رفتار شهروندی

اختصاصی از فی لوو رفتار شهروندی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقاله مزبور درخصوص مباحث مدیریت رفتار سازمانی می باشد .
این مقاله مباحث رفتار شهروندی را مورد بررسی قرار داده است .

تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات

اختصاصی از فی لوو تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل:word(قابل ویرایش)،تعداد صفحات:46    چکیده:با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده و به دلیل رقابت زیاد بین آنها و اینکه در این تحقیق رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات می باشد که با توجه به ابعاد آن از 9 فرضیه جهت دقت در کار که مبین این است که آیا بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد و اهداف این تحقیق بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک پاسارگاد و بررسی تأثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و ارائه راه کارهایی به بانک پاسارگاد جهت افزایش رفتارهای شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد و روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گرد آوری اطلاعات استفاده شده و برای تجزیه تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی که با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL انجام می شود و برای پایایی پرسش نامه نیز از آلفای کرومباخ و میزان تبیین پذیری هر متغیر توسط سوالات تحقیق از مدل تحریری و بررسی فرضیات از معادلات ساختاری استفاده شده و این مقاله نشان می دهد که رضایت مندی شغلی کارکنان و اعتماد مدیر به نحو قابل ملاحظه ای با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط بوده و فعالیت بیشتر OCB رابطه مستقیم و مثبتی بر کیفیت خدمات دارد.

دانلود مقاله کلیاتی راجع به حقوق شهروندی

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله کلیاتی راجع به حقوق شهروندی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

آغاز سخن
رشد و توسعه جوامع بشری در سایه تلاشها و فعالیتهای طولانی مدت انسانی منجر به برپایی کانونهای انسانی شده است که از آن به عنوان جامعه شهری یاد می‌شود. گسترش شهرها، پیچیدگی رویدادها و واکنشها و افزایش تأثیرات متقابل شهر و شهرنشینان، لزوم بررسی و کنکاش در این حوزه را روشن می‌سازد. از آنجا که بسیاری از رفتارها، آموزه‌ها و انگیزه‌ها، موقعیتها و حرکتهای اجتماعی و سیاسی برخواسته از خواستگاه شهری است، توجه به این گستره اجتماعی و شاخصهای آن امری ضروری و انکارناپذیر است.
فصل اول
1-مقدمه:
صیانت از حقوق شهروندی از مهمترین اموری است که درنظام مقدس جمهوری اسلامی ایران به آن توجه لازم شده واین امر در اصل3 بندهای 8،7،3و14 واصول 19،15 ،20 ،21،...الی41 و47،46 قانون اساسی منعکس میباشد.
مصوبات متعدد شورای عالی انقلاب فرهنگی و مجلس شورای اسلامی از جمله مصوبات جلسات 566 و 589 شورای عالی انقلاب فرهنگی و مصوبه 427 شورای فرهنگ عمومی نیز گویای همین امر است. ریاست محترم جمهوری طی ابلاغیه شماره169493مورخ 21/9/87 به وزیر وقت کشوردستور دادند که موضوع حقوق شهروندی بطور جدی دنبال گردد که متعاقب آن ستاد صیانت از حقوق شهروندی وحمایت از حریم امنیت عمومی در وزارت کشورشکل گرفت.
بدیهی است بدلیل ماهیت عمدتا فرهنگی صیانت از حقوق شهروندی.ارتقاءشناخت وآگاهی نسبت به حقوق وتکالیف متقابل دولت ومردم پایه و اساس کار است ، ولذا مجریان قانون باید کسانی باشند که خود عامل قانون بوده و بعنوان خدمتگزاران به مردم خادم واقعی آنها باشند. بنابراین حفظ و حراست از حقوق و کرامت شهروندان از وظایف اصلی حکومت ودستگاههای تابعه است. احترام و کرامت آحاد جامعه در حد کامل و اجرای دقیق ظرفیتهای قانونی از اصول اساسی ومهمی میباشدکه باید مورد توجه لازم قرار گیرد
در عصر حاضر" رعایت حریم حقوق مردم در عرصه های مختلف بعنوان یک پدیده اجتماعی ، یکی از ضروریات زندگی محسوب می شود.شهروندان عموماً با سلایق و انگیزه های مختلف در جامعه به فعالیت می پردازند. از این رو ، زندگی اجتماعی مستلزم وجود روابط حقوقی بین افراد وگروههای مختلف جامعه می باشد که باید تحت نظم و قاعده های قانونی در آید .بدیهی است در صورت عدم وجود نظم و ضوابط در جامعه ، زور ، اجحاف ، تزویر حاکم شده و سبب ایجاد هرج و مرج و نابسامانی خواهـد شـد.فلذا ،دولتها و نهادهای عمومی در سده های اخیربا تعیین و تدویـن قواعـد و مقررات مربوطه ، سیاست خاصی را در جهت تنظیم این روابط در پیش گرفته اند.
از سوی دیگر ، امروزه مسائل مربوط به جامعه بدلیل افزایش و تنوع ارتباطات و نیازمندیها توســعه فراوانی یافته است0 نوع روابط و گستردگی با عث شده مسائل مستقل و جدیدی همچون مسئولیت های مدنی و کیفری در جامعه بروز وظهور داشته باشد0 اصلی‌ترین بحث در حیطه حقوق شهری، آشنایی شهروندان با قوانین و مقررات مورد عمل و جاری است. قانون اساسی بعنوان مهمترین منبع قانونی که اصول اساسی حقوق یک دولت در آن تبیین شده و تشکیلات و روابط بین قوای مختلف و قدرت‌های عمومی و ... را بیان می‌نماید، متضمن قواعد کلی در خصوص جنبه‌های حمایتی و پیگیرانه از حقوق شهروندی است.
تعریف حقوق شهروندی
حقوق از نظر لغوی جمع حق است و آن اختیارات، توانایی‌ها و قابلیت‌هایی است که به موجب قانون، شرع، عرف و قراردادی برای انسانها لحاظ شده است و در اصطلاح، اصول، قواعد و مقرراتی است که روابط انسانها را با هم در حقوق خصوصی و روابط فرمانروایان و فرمانبران را در حقوق عمومی و اساسی تنظیم می‌کند. درواقع مجموعه حقوقی است که افراد به اعتبار موقعیت شهروندی خود دارا می‌شوند و نیز اطلاقی عام است بر مجموعه امتیازات مربوط به شهروندان و نیز مجموعه قواعدی که بر موقعیت آنان در جامعه حکومت می‌کند. دارنده این حقوق یعنی شهروند، به تک‌تک افرادی که در جامعه زندگی می‌کنند، اطلاق می‌شود، فراتر از مفهومی تحت عنوان تابعیت، بدون اعتنای به سلسله مراتب، موقعیت‌هایی متمایز برای افراد، وجود شرایطی برای به رسمیت شناخته شدن، حاکمانی خاص و حکومت شوندگان خاص و در مقابل مبتنی بر رابطه‌ای چندسویه بین دولت، جامعه و شهروندان و وجود یک اخلاق مشارکت و موقعیتی فعالانه. به عبارتی دیگر مجموعه حقوق و امتیازاتی که به شهروندان یک کشور با لحاظ کردن دو اصل کرامت انسانی و منع تبعیض، برای فراهم‌سازی زمینه رشد شخصیت فردی و اجتماعی شهروندان در نظام حقوقی هر کشور تعلق می‌گیرد، حقوق شهروندی نام دارد.

شهروند به کسی اطلاق می شود که تحت الحمایه حکومتی باشد و قوانین و مقررات آن حکومت را به رسمیت بشناسد و جزو جامعه ای محسوب گردد که دولت تمام امتیازات و حقوق آن جامعه را به تمام معنی قبول داشته باشد و در واقع دولت بخشی از آن جامعه به حساب آید. واژه شهروند رامیتوان معادل واژه cityzen غربی دانست.:

«حقوق شهروندی» مجموعه حقوقی است مانند: حقوق اساسی، حق استخدام شدن، حق انتخاب کردن و انتخاب شدن، حق گواهی دادن در مراجع رسمی، حق داوری و مصدق واقع شدن؛ بنابراین واژه مذکور از حقوق سیاسی است.
بنابراین تعریف ه «حقوق شهروندی» یک مفهوم نسبتاً وسیعی است که شامل حقوق مدنی و سیاسی، اقتصادی و اجتماعی فردی و اموری که دارای صبغه سیاسی نیستند) می‌باشد . اصولاً «حقوق شهروندی» را می‌توان مجموعه قواعدی که بر روابط اشخاص در جامعه حکومت می‌کند تعریف نمود.
حقوق شهروندی ناظر به حقوق فطری انسان بوده و سلب ناشدنی، غیر قابل تخلف و ازلی و ابدی است. لذادر تعریف حقوق شهروندی پارامترهای ذیل را می توان مدنظر گرفت:
ا- چیزی است که فرد با داشتن تکلیف در قبال دیگری مستحق برخورداری از آن است.
2- شخص به خاطر مصونیت از قانون مستحق آن است.
3- امتیازی است که انسان در زندگی اجتماعی دارد.
4- قدرتی است با هدف ایجاد رابطه حقوقی. (جعفری، 1382، ص 1
دریک عبارت کلی میتوان چنین تعریفی را برای ماهیت حقوق شهروندی ارائه داد گرچه واضح ومبرهن است که این تعریف جامع وکامل نیست
(( شهروندی موقعیتی است اجتماعی و انسانی که افراد جامعه بابرخورداری ازحقوق وپذیرش تکالیف درقبال حکومت انتظارات متقابلی راازدولت برای احقاق حقوق خود بویژه دربعد خدمات دارند ))

ویژگی های حقوق شهروندی عبارت است از:
1- جهانی است؛ زیرا حق مسلم هر عضو خانواده بشری است و هر انسانی در هر کجا که باشد و از هر نژاد، زبان، جنس یا دین، مستحق آن است.
2- غیر قابل انتقال است و از بشر قابل انفکاک نیست؛ چراکه بدون آن نمی توان فرد را بشر نامید.
3- تقسیم پذیر نیست.
4- عناصر آن لازم و ملزوم یکدیگر و متمم و مکمل هم هستند.
5- هدیه ای الهی است و هیچ مقام بشری این حقوق را اعطا نمی کند.
6- حقوق ذاتی و فطری انسان است و از آن به صفات شخصیتی بشر تعبیر نمی شود و به هیچ قراردادی وابسته نیست. (نصر، 1381، ص 215)

. اهداف حقوق شهروندی:
هدف کلان: هدف کلان، تأمین سعادت شهروندان و مدیران شهری از طریق ایجاد محیط شهری مناسب، برخوردار، هدفمند و یکپارچه برپاشده بر اساس قوانین الهی می‌باشد.

اهداف :
1. بسط و گسترش توانائیهای شهروندان
2. تقویت حس تعلق اجتماعی
3. تقویت حس اعتماد به نظام مدیریت شهری
4. ایجاد عدالت در برخورداری از فرصتها و امکانات
5. ساماندهی و یکپارچه سازی امور شهروندان
6. شناسایی و سنجش شاخصهای مرتبط با شهروندی
7. بهبود و ارتقای شاخصهای مثبت شهروندی
8. توسعه و تعمیم دانشها، نگرشها و مهارتهای مثبت و سازنده شهروندان
9. تقویت ساختار شهروندی از طریق استقرار نظام حقوق ، تکالیف بین شهروندان و مدیران شهری
10. مشارکت جویی و افزایش میزان اثرگذاری شهروندان در بهبود امور شهر
11. تقویت بینش زندگی جمعی و احترام به نیازهای جمعی در مقابل فردگرایی
12. بسترسازی تعاملات هدفمند اجتماعی به منظور تثبیت حاکمیت

مراحل دستیابی به حقوق و تکالیف شهروندی به ترتیب اجراء
1. رده بندی شهروندان بر اساس سن، جنس و گروه‌های ویژه
2. رده بندی نیازهای هر گروه با معیار (نیازهای جسمی، نیازهای روحی، نیازهای اجتماعی و نیازهای الهی)
3. تعیین و سنجش وضعیت موجود و ترسیم وضعیت مطلوب
4. تعیین اهداف کوتاه مدت، میان مدت، بلندمدت
5. استخراج راهکارها و سیاستهای اجرایی
6. آموزش و تقسیم وظایف و پیگیری اجرای آنها
7. تولید ابزارها و محتواهای متناسب موردنیاز

. محورها و اصول مدنظر
1. تأکید بر تقویت محله‌ها به عنوان هسته های فعالیت شهروندی
2. تأکید بر توزیع عادلانه خدمات و فرصتها بین شهروندان
3. تأکید بر شناسایی و برنامه ریزی جهت بهره‌برداری حداکثر از امکانات
4. تأکید بر توان افزایی شهروندان برای مشارکت در امور شهری
5. تأکید بر نگاه به شهروندان به عنوان ولی نعمت و صاحبان حق
6. تأکید بر حقوق و وظایف توأمان
7. تأکید بر شناسایی به روز و مستمر رویدادها و تحولات به منظور تبدیل تهدیدها به فرصتها
8. تأکید بر ضرورت نهادینه کردن رفتارها و بینش‌ها در دو حیطه شهروند و مدیر شهری
9. تأکید بر ضرورت اعتمادسازی میان شهروندان و مدیران شهری به عنوان مؤثرترین راه کار تعامل
شاخصها
شاخصها یا ملاکها مهمترین ابزار سنجش وضعیت یک جامعه آماری است این شاخصها در علوم زیستی، ریاضی و فیزیک تنها شاخصهای کمی هستند در حالیکه در حوزه علوم انسانی و اجتماعی نیازمند تعریف نوع دیگری از شاخصها به عنوان شاخصهای توصیفی برای سنجش پارامترهای غیرعددی می‌باشیم که در مبحث شهروندی مورد تحقیق، سنجش و پیمایش قرار گیرد. استخراج شاخصها نیازمند تحقیق میدانی و نیازسنجی در همه سطوح شهروندان است، لذا عنوان کردن تمامی آنها دراین نوشته مقدور نمی‌باشد. تنها برخی از این شاخصها به عنوان نمونه ارائه شده است:
. شاخصهای کمی
ـ توزیع خدمات شهری (رفاهی، ورزشی، عمرانی و ....)
ـ آلودگی صوتی و آلودگی هوا
ـ متوسط سرعت ترافیک
ـ میزان بهره مندی داوطلبانه شهروندان از مراکز خدمات شهری
ـ میزان شکایات از مدیران شهری
ـ میزان حضور شهروندان در موقعیتهای اجتماعی ویژه
ـ میزان مرگ و میر ناشی از تصادفات
ـ نرخ زاد و ولد و پیری جمعیت
شاخصهای توصیفی
ـ میزان اعتماد عمومی به متولیان امور شهری
ـ میزان آشنایی شهروندان به حقوق خود
ـ میزان رعایت قوانین شهری از سوی شهروندان
ـ میزان احساس تعلق شهروندان به شهر و محله خود
ـ میزان حساسیت جامعه شهروندان نسبت به فرهنگهای مخرب و دفاع از اصلاح فرهنگ
ـ میزان تعامل و مشارکت هدفمند در عرصه خدمات شهری
ـ میزان حضور فرهیختگان اجتماعی در عرصه تولید اندیشه
ـ میزان جمع گرایی و ترجیح سود جمع بر گروه توسط صنوف و گروهها

1ویژگیهای شهروند مطلوب
1/13. در حیطه دانش
ـ آگاهی از ساختار حکومت در سطح محلی و ملی
ـ آگاهی از دیدگاه‌های احزاب و گروه‌های سیاسی
ـ آگاهی از مقررات و قوانین اجتماعی و مدنی
ـ آگاهی از حوادث و رویدادهای جامعه
ـ آگاهی از چگونگی کسب اطلاعات
ـ آگاهی از توانائیهای خود و جامعه
ـ آگاهی از نیازهای خود و جامعه
ـ آگاهی از تکالیف خود نسبت به خود
ـ آگاهی از تکالیف خود نسبت به خدا
ـ آگاهی از تکالیف خود نسبت به مردم
ـ آگاهی از تکالیف خود نسبت به محیط

2/13. در حیطه نگرش
ـ پذیرش تنوع سلیقه‌ها و احترام به آنها
ـ تمایل به انجام اعمال درست
ـ تمایل به یادگیری
ـ تمایل به رعایت حقوق دیگران
ـ تمایل به انجام امور به نفع مردم
ـ تمایل به همکاری با دیگران
ـ تمایل به افزایش توانائیهای فردی و اجتماعی
ـ تمایل به پیشرفت خود و جامعه
ـ تمایل و نگرانی نسبت به آسایش و رفاه خود و دیگران
ـ داشتن روحیه بردباری و تحمل
ـ داشتن روحیه قدرشناسی
ـ تمایل به حضور در عرصه‌های مختلف شهروندی
ـ داشتن افق روشن و امیدوار نسبت به فردای جامعه
ـ تمایل به عقل گرایی در عرصه‌های تحلیل و استنباط
ـ جامعه شهری خود را مستحق یک جامعه نمونه دانستن

3/13. در حیطه مهارت
ـ داشتن مهارت‌های ارتباط مؤثر نظیر تفاهم، تبادل نظر ، همدردی
ـ داشتن مهارت مشارکت با دیگران
ـ داشتن مهارت حل مسئله
1. توانایی تعیین نیازها
2. تشخیص مسئله
3. توصیف مسئله
4. یافتن راه حل
ـ مهارت عمل مستقل و بدون اتکا به دیگران
ـ مهارت مسؤلیت پذیری
ـ مهارت التزام عملی به قانون
ـ مهارت دفاع از حقوق خود و دیگران

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  10  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله بررسی اثرات معنویت محیط کاری بر رفتارهای شهروندی سازمانی و

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله بررسی اثرات معنویت محیط کاری بر رفتارهای شهروندی سازمانی و دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نوع دوستی، کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف مرتبط است. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارد و یا کم مهارت کمک می کنند. وجدان به رفتارهای اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود. مثل فردی که بیشتر از حالت معمول سر کار می ماند و یا کارمندی که وقت زیادی را برای استراحت صرف نمی کند. ادب و ملاحظه به تلاش کارکنان برای جلوگیری از تنش ها و مشکلات کاری در رابطه با دیگران گفته می شود. منظور از راد مردی و گذشت، نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غر غر کردن می باشد. نهایتا منظور از فضیلت مدنی، تمایل به مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد. (Mackenzie et al., 1993; Podsakoff et al., 2000; Bell & Menguc, 2002)

تحقیقات تجربی صورت گرفته در باره پیش بینی عوامل ایجاد کنده OCB، بر ویژگی های فردی، ویژگی های وظیفه، ویژگی های سازمانی، و رفتارهای رهبری تمرکز داشته اند. (Podsakoff et al., 2000)

پیامد ها و اثرات OCB کمتر مورد مطالعه قرار گرفته اند و در واقع از بعد سال 2000 تعداد و اهمیت این نوع مطالعات در حال افزایش است. در تحقیق حاضر هم به عوامل ایجاد کننده و هم به پیامد های OCB توجه شده است.

معنویت محیط کاری
در این تحقیق معنویت محیط کاری به عنوان یکی از عوامل ایجاد کننده OCB مورد سنجش قرار می گیرد. یکی از روندهای مهم کسب وکار و مدیریت در قرن 21 که از اواسط دهه 90 به طور جدی مطرح شده است، تمرکز بر معنویت کارکنان در سازمان ها می باشد. (Shellenbarger, 2000)

اهمیت و تعداد تحقیقات در این زمینه در حال افزایش است. معنویت محیط کاری موضوع بسیاری از مجلات مدیریتی بوده است و حتی به روی جلد مجلاتی از قبیل Business Week (Colin, 1999) و Fortune (Gunther, 2001) راه یافته است. همچنین کتاب های زیادی نیز در این زمینه به نگارش درآمده اند.
به علاوه در سال 1999 ، آکادمی مدیریت اخرین گروه تخصصی خود را تحت عنوان " معنویت، دین وکار" (SRW) ، تشکیل داده است.

دلیل علاقه مندی سازمان ها به معنویت محیط کاری، افزایش اثر بخشی سازمانی است. شواهد تجربی رابطه مثبتی را بین معنویت محیط کاری با خلاقیت (Freshman, 1999)، صداقت واعتماد درون سازمان(Wanger-Marsh & Conely, 1999) ، افزایش حس کامیابی شخصی(Burack, 1999) ، تعهد سازمانی(Dellbecq, 1999) ، نگرش های شغلی از قبیل رضایت شغلی، مشارکت شغلی،کاهش میل به خروج و احترام به خود مبتنی بر سازمان(Milliman et al., 2003) و ... نشان می دهند.

با توجه به ماهیت شخصی معنویت، در این باره دیدگاه ها و تعاریف مختلفی وجود دارد. دراین تحقیق مبنای کار ما تعریف معنویت محیط کاری توسط اشمس و دوچن می باشد که عبارت است از:

"درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. " (Ashmos & Duchon, 2000)

بر اساس همین تعریف این دو محقق با کمک روش تحلیل عاملی پرسش نامه ای با هفت بعد اصلی برای کمک به محققان جهت سنجش معنویت محیط کاری ایجاد کردند(Ashmos & Duchon, 2000) .

سپس در سال 2003 میلیمن و همکارانش سه بعد از این هفت بعد را که متناسب با با سه سطح فردی، گروهی و سازمانی بود، انتخاب کردند و از آن در یک پژوهش استفاده کردند. این سه بعد عبارتند از احساس معنا در کار در سطح فردی، احساس همبستگی در سطح گروهی و همسویی ارزش های فرد با سازمان در سطح سازمانی.شکل زیر این مفهوم سازی را نشان می دهد. .(Milliman et al., 2003) این سه بعد در آثار بسیاری از محققان دیگر نیز وجود دارد. (Mitroff & Denton, 1999 ;Hawley, 1993)

در ادامه این سه بعد را بیشتر توضیح می دهیم.
یک جنبه اساسی معنویت در کار شامل یک حس عمیق از معنا و مقصود در کار است. این بعد از معنویت محیط کاری، مشخص می کند که چگونه کارکنان در کار روزمره شان در سطح فردی تعامل دارند. بیان معنویت در کار شامل این فرض است که هر فردی انگیزش درونی، حقایق و علائمی برای مبادرت به انجام فعالیت هایی دارد که معنای بیشتری به زندگی خودش و دیگران می بخشد. (Ashmos & Duchon, 2000; Hawley, 1993)

یک بعد اساسی دیگر از معنویت محیط کاری شامل یک پیوند عمیق با دیگران به عنوان یک نوع احساس همبستگی عمیق است . (Ashmos & Duchon) این بعد از معنویت محیط کاری در سطح گروهی ازرفتار انسانی رخ می دهد و بر تعاملات بین کارکنان و همکارانشان دلالت دارد. همبستگی در کار مبتنی بر این باور است که افراد یکدیگر را در پیوند با هم می دانند و اینکه بین خود درونی هر فرد با خود درونی دیگران رابطه وجود دارد. (Milliman et al., 2003) این سطح از معنویت محیط کاری شامل ارتباط ذهنی، احساسی و معنوی بین کارکنان در گروه ها ی کاری می باشد. (Neal & Bennett, 2000)

سومین بعد معنویت محیط کاری تجربه یک حس قوی از همسویی بین ارزش های فردی کارکنان با رسالت، مأموریت و ارزش های سازمان است. این بعد از معنویت محیط کاری تعامل کارکنان با مقصود سازمانی بزرگ تر را در بر می گیرد. (Mitroff & Denton, 1999) همسویی با ارزش های سازمان به این معنی است که افراد باور دارند که مدیران وکارکنان در سازمان دارای ارزش های مرتبط و یک نوع وجدان قوی هستند و سازمان نسبت به رفاه کارکنان و همبستگی آنان ملاحظه دارد. (Ashmos & Duchon, 2000)

OCB و معنویت محیط کاری
با توجه به مطالب ذکر شده طبیعی است که فرض کنیم بین وجود معنویت محیط کاری و رفتارهای OCB کارکنان رابطه ای مثبت و مستقیم وجود دارد. در واقع کارکنانی که در کارشان احساس معنا و مفهوم عمیقی دارند، باور دارند که انسان ها با یکدیگر پیوند دارند، در محیط کار احساس همبستگی با دیگران دارند، ارزش ها و اهداف خود را همسو با ارزش های سازمان می بینند و باور دارند که سازمان نسبت به آنها ومسایلشان مثل رفاه همه کارکنان سازمان توجه و ملاحظه دارد، احتمال زیادی دارد که در محیط کار از خود رفتارهای OCB نشان دهند.

نکته دیگر اینکه در تحقیقات قبلی مشخص شده است که از یک سو معنویت محیط کاری از عوامل ایجاد کننده نگرش های شغلی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، اعتماد، مشارکت شغلی و ... است(Milliman et al., 2003) و از سوی دیگر نگرش های شغلی خود از عوامل ایجاد کننده OCB می باشند . (Podsakoff et al., 2000) بنابراین می توانیم این طور نتیجه بگیریم که معنویت محیط کاری به طور غیر مستقیم و از طریق نگرش های شغلی کارکنان نیز بر OCB تاثیرمی گذارد.
لازم به ذکر است در تحقیقات صورت گرفته در زمینه OCB تا به حال معنویت محیط کاری به عنوان عامل پیش بینی کننده OCB مطرح نشده است.
کیفیت خدمات
کیفیت خدمات یکی از معنادارترین سازه ها در تبیین و توصیف نیات رفتاری آینده مشتریان می باشد(Zeithaml et al., 1993) و امروزه به یک عامل متمایز کننده مهم و در واقع به رقابتی ترین اسلحه برای شرکت های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. شرکت های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر خدمات و در نتیجه حفظ مشتریان خود در تلاش می باشند. (Zeithaml et al., 1996)

در ادبیات مدیریت و بازاریابی هنوز توافق واحدی برای تعریف و مفهوم سازی کیفیت خدمات وجود ندارد. با این حال می توانیم به طور ساده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری را این گونه تعریف کنیم:

" قضاوت ادراک شده مشتری درباره کیفیت کلی خدمات که ناشی از اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد." (Zeithaml, 1988; Wang & Sohl, 2003)

کیفیت خدمات و OCB
محققان زیادی موفقیت بلند مدت، سودآوری و اثربخشی سازمان ها را نتیجه کیفیت خدمات می دانند. (Rust & Oliver, 1994; Podsakoff et al., 1997; Wang &Sohl, 2003) با توجه به اهمیت کیفیت خدمات، محققان زیادی تلاش کرده اند تا عوامل ایجاد کننده کیفیت خدمات را شناسایی کنند. (Yoon & suh, 2003) از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رفتارهای کارکنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های کارکنان درون سازمان است که سازمان را با مشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ وفاداری مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است. لذاجهت اطمینان از موفقیت در ایجاد کیفیت خدمات عالی، کارکنان اهمیتی کلیدی دارند، چرا که نهایتا آنها هستند که مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشند. (Castro et al., 2004)

بنابراین تعامل بین کارکنان در تماس با مشتریان و مشتریان، یک ابزار مهم جهت ایجاد ارزش برای مشتریان می باشد. رفتارهای کارکنان فروش و دیگر کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، از تعیین کنندگان اصلی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان می باشد. (Georg & Bettenhausen, 1990; Hartline & Ferrell, 1996; Zeithaml et al., 1990)

نکته دیگر اینکه در حقیقت خدمات نوعی عملکرد است و بنابراین در مقایسه با کالاهای محسوس، کیفیت خدمات به طور عمده ای وابسته به عملکرد کارکنان در تماس با مشتریان است. (yoon & Suh, 2003)

درتحقیقات قبلی در مورد کیفیت خدمات، عمدتا به رابطه رفتارهای رسمی و درون نقشی کارکنان و کیفیت خدمات ادراک شده توجه شده است. در حالیکه علاوه بر این رفتارها، رفتارهای اختیاری و فرانقشی مثل OCB نیز احتمالا تاثیر قابل توجهی در ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات خواهد داشت. اغلب رابطه OCB و عملکرد سازمان در سطح مفهومی بررسی می شود. در حالیکه تعدادی از محققان اولیه OCB عقیده دارند که تحقیقات تجربی کافی در زمینه سنجش رابطه OCB با عملکرد انجام نگرفته است. (Bell & Menguc, 2002; Podsakoff & Mackenzie, 1997)
بنابراین مشخص کردن رابطه OCB و کیفیت خدمات که نوعی عملکرد می باشد، بر اساس همین مبنا و مطالعات کم صورت گرفته می باشد.

چند دلیل برای پشتیبانی از رابطه OCB و کیفیت خدمات می توان ذکر کرد:
اول اینکه OCB مستقیما بر رابطه بین کارکنان و مشتریان اثرات مثبتی دارد و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات را بهبود می بخشد. کارکنانی که رفتارهای OCB نشان می دهند، قادر به بهبود کیفیت خدمات هستند، چراکه آنها تلاش می کنندتا به بهترین نحو به دیگران و از جمله مشتریان کمک کنند. (Castro et al., 2004)

تئوری اجتماعی شدن نیز به فهم این رابطه کمک می کند. (Kelly & Hoffman, 1997) بر اساس تحقیقات اجتماعی شدن، کارکنانی که یکی از رفتارهای کمک کننده مثل OCB را انجام می دهند، احتمال بیشتری دارد که دیگر انواع رفتارهای کمک کننده مثل رفتارهای مشتری گرایانه را انجام دهند. (Bell & Menguc, 2002) برای مثال کارکنان با وجدان احتمال بیشتری دارد که برای حل مشکلات مشتریان تلاش کنند.

دلیل دیگر، اثرگذاری OCB بر جنبه درونی سازمانی است، که به طور غیر مستقیم موجب بهبود کیفیت خدمات می شود OCB. (Podsakoff & Mackenzie, 1997) بهره وری کارکنان و گروه های کاری را افزایش می دهد، کار تیمی را تشویق می کند، ارتباطات، همکاری و کمک کارکنان به یکدیگر را افزایش می دهد، نرخ اشتباهات را کاهش می دهد و مشارکت و درگیر شدن کارکنان در سازمان را ارتقا می دهد. (Castro et al., 2004; Bell & Menguc, 2002) کارکنانی که محیط کاری را مثبت درک کنند، احتمال مشتری گرایی آنها بیشتر می شود. (William & Sa´nchez, 1998) بنابراین OCB با اثرگذاری بر عوامل درونی سازمان از قبیل جو خدمات، محیط کاری، حفظ کارکنان و ... موجب کیفیت عالی در خدماتی می شود که کارکنان به مشتریا ن ارائه می کنند. (Castro et al., 2004)

دلیل دیگر اینکه ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات از عوامل مهم در کسب اثر بخشی سازمانی است. لذا دلیل علاقه زیاد محققان به OCB مبتنی بر این فرض است که OCB مثلا با تاثیر بر کیفیت خدمات منجر به اثر بخشی سازمانی می شود. (yoon & Suh, 2003)

وفاداری مشتری
یک عامل مهم در موفقیت مستمر سازمان ها، قابلیت آنها در حفظ مشتریان فعلی و وفادار ساختن آنها به نام و نشان و یا خدمات سازمان است. (Dekimpe et al., 1998)

مشتریان وفادار از طریق خرید مجدد، خرید بیشتر، خرید کالاها یا خدمات جدید، پرداخت قیمت های بالا تر، تبلیغ دهانی به دیگران و ... موجب موفقیت سازمان ها می شوند. (Ganesh et al., 2000) همچنین امروزه به طور گسترده ای این امر پذیرفته شده است که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. (Rundle-Thiele, 2005; Oliver & Swan, 1995) رقابت پذیری بسیاری از صنایع و خدمات به توانایی سازمان ها در ایجاد مشتریان وفادار بر می گردد. (Pont & McQuilken, 2005)

در ادبیات آکادمیک حجم مطالب قابل ملاحظه ای برای تعریف و تعیین ابعاد وفاداری مشتری وجود دارد. با این حال محققان هنوز به تعریف واحدی نرسیده اند.(Dick & Basu, 1994; Oliver, 1997; Rundle-Thiele, 2005)

به صورت ساده می توانیم وفاداری مشتری را این گونه تعریف کنیم:

" وفاداری، نگرش مطلوب به یک مارک یا خدمت و خرید مکرر آن است." (Dick & Basu, 1994)

بنابراین وفاداری مشتری وقتی حاصل می شود که مشتریان:

 نگرش های مطلوبی نسبت به یک کالا یا خدمات و یا سازمان ارائه کننده آن دارند.
به طور مکرر از آن کالا یا خدمات استفاده می کنند. (Wang & Sohl, 2003)

به طور کلی سه رویکرد عمده برای تعیین انواع وفاداری مشتری وجود دارد که با تعریف ذکر شده نیز مناسبت دارد: رویکرد رفتاری، رویکرد نگرشی و رویکرد ترکیبی. (Dick & Basu, 1994; Zeithaml, 2000; Chaudhuri & Holbrook, 2001; Rundle-Thiele, 2005)

وفاداری رفتاری به تکرار خرید و معامله گفته میشود. حداقل کردن رفتارهایی از قبیل تغییر محصول ، خدمات و یا سازمان و نیز انتخاب طولانی مدت یک مارک یا سازمان در رویکرد وفاداری رفتاری ملاحظه می شوند. (Pont & McQuilken, 2005) وفاداری رفتاری را گاهی اوقات می توانیم به سادگی تنها با تکنیک های مشا هده ای بسنجیم.

رویکرد نگرشی به نگرش های مشتریان در رابطه با اثرات مثبت یک کالا، خدمات و یا سازمان و نیز تمایل به حفظ آن رابطه بر می گردد.. نیات خرید، ترجیح یک مارک یا یک سازمان، تمایل به تحمل افزایش قیمت به جای تعویض سازمان، توصیه یک مارک یا خدمت به دیگران و ... در رویکرد نگرشی مورد ملاحظه قرار می گیرند. (Boulding et al., 1993; Pont & McQuilken, 2005)

رویکرد سوم وفاداری را ترکیبی از دو رویکرد قبل می داند و هر یک از آنها را به تنهایی برای تعیین و سنجش وفاداری مشتری کافی نمی داند. تعریفی که پیش تر از وفاداری ارائه شد، بر اساس همین رویکرد وفاداری ترکیبی می باشد. (Blomer et al.,1998; Rundle-Thiele, 2005)

شکل زیر تکامل مفهوم وفاداری را در طول 40 سال بین 1950 تا 1990 نشان می دهد:
وفاداری مشتری و OCB
همنطور که ذکر شد، فعالیت های کارکنان درون سازمان آن را با مشتریانش پیوند می دهد. رابطه بین OCB و وفاداری مشتری را می توانیم این گونه توصیف کنیم:

اول اینکه OCB همانند تأثیری که بر کیفیت خدمات ادراک شده دارد، مستقیما بر وفاداری مشتریان نیز تأ ثیر می گذارد. بر اساس مطالعات بر روی شبکه های اجتماعی ، می توان گفت که وقتی یک مشتری، در حیطه روابط رسمی، از روابطی که با کارکنان یک سازمان دارد، رضایت دارد، احتمالا در درازمدت روابطش را با سازمان حفظ می کند. (Hansen et al., 2003) بنابراین رفتار کارکنان با مشتری ها، خیلی زیاد بر رفتارها و نیات رفتاری مشتریان جهت ادامه خرید یا عدم خرید کالا و خدمات از یک سازمان اثر گذار است. (Castro et al., 2004)

همچنین دیدگاه بازاریابی درونی بیان می کند که ایجاد ارتباطات و مبادلات موفق با مشتریان، پیش از هر چیز به ارتباطات درونی بین کارکنان و نیز بین کارکنان با سازمان بستگی دارد. در واقع تنها بعد از ایجاد چنین ارتباطات درونی اثر بخشی است که امکان برقراری ارتباطات بیرونی موفق با مشتریان و وفادار ساختن آنها امکان پذیر است . (Kelly & Hoffman, 1997) در همین راستا رفتار های فرا وظیفه ای مثل OCB از عوامل حیاتی و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و نهایتا وفادار ساختن مشتریان می باشند. لذا سازمان ها با تشویق این رفتارهای اختیاری که ارتباطات کارکنان با یکدیگر و با مشتریان را افزایش و بهبود می دهد، سبب افزایش کمیت و کیفیت تماس ها و روابط با مشتری ها می شوند و تعهد مشتریان به خدمات سازمان و نیاتشان برای حفظ رابطه با سازمان را افزایش می دهند. (Castro et al., 2004)
به علاوه سایر دلایلی که برای ارتباط بین OCB و کیفیت خدمات ذکر شد، درباره ارتباط OCB با وفاداری مشتری نیز صادق می باشد.

کیفیت خدمات و وفاداری مشتری
در این تحقیق رابطه بین OCB و وفاداری مشتری از طریق متغیر میانجی کیفیت خدمات نیز بررسی می شود. تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمات:
 تمایل و نیات مشتری برای خرید و استفاده مجدد و یا بیشتر از خدمات و کالاهای قبلی و نیز خرید کالا ها و خدمات جدید را افزایش می دهد.
 حساسیت به قیمت را کاهش می دهد، تبلیغات دهانی را زیاد می کند و مقاومت در برابر کالاها و خدمات رقبا را افزایش می دهد. (Jones and Suh, 2000; Venetis & Ghauri, 2002; Bloemer et al., 1998)

همه موارد ذکر شده از عوامل رفتاری و نگرشی وفاداری مشتری می باشند. بنابراین می توان گفت که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد و اینکه کیفیت خدمات به عنوان میانجی در رابطه بین OCB و وفاداری مشتری عمل می کند.

3-3 ) ضرورت انجام تحقیق:

متغیر هایی که در این پژوهش بررسی می شوند عبارتند از: معنویت محیط کاری، OCB، کیفیت خدمات و وفاداری مشتری. در این بین OCB تنها حدود 15 سال و معنویت محیط کاری کمتر از 10 سال است که به طور جدی در ادبیات و تحقیقات مدیریت در دنیا مطرح شده اند. در این باره متون به زبان فارسی بسیار اندک است و تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور نیز انگشت شمار است. بنا براین با توجه به اهمیت فراوان این دو موضوع جدید در حوزه مدیریت و کسب وکار تهیه مطالب علمی به زبان فارسی جهت استفاده دانشجویان، محققان، مدیران و سایر علاقه مندان ضروری به نظر می رسد.

همچنین در رابطه با کیفیت خدمات و وفاداری مشتری نیز با این که مطالب به زبان فارسی به حد کافی وجود دارد، تحقیقات تجربی صورت گرفته ناکافی به نظر می رسد. برای مثال در بخش پایان نامه های کارشناسی ارشد و دکتری در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران فقط یک پایان نامه با موضوع وفاداری مشتری وجود داشت.
نکته دیگر این که اکثر تحقیقات درباره متغیرهای این تحقیق و به خصوص درباره OCB و معنویت محیط کاری در محیطی امریکایی صورت گرفته است و شاید نتوان نتایج آن را به محیط شرقی و اسلامی تعمیم داد. بنابراین لازم است اولا این دو مفهوم متناسب با فرهنگ خودمان بازنگری شوند و ثانیا در زمینه ای داخلی مورد سنجش قرار بگیرند. در این تحقیق ما سعی می کنیم در مورد OCB متناسب با فرهنگ کشورمان ملاحظاتی جدی داشته باشیم.

نهایتا این که نتایج این پژوهش کمک زیادی به سازمان هایی که در تماس با مشتریان هستند، می کند تا هم بتوانند کارکنان داخلی را پرورش دهند و هم موجب بهبود کیفیت خدمات و وفاداری مشتری شوند و نهایتا اثربخشی سازمانی را ارتقا دهند.

سطح تحلیل
یک مورد مهم دیگر در این تحقیق سطح تحلیل می باشد. محققانی که در مطالعاتشان، تحلیل را در چند سطح مثل فردی، گروه های کاری، بخش های سازمان، شعب جغرافیایی یک سازمان و ... انجام می دهند، بیان کرده اند که معمولا با استفاده از یک سازه و مقیاس مشابه نتایج تحلیل در سطوح متفاوت بندرت یکسان بوده است . (Bliese, 2000;Ehrhart, 2004; Koys, 2001) لذا بعضی از محققان اصلی OCB بیان کرده اند که ضروری است عوامل ایجاد کننده و نیز پیامد های OCB در سطح واحدی نیز بررسی شوند. (Podsakoff et al., 1997)

بنابراین در این تحقیق سطح تحلیل واحدی خواهد بود. یعنی شعب بانک هر کدام یک نمونه از جامعه آماری محسوب خواهند شد.

4-3) سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته:

همان طور که پیش تر نیز ذکر شد، تعداد تحقیقات صورت گرفته برای پیش بینی عوامل ایجاد کننده و پیامد های OCB در دهه گذشته افزایش زیادی داسته است. با این حال در داخل کشور هنوز این مفهوم جا نیفتاده است و تعداد مقالات و پژوهش ها در این زمینه انگشت شمار است.
در زمینه معنویت محیط کاری نیز با این که تعداد تحقیقات از سال 1999 به بعد رشد زیادی داشته است، هنوز در سطح دنیا تعداد مقالات در این زمینه اندک است. البته این موضوع در ادبیات آکادمیک روانشناسی سابقه طولانی تری دارد.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  24  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله بررسی تاثیر وفاداری حزبی بر رفتار شهروندی سازمانی در سازمان های دولتی

اختصاصی از فی لوو دانلود مقاله بررسی تاثیر وفاداری حزبی بر رفتار شهروندی سازمانی در سازمان های دولتی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی تاثیر وفاداری حزبی بر رفتار شهروندی سازمانی
در سازمان های دولتی

3- اطلاعات مربوط به پایان نامه:
1-3) مساله اصلی تحقیق:
شهروندان به عنوان افرادی که تشکیل دهنده اجتماعات مختلف بشری هستند امروزه کانون توجه بسیاری از پژوهشگران می باشند. امروزه همه دولت ها برای حفظ ثبات و تحقق اهداف خود، شهروندان را در رأس امور می بینند.(باربالت، 1383). بنابراین آشکار است که شهروندان در دنیای امروز از منابع بسیار مهم دولت تلقی می گردند و رفتار آنها برای مدیران دولتی بسیار با اهمیت تلقی می گردد.از این رو طی دو دهه اخیر تحقیقات بسیاری در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گردیده و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است.اما عمده این پژوهش ها در حوزه مدیریت بازرگانی صورت گرفته و سهم مدیریت دولتی که به یقین مبنای رفتار شهروندی را باید در آن جستجو نمود تنها محدود به سنجش میزان رفتار شهروندی سازمانی در سازمان های دولتی بوده است.نتایج این تحقیقات نیز بر لزوم توجه به رفتار شهروندی در سازمان های دولتی برای بهبود کارایی و اثربخشی در این سازمان ها تاکید نموده است.اما همه این پژوهش ها یک تفاوت آشکار میان بخش دولتی و خصوصی را نادیده گرفته اند و آن مساله محیط کاملا سیاسی بخش دولتی است که یقینا بر رفتار کارکنان تاثیر می گذارد.در این راستا این پژوهش با برداشتن یک گام فراتر از پژوهش های پیشین در صدد است با تمرکز بر موضوع عدم جدایی سیاست از اداره که از دستاوردهای رویکرد مدیریت دولتی نوین بوده و وجود گرایش ها و رفتارهای سیاسی و حزبی را برای کارکنان و رؤسای ادارات دولتی اجتناب ناپذیر می‌داند، رفتار شهروندی سازمانی را از این منظر در سازمان های دولتی مورد بررسی قراردهد.بنابراین مسأله اصلی در این پژوهش این است که عملکرد سازمان های دولتی از وفاداری کارکنانشان به احزاب تاثیر می پذیرد؛ ازاین رو در صدد است راه حلی برای این امر بیاندیشد که چگونه می توان وفاداری حزبی را با رفتار شهروندی سازمانی آشتی داد و زمینه ای را فراهم کرد که سازمان های دولتی با افزایش رفتار شهروندی سازمانی کارکنانشان بتوانند عملکرد بالاتری داشته باشند.

2-3 ) تشریح و بیان موضوع:
همان طورکه از مساله تحقیق پیدا است دو متغیر اصلی این پژوهش رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری حزبی می باشند که در ادامه تشریح می شوند.

رفتارهای شهروندی سازمانی
طی دو دهه اخیر رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه بسیاری از محققان مدیریت قرار گرفته است .ریشه این مفهوم به مطالعات کاتز و کان در سال 1966 بر می گردد که عنوان نمودند یک سازمان برای اثربخش بودن فعالیت هایش نیازمند تعهد کارکنانش به نوآوری ، انجام رفتارهای خود جوش و فراتر از انتظارات نقش توسط آنهاست(Kats and Kahn, 1966). ارگان در سال 1988 OCBرا این گونه تعریف می نماید:
« OCBشامل رفتارهای اختیاری کارکنان است که جزو وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثربخشی کلی سازمان را افزایش می دهد» (Organ,1988).واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازمندی های نقش و یا شرح شغل نیست.پژوهش های تجربی محققان ارزش رفتارهای شهروندی را برای سازمان ها اثبات نموده است.کویز(2001) عنوان می‌کند که رفتار شهروندی منجر به ارتقای عملکرد سازمانی می شود وهمچنین OCBبین فردی به افراد کمک می کند تا با یکدیگر بهتر کار کنند(Koys, 2001).OCB همچنین به هماهنگی فعالیت در درون گروه ها کمک می کند(Podsakoff and Mackenzie, 1997).
محققان برای رفتار شهروندی ابعاد مختلفی را ذکر نموده اند.بررسی های پادساکف (2000)نشان داد که تقریبا 30 نوع رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است که بسیاری از آنها دارای مفهومی مشابه هستند.از این رو وی با جمع بندی و طبقه بندی دیدگاه های مختلف هفت بعد را برای OCB مشخص نموده است که در این پژوهش از این ابعاد برای سنجش OCBاستفاده می شود.این ابعاد عبارتند از:

1)رفتارهای کمک کننده :
رفتارهای کمک کننده شامل کمک داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار می باشد

2)رادمردی :
منظور نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده آل سازمان بدون شکایت و ابراز ناراحتی است.

3)وفاداری سازمانی :
پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه های کاری و یا بخش هاست و شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات ، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل سازمان می باشد.

4)اطاعت سازمانی :
منظور احترام به قوانین و مقررات و متعهد بودن به اتمام کار در زمان مقرر وتوجه کافی به کار است.

5)ابتکارات فردی :
این نوع رفتار بیانگر رفتاری ماورای حداقل نیازمندی های کلی مورد انتظار است.نمونه هایی از آن شامل فعالیت های خلاقانه داوطلبانه و طراحی های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است.

6)فضیلت مدنی :
تمایل به مشارکت ومسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و ارایه تصویری مناسب از سازمان است.

7)توسعه خود :
شامل رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت ها و توانایی هایشان است.
(Podsakoff et al., 2000)

قبل از تشربح متغیر دوم یعنی وفاداری حزبی لازم است که مطالبی را در زمینه محیط سیاسی مدیریت دولتی عنوان کنیم.یکی از موضوعاتی که برای سالیان متمادی ذهن اندیشمندان علوم سیاسی و مدیریت دولتی را به خود مشغول کرده است مساله دوگانگی سیاست-اداره است .از آنجا که این مساله محور اصلی در این پژوهش به شمار می رود در اینجا به تشریح آن می پردازیم.بدین منظور نظریات دو رویکرد مدیریت دولتی سنتی و مدیریت دولتی نوین در این رابطه تشریح و نتیجه گیری کلی بیان می شود.

مدیریت دولتی سنتی:جدایی سیاست از اداره
در بخش اعظمی از قرن نوزدهم سیستم تاراج اداره با استنتاج از گفته «غنایم به طرف پیروز تعلق دارد» در ایالات متحده آمریکا متداول بود. پس از برگزاری هر انتخاباتی از پایین ترین سطح تا سطح ریاست جمهوری همه مشاغل اداری به اعضاء و طرفداران حزب برنده واگذار می شد.پی آمدهای غیر قابل اجتناب این سیستم عبارت بود از :هرج و مرج متناوب ، وابستگی متداول اداره امور دولتی با سیاست ، عدم شایستگی و... .چنین سیستمی فاقد کارایی و اثربخشی بود در نتیجه به ایجاد تغییراتی در اواخر قرن نوزدهم و اصلاحاتی متناسب با الگوی اداره امور سنتی شد.الگوی سنتی را می توان اداره امور تحت کنترل رسمی رهبری سیاسی دانست که مبتنی بر یک الگوی سلسله مراتب دقیق بوروکراسی بوده و مقامات ثابت، بی طرف و گمنام در آن به کار گمارده می شدند. عامل انگیزش آنها صرفا علایق عمومی بود به همه احزاب حاکم به طور یکسان و برابر خدمت کرده ، در سیاستگذاری دخالت نداشته بلکه صرفا خط مشی هایی که توسط سیاستمداران وضع می شد را به مورد اجرا می گذاشتند. مبانی نظری آن از نوشته های نویسندگان مختلف از جمله وودرو ویلسون ازآمریکا ، گزارش نورث کوت-تری ولیان در انگلستان و الگوی بوروکراتیک ماکس وبر درآلمان استخراج شده است.شاید بتوان سر آغاز الگوی سنتی را به انگلستان اواسط قرن نوزدهم نسبت داد.در گزارش سال 1854 نورث کوت-تری ولیان عنوان شده که خدمات دولتی باید از طریق واگذاری آن به مردان جوان که قبل از انتصاب از طریق امتحانات دقیق برگزیده شده اند انجام شوند. در آمریکا نیز نهضت اصلاحات دولتی تحت نفوذ افکار ویلسون شروع شد که معتقد بود سیاستمداران در خط مشی گذاری مسئولیت دارند و روسای اداری نباید به هیچ حزبی وابسته بوده و تنها در به اجرا در آوردن این خط مشی ها مسئولیت دارند.همچنین در پی نظرات وبر مبنی بر استخدام و انتصاب بر اساس شایستگی، بی طرفی سیاسی و حق ادامه خدمت با وجود تغییر دولت الگوی سنتی اداره امور دولتی شکل گرفت که معتقد به جدایی سیاست از اداره بود(هیوز ، ص 41-38).

مدیریت دولتی نوین:عدم جدایی سیاست از اداره
بطور کلی در الگوی سنتی اداره امور دولتی فرض بر آن بود که اداره مستقل و بی طرف است. به عبارت دیگر راسا در هیچیک از احزاب سیاسی نیست و بطور یکسان به هر رهبر سیاسی خدمت می کند. این الگو در قرن نوزدهم آغاز شد و بین سالهای 1920-1900 رسمیت یافت و تقریبا در اکثر کشورهای غربی تا 25 سال آخر قرن بیستم بطور کامل و بدون تغییر باقی ماند.اما در دهه 1980 و اوایل دهه 1990 در پاسخ به نارسایی های این الگو رویکرد مدیریت دولتی نوین ظهور نمود.یکی از تاکیدات این رویکرد بحث عدم جدایی سیاست از اداره است و معتقد است کارکنان بلند پایه به جای آانکه بدون گرایش خاص سیاسی و بی طرف باشند تمایل دارند که از نظر سیاسی به دولت حاکم متعهد باشند.این رویکرد معتقد به دخالت مستقیم مدیریت دولتی در مسایل سیاست های حزبی است و عنوان می نماید که اکنون رهبران سیاسی سعی دارند روسای ادارات را خود تعیین کنند و از آنها انتظار حمایت سیاسی دارند(هیوز، ص101). لرنر و وانات عنوان میکنند که اکثریت بوروکراتها و کارکنان دولت که در قسمت های اجرایی خدمت می کنند ممکن است به جناح های متفاوتی تعلق داشته باشند اما در سطوح عالی ادارات دولتی انتصاب ها معمولا سیاسی است.(Lerner and Wanat, 1992). کایدن در حمایت از مدیرت دولتی نوین معتقد است که هرچند تئوری جدایی سیاست از اداره بخش اصلی مدل سنتی اداره امور است. ولی بیشتر یک افسانه تلقی شده است و بخصوص برای طفره رفتن از مسولیت مفید بوده است. در دنیای واقعی سیاست و اداره از طریق انجام تکالیف اداری توسط سیاستمداران و قبول مسئولیت سیاسی توسط روسای اداری در هم آمیخته‌اندCaiden, 1982) ).

نتیجه گیری:
با وجود توضیحات قبل هنوز هم بین محققان توافقی در زمینه جدایی ویا عدم جدایی سیاست از اداره وجود ندارد. آون هیوز در پی انتقاداتی که به رویکرد مدیریت دولتی نوین در مورد سیاسی شدن ابراز شده عنوان می کند که از یکطرف می توان گفت کسانی که بحث سیاسی شدن را مطرح می کنند این حقیقت را نادیده می‌گیرند که خدمات عمومی اساسا یک ابزار سیاسی است و انتصابهای سیاسی برای منافع بیشتر است به شرط آنکه انتصابات واقعا منطقی باشند و همچنین چندان به پایین سلسله مراتب تسری پیدا نکند.از طرف دیگر سیاسی شدن ممکن است همان مسایلی را پدید آورد که نهضت اصلاح ویلسون در دهه 1880 قصد ترمیم آن را داشت.اگر قرار است مدیران مسول نتیجه کارشان قلمداد شوند و سیستم سیاسی تر و شخصی تر شود همان مسایل ممکن است مجددا بروز کند. اگر این امر ناشی از سیاسی شدن افراطی کارکنان دولت بوده است شاید لازم باشد که مفهوم بی طرفی مجددا تعریف شود. در هر حال سیاسی شدن به عنوان یک مساله بالقوه باقی می ماند(هیوز ، ص102).کایدن نیز اظهار می کند که بوروکراسی دولتی در یک کلام سیاست زده است و حتی در دموکراتیک ترین بوروکراسی نیز فقط بخشهایی ازآن غیر سیاسی است.او برای سیاسی شدن درجاتی قایل شده و عنوان می کند که فقدان سیاسی شدن کامل فقط در یک سیستم غیر طبیعی رخ می دهد که کارکنان و مقامات دولتی خود را از تمامی ارتباطات خارجی مجزا نگهداشته باشند.
کایدن عنوان می کند که در یک دولت دموکراتیک سیاسی شدن وجود دارد اما معنایی جدید دارد.بطوریکه دستورات و اوامر سیاستمداران همراه با فداکاری و ازخودگذشتگی است. آنها جاه طلبی ها و تمایلات شخصی و حزبی خود را کنار گذاشته و تضمین می کنند که تصمیماتشان غیر شخصی، منطقی و عدالت مدارانه است.مقامات اداری نیز به روسای سیاسی خود بدون ترس یا حمایت خاصی خدمت می کنند.آنها دارای علایق سیاسی و حزبی هستند اما این علایق در شغل آنها و در خدمت رساتی آنها دخالت داده نمی شود و مانع از خدمت رسانی یکسان و برابر به تمام افراد جامعه نمی شود(Caiden, 1986).اما از آنجا که به نظر، نیل به یک بوروکراسی کاملا دموکراتیک چندان هم ساده نیست این پژوهش به دنبال پاسخ به این سوال است که وفاداری کارکنان و روسای سازمان های دولتی به یک حزب سیاسی (چه حزب حاکم باشد و چه حزبی دیگر) چه تاثیری بر OCB آنان خواهد داشت؟

وفاداری حزبی
احزاب سیاسی یکی از اصلی ترین عوامل در پیشرفت کشورها محسوب می شوند.هر چند در کشور ما سیستم حزبی به گونه ای که در کشورهای غربی رایج است وجود ندارد اما وجود جناح های مختلف که در هر زمان و از طریق انتخابات یکی از آنها هدایت دولت را در دست می گیرد و همچنین دارا بودن ویژگی های یک دولت حزبی که توسط ریچارد کاتز عنوان شده را می توان دلیلی بر حزبی بودن دولت در ایران قلمداد نمود.ریچارد کاتز دولت حزبی را دارای ویژگی های زیر میداند(Katz, 1986):
1)تصمیمات و سیاست های دولت توسط مقامات حزبی منتخب (حزب حاکم)گرفته می شود.
2)سیاست های دولت توسط حزب سیاسی حاکم اجرا می شود.
3)مقامات دولتی (روسای ادارات دولتی)توسط حزب حاکم استخدام می شوند.
4)مقامات دولتی در مقابل حزب سیاسی حاکم پاسخگو هستند.
این موارد را میتوان به راحتی در نظام اداری مشاهده کرد.از همه مهمتر ویژگی سوم را که در ایران پس از روی کار آمدن یک حزب سیاسی مدیران دولتی که متعلق به حزب پیشین بوده اند با افرادیکه به حزب حاکم وفادار هستند جایگزین می شوند اما کارکنان عادی که ممکن است به احزاب مختلفی وفاداری داشته باشند همچنان در پست خود باقی می مانند.بنابر این یکی از عوامل اثرگذار بر رفتار افراد در سازمان های دولتی ، گرایش و تعلق آنها به احزاب مختلف (چه حزب حاکم و چه حزبی دیگر) می باشد که بر عملکرد آنها در سازمان تاثیر می گذارد.در این پژوهش برای توصیف چنین رفتارهایی از مفهوم وفاداری حزبی استفاده می شود که در ادامه توضیح داده می شود.
بطورکلی وفاداری به معنی احساس هویت داشتن با یک گروه ، جامعه ، سازمان و... است (Rosanas and Veilla, 2003). و رفتاری وفادارانه است که منجر به ارتقای منافع گروهی شود که فرد با آنها احساس هویت می کند.
(Zdaniak and Levine, 2001)در حوزه علوم سیاسی نیز کمپل و میلر عنوان می کنند که اغلب افراد یک احساس یگانگی و تعلق نسبت به یک حزب سیاسی دارند.این احساس تعلق و یگانگی هویت حزبی نام دارد و بر رفتارهای افراد تاثیر می گذارد در مجموع وفاداری حزبی به این معنی است که افراد به یک حزب سیاسی احساس هویت کنندو پیوند عمیقی با آن داشته باشند(kovenock and Roberson, 2005). هادسون برای وفاداری حزبی ، پیش زمینه ها و عوامل اثرگذاری را عنوان می کند که عبارتند از:
1)میزان نگرش فرد به موضوعات سیاسی و اهمیت دادن به مسایل سیاسی
2)تاثیرات خانواده و گروه همکاران
3)تاثیرات نهاد های آموزشی
4)گذشت زمان (افراد در یک دوره زمانی بلند مدت وفاداری بیشتری دارند).
در شکل ارتباط این عوامل با وفاداری حزبی نشان داده شده است.

شکل 1-مدل انتخاب یک حزب سیاسی و وفاداری به آن(Hudson, 1995:327)

انتخاب یک حزب سیاسی بستگی به نگرش های سیاسی افراد دارد و همزمان حزب انتخاب شده نیز بر نگرش های سیاسی افراد تاثیر می گذارند .همچنین نوع سیاست های احزاب مختلف بر انتخاب آنها توسط افراد تاثیر می گذارد.عوامل اقتصادی و اجتماعی (مانند سن ، جنسیت ، درآمدو .. . .) نیز بر نگرش های سیاسی افراد تاثیر می گذارند اما بطور مستقیم بر انتخاب یک حزب سیاسی اثری ندارند.انتخاب یک حزب سیاسی توسط افراد با گذشت زمان در آنها ایجاد وفاداری می کند.از طرف دیگر نفوذ و تاثیرات خانواده و گروه های همکاران به ویژه در سال های اولیه عامل مهمی در تعیین نگرش های سیاسی افراد و وفاداری آنها به یک حزب سیاسی است.همچنین نهاد های آموزشی مانند مدرسه ، دانشگاه و . . .نیز بر میزان وفاداری افراد به یک حزب سیاسی تاثیر می گذارند.بنابر این بطور کلی وفاداری حزبی تابعی است از :
نفوذ و تاثیرات والدینی ، نهادهای آموزشی و انتخاب یک حزب سیاسی به مدت طولانی :
PL: f(PI,SI,LP)
با توجه به مطالب عنوان شده توجه به چارچوب زیر که دربرگیرنده حالت های مختلف OCB و PL در سازمان های دولتی است به درک بهتر موضوع کمک می کند:
زیاد

OCB

کم

زیاد وفاداری حزبی(PL) کم
شکل 2-چارچوب طبقه بندی رفتار حزبی و رفتار شهروندی سازمانی

1)بی تفاوتی:در این حالت OCB پایین است و وفاداری حزبی نیز وجود ندارد. یعنی کارکنان علاقه ای به مسایل سیاسی و حزبی ندارند و برای آنها فرقی نمی کند که چه حزب و جناحی بر سازمان حاکم باشد. یطور کلی اینگونه افراد کارکنانی بی تفاوت هستند.
2)وفاداری به سازمان دولتی:در این حالت OCB بالاست ولی وفاداری حزبی وجود ندارد یعنی کارکنان علاقه ای به مسایل سیاسی و حزبی ندارند و برای آنها فرقی نمی کند که چه حزب و جناحی بر سازمان حاکم باشد.اینگونه افراد به سازمان وفادار می باشند.
3)وفاداری به حزب: در این حالت OCB پایین است ولی وفاداری حزبی وجود دارد. یعنی کارکنان به مسائل سیاسی و حزبی علاقمندند اما به این دلیل OCB پایینی دارند که حزبی غیر از حزب آنها بر سازمان حاکم است.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   15 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید