عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری و نحوه ارزیابی اثربخشی فعالیت های مرتبط با آن

اختصاصی از فی لوو عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری و نحوه ارزیابی اثربخشی فعالیت های مرتبط با آن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مشتریان امروزی ، مشتریانی آگاه و با انتظاراتی بسیار بالا هستند . محیط بیرونی سازمان نیز دارای تغییراتی با شتاب فراوان است. در این راستا شرکت هایی موفق هستند که درک درستی از محیط پویا و متغیر داشته باشند و بتوانند با موقعیت رقابتی در این محیط سازگار شوند . در غیر اینصورت بسیاری از فرصت های کسب و کار را به سود دیگران از دست خواهند داد.

پایان نامه ارتباط بین منبع کنترل (درونی – بیرونی) سندرم فرسودگی شغلی

اختصاصی از فی لوو پایان نامه ارتباط بین منبع کنترل (درونی – بیرونی) سندرم فرسودگی شغلی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

این فایل در قالب ورد و قابل ویرایش در 97 صفحه می باشد.

 

فهرست

فصل اول : مقدمه            ۱
مقدمه و بیان کلی موضوع       ۲
بیان مساله                ۴
سوالهای پژوهش             ۱۴
اهمیت مساله             ۱۵
فرضیه های پژوهش          ۱۶
تعریف اصطلاحات             ۱۶
تعریف نظری             ۱۷
تعریف عملیاتی             ۱۸
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق    ۱۹
فرسودگی شغلی             ۲۳
۲ . ۱ ) استرس زاهای فردی       ۳۱
۲ . ۳ ) استرس زاهای گروهی       ۳۳
۲ . ۴ ) عوامل استرس زای سازمانی    ۳۳
منبع کنترل درونی در مقابل منبع کنترل بیرونی          ۳۹
توهم کنترل                ۴۲
پیامدهای اعتقاد به داشتن کنترل       ۴۵
تفاوت های فردی در درک کنترل    ۴۷
واکنش در برابر از دست دادن کنترل    ۴۹
نظریه عکس العمل             ۵۰
درماندگی آموخته شده          ۵۳
فصل سوم : روش تحقیق         ۵۷
جامه آماری             ۵۸
نمونه و رش نمونه گیری          ۵۸
شیوه اجرا و روشهای آماری       ۵۹
ابزارهای سنجش             ۵۹
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها    ۶۴
تجزیه تحلیل داده ها          ۶۵
آمار توصیفی             ۶۵
آمار استنباطی             ۷۷
سایر یافته ها             ۸۰
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری       ۸۵
بحث و نتیجه گیری          ۸۵
محدودیت های تحقیق          ۹۱
پیشنهادها                ۹۲
منابع الف ) منابع فارسی          ۹۴
منابع ب ) منابع انگلیسی         ۹۶

 منابع

 ۱ ) ابراهیم یزدی، هما، «بررسی تاثیرات میزان درآمد ماهیانه، تجربه شغلی و ویژگیهای شخصیتی بر سندرم فرسودگی شغلی»، پایان نامه کارشناسی ارشد، استاد راهنما دکتر شفیع آبادی، دانشگاه علامه طباطبائی ، ۷۷ – ۷۶ .

 ۲ ) اکبریان، شهاب، (۱۳۷۵) ، تحلیل رفتگی و اندازه گیری آن، مجله راهبردهای مدیریت شماره ۳۳٫

 ۳ ) امانی، راحله، برنات زندگی در کار، تخلیص رسول حبیبی، روزنامه سلام، ۱۳۷۸ .

 ۴ ) آناستاری، ترجمه محمد تقی براهنی و دیگران، چاپ چهارم، ۱۳۴۶ .

 ۵ ) پروین، لوئیس، روانشناسی شخصیت، ترجمه جعفر جوادی، چاپ اول، ۱۹۷۸ ، موسسه خدمات فرهنگی رسا.

 ۶ ) طالقانی، محمود، سبک اسنادی، مجله تازه های پژوهش در علوم رفتاری، ۱۳۸۰ .

 ۷ ) خاکپور، رضا، بررسی میزان شیوع سندرم فرسودگی شغلیدر بین مشاوران و ران درمانگران، پایان نامه کارشناسی ارشد، به راهنمایی بهروز بیرشک، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن، ۱۳۷۶ .

 ۸ ) رحانی، عباس (۱۳۶۸)، روانشناسان مدیریت و مجله مدیریت دولتی، شماره ۵ .

 ۹ ) سیف، علی اکبر، روانشناسی پرورشی، چاپ ۱۳۷۰ ، انتشارات آگاه.

 ۱۰ ) کدیور، پروین، سبک های تبیینی درماندگی آموخته شده و تاثیر انتظار معلم در کلاس های طبقه بندی شده وزارت آموزش و پرورش دفتر تحقیقات ، ۱۳۷۲ .

 ۱۱ ) کرمی، ایران (۱۳۸۰)، خدمات مشاوره بهداشت روانی در محیط کار مجله فولاد شماره ۷۴٫

مقدمه

 عصری را که در آن زندگی می کنیم، عصر استرس نامیده اند. زیرا در این عصر انسان، بیش از هر زمان دیگری، در معرض انواع فشارهای عصبی و روانی قرار گرفته است. رشد پرشتاب و سرسام آور فن آوری و صنعت، گرفتاری های متعددی را پیش روی انسان قرار داده است. بر همین اساس امروزه انسان همواره با تنش ها، نگرانی ها، بیم ها و امیدهای گوناگونی دست و پنجه نرم می کند. در رویارویی انسان با فشارهای روانی گاهی به خاطر فراتر و غالب بودن فشارهای روانی به طرفیت عصبی، موجودیت انسان به مخاطره می افتد و حتی گاهی فرآیند سازگاری شخص با محیط مختل می شود، نگرانی و تشویش شخص نسبت به کار، خانواده و وضع اقتصادی اجتماعی خویش همگی به مثابه فشارهای روانی می باشد که کنار آمدن با زندگی را دشوار ساخته است. در کارخانجات و محیط های کاری نیز کارکنان با انواع مختلف فشارهای روانی مواجه اند که عبارتند از : نزاع با همکار، محروم شدن از پاداش، دیر رسیدن به سرکار، پیش آمدن یک مشکل مالی، استفاده از فن آوری جدید، تغییر در گردش کار، تزلزل وضع سازمانی کارکنان، فشار مدیریت، … که همگی نمونه هایی از فشارهای روانی موجود در محیط کار می باشند و انسان عصر حاضر در جریان سازگاری با محیط اجتماعی و شغلی خود ناچار است، محدودیت ها و فشارهایی را متحمل شود (بلورچی، ۱۳۶۷).

 لذا یک شغل رضایت آمیز طی زمان ممکن است، منبع نارضایتی و عدم سازگاری شود و همین امر سبب شود که فرد از روال طبیعی و عادی خود خارج گردیده و دچار افسردگی می شوند. در این میان بعضی از افراد هستند که می دانند که چگونه با این فشارها کنار آمده و از آسیب های آن مصون بمانند، اما بعضی از افراد بنا به غیرقابل تحمل بودن عوامل فشارزا و یا قدرت و توانایی کم مقابله، دائماً احساس تنش می کنند. احساس دائمی فشار اثرات آسیب زای چندی را بر جای می گذارد که از آن به سندرم فرسودگی شغلی، یاد می کنند. یکی از عواملی که در بی رمقی، تنیدگی یا فرسودگی شغلی نقش قابل توجهی را برعهده دارد، سبک های شناختی است که افراد برای نتایج موفقیت ها و شکستهای خود به کار می برند و از آن برای کنار آمدن یا فشارهای روانی ناشی از کار زیاد، استفاده می کنند. یکی از نظریه های جدید انگیزش که از نظریه های شناختی روان شناسی انگیزش است. نظریه اسناد یا نسبت دادن است یکی از فرض های عمده نظریه اسناد، این است که جستجو برای درک و فهم امور و علل رویدادها مهم ترین منبع انگیزش انسان است. بنابراین هدف نظریه پیدا کردن راه هایی است که، در آن افراد به توضیح و تبیین رویدادها و روابط علت و معلولی بین آنها می پردازند یکی از تکالیف اصلی اسنادی که ما روزانه با آن مواجه هستیم، مشخص کردن این نکته است که، آیا رفتار مشاهده شده بازتابی از ویژگی های خاص در شخص (مانند نگرش ها و ویژگی های شخصیتی اوست) یا چیزی است مربوط به موقعیتی که ما شخص را در آن مشاهده می کنیم. اگر استنتاج ما این باشد که ویژگی های خاص شخص، موجب رفتار اوست، به این نوع استنتاج «اسناد درونی» گفته می شود. اما اگر به این نتیجه برسیم که به طور عمده یک علت بیرونی موجب رفتار است چنین استنتاجی را «اسناد بیرونی» گویند.

 عواملی که در تنیدگی یا فرسودگی شغلی نقش قابل توجهی را برعهده دارد، سبک هایی است که افراد برای کنار آمدن با فشارهای روانی ناشی از کار زیاد، به کار می گیرند.

 این بدان معنی است که بعضی از افراد در مقابله با استرس نیروی زیادی را صرف اثرگذاری بر رویدادها و محرک های تنش زا می کنند که وقوع آن را پیش بینی کرده اند و اصطلاحاً از روش کنار آمدن یا اعمال کنترل استفاده می کنند، (منبع کنترل درونی). در مقابل گروهی دیگر فقط واکنش نشان داده و اجازه می دهند تا رویدادها و اتفاقات برآنان حادث شود. و نیز می کوشند تا از عوامل و نتایج چنین رویدادها و حوادث اجتناب کنند (منبع کنترل بیرونی).

 رابطه بین این شاخص ها، معنی دار و قابل توجه است. برای مثال، افرادی که برای کنترل مشکلات خود در کار از راهبردهای مناسب استفاده می کنند کمتر دچار فرسودگی شغلی می شوند. و سنجش آنان از پیشرفت شخصی خود نیز مثبت تر از کسانی است که از راهبردهای مناسب استفاده نمی کنند. در مقابل، افرادی که از راهبردهای اجتناب یا فرار کردن استفاده می کنند، بیشتر در معرض فرسودگی هیجانی و نگرشی قرار می گیرند (ساعتچی، ۱۳۷۷).

 در پژوهش حاضر ابتدا ضروری است در یک بخش نظریه های مربوط به فرسودگی شغلی را معرفی نموده و به تبیین سبک اسنادی که عامل مؤثر در بروز فوق می باشد را مطرح کنیم و در بخش دوم به پژوهش های انجام شده در این زمینه، بپردازیم .

 فرسودگی شغلی

 عبارت فرسودگی شغلی به صورتی که امروزه استفاده می شود، اولین بار توسط «فرودن برگر»[۱] (۱۹۷۴) مطرح گردید. تا قبل از این تاریخ برای کسانی که به سندرم موردنظر مبتلا می شدند، تشخیص افسردگی داده می شد. اما در سالهای ۸۰ و ۹۰ این اختلال با اختلالی مجزا شناخته شد. سندرم مذکور در حرفه هایی که کمکی ارائه می نمایند، (تخصصهای یاورانه)[۲] بیشتر دیده می شود. با این وجود فرسودگی مختص به این حرفه ها نبوده و در مشاغل دیگر نیز ملاحظه می شود. سندرم فرسودگی شغلی، متشکل است از، علایم وسیع و متفاوتی که در سطح روانی، فیزیکی و رفتاری ظاهر می شود. این سندرم، در فاز نهایی خود باعث واکنش های شدید در برابر شغل می گردد.

 که به طور مزمن در فرد احساس نارضایتی و استرس ایجاد می نماید (مینر، ۱۹۷۶)[۳].

 فرسودگی باعث اختلال در فرآیند بهره وری، تولید و تعامل با دیگران شده و به طور کلی نوعی تحلیل رفتگی شدید را در عملکرد ایجاد می کند. در این حالت کار برای فرد بی اهمیت گردیده و دچار کسالتف کاهش اثربخشی، خستگی، ناکامی، دلسردی می شود به این ترتیب فرسودگی شغلی را می توان ناشی از عدم مقابله (یا عدم مقابله مطلوب) با استرس دانست که به تدریج به وجود می آید. بنابراین بروز فرسودگی شغلی ناگهانی نبوده بلکه فرآیندی پیش رونده می باشد که مرحله به مرحله رشد می نماید. به همین دلیل بهتر است درباره ی آن برمبنای یک پیوستار فکر شود. و تنها به یک جنبه از آن اکتفاء نشود.

 پژوهش ها نشان داده است که فرسودگی شغلی یک تجربه روان شناختی درونی است که احساساتف نگرش ها، انگیزه ها و انتظارات فرد را دربر می گیرد. فرسودگی شغلی، نه فقط با فرسودگی جسمی همراه است، بلکه ایجاد کننده فرسودگی هیجانی، فقدان احساسات مثبت و کاهش اعتماد نیز می باشد (همفیل، ۱۹۹۷) . به عقیده فرسودگی شغلی با یک فرآیند، سه مرحله را دربر می گیرد :

 الف ) در مرحله اول

 شخص احساس می کند که از نظر عاطفی فرسوده شده، احساسی ندارند. از کار افتاده و چیزی ندارد که به دیگران بدهد. در واقع فرسودگی شغل را می توان عامل ناامیدی روانی تصور کرد. هنگامی که نیازها و تمایلات درونی افراد تحت منابع فشار روانی دچار ناکامی می گردند، موجب نوعی خلاء روانی و ناامیدی شده و احساس تلف شدن و تحلیل رفتگی را به وجود می آورد. در چنین حالتی فرد احساس می کند محیط و آنچه بر او تحمیل شده آنقدر تهی است که جوابگوی نیازهای طبیعی او نیز نمی باشد.

 ب ) در مرحله دوم

 شخص بیش از پیش اهمال نشان می دهد و به وظایف شخصی خود در محیط کار بی اعتنا می شود. درهمین مرحله است که کارکنان، مسایل و مشکلات و خواسته های ارباب رجوع را نادیده می گیرند. این مرحله از فرسودگی نوعی مسخ شخصیت است، که با پرخاشگری و خصومت همراه است. فرد دایماً دیگران را متهم نموده و به خاطر مسائل پیش آمده آن ها را مقصر می شمارد. سستی مسئولیت ها بسیار افزون دیده شده و نوعی عدم تحمل در برابر انتقاد، و عدم آمادگی برای کنار آمدن و مصالحه و غرغر کردن دایمی، دیده می شود.

 ج ) مرحله سوم شخص

 به این نتیجه می رسند که از نظر کاری ناموفق است و دیگر کاری برای انجام دادن ندارد. بنابراین، عزت نفس فرد کاهش قابل توجهی می یابد و همکاران و ارباب رجوع آماج احساس خشم، ناکامی، درماندگی و ناامیدی او قرار می گیرند (نیوتن و کینان، ۱۹۹۵).

 مرحله سوم فرسودگی شغلی، نزول حس ارزشمندی و فقدان پروژه های شغلی را ایجاد می نماید. قربانیان فرسودگی شغلی معمولاً اشخاص فعال، شایسته و پرانرژی هستند. آنها تمایل دارند که آرمانگرا و فداکار باشند و درباره ی امکان عوض کردن دنیا، انتظارات غیرواقعی داشته باشند. شخصی دچار فرسودگی شغلی می شود که در یکی از لحظه های زندگیش، شور و شوق مقدس را تجربه کرده باشد. اشخاص بلندپروازی که پیشرفت آنها در درجات و رده های شغلی به مانع برخورد کرده است و اشخاصی که نتوانسته اند سابقه های کنجکاوی سیری ناپذیر خود را ارضاء کنند، با خطر تسلیم شدن در برابر فرسودگی روبرو هستند. به عقیده «مازلاچ» (۱۹۸۲) الگوی تراکم کار عاطفی و در نتیجه فرسودگی عاطفی، قلب، سندرم فرسودگی شغلی است.

 می توان گفت که پدیده فرسودگی شغلی در نتیجه استرس مربوط به عوامل فردی و عوامل شغلی ایجاد می شود. درک عوامل فردی مسبب فرسودگی شغلی، شامل بررسی متغیرهای شخصیتی فرد فرآیندهای واسطه ای مانند : ارزیابی مجدد شناختی، وقایع استرس زا، استرس های اجباری زندگی و منابع حمایتی است (بیهر و اوهارا، ۱۹۸۷)[۴].

 به طور کلی تعاریف گوناگونی از استرس[۵] یا فشار عصبی و روانی ارائه شده است. استرس فرسودگی بدنی و عاطفی است، که بر اثر مسایل و مشکلات واقعی یا تصوری پدید می آید. (الوانی، ۱۳۶۸) فشارهای عصبی و روانی که به اصطلاح «استرس» خوانده می شود، در زندگی روزانه ما به طور فراوانی مشاهده می گردد. استرس در اصل، نتیجه و پیامد یک عمل یا موقعیت خارجی و محیطی است. و مجموعه و واکنش های عمومی انسان عوامل ناسازگار و پیش بینی نشده داخلی و خارجی است. بدین معنی که هرگاه تعادل و سازگاری فرد به علت تاثیر عوامل داخلی و خارجی مختل شود، استرس پدید می آید. (ایمن ا… ، ۱۳۷۱) به هر حال می توان گفت، که استرس به حالتی اطلاق می شود، که فرد به علت عوامل بیرونی و درونی، کنترل عادی و طبیعی خود را نسبت به هیجان ها از دست می دهد. دکتر «هانس سلیه»[۶] را به واقع باید واضح اصطلاح و رویکرد استرس نام برد.

 «سیله» عقیده دارد که اصطلاح استرس ناظر است بر یک فشار مطلوب و خوشایند این پدیده به معنای خوب و مطلوب می باشد. بنابراین فشار مطلوب، عبارت است از : ایجاد برانگیختگی مطلوب و مثبت در شخص که او را برای انجام فعالیت و رفتار تحریک می کند.

 باید گفت که فشار مطلوب و مفید برای زندگی روزمره ما ضروری است . به رغم نظر «سیله» استرس به عنوان یک پاسخ یا واکنش انطباقی می باشد.

 راوی اعتقاد دارد که در تعریف و توصیف استرس چند نکته را باید درنظر داشت : اول ) محیط و عوامل محیطی که منابع استرس یا عوامل استرس زا نامیده می شوند. ثانیاً ) فشار روانی و عصبی تجربه شده توسط شخص که – در واقع بستگی دارد به شرایط منحصر به فرد آن شخص – و بالاخره واکنش های سازگارانه ای که فرد به محیط و عوامل استرس زا از خود بروز می دهد. سیله پاسخ ها و اکنش های روانی – فیزیولوژیک به فشار روانی را به نحوه جالبی توصیف نموده است. به نظر سیله تفاوت استرس با بیماری در این است که در اثر استرس، تغییر غیر اختصاصی[۷] در موجود زنده روی می دهد. استرس عبارت است از «مجموع واکنش های غیراختصاصی که تحت تأثیر استرس زاهای گوناگون در انسان ایجاد می شود.» همان گونه که اشاره شد واژه استرس زا را می توان، محرک خارجی نیز نامید «سیله» تظاهرات بالینی وضعیت استرس سندرم سازگاری عمومی یا سندرم انطباق عمومی[۸] نامیده است که دارای سه مرحله عمومی است. و عبارتند از :

۱ ) مرحله هشدار دهنده یا آگاهی از خطر [۹]۲ ) مرحله مقاومت[۱۰] ۳ ) مرحله خستگی یا فرسودگی واکنش هشدار دهنده. در حقیقت اولین مرحله سندرم سازگاری عمومی که نتیجه عامل آسیب رسان است . در این مرحله شخص با افزایش تنفس، افزایش فشارخون، افزایش ضربان قلب، تعریق و پریدگی رنگ صورت مواجه خواهد شد. پس از این مرحله هشدار دهنده یا آگاهی از خطر مرحله دوم که مرحله مقاومت است آغاز می گردد. در این مرحله سعی می شود، تغییرات مرحله قبل جبران شود. و در واقع با فشار روحی و روانی ناشی از مرحله پیشین مقابله شود.

 در مرحله مقاومت فرد به تصمیم گیری و عمل قادر می شود. این مرحله تلاشی است برای حفظ توازن و تعادل حیاتی از دست رفته و دستیابی مجدد آن. مسلط شدن بر استرس و با نگاهی عقلانی و منطقی به محرک ایجاد کننده استرس نگریستن و انجام اقدامات عقلانی می باشد که در همین مرحله، مقاومت صورت می گیرد. به دیگر سخن می توان گفت که در مرحله مقاومت بدن نیروهای خود را به منظور مقابله با فشار روحی و عصبی بسیج می کند و مقابله مضاعف را در مواجه با استرس از خود نشان می دهد و بالاخره در سومین مرحله از سندرم، انطباق عمومی نیرو و توانی به منظور سازندگی باقی نمی ماند و مرحله فرسودگی فرا خواهد رسید. توانایی بنیه فرد کم می شود و علایم و ناخوشی های جدی و وخیم خود را نشان می دهند. بی خوابی، نگرانی از وضعیت بر فرد مستولی می شود و شخص از لحاظ بدنی و جسمی، فرسوده و ناتوان می شود.

 به منظور درک بهتری از این رابطه بین استرس زاها، استرسها و پیامدها و عواقب آنها، سه تن از کارشناسان علوم رفتاری به تدوین مدل متحد و یکپارچه ای از استرس و کار پرداخته اند «گیبسون[۱۱]، ایوان سویچ[۱۲] و دانلی[۱۳] ۱۹۹۴ بر طبق این مدل استرس های موجود در محیط کار به چهار مقوله یا مؤلف قابل تقسیم می باشند که عبارتند از :

 - استرس های مربوط به محیط فیزیکی کار ؛

- استرس های فردی ؛

 - استرس های گروهی ؛

 - استرس های سازمانی.

 عوامل استرس زای مربوط به محیط فیزیکی[۱۴]

 مجموعه شرایط موجود در محیط کار شامل نور، سروصدا، آلاینده های زیستی، مواد شیمیایی، اشعه ها، تشعشات و … همگی از جمله عوامل استرس زای مربوط به محیط فیزیکی کارخانه ها و سازمان محسوب می شوند، عوامل استرس زای مزبور خطر ابتلاء به انواع بیماری ها و ناهنجاری های جسمی را افزایش می دهد و حتی فرد را در معرض خطر مرگ قرار می دهند.

 استرس زاهای فردی[۱۵]

 عوامل استرس زای فردی بیشتر از سایر مقوله ها در محیط های کاری شایع می باشند. نمونه ی عمده از این استرس زاها را می توان به تضاد و تعارض در نقش، سردرگمی در نقش اشاره نمود. فردی که از احساس تعارض در نقش، رنج می برد در حقیقت مجموعه های از انتظارات و امیدهای متضاد و متفاوت از شغل و نقش اجتماعی خویش دارد. سردرگمی در نقش نیز هنگام پدید می آید که انتظارات مدیر و به طور کلی سازمان شخص معلوم و روشن نباشد. سردرگمی در نقش، عبارت است از عدم درک و فهم شخص از حقوق، مزایا و تعهدات و الزامات شغل و حرفه خویش، تحقیقات گیبسون گویای این مطلب هست، که شیوع فشارخون، ضربان قلب بالا، رضایت شغلی پایین در بین افرادی که ابهام در شغل دارند نسبت به بقیه به مراتب بیشتر است. بار سنگین کاری نیز خود یک استرس فردی به حساب می آید. بار سنگین کاری ممکن است جنبه کمی یا کیفی داشته باشد. بار سنگین کار کمی، بدین معنی است که فرد فرصت و زمان کافی برای انجام مسئولیت های خویش را ندارد وبار سنگین کار کیفی، یعنی اینکه فرد احساس می کند توان و توانایی لازم و استاندارد برای انجام شغل خویش را ندارد و مسئولیت فراتر از نیرو و توان اوست. در نهایت خود مسئولیت برای بسیاری از افراد می تواند به یک منبع استرس به حساب آید.

 استرس زاهای گروهی

 کارآیی هر سازمان برانگیخته از ماهیت روابط و تعاملات بین اعضاء و گروه هاست. دانشمندان علوم رفتاری عقیده دارند که وجود روابط خوب و مطلوب بین اعضاء گروههای کاری، مهم ترین عامل در سلامت و بهزیستی فرد محسوب می شود و نبود آن طبعاً مهمترین استرس موجود در سازمان می باشد. روابط ضعیف بین اعضاء گروه شامل اعتماد و اطمینان پایین حمایت و پشتیبانی کم از یکدیگر، کاهش تمایل به شنیدن صحبت های یکدیگر و بالاخره تلاش محدود و ناچیز برای برخورد و مقابله با مسایل و مشکلات یکدیگر، همه از علایم و نشانه های ضعیف و روابط بین اعضاء گروه به حساب می آیند. مطالعات «دانلی»[۱۶] نشان می دهد که بی اعتمادی به همکاران، همبستگی مثبت و مستقیمی با بالا بودن سردرگمی در نقش دارد. بدیهی است که عدم اعتماد به همکاران با ارتباطات ناکافی بین آنها، رابطه دارد و این مساله خود باعث پایین آمدن رضایت شغلی خواهد شد.

مقاله تخمین تنش پمساند با استفاده از روش های غیر مخرب و ارتباط آن با پروسه‌های تولید در انواع مختلف جوشکاری

اختصاصی از فی لوو مقاله تخمین تنش پمساند با استفاده از روش های غیر مخرب و ارتباط آن با پروسه‌های تولید در انواع مختلف جوشکاری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فایل بصورت ورد (قابل ویرایش) و در 45 صفحه می باشد.

طی چند دهه گذشته تنش های پسماند در ظروف فشار دار و کاربردهای ساختمانی و خطوط انتقال گاز و نفت و در ساختارها و قطعات فلزی و ... مورد توجه قرار گرفته است. از سوی پیشرفت هایی که امروز در ارزیابی یکپارچه ساختارها و ساختمانها در ارتباط با قطعات جوش صورت پذیرفته است. خواستار اطلاعات دقیق تری دربارة حالت تنش پسماند می باشد. تنش های پسماند در اثر عدم هماهنگی در شکل طبیعی بین نواحی مختلف در یک قطعه حاصل می شود به خصوص در جوشکاری تنش های پسماند مورد توجه قرار می گیرند. تنش های پسماند می توانند بسته به علامت، اندازه و توزیع شان با توجه به تنش های اعمالی، تعیین کننده باشند.

ارزیابی تنش پسماند یک ابزار مهمی نیز برای کنترل فرآیند، کنترل کیفی، ارزیابی طراحی و آنالیز نقص می باشد. چون این تنش ها می توانند پیامدهای مهمی روی عمکلرد اجزاء و قطعات مهندسی داشته باشند و همچنین تأثیر زیادی روی خوردگی، مقاومت شکست، خزش و ... دارا می‌باشند. لذا کاهش و کم کردن این تنش ها مطلوب می باشد. از این رو تنش های پسماند در اتصالات جوشکاری شده عمدتاً توسط عملیات حرارتی یا توسط تنش مکانیکی کاهش می یابد.

- روش های متفاوتی برای اندازه گیری یا تخمین تنش پسماند براساس اندازه گیری دقیق یا با استفاده از تکنیک های عددی وجود دارد. اندازه گیریها می توانند از نوع مخرب مانند (سوراخکاری)  یا غیر مخرب مانند اشعه x، یا تفرق نوترونی و فراصوتی باشند. و تفرق نوترونی اساساً یک تکنیک برجسته برای پی بردن به تنش پسماند به صورت غیر مخرب در درون قطعات مهندسی در سه بعد و در حجم های کوچک می باشد.

پاور پوینت کامل در مورد معرفی و چگونگی ارتباط بین آب و خاک و گیاهان تعداد صفحات 42 اسلاید

اختصاصی از فی لوو پاور پوینت کامل در مورد معرفی و چگونگی ارتباط بین آب و خاک و گیاهان تعداد صفحات 42 اسلاید دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

•پتانسیل آب

• آب قابل استفادهٔ خاک

•  جذب و حرکت آب

•تبخیر و تعرق (Evapotransopiration)

• عوامل محیطی مؤثر بر تبخیر و تعرق

• عوامل گیاهی مؤثر بر تبخیر و تعرق

• تبخیر و تعرق بالقوه(Potential evapotranspiration)

 

 

تعداد اسلاید ها : 42

پایان نامه درباره مدیریت‌ ارتباط با مشتری

اختصاصی از فی لوو پایان نامه درباره مدیریت‌ ارتباط با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تعداد صفحات :148

1-1- مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

1-2- مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

1-3- تشریح و بیان موضوع

   وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند

     لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

1-4- ضرورت انجام تحقیق

     با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید

   دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.

1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(

   

فرآیند CRM منبع سوئیفت(نمودار1-1)

1-6- فرضیات تحقیق

* برقراری مدیریت ارتباط بامشتری در بانک صادرات ایران باعث افزایش وفاداری مشتری دراین بانک خواهد شد .

* برقراری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات ایران باعث افزایش کیفیت خدمات در این بانک خواهد شد.

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق

     هدف اصلی این تحقیق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان این بانک   درصورت استقرار فرایند CRM در بانک از دید مشتریان می باشد . هدف از اینکار ارائه پیشنهاد موثر به مدیریت ارشد بانک جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

1-8- قلمرو انجام تحقیق

     قلمرو موضوعی تحقیقی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می باشد. و این تحقیق جزئه تحقیقات بازاریابی محسوب میشوداز آنجا که به علت افزایش رقابت در حیطه مختلف مقوله مشتری ارتباط موثر با آن و استراتژیهای مشتری مدارانه در بازاریابی اهمیت روزافزون پیدا کرده لذا جزو تحقیقات استراتژیک و راهبردی برای سازمان محسوب میشود و نتایج آن منجر به ارائه پیگیری و ارتباط خط مشی های مرتبط با مشتری بخصوص مدیریت ارتباط با مشتری میشود .

   الف) دوره زمانی انجام تحقیق: بهار سال 1388

   ب) مکان تحقیق: بانک صادرات ایران

جامعه آماری

     مشتریان بانک صادرات ایران در شهر تهران که تمام یا قسمتی از امور بانکی خود را در این بانک انجام میدهند.

1-9- تعریف واژه­ ها و اصطلاحات تخصصی

     مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): فرآیندی فرا وظیفه ای است که هدف آن ارتقای ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی های بازاریابی است.

     فرآیند CRM: یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.

وفاداری مشتری : احساس فروشنده ا ز رفتار مثبت خریدار بوسیله خرید مجدد میباشد . وفاداری مشتری به معنای کمترین هزینه معامله در زمینه فروش و هزینه های بازایابی است.

وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق میشود . بصورتیکه همان نام تجاری محصول علیرغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد .) ریجاردداولیور(1999)(

مشتری سودآور : شخص یا شرکتی است که در طول زمان جریان درآمد برای شرکت ایجاد میکند که از سطح قابل قبول جریان هزینه مربوطبه جلب فروش و ارائه خدمات به او که شرکت به این امر اختصاص داده بیشتر است.

خدمت : فعالیت یا مجموعه ایاست از فعالیتهای کم و بیش نا ملموس که معمولا و نه لزوما در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت میگیرند و به عنوان راه حلهایی برای مشکلات مشتری ارائه میشود.

کیفیت : عبارت است از ویژگیهاو مشخصات فراگیر یک کالا یا خدمت که بر توانائی و استعداد آن کالا یا خدمت برآورده ساختن نیازهای ضمنی یا اظهار شده تاثیر میگذارد.

کیفیت خدمات : رضایت مشتری از استفاده از یک خدمت میباشد که شامل پنج بعد :

• قابل اعتماد بودن 2- پاسخگوبودن 3- اطمینان دادن 4- همدلی داشتن
• 5 –حفظ نمودن ظاهر میباشد

1-10- محدودیتهای تحقییق :

1-10-1-عدم آگاهی و آشنایی پاسخگویان به فرایند مدیریت ارباط با مشتری باعث گردید وقت زیادی از محقق برای توضیح دادن آن بصورت خلاصه و مفید برای آنان گرفته شود و گاها توضیحات برای آنها قانع کننده نبود و از پاسخگویی امتناع میکردند.

2-10-2-عدم تمایل بسیاری از مشتریان بانک برای همکاری در پاسخگویی به سئوالات جمع آوری اطلاعات را با مشکل روبرو کرد.

3-10-3-نبود زمان کافی برای محقق برای ارائه زوایای بیشتر موضوع رامیتوان بعنوان یکی از محدودیتهای تحقیق نام برد

-1 مقدمه

در سال‌های اخیر با تحولات صورت گرفته در فن آوری‌های اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهیم جدید در جهانی شدن ، فعالیت آزادانه ، افزایش نوآوری ، کاهش مستمر چرخه عمر محصولات و ... شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده‌ایم که هدف آن بازگشت به دوره‌ی بازاریابی شخصی است .

این مفهوم نسبتاً ساده‌ای است که بیان می‌دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند ( الهی 1385) CRM به سازمان‌ها و شرکت‌ها کمک می‌کند تا بفهمند کدام مشتری ارزش به دست آوردن ،‌کدام ارزش نگه‌داشتن ، کدام مشتری استراتژیک بوده ، کدام سودآور است و از کدام یک می‌توان صرف نظر کرد ( عابدین 1385) ،‌شرکت‌ها اغلب در فهم CRM دچار مشکل می‌شوند ، آنها تصور می‌کنند که می‌توانند تنها با پیاده سازی تکنولوژی به مزایای CRM دست یابند ، ولی آنها نمی‌دانند ، که تنها در صورتی میتوانند از مزایای عمده کسب و کار CRM بهره گیرند . که به اتخاذ استراتژی کسب و کار مشتری محور که موجب فرهنگ سازمانی مشتری محور می‌شود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی مناسب و یکپارچه با زیر ساخت IT شرکت را پیاده سازی کنند .

دلیل دیگری که شرکت‌ها را هنگام انتخاب CRM دچار مشکل می‌کند این است که هیچ فروشنده‌ای همه قابلیت‌های CRM که مورد نیاز شرکت می‌باشد را ارائه نمی‌دهد (‌ خانلری ، 1385)

نکته اساسی و لازمی که باید دراینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است نه بازاریابی ارتباط با مشتری . مدیریت مفهومی گسترده‌تر از بازاریابی داشته و شامل تولید ، منابع انسانی ،‌مدیریت خدمات ، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی‌ ساده بازاریابی مشتری محور . .CRM تمام کارکردهای سازمان ( بازاریابی ، تولید ، خدمت به مشتری و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است را در بر می گیرد . Glay & Byun 2001))

بخش اول :

تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری

1- از تولید دستی تا تولید انبوه : انقلاب صنعتی

طی قرن‌ها قبل از سیستم تولید انبوه ، هردم عادت داشتند که لباس‌هایشان را خیاط برایشان بدوزد و معاملات را به شکل پایاپای با گفتگوی شخصی و دیده بوسی‌ انجام دهند ولی در محیط تولید انبوه ، سفارش‌های دیگر امکان پذیر نبود شرکت‌ها مشتاق بودند که بدانند چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی به دست آید .

2- از تولید انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب کیفیت

هنگامیکه شرکت‌های آمریکایی در حال حرکت روی منحنی یادگیری دوباره تولید انبوه اختراع‌هایشان بودند ، شرکت‌های ژاپنی در حال کشف این نکته بودند که بهبود مستمر فرآیندهایشان منجر به تولید هزینه‌های کمتر و کیفیت بیشتر می‌شود .

3- از بهبود مستمر تا تولید سفارشی : انقلاب مشتری

امروزه تمرکز شرکت‌ها از محصولات و فرآیندها به سوی موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر یافته است . اگر شرکت بخواهد در دوره مشتری محور امروزی موفق بماند باید تلاش‌های خود را از فرآیندهای ساخت و کارایی به سوی یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان متمرکز نماید ( حاجی زمانعلی 83)

برای شناخت و درک مفهوم مشتری‌مداری و سازو کار آن نیاز است تا با مفاهیم دیگری نظیر بازاریابی کیفیت خدمت مشتری و ... آشنا شویم .

2-3 تعاریف CRM:

CRM برگرفته از عبارت CustomerRelationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط بامشتری شناخته می‌شود تعاریف مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارائه شده است ،‌گروهی CRM را استراتژی ، برخی فناوری ، بعضی‌ها فرآیند ودسته‌ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می‌آورند .(Thomposon , 2004) در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه شده است :

- مدیریت ارتباط بامشتری واژه‌ای برای مجموعه‌ی متدولوژی‌ها ، فرآیندها ، نرم افزار و سیستم‌هایی است که به موسسات و شرکت‌ها در مدیریت شوند و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می‌کند (Brnett 2001)

مدیریت ارتباط بامشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتریان سود آور ، از طریق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات وارتباطات (Payne, 2000)

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند ، متشکل از نظارت بر مشتری ( مثل جمع آوری داده‌های مناسب آنان ) مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است .(Hampt & swatman 2002)

مدیریت ارتباط با مشتری تشکیل است از فرآیندهایی که با شرکت برای سازماندهی و راه و رسم ارتباطاتشان با مشتریان جاری و آینده‌شان استفاده می‌کنند .

مدیریت ارتباط بامشتری نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان است. برنامه‌های موفق CRM با فلسفه سازمانی که فعالیت‌ها خود را حول نیازهای مشتریان یکپارچه می‌کند شروع می‌شود . (‌ حیدری 1385)

ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حسابهای مشتری (Kotler 2003)

مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند فرا وظیفه‌ای است که هدف آن ارتقاء ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی‌های بازاریابی است (فاطری 1385)

فرآیند CRM یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغار ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل‌های تماس بامشتری از آغاز ارتباط تا افقهای آن با توجه به همه محل‌های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط . نگرش فرآیندی ارتباط بامشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و فقط مشتری در ارتباط است .

سوء نیت بر جنبه‌های تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز نموده آن را مجموعه‌ای از عملیات قلمداد نموده است (‌Svift , 2001)

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگهداشتن آنها وتبدیل آنها به مشتری دائمی می‌باشد .

CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالا بردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سود دهی بطور مقطعی می باشد محدود نمی‌گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاههای منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می‌باشد .

مدیریت ارتباط با مشتری یک مدل سازمانی مشتری گراست که به طور ساختار یافته‌ای از اطلاعات مشتری برای خلق یک راهبرد سفارشی استفاده می کند با مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان نیازها و خواسته‌های مشتری را حتی پیش از آنکه بیان شوند ،‌شناسایی نمود و به کمک این مزیت رقابتی میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه‌های عملیاتی و خدماتی را کاهش داد .

مدیریت ارتباط با مشتری رابطه صمیمی با مشتری را با صرفه‌جویی اقتصادی ترکیب می‌کند و سازمان را قادر می‌سازد تا روابط نزدیکی بین نمایندگان کسب وکار و مشتریانشان برقرار سازد .

بامدیریت ارتباط با مشتریان بدون توجه به کانال سازمانی به صورت یکسان و یکنواخت برخورد می‌شود .(Reynolds 2002)

با توجه به تعاریف ذکر شده ، مدیریت ارتباط با مشتری به طور کلی فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می‌باشد .CRM در سطح عملیاتی مثل ایجاد و توسعه نرم افزار‌های کاربردی فروش ،‌بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می‌کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت ، چگونگی تدوین استراتژیها و سیاست‌های نیل به آن را در نظر دارد . با CRM می‌توان نیازها و خواسته‌های مشتری را، حتی پیش از آنکه بیان شود ، شناسایی نمود . با استفاده از این مزیت سازمان‌ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری ،ایجاد درآمد بیشتر کاهش هزینه‌های خدماتی و عملیاتی می‌شوند . CRM همانطور که در تعاریف بیان شد رویکردی در سطح کل سازمان است ، نه فقط در بدست آوردن و به کارگیری آگاهی درباره مشتریان بلکه در بهبود بخشیدن و خود کار سازی فرآیندهای کاری که به مشتریان ،تامین کنندگان و کارکنان سازمان ارائه ارزش میکند .

تحقق اصول CRM در یک سازمان ، تنها با بکارگیری ابزارها ، تکنولوژی ، روال‌های مناسب ممکن می‌باشد که این امر منجر به بالا رفتن ارتباط سازمان بامشتری و بالا رفتن میزان فروش میگردد . بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی‌باشد بلکه اصول کلی فلسه کسب و کار را نیز در بر می گیرد .