نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی این افراد به آن اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرایند ، کیفیت ستاده ، کیفیت فیزیکی ، کیفیت تعاملی ، کیفیت سازمانی که در اینجا به صورت مختصر به آنها اشاره می شود (Harrison, 2000: 244-245).
کیفیت فرایند: کیفیت فرایند یا وظیفه ایی به کیفیت فرایند ها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام خدمت، از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد.
کیفیت ستاده: کیفیت فنی یا ستاده، بعد از اینکه خدمت ارائه شد، مورد ارزیابی قرار می گیرد، ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند.
کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به محصولات و مواد حمایتی از محصولات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیک محدودی دارند. بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعبه و ... کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهند.
کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتری و ارائه کنند گان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش های مختلف روی دهند. مثلاً می توان به صورت رو درو یا از طریق ابزارهای دور برد نظیر تلفن و اینترنت یا شعب، تماس برقرار کرد. تعامل به هر شکلی باشد، سازمانها بایستی اطمینان حاصل کنند که به صورت اثر بخشی با مشتریانشان ارتباط برقرار می کنند.
کیفیت سازمان: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد. کیفیت سازمان یک بعد نا ملموس است. بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شد مبتنی است.

اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای‘ بانکی و ... ایفا مینماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار میروند.
فیلیپ و دیگران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر میگذارد. آنها عنوان میکنند که کیفیت برترسودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد میکنند . بعلاوهبازل و گال اظهار میکنند که به لیل اثر اثر کیفیت بر ارزش ادارک شده از سوی مشتریان‘ کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سود آوری سازمان ‘ بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
علاوه بر موارد بالا دلایل متعددی را میتوان بر شمرد که بدان جهت سازمانها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به خلاصه ای از آنها اشاره میکنیم.
افزایش انتظارات مشتریان
واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد؛ از جمله افزایش آگاهای ها و سطح دانش مشتریان‘ تبلیغات سازمان ‘ عملکرد رقبا و ...
فعالیت رقبا
رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و جگونگی ارائه آن به مشتریان‘ مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راه کار در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند‘ این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان میشود‘ و سایرین را وادار میسازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.
عوامل محیطی
عوامل محیطی از جمله عوامل محیطی و قانونی‘ اقتصادی‘ اجتماعی و فرهنگی‘ سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر میکند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار میروند . بعلاوه امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت‘ مشتریان به راحتی میتوانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان به دست بیاورند‘ این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.
ماهیت خدمات
ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل میباشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.
عوامل درون سازمانی
سازمانها با فعالیتهای ترفیعی خود انتظارات و خواسته هاس مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه میکند‘ انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگویی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
مزایای ناشی از کیفیت خدمات
علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمانها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب میکند . یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان میباشد‘ چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهای دارند‘ لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف مینماید.(سید جوادین‘1384‘ صص40-39)
وجه معنوی خدمت
وجه معنوی خدمت اهمیت قابل توجه ای در سازمان و همچنین تحلیل ما از خدمت در سازمانها دارد. چه بسا وجه معنویی ارائه خدمت دیده نشود اما همین وجه است که سازمانها را به تحرک و افراد را به عمل بر میانگیزاند. آلبرشت چنین اظهار می‌کند که معنویت خدمت رسانی «نگرش مبتنی بر ارزشها و عقاید خاص در باره مردم، زندگی و کار است و شخص را در جهت خدمت به دیگران از روی میل و احساس افتخار از انجام آن راهبری می‌کند.»
ارزشها ، نگرشها و عقاید روشی را که کارکنان از طریق آن به خود، به مشتریان و به کار خود مینگرند ، شکل میدهد. هر سازمان جهت گیری غالبی دارد که فرهنگ سازمان را ایجاد و تعریف می‌کند؛ ممکن است این جهت گیری فنآورانه، عقل گرایانه یا مالی باشد مهم اجزائ این جهت گیری است که بر «شیوه عملکرد ما» مؤثر است. (دارلین، واینگاند،1384)

هرم سازمانی واژگون
بزرگترین سرمایه سازمانها مشتریان هستند. بنابراین، باید محور تمرکز هر سازمان بر مشتریان باشد و این امر لازمه اش این است که از دیدگاه خودِ آنان به انتظارات از خدمت بنگرند و در حد «کمی» فراتر از انتظارات آنان بدان پاسخ دهند. ارائه خدمت با کیفیت مستلزم تغییر شیوه تفکر سنتی و نگاهی نو به سازمان است. الگوی میتنی بر سلسله مراتب یک سویه و رسمی، کسل کننده است و پویایی یا نوآوری را تشویق نمی‌کند.

مشتریان و ارباب رجوع
استفاده کنندگان نهایی از تلاشهای سازمان

کارکنان عملیاتی
کارهای را انجام میدهند که مستقیماً بر رضایت مشتریان و
ارباب رجوع اثر میگذارد

سرپرستان و مدیران میانی
به کارکنان عملیاتی در انجام کار کمک
میکنند ومشکلات را میگشایند.

مدیران عالی
.

ساختار سازمانها باید از نظر بعد فکر به صورت هرم واژگون در آید( شکل 11). و این به معنای آن است که مشتریان مهمتر از مدیران هستند. ایفا کنندگان نقش اصلی در این ساختار، کسانی هستند که با مشتریان تماس دراند، یعنی کارکنانی که مستقیماً به مشتریان خدمت ارائه میدهند. میتوانند به سازمان و طرز تلقی مشتریان در باره آن شکل دهند. همه کارفرمایان، همه مدیران، همه سرپرستان و عموم کسانی که وظایف مختلف را انجام میدهند، به این منظور وجود دارند که در نهایت مشتری را خرسند سازند. هر مقصود دیگر غیر از این، موجب آشفتگی است. هرم سازمانی در این وضعیت باید امکان گفت و شنود را به وجود آورد( مشتریان با کارکنان خط قدم، این کارکنان با مدیریت و برعکس این جریان). در این نوع موسسات، دغدغه کارکنان، خواست مشتریان است، نه آنچه مدیران میخواهند. وظیفه مدیریت این است که در تماس خود با کارکنان، از لحاظ شخصی، خود الگوی مناسبی برای رفتار و استاندارد خدمت باشند و کیفیت رفتار و توجه به مشتری را به این طریق شکل دهند. یعنی مدیران باید الگوی نقش در ارائه خدمت با کیفیت باشند.
برای پاسخ گویی به این چالش مربوط به کیفیت، سازمانها باید دریابند که مشتریان چه انتظاری دارند و سپس آن را تأمین کنند. این نسخه ساده، اصل و اساس هر رویکرد جامع به توسعه بهره وری و بهبود کیفیت در سازمانها را تشکیل میدهد.(پاریزی، صص 92-93)
چگونگی ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان
تجربه مشتریان در هنگام تماس با سازمان، بر حسب وجود خلاء بین رفتارهای کارکنان سازمان و انتظارات مشتریان، ممکن است مثبت باشد یت به صورت منفی در آید. چگونگی رفتار اعضای سازمان با مشتری یکی از سه نتیجه زیر را ممکن است در پی داشته باشد.
1. چناچه رفتاری که با مشتری می‌شود، فراتر از انتظارات وی باشد، نتیجه اش نشاط آور، لذت بخش و حاصل آن مثبت و به یاد ماندنی است.
2. اگر آنچه روی میدهد، برابر با انتظارات مشتری باشد، حاصل آن بی اثر و تجربه قابل توجه و عادی است.
3. وقتی که رفتار با مشتری کمتر از حد انتظارات او باشد، پیامدش یأس ، دلسردی و حتی خشم و عصبانیت خواهد بود.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله 50  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود طرح لایه باز قاب 5 تکه با کیفیت بسیار عالی

اختصاصی از فی لوو دانلود طرح لایه باز قاب 5 تکه با کیفیت بسیار عالی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

1 PSD

6757*12267 PIX

300 DPI

56.2 MB

دانلود مقاله نقش کیفیت سود و ریسک ورشکستگی در پیش بینی جریان¬های نقدی آتی در بورس اوراق بهادار تهران

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله نقش کیفیت سود و ریسک ورشکستگی در پیش بینی جریان¬های نقدی آتی در بورس اوراق بهادار تهران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله 19   صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

این تحقیق به بررسی نقش بین اقلام تاثیر گذار بر کیفیت سود (اقلام تعهدی و اقلام غیر تعهدی) و همچنین ریسک ورشکستگی در پیش بینی جریان نقدی آتی شرکت می پردازد و شامل 3 فرضیه اصلی می باشد.نمونه و جامعه آماری تحقیق شامل 113 شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی دوره های مالی 1385 تا 1387 والبته سال 1388 در مورد بعضی از متغیر ها میباشد . برای آزمون فرضیه‌ها که توسط الگو ها ی رگرسیونی چند متغیره تحقیق تعریف میشوند از آزمون تی استیودنت وآزمون آماره F استفاده میشود.یافته های تحقیق نشان میدهد رابطه معناداری بین جریان نقدی عملیاتی دوره آتی شرکت و اجزای نقدی و تعهدی سود در دوره جاری وجود دارد . همچنین رابطه معناداری بین ریسک ورشکستگی شرکت و اجزای نقدی و تعهدی سود دوره جاری وجود دارد که نشان دهنده نقش ریسک ورشکستگی در پیش بینی جریان نقدی آتی شرکت می باشد . ونتیجه اصلی دیگر اینکه ریسک ورشکستگی بر رابطه بین اجزای سود (نقدی و تعهدی) دوره جاری و جریان ها نقدی آتی باقیمانده (بدست آمده از الگوی بارث و دیگران) موثر بوده ورابطه ی معنی داری را نشان می دهد.
واژگان کلیدی: کیفیت سود –ریسک ورشکستگی – جریان نقدی آتی

2- بیان مسئله
از دید درون سازمانی توانایی پیش بینی نتایج فعالیت های آتی، خصوصا جریان نقدی اداره امور را در کاراترین شکل خود ممکن می سازد و به اتخاذ تصمیمات بهینه عملیاتی، سرمایه گذاری، تامین مالی منجر می شود از طرف دیگر بسیاری از تصمیمات استفاده کنندگان برون سازمانی نیز مبتنی بر اطلاعات جریان های نقدی آتی است.بنابراین در بین موضوعات تحقیق در حسابداری و مدیریت مالی ، شاید چیزی محرک تر از کیفیت سود نباشد . کیفیت سود، میزان تداوم سود شرکت می‌باشد و این تداوم تابعی از تعهدات می باشدکه تعهدات را می توان تغییر در دارایی های غیر نقدی پس از کسر بدهی ها تعریف کرد.
از جمله مواردی که در پیش بینی سود از آن استفاده می شود سود و کیفیت سود و به طور جزئی تر کیفیت اقلام تعهدی است که تاثیر بسزایی در پیش بینی جریان های نقدی آتی دارند. کیفیت سود که شاید بهتر باشد گفت کیفیت بخش تعهدی سود به اقلام تعهدی بستگی دارد واقلام تعهدی نیز که خود به اختیاری و غیر اختیاری مجزا می شوند کیفیتشان به برآورد اقلام آن بستگی دارد.
اما مسئله این است که میزان تاثیر گذاری اقلام عادی تعهدی و همچنین اقلام تعهدی غیر عادی بر روی جریان های نقدی به چه اندازیه و در چه جهتی است .چنین ارتباطی خصوصا در مورد اقلام تعهدی غیر عادی(اختیاری)که توسط مدیران قابل دستکاری و تغییر است قابل توجه تر بوده و چنانچه این مساله یعنی میزان و جهت تاثیر گذاری این اقلام که اجزای کیفیت سود میباشند بر جریان های نقدی آتی مشخص گردد میتوان رفتار های مدیران را نسبت به مقادیر اختیاری این اقلام بررسی کرده و همچنین نظر تحلیل گران و استفاده کنندگان ازاین اطلاعات را به بکار بردن این اطلاعات در جهت پیش بینی جریان نقد ی آتی جلب کرد .اما خود این اطلاعات نیز توسط عوامل دیگر تحت تاثیر قرار میگیرند و از عوامل مهمی که در این تحقیق به بررسی هستی و چگونگی و میزان تاثیر آن بر این اقلام( تعهدی اختیاری و غیر اختیاری ) می با شیم ریسک ورشکستگی است و اینکه آیا در سطوح متفاوت ریسک ورشکستگی تاثیر این اقلام بر روی این اقلام به یک گونه است یا خیر دیگر مساله ای است که آن پرداخته خواهد شداگر مطالعه به این نتیجه برسدباید به غیر از مبلغ و مقادیر اجزای کیفیت سود برای پیش بینی جریان نقدی آتی شرکت ،احتمال ورشکستگی را نیز در پیش بینی جریان های نقدی مورد توجه قرار داد. همه واحدهای تجاری برای دستیابی به موفقیت،برنامه‌ریزی می‌کنند و عملیات خود را به سمت برنامه‌های خود راهبری می‌نمایند اما برخی از آنها برای دستیابی به این هدف دست به عملیات ریسک‌آور و خطرناکی می‌زنند که به ورشکستگی منتهی می‌گردد. این جنبه غیرمنتظره بودن ورشکستگی است که آن را خطرناک‌تر می‌سازد.مقاله کلیدی این مطالعه (العطار و حسین (2008) )چنین بیان میکند که :
مدیریت شرکت به هنگام کاهش وجوه نقد حاصل از عملیات که بیانگر عملکرد ضعیف واحد تجاری است به منظور جبران این موضوع اقدام به افزایش سود از طریق افزایش اقلام تعهدی اختیاری میکند.
از طرف دیگر قدرت توضیح دهندگی اقلام تعهدی غیر عادی برای پیش بینی جریان های نقدی آتی در سطوح بالای ریسک ورشکستگی کاهش می یابدو برای شرکت های با ریسک بالا اطلاعات مربوط به اقلام تعهدی غیر عادی برای پیش بینی جریان نقدی کافی نیست.
لذا ما بر آنیم تا با بکارگیری الگو های بهبود یافته سابرامانیام و بارث و دیگران به حل این مساله در غالب آزمون اطلاعات شرکت های بورسی تهران پرداخته و درمورد مساله بیان شده به نتیجه دست یابیم.

3-چارچوب نظری
طبق تئوری های بنگاه اقتصادی وتفکیک شخصیت نیاز به در نظر گرفتن ارائه اطلا عات مالی مطلوب(مربوط وقابل تایید) به استفاده کنندگان برون سازمانی روز به روز افزایش می یابد وحوزه پر فشار از نظر توجه به این ارتباط متقابل میزان وکیفیت سود به عنوان منافع حاصل از فعالیت های شرکت برای سرمایه گذاران (استفاده کنندگان برون سازمانی اطلاعات)می باشد.
از آنجا که سود ماهیتی محاسباتی داشته وعینی نیست ,جریان نقدی عملیاتی به عنوان عینی ترین قلم نشان دهنده قابلیت دریافت سود(منافع سرمایه گذاران)میباشد.با پیشرفت مبادلات تجاری وسرمایه گذاری پیش بینی جریان نقدی آتی مطرح میشود.از بهترین ونزدیکترین متغیر در این پیش بینی کیفیت سو د است که حجم قابل توجه ای از اقلام صورت های را در قالب اقلام تعهدی و غیر تعهدی را در خود جای داده است. و آن چیز که در این تحقیق به عنوان عامل تعیین کننده در میزان کیفیت سود بسیار تاثیرگذار است و کمتر به آن پرداخته شده است اقلام تعهدی غیرعادی می باشد. اقلام تعهدی از اختلاف تغییرات در درآمد هاو حساب های در یافتنی بدست می آید. به این جهت پیش بینی جریان نقدی آتی با توجه به باقی مانده دو تعریف از اقلام تعهدی که در دو معادله از الگوهای تحقیق بیان شده است محاسبه می گردد.
در ادبیات مالی واژه‌های غیرمتمایزی برای ورشکستگی وجود دارد. برخی از این واژه‌ها عبارتند از:
1_وضع نامطلوب مالی2_ عدم موفقیت واحدتجاری، وخامت 3_ عدم قدرت پرداخت دیون.
مراحل نامطلوب شدن وضع مالی شرکت به دوره نهفتگی، کسری وجه نقد، نبود قدرت پرداخت دیون مالی یا تجاری، نبود قدرت پرداخت دیون کامل و در نهایت ورشکستگی تقسیم کرد .گرچه اغلب ورشکستگیها از این مراحل پیروی می‌کنند، اما برخی شرکتها ممکن است بدون طی همه مراحل به ورشکستگی کامل برسند.
ریسک ورشکستگی توان بالقوه ای در کاهش مفید بودن اطلاعات بدست آمده برای پیش بینی جریان های نقدی آتی به جهت تاثیر بر اقلام تعهدی به خصوص غیر عادی ومتعاقب آن کیفیت سود دارد که به آن تا به حال توجه ای نشده است. به بیان دیگرقدرت توضیح دهندگی اقلام تعهدی غیر عادی برای پیش بینی جریان های نقدی آتی در سطوح بالای ریسک ورشکستگی کاهش می یابدو برای شرکت های با ریسک بالا اطلاعات مربوط به اقلام تعهدی غیر عادی برای پیش بینی جریان نقدی کافی نیست.
4-مدل تحلیلی تحقیق
تحقیق شامل 6 تا الگو می باشد که سه الگوی اول هر کدام برای بدست آوردن یک متغیر که در الگوهای اصلی مورد استفاده قرار می گیرند کا ربرد دارند.
الگوی 1
از این الگو برای بدست اوردن اقلام تعهدی اختیاری نوع اول (AA1) استفاده می شود، که در واقع جملات باقیمانده الگوی رگرسیون پس از تخمین همان اقلام تعهدی مورد نظر خواهند بود.

=〖WC〗_(j,s,t) اقلام تعهدی سرمایه در گردش شرکت j در گروه صنعت s و سال t
〖∆REV〗_(j,s,t)= تغییرات در درامد فروش بین دوره t تا t-1 شرکت j در گروه صنعت s و سال t
〖∆REC〗_(j,s,t)= تغییرات در حسابهای دریافتنی بین دوره t تا t-1 شرکت j در گروه صنعت s و سال t
=α_(0,s,t)پارامتر برآوردی مدل برای گروه صنعت s و سال t
=α_(1,s,t) پارامتر برآوردی مدل برای گروه صنعت s و سال t
=τ_(j,s,t) خطای باقیمانده شرکت j در گروه صنعت s و سال t. برآورد اقلام تعهدی غیر عادی نوع اولAA1 ازاین خطا بدست می آید.
الگوی 2
از این الگو برای بدست اوردن اقلام تعهدی اختیاری نوع دوم (AA2) استفاده می شود، که در واقع جملات باقیمانده الگوی رگرسیون پس از تخمین همان اقلام تعهدی مورد نظر خواهند بود. که دقیقا شبیه الگوی اول بوده با این تفاوت که یک متغیر دیگر هم به الگو اضافه میشود.

〖WC〗_(j,s,t) اقلام تعهدی سرمایه در گردش شرکت j در گروه صنعت s و سال t
〖∆REV〗_(j,s,t)= تغییرات در درامد فروش بین دوره t تا t-1 شرکت j در گروه صنعت s و سال t
〖∆REC〗_(j,s,t)= تغییرات در حسابهای دریافتنی بین دوره t تا t-1 شرکت j در گروه صنعت s و سال t
〖OCF〗_(j,s,t)= جریان های نقدی عملیاتی در پایان دوره شرکت j در گروه صنعت s و سال t
=α_(0,s,t)پارامتر برآوردی مدل برای گروه صنعت s و سال t
=α_(1,s,t) پارامتر برآوردی مدل برای گروه صنعت s و سال t
=δ_(j,s,t) خطای باقیمانده شرکت j در گروه صنعت s و سال t. برآورد اقلام تعهدی غیر عادی نوع دوم AA2 ازاین خطا بدست می آید.
پس از تخمین دو الگو 2 دسته اقلام تعهدی اختیاری بدست می آید که از هر کدام بطور جداگانه استفاده می شود. در واقع در این تحقیق باید ابتدا اقلام تعهدی اختیاری را بدست آوردو سپس آن ها را از کل اقلام تعهدی کم کرد تا اقلام تعهدی غیر اختیاری(NA) رو بدست بدست آید که برای الگوهای بعدی مورد استفاده قرار می گیرند.
الگوی3
از این الگو برای بدست آوردن ریسک ورشکستگی استفاده می شود، البته این الگو فرقی با بقیه الگوها دارد و آن اینست که در این الگو ضرایب مشخص بوده و باید سه متغیر الگو را برای هر شرکت در هر سال بدست آورده درالگوقرار داده و بعد برای هر کدام ریسک ورشکستگی یک سال آتی را حساب کنیم.
این متغیر هم برای الگوهای بعدی مورد استفاده قرار می گیرد.

BR=Pاحتمال (ریسک) ورشکستگی در سال آتی که مجهول ما در این الگو میباشد.
=TL⁄(TA._(j,t) ) کل بدهی های شرکت در پایان دوره تقسیم بر کل دارایی های شرکت در پایان دوره برای شرکت j و سال t
=EBIT⁄(TL._(j,t) ) سود قبل از بهره و مالیات شرکت در پایان دوره تقسیم بر کل بدهی های در پایان دوره شرکت j و سال t
OCF⁄(TL._(j,t) )= جریان های نقدی عملیاتی در پایان دوره تقسیم بر کل بدهی های در پایان دوره شرکت j و سال t
ω_1=نسب وزنی که طبق مشخصات فرمول چاریتو و دیگران (2004) مقدار ثابتی دارد .
ω_2=نسب وزنی که طبق مشخصات فرمول چاریتو ودیگران (2004) مقدار ثابتی دارد .
ω_3= نسب وزنی که طبق مشخصات فرمول چاریتو و دیگران (2004) مقدار ثابتی دارد.
∁=مقدار ثابت طبق مشخصات فرمول چاریتو و دیگران (2004).

الگوی 4
این الگو الگوی بارث و دیگران میباشد، که از طریق آن جریان های نقدی عملیاتی آتی باقیمانده شرکت ها رو بدست می آید. روش کار مانند الگوهای 1و2میباشد و در واقع پس از تخمین الگو جملات باقیمانده بدست آمده جریان های نقدی آتی باقیمانده میباشند که برای الگوی شماره 6 مورد استفاده قرار میگیرند. در واقع این متغیر، متغیر وابسته الگوی شماره 6 میشود.

〖OCF〗_(j,t)= جریان های نقدی عملیاتی در پایان دوره شرکت j سال t
AP= حساب های پرداختنی شرکت در پایان دوره
INV= موجودی کالای پایان دوره شرکت
AR= حساب های دریافتنی شرکت در پایان دوره
=DEP هزینه استهلاک دارایی های شرکت در پایان دوره
OTHER= سایر اقلام تعهدی عادی که از طریق رابطه زیر بدست می اید:
OTHER=EARNINGS-OCF-AR-INV+AP+DEP
Year= سال (متغیر مجازی)
باقی موارد ضرایب و پارامتر های مدل وخطای باقیمانده رگرسیون میباشد.
الگوی 5
این الگو و الگوی شماره6 الگوهای اصلی تحقیق میباشد، و از طریق این الگو بررسی می شود که آیا جریان های نقدی اتی با متغیر های آورده شده در الگو رابطه دارد یا خیر. این الگو همان الگوی سابرامانیام میباشد با این تفاوت که ریسک ورشکستگی هم به الگو اضافه شده است .
〖OCF〗_(i,t+1) =جریان نقدی سال آتی شرکت
〖OCF〗_(j,t)= جریان های نقدی عملیاتی در پایان دوره شرکت j سال t
AA= اقلام تعهدی غیر عادی (اختیاری) که با توجه به الگوهای 1 و2 به دو دسته AA1 و AA2 دسته
بندی شده و بدست خواهند آمد
BR= احتمال ور شکستگی شرکت در یک سال آینده که توسط الگوی ارائه شده شماره 3 که توسط چاریتو و دیگران (2004) ارائه شده، بدست خواهد آمد (P بدست آمده از الگوی3 برای هر شرکت در هر سالBR می باشد)
NA= اقلام تعهدی عادی (غیر اختیاری) که از طریق کم کردن اقلام تعهدی غیر عادی (AA) از کل اقلام تعهدی بدست خواهند آمد و با توجه به اینکه اقلام تعهدی غیر عادی از دو روش بدست خواهند آمد در نتیجه ما دو دسته اقلام تعهدی عادی (NA1 و NA2) خواهیم داشت.
باقی موارد ضرایب و پارامتر های مدل وخطای باقیمانده رگرسیون میباشد.

الگوی 6
در الگوی 5 تحقیق قابلیت پیش بین جریان های نقدی عملیاتی آتی بررسی میشود و در الگو ی 6 قابلیت پیش بینی جریان های نقدی عملیاتی آتی باقیمانده مورد بررسی قرار میگیرد.

RESID=باقیمانده های (جملات اخلال) بدست آمده از تخمین الگوی رگرسیونی بارث و دیگران
AA= اقلام تعهدی غیر عادی (اختیاری) که با توجه به الگوهای 1 و2 به دو دسته AA1 و AA2 دسته
بندی شده و بدست خواهند آمد
BR= احتمال ور شکستگی شرکت در یک سال آینده که توسط الگوی ارائه شده شماره 3 که توسط چاریتو و دیگران (2004) ارائه شده، بدست خواهد آمد (P بدست آمده از الگوی3 برای هر شرکت در هر سالBR می باشد)
NA= اقلام تعهدی عادی (غیر اختیاری) که از طریق کم کردن اقلام تعهدی غیر عادی (AA) از کل اقلام تعهدی بدست خواهند آمد و با توجه به اینکه اقلام تعهدی غیر عادی از دو روش بدست خواهند آمد در نتیجه ما دو دسته اقلام تعهدی عادی (NA1 و NA2) خواهیم داشت.
باقی موارد ضرایب و پارامتر های مدل وخطای باقیمانده رگرسیون میباشد.

5-فرضیات تحقیق
فرضیه اول: اجزای نقدی و تعهدی سود دوره جاری توانایی پیش بینی جریان های نقدی عملیاتی دوره آتی را دارند(الگوی سابرامانیام).
فرضیه دوم: ریسک ورشکستگی بر رابطه بین اجزای سود (نقدی و تعهدی) دوره جاری و جریان نقدی آتی موثر است.
فرضیه سوم: ریسک ورشکستگی بر رابطه بین اجزای سود (نقدی و تعهدی) دوره جاری حسابداری و جریان ها نقدی آتی باقیمانده (بدست آمده از الگوی بارث و دیگران) موثر است.

6-اهداف تحقیق
1) تعیین میزان تونایی اجزای نقدی و تعهدی سود دوره جاری در پیش بینی جریان های نقدی عملیاتی دوره آتی
2) تعیین میزان نقش ریسک ورشکستگی بر رابطه بین اجزای سود (نقدی و تعهدی) دوره جاری و جریان نقدی آتی
3) تعیین توان توضیح دهندگی اقلام تعهدی اقلام تعهدی غیر عادی برای جریان های نقدی آتی

7-حدود مطالعاتی
قلمرو موضوعی : موضوع تحقیق در خصوص بررسی نقش کیفیت سود و ریسک ورشکستگی در پیش بینی جریان های نقدی آتی تمرکز دارد و از لحاظ موضوعی قلمرو تحقیق در حوزه امور مالی و حسابداری می‌باشد.
قلمرو مکانی : شهر تهران و شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.
قلمرو زمانی : قلمرو زمانی تحقیق با توجه به زمان جمع‌ آوری اطلاعات مربوط به سالهای 1385 تا 1387می‌باشد. در حقیقت داده‌ها و اسناد شرکت‌های حائز شرایط در این 3 سال مالی مورد بررسی قرار می‌گیرند. البته شرکت‌ها باید شرایط مورد نظر را دارا باشند که البته این شرایط در بخش بعدی یعنی جامعه آماری تبیین می‌شوند.

8-تعریف واژه های کلیدی یا اصطلاحات
کیفیت سود: کیفیت سود حسابداری یکی از معیارهای بهبود کیفیت گزارشگری مالی محسوب می شود. کیفیت سود را می¬توان به سه دسته¬ی پایداری سود، سطوح ارقام تعهدی و سود منعکس کننده¬ی معاملات اقتصادی مربوط، تقسیم کرد. پایداری سود به معنی تکرارپذیری (استمرار) سود جاری است. هر چه پایداری سود بیش¬تر باشد، یعنی شرکت توان بیش¬تری برای حفظ سودهای جاری دارد و فرض می¬شود کیفیت سود شرکت نیز بالاتر است.(پینمن ،2001)
ریسک ورشکستگی
احتمال رسیدن واحد تجاری به حالت عدم تداوم فعالیت به علت عدم توان بازپرداخت بدهی ها سرمایه در گردش منفی بالا و زیان دهی شرکت را میتوان ریسک ورشکستگی تعریف کرد .( نیوتن ،1998)
جریان نقدی آتی
میزان وجوه نقد حاصل از فعالیت ها ی عملیاتی شرکت در سال آتی را گویند .اطلاعات تاریخی مربوط به جریان‌های نقدی، می¬تواند در قضاوت نسبت به مبلغ، زمان و میزان اطمینان از تحقق جریان‌های نقد آتی به استفاده¬کنندگان صورت‌های مالی کمک کند. اطلاعات مربوط به جریان‌های نقدی می¬تواند به افراد تصمیم¬گیرنده در خصوص ارزیابی نقدینگی و توان بازپرداخت بدهی‌های یک واحد تجاری یاری رساند. در ضمن این اطلاعات می‌‌تواند در سنجش فرصت‌ها و مخاطرات واحد تجاری و وظیفه مباشرت مدیریت نیز مفید واقع شود. (ABC1991)

9-روش تحقیق
هدف از انتخاب روش تحقیق این است که مشخص نمائیم برای بررسی موضوعی خاص چه روش تحقیقی لازم است و محقق چه روش و شیوه‌ای را اتخاذ کند تا هر چه دقیق‌تر و سریع‌تر به پاسخ پرسش یا پرسش‌های تحقیق مورد نظر دست یابد. تحقیق حاضر، از نظر هدف یک تحقیق کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده‌های مورد نیاز، یک تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی محسوب می‌‌شود.
تحقیق کاربردی تحقیقی است که هدف آن توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است، به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد عملی دانش، هدایت می‌شود (سرمد و دیگران 1381، 79). تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش‌هائی است که هدف آن توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می‌تواند صرفا برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد (سرمد و دیگران 1381، 79). تحقیق پیمایشی: برای بررسی توزیع ویژگی‌های یک جامعه آماری، روش تحقیق پیمایشی بکار می‌رود. این نوع تحقیق می‌تواند برای پاسخ به سوال‌های پژوهش زیر مورد استفاده قرار گیرد:
ماهیت شرایط موجود چگونه است؟
چه رابطه‌ای میان رویدادها وجود دارد؟ (همان منبع، 82)
از مطالب فوق این نتیجه حاصل می‌گردد که نوع تحقیق حاضر، از نقطه نظر هدف، کاربردی و از نقطه نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی است.
10-تعریف متغیرهای تحقیق
=WC اقلام تعهدی سرمایه در گردش که از طریق تفاوت بین دارایی های جاری غیر از وجه نقد با بدهی های جاری برای هر شرکت بدست خواهدآمد. (وابسته)
∆REV= تغییرات در درامد فروش بین دوره t تا t-1 (مستقل)
∆REC= تغییرات در حسابهای دریافتنی بین دوره t تا t-1 (مستقل)
AA= اقلام تعهدی غیر عادی (اختیاری) که با توجه به الگوهای 1 و2 به دو دسته AA1 و AA2 دسته بندی شده و بدست خواهند آمد. (وابسته)
AA1= جملات باقیمانده بدست آمده از الگوی رگرسیونی شماره 1
AA2= جملات باقیمانده بدست آمده از الگوی رگرسیونی شماره 2
OCF= جریان های نقدی عملیاتی شرکت در پایان دوره (مستقل)
TL= کل بدهی های شرکت در پایان دوره (مستقل)
TA= کل دارایی های شرکت در پایان دوره (مستقل)
EBIT= سود قبل از بهره و مالیات شرکت در پایان دوره (مستقل)
NA= اقلام تعهدی عادی (غیر اختیاری) که از طریق کم کردن اقلام تعهدی غیر عادی (AA) از کل اقلام تعهدی بدست خواهند آمد و با توجه به اینکه اقلام تعهدی غیر عادی از دو روش بدست خواهند آمد در نتیجه ما دو دسته اقلام تعهدی عادی (NA1 و NA2) خواهیم داشت. (وابسته)
BR= احتمال ور شکستگی شرکت در یک سال آینده که توسط الگوی ارائه شده شماره 3 که توسط چاریتو و دیگران (2004) ارائه شده، بدست خواهد آمد (در واقع همان P بدست آمده از الگو برای هر شرکت در هر سال می باشد) (وابسته)
AP= حساب های پرداختنی شرکت در پایان دوره (مستقل)
INV= موجودی کالای پایان دوره شرکت (مستقل)
AR= حساب های دریافتنی شرکت در پایان دوره (مستقل)
=DEP هزینه استهلاک دارایی های شرکت در پایان دوره (مستقل)
EARNINGS=سود خالص شرکت در پایان دوره (مستقل)
OTHER= سایر اقلام تعهدی عادی که از طریق رابطه زیر بدست می اید: (وابسته)
OTHER=EARNINGS-OCF-AR-INV+AP+DEP
RESID=باقیمانده های (جملات اخلال) بدست آمده از تخمین الگوی رگرسیونی بارث و دیگران (2001) (الگوی شماره4) که نشان دهنده جریان ها نقدی آتی باقیمانده می باشند.
Year= سال (متغیر مجازی)
SECTOR= بخش صنعت (متغیر مجازی)
11-فرآیند انجام تحقیق
اساس این تحقیق بر مبنای مدلی به منظور بررسی نقش کیفیت سود و ریسک ورشکستگی در پیش بینی جریان های نقدی آتی در بورس اوراق بهادار تهران بوده و در این تحقیق شرکت‌هائی که تا سال‌های 83 به وارد بورس اوراق بهادار تهران شده اند مورد نظر قرار گرفته است و پردازش اطلاعات در آن با استفاده از روش‌های آماری توصیفی و روش آمار استنباطی آزمون کلوموگروف – اسمیرنوف، آزمون همبستگی پیرسون و برازش مدل‌های رگرسیونی می‌باشد. ضمنا نتایج آماری در قالب نمودارها و جداول توصیفی و استنباطی ارائه خواهد شد.
مراحل تکمیلی تحقیق به شرح ذیل می‌باشد:
گام اول: در این گام شناسائی رویه‌ای مناسب جهت ارزیابی نقش کیفیت سود و ریسک ورشکستگی در پیش بینی جریان های نقدی آتی در بورس اوراق بهادار تهران صورت می‌گیرد و در ادامه بررسی ادبیات موضوع جهت تسلط بر فرمول‌ها و روابط محاسبه شاخص‌ها و سایر متغیرهای مدل صورت می‌گیرد.
گام دوم: در این مرحله جمع آوری و استخراج اطلاعات مورد نیاز از طریق داده‌ها، اطلاعات و اسناد سازمان بورس اوراق بهادار تهران صورت می‌گیرد.
گام سوم: در این مرحله اطلاعات استخراج شده منظم شده و در ساختاری مناسب قرار می‌گیرد. اطلاعات جمع آوری شده از سازمان بورس اوراق بهادار تهران ترکیب می‌شوند و پایه‌های اطلاعاتی مناسب تشکیل می‌شوند.
گام چهارم: در این مرحله ماژول‌ها و برنامه‌های مورد نیاز جهت محاسبه شاخص‌ها تهیه می‌شوند. این مرحله با برنامه نویسی در نرم افزار Excel صورت می‌پذیرد.
گام پنجم: بررسی توصیفی داده‌ها و ارائه شاخص‌های مدل در این بخش صورت می‌گیرد. این مرحله با ارائه شاخص‌ها، جداول و نمودارها صورت می‌گیرد.
گام ششم: تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌ها و قضاوت در مورد فرضیه‌های تحقیق با استفاده از روش‌ها و آزمون‌های آماری صورت می‌گیرد. این بخش با انجام آزمون ویلکاکسون، آزمون نشانه و آزمون نسبت صورت می‌پذیرد.
نمودار 1-11مراحل انجام تحقیق

12-جامعه آماری
همانطور که گفته شده برای تحقیق در مورد بررسی بررسی نقش کیفیت سود و ریسک ورشکستگی در پیش بینی جریان های نقدی آتی، شرکت‌ هایی که در فاصله زمانی خاصی وارد بورس اوراق بهادار تهران شده اند، مورد نظر قرار گرفته اند. از میان کلیه این شرکت‌ها، شرکت‌هایی که دارای دو شرط زیر باشند برای تحقیق انتخاب شده‌اند.
اطلاعات مالی شرکت مورد نظر مربوط به سال‌های 1385 تا 1387 و در مورد بعضی از متغیر ها(جریان نقدی عملیاتی) سال 1388در بورس اوراق بهادار موجود باشد.
حداقل از سال 1385 به بعد عضو بورس تهران شده باشند.
پایان سال مالی این شرکت‌ها پایان اسفند ماه باشد.
از جمله ی شرکت های سرمایه گذاری و تامین مالی نباشند.
در نهایت 113شرکت‌ مورد تائید و دارای شرایط فوق می‌باشند که لیست آنها در پیوست پایان نامه موجود می‌باشد. این شرکت‌ها، کلیه‌ شرکت‌هائی هستند که در این مدت (7 سال) وارد بورس اوراق بهادار تهران شده‌اند و از شروط فوق نیز پیروی می‌کنند.

13-نحوه جمع آوری اطلاعات
برای بررسی نقش کیفیت سود و ریسک ورشکستگی در پیش بینی جریان های نقدی آتی، نیاز به اطلاعات شرکت‌ها در بازه زمانی مورد اشاره در قلمرو زمانی تعیین شده است.
برای استخراج این اطلاعات از بانک اطلاعاتی سازمان بورس اوراق بهادار تهران و همین ‌طور بررسی اسناد مالی و حسابداری شرکت‌های مورد بررسی در نمونه استفاده شده‌است.
برای هر کدام از شرکت ‌های جامعه آماری مورد نظر، اطلاعات سال‌های 1385 تا 1388 آن بررسی شده و در نهایت شاخص‌های مورد نظر با توجه به مقایسه اطلاعات دو سال مورد نظر و روابط مورد نظر محاسبه می‌گردد.

14--روش نمونه‌گیری
روش‌های نمونه‌گیری مختلفی برای استفاده در شرایط مختلف کاری توسط آمارشناسان ارائه شده است. تفاوت روش‌های نمونه‌گیری به علت اختلاف در ماهیت اعضای جامعه است. در هر روش روابط خاصی جهت برآوردهای مورد نظر ارائه می‌گردد. هدف تمام این روش‌ها بدست آوردن نمونه‌ای نمایانگر از جامعه است. روش نمونه‌گیری غلط باعث بوجود آمدن برآوردهای اشتباه و نادیده گرفته شدن بخش‌هایی از جامعه می‌شود. در این تحقیق نمونه‌گیری، با استفاده از روش تصادفی ساده انجام می‌پذیرد.
15-تعیین حجم نمونه
روش‌های مختلفی برای تعیین حجم نمونه در روش نمونه‌گیری تصادفی ساده پیشنهاد شده است. در حالتی که اندازه‌گیری برای برآورد نسبت‌ها مدنظر باشد می‌توان با کنترل خطای برآورد، حداکثر نمونه مورد نیاز را برآورد کرد. از این روش در متغیرهایی که کمیت کیفی دارند نیز استفاده می‌شود. اگر مقدار برآورد شده نسبت توسط نمونه و مقدار واقعی نسبت در جامعه باشد آنگاه مایلیم نمونه را به قسمی انتخاب کنیم که با احتمال کوچک مقدار قدر مطلق خطا، برابر یا بزرگتر از باشد، یعنی

در رابطه فوق عددی از پیش تعیین شده است، که با توجه به میزان دقت مورد نیاز در تحقیق انتخاب می‌شود. مقدار کوچک باعث دقت بیشتر برآورد خواهد شد.با توجه به اینکه متغیر تصادفی دارای توزیع نرمال استاندارد است که در آن انحراف معیار برآوردگر را نشان می‌دهد اگر قرار دهیم آنگاه

با مقایسه روابط اخیر خواهیم داشت:

با حل رابطه فوق نسبت به خواهیم داشت:

با توجه به اینکه مقدار نسبتها مشخص نیستند و برآورد اولیه از آنها نیز موجود نیست مقدار حداکثر یعنی 0.25 را برای تعیین حجم نمونه در رابطه فوق قرار می‌دهیم که در این حالت در بدترین شرایط نیز دقت مورد نظر حفظ شده است.
در این تحقیق مقدار خطای حداکثر برابر 0.06 در نظر گرفته می‌شود. تعداد شرکت‌های جامعه آماری 103 بوده است. لذا حجم نمونه مورد نیاز بصورت زیر تعیین می‌شود:

بنابراین برای دست یافتن به دقت مورد نظر حداقل گرفتن 68 نمونه از جامعه الزامی است. اما از آنجا که 68 نمونه که حداقل نمونه از جامعه آماری 113 شرکت مورد نظر( که تمامی محدودیت های ذکر شده در بند 5-3 را گذرانده اند)با توجه به متغیر های مجازی سال و صنعت در روند تحقیق کم مینمود لذا همان 113 شرکت ب شکل غیر تصادفی انتخاب گردید .

16-آشنائی با روش‌های آماری مورد استفاده
در این بخش به اختصار در مورد روش‌های آماری مورد استفاده در این تحقیق توضیح داده‌ می‌شود.
1-16آزمون نرمالیتی کولموگروف- اسمیرنوف
قبل از آزمون فرضیه‌های تحقیق برای انتخاب روش مناسب برای آزمون فرضیه‌ها باید ابتدا نوع توزیع آماری فرضیه‌ها را مشخص نمود. در صورت نرمال بودن توزیع داده‌ها محقق می‌تواند از روش‌های پارامتریک آماری برای آزمون فرضیه استفاده نماید و در صورت رد شدن فرض نرمال بودن داده‌ها محقق ملزم به استفاده از روش‌های ناپارامتریک برای آزمون فرضیه‌ها می‌باشد. آزمون کلوموگروف – اسمیرنوف برای آزمون نرمال بودن داده‌ها استفاده می‌شود. بطور کلی آزمون KS روش ناپارامتری ساده‌ای برای تعیین میزان پیروی یا تبعیت داده‌ها از توزیع‌های آماری مورد نظر است. در آزمون KS فرض صفری را که آزمون خواهیم کرد، آن است که توزیع مشاهدات، توزیع مشخصی است که با حدس و یا قرائن مختلف فکر کرده¬ایم توزیع مشاهدات با آن توزیع مشخص همخوانی دارد.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  19  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود ترجمه مقاله استرس مادر و کیفیت زندگی خانواده در پاسخ به یک کودک مبتلا به اوتیسم *

اختصاصی از فی لوو دانلود ترجمه مقاله استرس مادر و کیفیت زندگی خانواده در پاسخ به یک کودک مبتلا به اوتیسم * دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود ترجمه مقاله استرس مادر و کیفیت زندگی خانواده در پاسخ به یک کودک مبتلا به اوتیسم : از مهد کودک تا نوجوانی ؛ یک مقاله خوب برای رشته روانشناسی در 17 صفحه ترجمه شده و برای دانلود شما مهیا گردیده است.

چکیده :

در حالیکه تاثیر رشد یک کودک با اختلالات اوتیسم (ASD) به خوبی مستند است ، برای مادران نیز گزارشی در سطح بالاتری از تنش با کودکان ارائه شده است و نتایج مثبت مادران نیز شناسایی شده است . با این حال نقش سن کودک برای مادر مهم است . ما به دنبال روشن شدن نقش سن کودک در استرس  و کیفیت خانواده در این کودکان هستیم. شرکت کنندگان شامل 140 مادر و کودک بین سن 3 تا 16 سال است که نماینده ی 4 مرحله ی کلیدی از دوران کودکی است. با استفاده از طراحی مقطعی مادران پرسشنامه ی ارزیابی را به عنوان مثال با رفتار کودک و محافظت آن در خانواده را ارزیابی نموده و عوامل نسبت داده شده به مادر، ارائه می شود . نتایج نشان می دهد که ASD بین سالهای اولیه و میانی مدرسه دیده می شود . مادران کودکان با سن بالا گزارش شده که حمایت کمتری نسبت به مادران کودکان جوانتر دارند . هیچ نوع تاثیر سن در رابطه با کمک به تنش مادران پیدا نشد . مادران برای نشان دادن سطح پایدار FQOL با وجود نوسانات با متغیر های کودک در کل سن کودک ماهیت مداوم از نیاز های مادر بوده و سطح بالایی از نشانه ها در دوران بلوغ وجود دارد .

1-مقدمه :

با توجه به ماهیت پیچیده و ناهمگن اختلالات اوتیسم و مشکلات درمان و پشتیبانی، پژوهش در کودکان مبتلا و سپس مادران متمرکز شده است . مادران در پرورش کودکان مبتلا به اوتیسم گزارش سلامت مناسب تری در خانواده های فقیر داشته و استرس در مادران دیده می شود . این ویژگی با این حال تحقیقات نشان می دهد که تندرستی در مادران مانند رضایت از خانواده را دارند . درک عمیق تر از کودک و عوامل کاهش ریسک جهت توسعه ی حمایت مبتنی بر شواهد برای این خانواده ها نیاز است .