لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه:38
فهرست مطالب
کانالهای متفاوت توزیع
رویکرد منسجم و جامع به مدیریت خدمات
هشت جزءمدیریت منسجم و جامع خدمات
P1 ، عناصر محصول
P2 ، مکان و زمان
P3 ، فرایند
P4 ، بهره وری و کیفیت
P5 ، اشخاص
P6، تبلیغات پیشبردی و آموزش .
P7 ، شواهد فیزیکی
P8 ، قیمت و سایر هزینه های خدمات
ارتباطات بین بازاریابی ، عملیات و منابع انسانی در خدمات طبقه بندی فرایند های خدمات
پردازش اشخاص
پردازش اموال
پردازش محرکات ذهنی
پردازش اطلاعاتی
برخورد های خدماتی
خدمات با تماس متوسط
خدمات کم تماس
سیستم بازاریابی خدمات
مقدمه
به دلیل تنوع خدمات ، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است . آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نام حسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها ، غالباً درک و تشخیص راههای انجام و عرضة خدمات آسان نیست . بسیاری از مردم در تعریف کشاورزی یا تولید کالا با مشکل کمتری مواجهند ، اما از تعریف خدمات طفره می روند . در اینجا دو دیدگاه وجود دارد که محور اصلی را در بر می گیرد :
ـ خدمت ، کار و عملی است که بوسیلة یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود . گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد ، اما این عمل لزوماً نامحسوس است و معمولاً به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد .
ـ خدمات ،نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کنندة خدمت ـ یا به نیابت از او ـ در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند .
تولید کنندگان به عنوان فراهم آورندگان خدمات
مراکز خدماتی سودآور در شرکتهای تولیدی در حال تغییر دادن بسیاری از شرکتهایی هستند که در زمینه هایی از این قبیل رایانه ، خودرو ، تجهیزات مکانیکی و الکترونیکی مشهور هستند . خدمات تکمیلی ( شامل مشاوره ، اعتبار ، حمل و نقل و تحویل ، نصب و راه اندازی ، آموزش و تعمیر و نگهداری ) که زمانی برای کمک به فروش تجهیزات مطرح شده بودند ، امروز به سهم خود ، حتی برای مشتریانی که قصدخرید تجهیزات رقابتی را دارند ،به عنوان خدمات سود آور ارائه می شوند .
چندین تولید کنندة بزرگ ( شامل جنرال الکتریک و فورد ) ،درنتیجة توسعة سرمایه گذاریهای اعتباری و واحدهای استیجاری ، به عوامل مهمی در بخش صنایع خدمات مالی تبدیل شده اند . به همین ترتیب ، بسیاری از کارخانه های تولیدی سعی دارند بسیاری از جاذبه های رقابتی خود را بر روی تواناییهایشان در امر مشاوره ، تعمیر و نگهداری و حل مشکلات در سطح جهانی متمرکز نمایند . در حقیقت ، مراکز خدماتی سودآور ، غالباً سهم قابل توجهی در عایدات به دست آمده به وسیلة تولید کنندگان شناخته شده ای نظیر شرکتهای آی . بی . ام ، جنرال الکتریک ، دوپون [1] ، هیولت پکارد [2] و جنرال موتورز دارند .
خدمات چیست ؟