مقدمه
همانطور که می‌دانیم امروزه اغلب سازمانها در محیطی رقابتی و پویا در حال فعالیت هستند. محیطی که متغیرهای داخلی و خارجی آن دائما در حال تغییر بوده و امکان پیش‌بینی این تغییرات نیز بسیار سخت و مشکل است. از طرفی سازمانها هزینه‌های فراوان و زمان زیادی را صرف تهیه، تدوین و اجرای استراتژی هایی می‌نمایند تا بتوانند به اهداف بلند مدت و چشم اندازهای سازمان خود دست یابند. بنابر این آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تا چه حد در جهت رسیدن به اهداف آن بوده است و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویا امروز کجاست برای مدیران و سازمانها اهمیت فراوان دارد. لذا ما در این تحقیق سعی داریم تا با توجه به اهمیت خدمات ارائه شده از سوی شرکتهای آب و فاضلاب شهری و اهداف و ماموریت شرکت آب و فاضلاب جنوبشرقی استان تهران به بررسی و مطالعه الگوی ارزیابی عملکرد فعلی شرکت بپردازیم. بدین منظور چون شالوده و بنیان اصلی هر مدل ارزیابی عملکرد، شاخص‌های آن مدل می‌باشد، لذا به بررسی ویژگیهای شاخص‌های مدل ارزیابی عملکرد این شرکت به منظور کسب اطلاع از اینکه آیا مدل فعلی ارزیابی عملکرد شرکت قادر به ارزیابی مناسب همه جنبه‌های عملکردی این شرکت با توجه به اهداف و ماموریت آن می باشد یا خیر پرداخته می‌شود.
بیان مسأله :
در دنیای رقابتی امروز سازمانها در هر محیطی که فعالیت می کنند دائما نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را جهت دستیابی به تعالی عملکرد بکارگیرند بنابراین ارزیابی عملکرد همواره از موضوعات مورد بحث و چالش انگیز مدیریت سازمانهاست. تعیین و تبیین شاخص های مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمانها در راه رسیدن به اهداف و چشم اندازهای سازمان از اهمیت فراوانی برخوردار است. با توجه به اهمیت نقش شرکتهای آب و فاضلاب شهری در تامین و توزیع آب آشامیدنی سالم و با کیفیت و کمک به ارتقاء سطح بهداشت عمومی جامعه و ارتباط مستقیم و مستمر خدمات این شرکتها با زندگی روزمره جمعیت شهری تحت پوشش ، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت، کسب رضایت مشتریان ،ارتقاء سطح بهره وری و کاهش اتکاء به کمکهای دولتی از مهمترین اهداف این شرکتها می باشد. سیستم های ارزیابی عملکرد بعنوان ابزاری جهت سنجش میزان دستیابی سازمان ها به اهداف و تعیین نقاط ضعف و قوت سازمانها جهت انجام اقدامات اصلاحی به منظور بهبود فرایندها از اهمیت فراوانی برای مدیریت سازمانها برخوردار است هر الگوی ارزیابی عملکرد دارای شاخصهایی به منظور ارزیابی عملکرد سیستم است که توانایی و مناسب بودن این شاخص ها در اثر بخشی و کارایی مدل تاثیر فراوان و اهمیت زیادی دارد. از طرفی مولفه های اصلی هر سیستم ارزیابی عملکرد شاخص ها و معیارهای آن سیستم می باشد؛ زیرا ارتباط بین مدل ارزیابی عملکرد با محیط بیرونی و درونی سازمان توسط شاخص ها و معیارها برقرارمیگردد. در واقع مجموعه شاخص های عملکرد و ارتباط بین نتایج حاصل ازآنها تشکیل دهنده یک مدل ارزیابی عملکرد است . ا همیت نقش شاخص ها در ارزیابی عملکرد مناسب و صحیح سازمان کاملا مشهود است . سازمانها در طراحی و انتخاب معیارهای ارزیابی عملکرد می بایست اصول و چارچوبهایی را رعایت نمایند . معیارها باید به گونه طراحی و انتخاب گردند که بتوانند کارایی و اثربخشی سیستم ارزیابی عملکرد را تضمین نمایند. اما در اغلب موارد سازمانها در این مرحله دچار غفلت شده و عموما معیارهایی را انتخاب می نمایند که توانایی سنجش و ارزیابی ابعاد مختلف سازمان اعم از داخلی و خارجی را ندارند و نمی توانند مشکلات اساسی و طولانی مدت سازمان را که تاکنون از نظرها به دور بوده است بر ملا کنند. مطالعات و بررسی های انجام شده توسط محقق بر روی نتایج ارزیابی عملکرد شرکت طی سالهای 82 تا 85 نشان می دهد که شرکت علیرغم سرمایه گذاری های فراوان در ایجاد تأسیسات و تجهیزات تولید آب و افزایش حجم آب تولیدی و همچنین ارائه تسهیلات بهتر برای مشترکین خود نتوانسته است عملکرد مناسبی را ارائه دهد. نتایج بدست آمده از عملکرد شرکت طی سالهای فوق که در گزارش سالیانه (صورت های مالی شرکت) به مجمع شرکت ارائه گردیده نشان می دهد که اگر چه فعالیتها و تلاش های مدیریت در جهت بهبود فرآیندها و افزایش بهره وری بسیار چشم گیر بوده و در ظاهر شرکت عملکرد مناسبی داشته است امّا نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد شرکت بر اساس مدل ارزیابی فعلی، عملکرد شرکت را بسیار ضعیف نشان می دهد. اگرچه نتایج حاصل از یک نظر سنجی که در سال 84 از تعدادی از مشترکین و برخی مسئولین محلی صورت گرفت ، نشان دهنده رضایت نسبی آنها از فعالیت ها و عملکرد شرکت در سال مذکور بود اما نتایج ارزیابی عملکرد شرکت در سال مذکور نیز نتایج مثبت و قوی نبود و نتایج ارزیابی ، عملکرد مناسبی را برای شرکت نشان نمی دادند. گفتگوها و مصاحبه های صورت گرفته با خبرگان صنعت، مشاوران و مدیران عالی شرکت نشان می دهد که آنها دلایلی را برای پاسخ به این مسئله ارائه می دهند امّا آنچه که همگی آنها بطور متفق القول بر آن تأکید می نمایند و بعنوان پاسخ اصلی بیان می کنند آن است که مدل ارزیابی عملکرد فعلی شرکت و شاخص های تعریف شده برای آن توانایی سنجش صحیح و همه جانبه تمامی فعالیتهای شرکت را ندارد. آنها معتقدند که ارزیابی عملکرد شرکت صرفاً بر اساس نتایج بدست آمده از فعالیتهای ما لی شرکت، ارزیابی جامع و کاملی نیست. آنها دلایلی از قبیل اینکه شاخص های ما لی نمی توانند در همه بخش های مختلف سازمان بکار گرفته شوند، توانایی پیش بینی تهدیدها و فرصتهای آینده را ندارند، کارکنان به نتایج حاصل از آنها اعتماد نداشته و این نتایج را غیرواقعی می دانند، توانایی سنجش برخی ابعاد فعالیت شرکت مثل رضایت مشتریان را ندارد، را ارائه می نمایند. بنابراین با توجه به مطالب فوق و بررسی های بعمل آمده در فضای شرکت بیان مسئله و فرضیات تحقیق به گونه ای طراحی شده است که متناسب با فضای واقعی شرکت باشد. این نکته در بیان مسئله به شرح زیر خود را نشان می دهد و در فرضیات نیز بصورتی بیان شده است که حاکی از عدم برخورداری شاخص ها از ویژگی های لازم باشد.
فرمت ورد تعداد صفحات 130
پایان نامه بهبود عملکرد سازمان ( شرکت آب و فاضلاب منطقه ای از تهران )
