چکیده : بهره وری سازمانها علی الخصوص سازمانهای خدماتی متاثر از ارایه خدمات مناسب بوده و از این رو ارزیابی کیفیت خدمات یکی از
گامهای اساسی در این زمینه به شمار می رود. مراکز آموزش عالی نیز همگام با سایر پیشگامان عرصه خدمات از این امر مستثنی نبوده و می
بایست به حفظ ، بهبود و ارتقای کیفیت خدمات خود بپردازند. با در نظر گرفتن این مهم ، تحقیق حاضر به بررسی و سنجش رضایت
دانشجویان از کیفیت خدمات دانشگاه آزاد اسلامی و این اقدام را با بررسی شکاف خدمات آموزشی در یکی از واحدهای آن )هادیشهر ( به
انجام رسانیده است . این تحقیق در حوزهی پژوهشهای کاربردی طبقهبندی گردیده و از روش توصیفی پیمایشی جهت گرد آوری داده های
تحقیق استفاده شده است. ابزار جمعآوری دادهها، پرسشنامه بوده و نمونه آماری مشتمل بر 58 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد
19 می باشد که از طریق نمونهگیری تصادفی طبقهای انتخاب شدند. طبق نتایج حاصل از تحقیق، - هادیشهر در نیمسال دوم سالتحصیلی 19
در پنج بعد کیفیت خدمات که در مدل مورد استفاده در این تحقیق )مدل سروکوال ( مطرح می باشند ، شکاف منفی کیفیت خدمات وجود دارد
و رضایت دانشجویان پایین تر از سطح انتظار آنان است .در این میان بعد اعتماد دارای بالاترین شکاف منفی بوده و پس از آن به ترتیب بعد
پاسخگویی، ملموسات، اطمینان و نهایتا بعد همدلی قرار گرفته اند. بررسی داده های تحقیق حاکی از آن بود که شکاف کیفیت خدمات ادراکی
دانشجویان مرد نسبت به دانشجویان زن بالاتر می باشد .همچنین نتایج روشن نمودند که شکاف کیفیت خدمات در بین دانشجویان رشته برق
بالاتر از سایر رشته های موجود واحد می باشد.
چاپ شده در کنفرانس ملی مدیریت کسب وکار
مقاله با عنوان: سنجش رضایت دانشجویان از کیفیت خدمات ارایه شده در دانشگاه آزاد اسلامی با استفاده از مدل سروکوال
