98 اسلاید
ارزش خدمت
üعبادت به جز خدمت خلق نیست.
üمعنی واقعی زندگی، خدمت کردن به دیگران است. «تولستوی»
üعالی ترین سرنوشت برای هر فرد آن است که خدمت کند تا حکمرانی. «انیشتین»
üریشه های خوشبختی در خاک خدمت ، عمیق تر نفوذ می کند. «جان راجر»
üخدمت کردن اجاره بهای مکانی است که در روی کره زمین اشغال کرده ایم. «شرلی چیزولم»
üبرای ارائه یک خدمت واقعی، باید چیزی بر آن بیفزائی که نتوان با مادیات ارزش گذاری کردوآن مروت و صداقت است. «دونالد.ای.آدامز»
کیفیت خدمات :
ü99درصد خدمات خوب کافی نیست زیرا معنای آن عبارتست از:
۲۰۰۰۰ بسته گم شده در هرساعت امور پستی
۵٠٠٠ عمل جراحی غلط در هر هفته
۲۰۰۰۰۰ نسخه اشتباه درهرسال
۷ ساعت قطع الکتریسته در هر ماه
۲ پرواز خارج از وقت (دیر یا زود) در هر روز
üمهمترین علل خودداری مشتریان از ادامه خرید خدمات
ناتوانی و بی تفاوتی کارکنان خدمات 66درصد
ضعف و ناقص بودن کیفیت خدمات 14درصد
سایر موارد شامل تسهیلات و امکانات و... 20درصد
ü40درصد هزینه عملیاتی شرکت های خدماتی مربوط به هزینه های ناشی از خدمات ناقص و ضعیف است.
üخدمات بنا به انتظارات مشتریان باید تعریف گردد.
üکیفیت مناسب خدمات یعنی ارائه خدمت مطابق یا بیش از انتظارات مشتری
üشعار مطلوب: DO IT RIGHT THE FIRST TIME «انجام دادن خدمات به درستی از اولین گام»یافته های تحقیقات بازاریابی
• ۲٠ درصد از مشتریان نزدیک به ۷۵ درصد فروش شرکتها را تشکیل داده اند.
• ۵۰ درصد از فروش شرکتهای تحقیق شده از ۱٠ درصد از مشتریانشان بدست آمده است.
• ۹۰ درصد از فروش شرکتها از ۵۰ درصد از مشتریان بدست آمده است.
•در حالی که ٧۶ درصد مدیران فروش معتقدند که حفظ مشتریان موجود بسیار مهم است فقط ۶٣ درصد آنها بطور فعال به این موضوع می پردازند.
•درحالی که برای بستن یک قرارداد فروش جدید، بطور متوسط ۷ ملاقات یا ارتباط با خریدار صورت می گیرد، تنها ٣ملاقات یا ارتباط با همان خریداربرای خریدهای بعدی کافی خواهد بوده است .
• ۱٧ درصد از مجموع فروش شرکتهائی که مورد تحقیق قرار گرفته حاصل مشتریان جدید بوده است.
صفات و ویژگیهای خدمت
نا محسوس بودن
خصوصیات
- دشواری در ارزیابی
- ناتوانی در ارائه نمونه
- نگرانی و تردید
- ناآشنایی با تمایزها
اقدامات
- محسوس کردن خدمت
- خدمات مجانی بعنوان نمونه به
تصمیم گیرندگان اصلی
- ارجاع دادن به مشتریان گذشته
- تبلیغات درست و موثر
مدیریت و بازاریابی خدمات