این فایل حاوی مطالعه ریسک های بانکی: شناسایی و مدیریت آنها می باشد که به صورت فرمت PowerPoint در 50 اسلاید در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است، در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.
فهرست
ریسک ( دیدگاه عمومی)
ریسک ( دیدگاه مالی)
مدیریت ریسک‌های بانک
ریسک های بانکی ( روندهای مورد انتظار)
تصویر محیط برنامه
مشخصات این فایل
عنوان: عملیات بانکی شعب بانک صادرات
فرمت فایل :word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 60
این گزارش کارآموزی درمورد عملیات بانکی شعب بانک صادرات می باشد.
سهم بانک صادرات ایران در توسعه و رشد اقتصادی
از ابتدای سال 1382 و در طی 9 ماه بانک صادرات ایران در راستای سیاستهای توسعه اقتصادی دولت با تصویب 200 پرونده اعتباری عمده در اداره کل اعتبارات اعم از اعطاء تسهیلات ریالی از محل منابع داخلی و تسهیلات ارزی و گشایش اعتباری اسناد دیداری مدت دار ، فایناس ، ریفایناس و همچنین تبدیل اعتبارات مفتوحی دیداری به مدت دار ، برسی ضمانت نامه های ارزی و صدور ضمانت نامه های استفاده از تسهیلات اعطائی بانک توسعه اسلامی نقش فعالی در عرصه توسعه اقتصادی کشور داشته است .
همچنین یکصد گزارش طرح سرمایه گذاری در این مدت از طرف اداره کل برسی طرحها و سرمایه گذاریهای بانک در جهت اجرای استراتژی توسعه کشور تهیه و تصویب شده است. منابع ریالی این طرحها از منابع داخلی بانک و منابع ارزی آنها از محل حساب ذخیره ارزی پرداخت گردیده است . این مبالغ شامل 462 ملیارد ریال از منابع ریالی داخلی ، 222 میلیارد ریال از محل وجوه اداره شده ، 269 میلیون یورو ، 50 میلیون دلار ، 8400000 پوند و 2800000 فرانک سوئیس از محل حساب ذخیره ارزی بوده است .
افتخاری که امروز نصیب بانک صادرات شده است ، اعطای تسهیلاتی با مانده بیش از هفتاد هزار میلیارد ریال به بخش دولتی و خصوصی و مشارکت بانک در طرحهای بزرگی نظیر سد سازی ، کشتی سازی ، ایجاد مجتمع های عظیم فولاد ، آلمینیوم ، سیمان و هزاران طرح بزرگ و کوچک دیگر است که سهم عمده ای در توسعه و رشد اقتصادی ایران اسلامی دارد و این مهم حاصل تلاش صادقانه کارکنان شبکه بانک صادرات ایران است. .....(ادامه دارد)
مطالبات معوق معاملات
وجوهی که از اسناد و بروات خواسته شده و یا مطالبات سرسید گذشته معاملات برداشت شده است در صورتیکه بعداً وصول گردد مبالغ وصول شده باید به حسابهای مذکور واریز شود در غیر اینصورت هرگاه شعب موفق به وصول مطالبات فوق نگردند برای جلوگیری از تضییع حقوق بانک با توجه به مهلتهای قانونی که بانک می تواند علیه متعهدین وظهرنویسان اقامه دعوا نماید با کسب مجوز از منطقه متبوعه ، باید وجوه مذکور را از سر فصل حساب مطالبات معوق معاملات برداشت نموده و اصل اسناد مربوط را جهت اقدامات قانونی به دایره حقوقی منطقه ارسال دارد به این ترتیب مبالغی که از این بابت به وسیله دوایر یا اداره حقوقی بانک بعدا وصول به شعبه حواله می شوند باید به این حساب واریز گردد. بدیهی است پس از اقدامات فوق مسئولیت وصول مطالبات در هر لحظه از زمان کماکان به عهده مسئولین شعب بوده که بایستی همکاری های لازم را با مقامات حقوقی بانک نسبت به وصول آنها در حداقل زمان ممکنه انجام دهد . .....(ادامه دارد)
سپرده سرمایه گذاری بلند مدت
وجوهی که از اشخاص و مشتریان با تنظیم قرارداد و تحت شرایط لازم به عنوان سپرده سرمایه گذاری بلند مدت دریافت میشود در بستانکار این حساب ثبت میشود .
سپرده هایی که مدت آن منقضی و مشتری برای دریافت وجه سپرده و یا تجدید قرارداد مراجعه نمی نماید و یا قبلاً تقاضای کتبی وی مبنی مبنی برتجدید قرارداد و اصل نشده باشد بلافاصله وجه سپرده مذکور به حساب بستانکاران متفرقه موقت اشخاص واریز می گردد .
بدیهی است از این تاریخ به بعد هیچگونه منافعی به این گونه سپرده ها تعلق نخواهد گرفت . صدور اوراق سپرده به عهده شعبه و نگهداری و کنترل حساب به عهده دایره حسابداری منطقه و محاسبه سهم منافع در اختیار اداره ماشینهای الکترونیک خواهد بود .که پس از محاسبه ، لیست مربوطه از طریق منطقه به شعبه ارسال که باید از ذیل سرفصل بستانکاران متفرقه تحت عنوان حساب منافع سرمایه گذاری بلندمدت ثبت و به موقع پرداخت به مشتریان از این حساب خارج گردد. .....(ادامه دارد)
دفتر روزنامه گروه
دفتر روزنامه دفتری است که کلیه عملیات روزنامه شعب باید بصورت ریز و بر حسب طبقه بندی حسابها در آن ثبت گردد و چون در بانک صادرات ایران هر گروه بانکی دارای دفتر جداگانه می باشد، بنابراین برای نوشتن دفتر مزبور باید ابتدا اسناد بدهکار و بستانکار حساب جاری را در خلال ریز در ستونهای مربوط و در ذیل سرفصل حسابجاری درج و درپایان روز اسناد مربوطه به سایر فصول حسابها را به تفکیک در ذیل سرفصل مربوط به همان حساب ثبت نموده و پس از حصول اطمینان از صحت عملیات انجام شده برابر ما به التفاوت جمع کل اقلام بدهکار و بستانکار روزانه سند صندوق صادر و دفتر روزنامه عمل نمایند تا موازنه حساب روز برقرار گردد. ضمنا" در پایان وقت اداری که مسئول گروه موجودی نقد خود را به رئیس شعبه یا حسابدار مربوطه تحویل و تسویه حساب می نماید صحت جمع صفحات دفتر و صدور و ثبت سند صندوق در ذیل عملیات دفتر روزنامه هر گروه بانکی باید از طرف مسئول صندوق یا رئیس شعبه تائید شود.
پس از انجام عملیات فوق ، هر گروه بانکی باید ابتدا اقلام مربوط به حسابهای انتظامی را به موجب اسناد صادره بعد از رقم صندوق ثبت نموده و سپس جمع اقلام بدهکار و بستانکار روزانه هر یک از سرفصل ها را با قلم قرمز در ذیل اقلام همان سرفصل تعین و پس از بستن حساب روز، ضمن انتقال جمع کل گردش عملیات بدهکار و بستانکار تا آخر روز قبل در زیر جمع اقلام بدهکار و بستانکار امروز، جمع کل گردش عملیات بدهکار و بستانکار تا آخر امروز که باید مساوی و برابر باشد در انتهای صفحه ثبت و جمع بندی نماید.
مبلغی که به موجب سند صندوق در دفتر روزنامه ثبت می شود معرف مابه التفاوت وجوهی است که یک گروه بانکی در خلال روز از اشخاص و مشتریان دریافت و یا به آنها پرداخت نموده است. بنابراین هرگاه وجوه دریافتنی بیش از وجوه پرداختنی باشد چون جمع اقلام مندرج در ستون بستانکار دفتر روزنامه بیشتر از جمع اقلام بدهکار می باشد برای ایجاد توازن در جمع کل عملیات روزانه باید سند بدهکار صندوق صادر ودر دفتر ثبت گردد و .....(ادامه دارد)
امور بایگانی :
بایگانی عبارت است از فن جمع آوری و نگهداری منظم مدارک و اسناد و اداره آن .
هنگام بایگانی اسناد در پرونده های مربوط باید نهایت دقت وسلیقه بکار برده شود ، بخصوص اوراقی که قطعشان بزرگ است باید طوری بایگانی گردد که مطالعه آنها بدون در هم ریختن و بسهولت امکان پذیر باشد .
از گذاشتن سنجاق وگیره به اوراق داخل پرونده بایگانی خودداری شود و مراقبت بعمل آید تا کلیه اوراق و اسناد و مخصوصاً یادداشتهای کوچک کاملاً منگنه وبایگانی شود .
نامه ها نباید بدون اقدام و دستور کتبی رئیس واحد مربوط یا اشخاص مجاز دیگر بایگانی شود .
هر گاه لازم باشد پرونده یا سندی با اجازه مقامات مجاز از بایگانی خارج گردد باید نام کسی که پرونده و یا سند نزد او فرستاده می شود روی یادداشت با ذکر تاریخ وآخرین شماره برگ پرونده و یا شماره مشخصات کامل سند نوشته شده و در جای پرونده یا سند گذاشته شود و در مواقع اعاده پرونده و یا سند تاریخ برگشت یادداشت گردد.
چنانچه لازم باشد برای تشکیل پرونده از ته پوشه فنردار استفاده شود نام پرونده و تاریخ تشکیل آن با مداد مشکی بالای ته پوشه یادداشت گردد .
هرگاه تعداد برگهای پرونده بحدی رسید که دیگر جائی برای بایگانی وجود نداشت باید فایل دیگری را به نام جلد دوم تشکیل داد و ضمن ذکر نام پرونده عبارت جلد دوم نیز روی آن نوشته شود .
هر بایگان باید برای پرونده های خود راهنما داشته باشد که نام پرونده ها و نام آن در دفتر ثبت گردد و هر کس با مراجعه به دفتر راهنما بتواند بسهولت پرونده مورد نظر خود را پیدا کند . .....(ادامه دارد)
- سرفصل حسابهای انتظامی ج شامل :
قراردادها و وثائق معاملات که بر اساس هر یک از آنها معادل یک ریال و انواع دسته چک ها بر اساس بهای آنها به تفکیک (50-25-10 برگی ) و دسته چکهای بانکی ، چک ها و اسناد امانی ، اسناد اتکائی سفته ها و قبوض قرارداد وامهای سابق و سفته های امانی ضمانت نامه ها و انواع چک های مسافرتی و اصل اوراق سپرده سرمایه گذاری بلند مدت – مدت و اوراقی که بعنوان پیشوانه تسهیلات اعطائی می باشند و کلیدهای شعبه و صندوق و همچنین حواله های پرداخت نشده و دفترچه های امانی انواع حسابهای پس انداز .
تبصره :
نظر به اینکه انجام کلیه معاملات بانکی بایستی بر اساس تنظیم قرارداد فیمابین بانک ومتقاضی و عندالزوم اخذ وثیقه باشد لازم است همزمان با تنظیم قرارداد و همچنین توثیق هرگونه وثیقه ثبت های انتظامی بشرح زیر صادر و در دفاتر ثبت گردد: .....(ادامه دارد)
مقدمه 1
بخش اول- کلیّات
تاریخچه بانک صادارت 2
بانک صادرات ، بعد ازپیروزی انقلاب 3
افتخارات بانک صادرات 5
طرح سپهر 6
بخش دوم – عملیات بانکی
منابع 10
مصارف 10
خدمات 10
اعتبار 11
سپرده 13
خدمات بانکی 14
عملیات اعتباری 15
عملیات مالی 16
نظام بانکی بدون ربا 16
سپرده قرض الحسنه 17
بخش سوم – حسابداری
اسناد محاسباتی 22
دفتر روزنامه 22
دفتر معین 23
دفتر کل 25
فصول اصلی 25
قرض الحسنه اعطائی 26
مضاربه 27
مشارکت مدنی 28
فروش اقساطی 31
اجاره به شرط تملیک 33
معاملات سلف 35
خرید دین 37
مطالبات سرسید گذشته 39
مطالبات معوق 42
بستانکاران متفرقه 30
سپرده سرمایه گذاری بلند مدت 46
پیش پرداخت مشتریان 46
مضارعه 49
مساقات 49
حسابهای انتظامی 50
بخش چهارم –مکاتبات و بایگانی
مکاتبات 53
بایگانی 54
فرمت وورد
160+8 صفحه
«فهرست مطالب»
عنوان صفحه
فصل یک ـ کلیات
1ـ1ـ تعریف موضوع تحقیق
2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق
3ـ1ـ فرضیه ها
4ـ1ـ روش تحقیق
5ـ1ـ حدود و موانع تحقیق، اشکالات و محدودیتها
6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله
7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش
1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران
بیان مسأله
2ـ2ـ مشکل اصلی: «محصول»
3ـ2ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی
4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانکی
1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن
عنوان
صفحه
2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان
3ـ4ـ2ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات
4ـ4ـ2ـ بی اثباتی کیفیت خدمات
5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری
6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات
1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی
2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی
3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها
4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی
1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی
2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی
1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان
عنوان
صفحه
2ـ4ـ مفهوم کیفیت خدمت
1ـ2ـ4ـ کیفیت فرآیند
2ـ2ـ4ـ کیفیت ستاده
3ـ2ـ4ـ کیفیت فیزیکی
4ـ2ـ4ـ کیفیت تعاملات
5ـ2ـ4ـ کیفیت سازمان
3ـ4ـ رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت
4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری
5ـ4ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت
1ـ5ـ4ـ مقیاس کیفیت خدمت
2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت
3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت
6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان
1ـ6ـ4ـ درک انتظارات مشتریان
2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان
3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت
عنوان
صفحه
4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح
5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان
6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات
7ـ6ـ4ـ پرورش کارکنان
8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان
7ـ4ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی
فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات
1ـ5ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق
2ـ5ـ تصریح روابط علت و معلول در نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است.
3ـ5ـ بررسی فرضیه، تأیید فرضیه
4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده
5ـ5ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم انجام تحقیقات مکمل در زمینه موضوع تحقیق
6ـ5ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق و مطالعات بعدی
1ـ1ـ تعریف مسأله
ما در این تحقیق به دنبال بررسی این موضوع هستیم که «آیا ناتوانی بانکهای ایرانی در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهاست؟»
قبل از شروع بحث لازم است تعریفی اجمالی از موضوع داشته باشیم که ذهن خواننده نسبت به بعضی مطالب روشن گردد.
تعریف بازاریابی: بازاریابی یکی از آن اصطلاحاتی است که تقریباً تمامی مردم درباره ی آن اظهار نظر می کنند. اما غالب مردم در مورد این اصطلاح اشتباه می کنند. حتی بسیاری از مدیران شرکتهای تولیدی و خدماتی نیز هنوز مفهوم بازاریابی را درک نکرده اند. تلقی آنها از بازاریابی معادل فروش تا تبلیغات تجاری است که باعث افزایش فروش می گردد.
اصطلاح «بازاریابی» از کلمه انگلیسی Marketing گرفته شده است. در فرهنگ لغات، به معنای «به بازار رساندن» یا «بازاری کردن» چیزی می باشد. در مفهوم به کلیه عملیاتی اطلاق می گردد که در فاصله بین تولیدکننده (ارائه دهنده خدمت) تا مصرف کننده (دریافت کننده خدمت) رخ می دهد. از اصطلاح بازاریابی تعاریف مختلفی ارائه شده است که هر یک تنها به جنبه های متفاوتی از آن اشاره می کنند.
بازاریابی به عنوان یک پدیده ی تجاری، فرآیند انجام مبادله، فرآیند انتقال مالکیت محصول، فرآیند تحویل عرضه و تقاضا و... تعریف گردیده است. تعریف کاملی از بازاریابی توسط یکی از برجسته ترین تئوریسین های بازاریابی به نام پروفسور فیلیپ کاتلر ارائه گردیده است. به نظر کاتلر بازاریابی عبارت است از مجموعه فعالیتهای انسانی ـ اقتصادی در جهت ارضای نیازها و خواسته های بشر از طریق فرآیند انجام معامله.
تأکید اصلی بازاریابی بر «نیازها و خواسته های انسانی» است. عامل اصلی در بازاریابی، پیداکردن نیازهای بالقوه مشتریان و سپس رفع این نیازهاست که نهایتاً رفع این نیازها برای مؤسسه سود ایجاد می کند.
تعریف خدمات بانکی و خدمات جمع خدمت است و عبارت است از «انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند».
در نظام بانکداری، خدمات ممکن است به وسیله دستگاه (عابر بانک)، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانکی عبارت است از گشایش حسابهای مختلف جاری، پس انداز، سرمایه گذاری، اعطای وام و تسهیلات، خدمات امانی.
فرآیند بازاریابی خدمات مشابه فرآیند بازاریابی کالاهاست. از تمام مفاهیم بازاریابی جدید برای عرضه خدمات می توان استفاده کرد.
مطلب دیگری که لازم است توضیح داده شود این است که چرا بحث بازاریابی در خدمات بانکی مطرح می شود؟
برای روشن شدن این موضوع کافی است بدانیم که امروزه بازار خدمات بانکی تبدیل به یک بازار رقابتی شده و در این میدان رقابت، بانکی موفق خواهد شد که علاوه بر شناسایی نیازهای مشتریان، سعی در ارائه خدمات مورد نیاز آنها به صورت سریع، دقیق و نوین نماید و به کارکنان خود به عنوان کلیدی ترین عنصر آمیخته بازاریابی توجه کند. بنابراین بازاریابی وسیله ای است برای نیل به موفقیت در این بازار رقابتی. برای پیروی از فلسفه یا گرایش بازاریابی ابتدا باید به شناسایی و برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان برای کسب سود پرداخت. بنابراین هنگامی که «فروش» بر سازمان ومحصولی که سازمان مایل است بفروشد متمرکز است «بازاریابی» باید بر مشتریان و محصولی که آنها مایلند خریداری کنند متمرکز باشد. به کارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق می یابد که بازاریابان به رضایت مشتری توجه داشته، محصولاتی را در نظر گیرند که نیازهای برآورده نشده یا تشخیص داده نشده را رفع می کند. هر چه شرکت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله ی یک فلسفه ی بازرگانی بیشتر تبعیت کند. وظیفه ی بازاریابی بیشتر اهمیت می یابد. در این حالت برای موفقیت شرکت، جلب رضایت مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است.
اکنون باتوجه به مطالب مذکور این سؤال مطرح می شود که آیا می توان فلسفه بازاریابی را برای بانکهای ایرانی اعمال کرد. پاسخ به این سؤال به طور مشروط مثبت است.
در ایران بانک ها، دولتی و تحت کنترل قوانین و مقررات دولت هستند. چنین وضعیتی انعطاف پذیری بازاریابی را کاهش می دهد و اتخاذ موضع رقابتی را برای یک بانک خاص مشکل می سازد. به همین دلیل استفاده از فلسفه ی بازاریابی برای بانکهای دولتی تا حدودی امکان پذیر است، ولی به کارگیری این فلسفه برای بخش خصوصی متفاوت است و استفاده از ابزار آن باتوجه به سیاست های کلان اقتصادی دولت و سایت های انبساطی و انقباضی پولی مالی کشور صورت می گیرد. بنابراین در مجموعه ای دولتی با معیارهای ارزشی خاص و همچنین در وضعیت عدم ثبات اقتصادی، بانک ها به صورت یک مجموعه یا به صورت یک مجموعه یا به صورت انفرادی به طور محدود می توانند در تحقق فلسفه بازاریابی موفقیت نسبی بدست آورند.
در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روشهای قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر کارا نیست و در بلندمدت سازمان هایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود که بهره برداری بهینه را از بازاریابی جدید بنمایند.
2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق
امروزه صنعت بانکداری در جهان با اشعار ارائه خدمات با کیفیت عالی، سرعت در ارائه خدمات، هزینه مبادله پائین و رضایت مشتریان، همپا با صنایع دیگر در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است. در حالی که از دهه ی 1960 تاکنون بسیاری از بانکهای جهان برای پیشبرد اهداف خود به طور وسیع از روشهای بازاریابی نوین استفاده کرده اند، بازاریابی خدمات بانکی در ایران در سالهای پس از انقلاب به دست فراموشی سپرده شده بود. در یکی دو سال اخیر بانکهای ایرانی به طور محدود در صدد پیاده کردن اصول بازاریابی برآمده اند. ایجاد بخشهای تحقیقات و برنامه ریزی و بهبود خدمات بانکی و بازاریابی مبین این مسأله است. این در حالی است که با در نظر گرفتن مورد نسبتاً ناچیز سیستم بانکی در ایران و عدم کارایی و اثربخشی شعب بانکها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان، بانکهای ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانکی ایران مستلزم تحولی در این زمینه است.
هر چند در سالهای بعد از 1370 فعالیت تبلیغاتی از سوی بانکها از طریق رسانه های جمعی و گروهی درخصوص ارائه خدمات عالی به مشتریان و سرعت در ارائه خدمات بانکی و... ارائه می گردد، ولی باید اذعان داشت این پیامدهای تبلیغاتی بیشتر جنبه شعاری داشته و در عمل مشاهده نمی گردد. عدم استفاده از امکانات بازاریابی در بانکها نتایجی از جمله تأخیر، معطلی، اتلاف وقت و اشتباه در محاسبات است که در مجموع باعث نارضایتی مشتریان و ایجاد ذهنیت منفی در آنها می شود.
برطرف کردن مشکلات مذکور از جمله وظایف بازاریابی بانکهاست و این تحقیق و پژوهش جهت کمک به مدیران و کارکنان بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری صورت گرفته تا آنها را قادر سازد که خدمات بانکی را با کیفیت بهتر و سرعت بیشتر ارائه داده و زمینه هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود را فراهم آورند.
مسأله مورد بررسی در این تحقیق را می توان اینگونه بیان کرد که:
علت عدم وجود تقاضای بهینه در وضعیت کنونی برای بانکها و خدمات بانکی ایرانی چیست؟
آنچه در این موضوع می توان مفروض داشت این است که:
در وضعیت کنونی، بانکها با تقاضای بهینه مواجهند. دلیل این امر آن است که نمی توانند نیازها و خواسته های مشتریان را به طور کامل برآورده سازند. زیرا:
1ـ باتوجه به عدم ثبات اقتصادی، قشر عظمی از مردم فقط از خدمات صندوقی بانکها استفاده می کنند و نمی توانند از دیگر خدمات آن بهره بگیرند.
2ـ افراد بسیاری معتقدند که از نظر اقتصادی و به طور منطقی پس انداز کردن در بانکها به صلاح آنها نیست.
پس ابتداً برای شروع کار می توان فرضیه ای به این شکل مطرح کرد که:
ناتوانی بانکها در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهای ایرانی است.
به دلیل وجود تنگناهای زمانی و منابع مالی، طرح تحقیق بر مبنای اطلاعات قبلی مطرح گردیده است. برای جمع آوری اطلاعات نیز ارزش کتابخانه ای استفاده شده است.
به دلیل گستردگی مطالب و مسائل مربوط به خدمات بانکی، این پژوهش را محدود به بررسی شاید اجمالی و نه کاملاً گسترده خدمات بانکی ایران می نماییم و دوران مورد بررسی از محدود به دوران پس از انقلاب تا یکی دو سال اخیر است.
اگرچه در چند سال اخیر کتابهای سودمندی در زمینه اصول بازاریابی و مدیریت بازار در ایران به چاپ رسیده است اما قسمت عمده این کتابها ویژه ی بازاریابی کالاهای فیزیکی است. به علاوه اکثر این کتابها شامل مطالب تئوریک بوده و کاربرد آنها برای خدمات بانکی روشن نیست. از طرف دیگر اگرچه کتابهایی در رابطه با بازاریابی خدمات بانکی به زبان انگلیسی موجود است، اما این کتابها در دسترس همگان نبوده و به علت عدم آشنایی اکثر افراد به زبان انگلیسی، نمی توانند مورد استفاده کارکنان و حتی افراد محقق قرار بگیرند. بعلاوه بسیاری از این مطالب برای فرهنگ های بیگانه کاربرد دارند و با فرهنگ و وضعیت بانکهای ایرانی مطابقت ندارند.
همچنین به علت عدم وجود آمار کافی، کمتر در این پژوهش از اعداد و ارقام برای توجیه مطالب استفاده شده است.
(به ترتیب کاربرد:)
1ـ محصول: عبارت است از هر چیزی که بتواند نیازها و خواسته های انسان را برطرف کند.
2ـ کانال توزیع یا مکان توزیع: مکانی است که محصول در آنجا به مشتریان عرضه می گردد.
3ـ تبلیغات: معرفی محصلو از طریق رسانه های گروهی.
4ـ قیمت: مبلغی است که مشتری برای بدست آوردن یک محصول دارای ارزش حاضر است پرداخت کند.
5ـ ارزش افزوده: واژه ارزش افزوده در بازاریابی نشان دهنده موارد اضافه شده به خدمت است که ارزش آن صفت را برای مشتری بالا می برد.
6ـ ادب و احترام (در خدمات بانکی): دلنشین و دلپذیر بودن، لبخند زدن، ذهنیت دوستانه داشتن.
7ـ سیاست: توانایی رفتار با دیگران بدون الغاء احساس منفی به آنها (لغت نامه وبستر)
8ـ ارزش دوره عمر مشتری: ارزش فعلی جریان منافعی که بانک در صورت از دست ندادن مشتری خود می تواند از او بدست آورد.
9ـ بازاریابی رابطه مند: فرآیند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دوجانبه مورد توجه قرار می گیرد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.
10ـ بازاریابی: جذب و نگهداری مشتریان سودآور.
11ـ آمیخته فعالیتهای ترفیعی: مجموعه ای از تبلیغات، فروش حضوری، پیشبرد فروش و روابط عمومی که برای دستیابی به هدفهای برنامه فروش مورد استفاده قرار می گیرند.
12ـ بازاریابی نوین: فرآیند بازاریابی نوین با شناسایی و سنجش نیازها، خواسته ها و ترجیحات برآورده نشدة مشتریان آغاز می گردد و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف با نگرش سیستمی استراتژی هایی در زمینه آمیخته بازاریابی خدمات با در نظر گرفتن مشتریان تنظیم می گردد. در بازاریابی نوین، خدمت به مشتریان هدف اصلی می باشد.
13ـ تقسیم بازار: تقسیم کل بازار ناهمگون یک خدمت به چندین قسمت به صورتی که هر قسمت در تمام جنبه های با اهمیت همگون باشد.
7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش
در این تحقیق ابتدا به بررسی زمینه های بازاریابی بانکی در ایران می پردازیم. سپس در مورد ویژگیهای خدمات بانکی که آن را از سایر خدمات متمایز می سازد صحبت می کنیم. در فصول بعد عامل موفقیت بانکها یعنی مشتری گرایی و کلیه مباحث مربوط به آن از جمله ضرورت بحث و مفهوم استراتژی مشتری گرایی اشاره شده و انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان را مورد بررسی قرار می دهیم. در فصل سوم موضوع مورد بحث، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان و مزایای رضایت مشتری مطرح می شود. همچنین در مورد رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت و ابزارهایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات سخن می رانیم و مدلی در این زمینه مورد بررسی قرار می گیرد. در آخر هم شعارهایی از بانکهای ایرانی ذکر می شود.
در این مباحث از بازاریابی رابطه مند نیز سخن به میان می آید و تا حدودی در مورد مزایای توسعة رابطه با مشتریان و اجزای تشکیل دهنده رابطه بحث می شود. در پایان بحث بازاریابی رابطه مند هم سودآوری مشتری به عنوان آزمایش نهایی مطرح می گردد.
فصل آخر هم شامل نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات عملی برای بکارگیری و استفاده کارکنان بانکها از این پیشنهادات برای جلب رضایت مشتری صحبت خواهد شد...
لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه158
فهرست مطالب
بیان مساله :
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:
اهداف تحقیق:
سوالات تحقیق:
فرضیه های تحقیق:
سوابق تحقیق:
فصل اول
مفهوم شناسی و تاریخچه جرایم رایانه ای
مقدمه:
به کارگیری ابزارها و روشهای نوین فناوری اطلاعات[1]، امکانات و تسهیلات جدیدی را در زمینه بازاریابی فراروی شرکتها قرار داده است، به طوری که بهره گیری از اینترنت در عصر بازاریابی، پویایی، کاهش هزینه، افزایش سرعت و توسعه میزان اثرگذاری تبلیغات و بازاریابی را به دنبال داشته است. اثرات ناشی از به کارگیری فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی، به خصوص رشد فزاینده استفاده از اینترنت، در صنعت بانکداری نیز باعث تغییرات شگرفی در ارائه خدمات به مشتریان بانکها شده است.
در سالهای اخیر در بخش فناوری اطلاعات بانکهای دنیا، سرمایه گذاریهای فراوانی شده است. برخی از این بانکها به رغم پیشرفتهای سریع فناوری اطلاعات در زمان کوتاه، سیاستهای راهبردی فناوری اطلاعات خود را حتی برای دوره های پنج و یا ده ساله (به صورت کاملاً پویا) طراحی و تدوین کرده‌اند.
هرچند از اوایل دهه 70 میلادی، بانکهای دنیا دریافتند که برای ارائه خدمات بهتر در نظام بانکی ناگزیر از حضور در فرآیند فناوری اطلاعات هستند،اما طی این سالها در کشور ما حرکتها و تغییرات اندکی صورت گرفته است تا اینکه طی سه سال گذشته به دنبال شکل گیری شورای راهبردی بانکداری الکترونیک در بانک مرکزی و همچنین کوششهای فراوان بانکها، روند گسترش بانکداری الکترونیکی[2] شتاب بیشتری یافته است(افتاده و مجیدی،1388).
در این میان با گسترش بانکداری الکترونیکی و استفاده از رایانه در امور بانکی انواع جرایم نیز رشد یافته و تعداد قابل ملاحظه ای از جرایم بانکی به صورت رایانه ای و عمدتا در قالب جرایم اینترنتی انجام می پذیرد که موضوع مورد مطالعه این رساله قرار گرفته است.
لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه24
فهرست مطالب
رفع تنگناهای بانکی و رقابتی نمودن سیستم بانکی :
بالا بردن قدرت رقابت و ایجاد مزیت نسبی برای کالاهای ایرانی در بازارهای جهانی :
حل مشکلات نقدینگی صادرکنندگان :
توسعه بازارهای جهانی محصولات ایرانی و تقویت بازاریابی :
تسهیلات ویژه و تشویقی برای اصلاح روشهای تجاری صادرات غیر نفتی کشور :
در شبکه بانکی قابل پذیرش بوده و بانک ها می توانند بر مبنای آنها نسبت به پرداخت وام و اعتبار به صادر کنندگان اقدام نمایند .
2-مهلت واریز پیمانهای صادراتی و پیمانهای سررسید نشده قبلی به هشت ماه افزایش می یابد و صادرکنندگان کالا و خدمات در صورت واریز زودتر به ازای هر ماه تسریع در واریز 1% (یک درصد) معافیت در مبلغ پیمان برخوردار می شوند .
3-دریافت اعتبار اسنادی مدت دار (یوزانس) از بانکهای معتبر بین المللی و حداکثر برای مدت (360) روز به منظور انجام صادرات غیرنفتی مجاز است .
4-اسناد مربوط به اعتبارات اسنادی مدت دار ، پس از تحویل کالا وخدمات ، توسط بانکهای ایران قابل معامله است و به عنوان وثیقه قابل قبول تلقی می شود . معادل سود متعلق به مدت باقیمانده و هزینه های تایید و هزینه های بیمه متناسب با اعتبار بانکو کشور محل افتتاح اعتبار از مبلغ اعتبار اسنادی کسر خواهد شد .
5-به منظور ساماندهی نوسانهای نرخ ارز در آینده و تنظیم انتظارت ناشی از ایننوسانها و فراهم آوردن فرصت بیشتر برای تحلیل وضعیت و اتخاذ تدابیر لازم برای اصلاح و تعدیل وسانهای مزبور همچنین ایجاد ثبات و اعتماد در معاملات ارزی و صادراتی ، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران موظف است نسبت به اتخاذ تدابیر لازمو برنامه ریزی و راه اندازی نظام بازار سلف ارز اقدام