فی لوو

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

فی لوو

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

گزارش تخصصی معلمان علاقه مند نمودن دانش آموزان به درس کار و فناوری به کمک راهبرد های خلاقانه

اختصاصی از فی لوو گزارش تخصصی معلمان علاقه مند نمودن دانش آموزان به درس کار و فناوری به کمک راهبرد های خلاقانه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

گزارش تخصصی معلمان علاقه مند نمودن دانش آموزان به درس کار و فناوری به کمک راهبرد های خلاقانه


گزارش تخصصی معلمان علاقه مند نمودن دانش آموزان به درس کار و فناوری به کمک راهبرد های خلاقانه

دانلود گزارش تخصصی معلمان علاقه مند نمودن دانش آموزان به درس کار و فناوری به کمک راهبرد های خلاقانه بافرمت ورد وقابل ویرایش تعدادصفحات25

دانلود گزارش تخصصی,راهکارها و پیشنهادات,گزارش تخصصی فرهنگیان

این گزارش تخصصی جهت ارائه برای ارزشیابی و کسب امتیاز کامل و همچنین جهت ارائه به عنوان تحقیق ارتقاء شغلی بسیار کامل میباشد

چکیده


      دانش آموزانی که از طریق  یادگیری فعال  به یادگیری می بردازند  نه تنها بهتر یاد می گیرند  بلکه از تجربه یادگیری لذت بیشتری نیز می برند .حتی اگر دبیر بهترین سخنران باشد ودر تمام مدت جلسه درسی به سخنرانی  بپردازد ممکن است یادگیری  صورت  گیرد اما این یادگیری به اندازه یادگیری که در موقعیت فعال به وجود می آید کامل جامع   وپایدار نیست . به نظر بین وویتاکر یکی ازمهمترین  راهبرد های فعال کردن دانش آموزان در فرآیند  یادگیری  ازگروهها مطالعه در کلاس و فراهم کردن فرصت بحث  تبادل نظر وپرسش و باسخ است (بین وویتاکر 2000)
اینجانب ..... در طرح ابتکاری فوق الذکر بر آنم که از طریق مشارکت و فعالیت و کار گروهی و روش تدریس فعال دانش آموزانم را به درس کار و فناوری علاقه مند سازم. طرح ابتکاری حاضر با هدف بهبود عملکرد دانش آموزان در انجام کارگروهی در مهارتهای عملی درس کار و فناوری گردآورس شده است. ابزارهای گردآوری کارهای عملی دانش آموزانی است که به منظور تعیین سطح علاقه و نگرش دانش آموزان به انجام کار گروهی در کارهای عملی کار و فناوری بود که اعتبار آن از سوی صاحب نظران مورد تأیید قرار گرفته است. پس از تجزیه و تحلیل داده ها مشخص گردید که عملکرد دانش آموزان در سطح پایینی قرار دارد. راه حل های اعمال شده در این طرح ضمن بهره گیری از مشارکت ونظرات ذیربطان شامل آموزش مهارت کار گروهی در انجام کار عملی مطرح کردن موضوع با مدیر مدرسه و درخواست کمک از مدرسه بود. پس از انتخاب راه حل ها با ابزارهای استفاده شده در شواهد یک به ارزشیابی اقدام پرداختیم که نتایج حاصل کار عملی دانش آموزان نشان می دهد که عملکرد آنها در شواهد یک بیشتر است.



مقدمه  کوتاه


         انسان می تواند با توانایی هایی که خداوند در اختیارش گذاشته و با استفاده از امکانات طبیعی و قدرت تفکر دست به اختراع و خلاقیت بزند.
استفاده از ابزار و منابع و امکانات طبیعی به دانش و کسب مهارت نیاز دارد و انسان این مهارت ها را به مرور زمان و کسب آموزش و تجربه به دست می آورد. این مهارت ها برای رفع نیازهای زندگی فردی و اجتماعی لازم است. مهارتهای عملی امر آموزش را تسهیل می کند و یادگیری مطالب درسی را با معناتر ، کامل تر و در نتیجه مفیدتر خواهد کرد. آزوبل و برونر به استفاده از وسایل دیداری و شنیداری و کارگاهی تأکید می کردند و معتقد بودند که با استفاده از این وسایل می توان به درجه بالایی از آگاهی و مهارت عملی دست یافت. استفاده ی هم زمان از دروس تئوری و عملی در مدارس و استفاده از وسایل کمک آموزشی در قالب کارگاهی می تواند به بهبود آموزش و یادگیری کامل تر منجر شود. همچنین موفق شدن در ساخت وسیله کارگاهی باعث برخورداری از اراده و اعتماد به نفس قوی، قدرت تصمیم گیری و ابتکار، خلاقیت و نوآوری، سلامت فکر و بهداشت روانی، رابطه ی مستقیمی با میزان و چگونگی عزت نفس و احساس خود ارزشمندی فرد دارد. و همچنین امروزه در اصطلاح و درمان اختلالات شخصیتی و رفتاری کودکان و نوجوانان نظیر کمرویی و گوشه گیری، لجبازی و پرخاشگری تنبلی و کمرویی به عنوان اولین و مؤثرترین گام به پرورش احساس عزت نفس، تقویت اعتماد به نفس و مهارتهای فردی و اجتماعی آنان می پردازند. مسئله عزت نفس و اعتماد به نفس از اساسی ترین عوامل در رشد مطلوب شخصیت نوجوانان است. نوجوانانی که دارای احساس عزت نفس قابل توجهی هستند نسبت به همسالان خود در شرایط مشابه، پیشرفت تحصیلی و کارآمدی بیشتری از خود نشان می دهند و افرادی خلاق و خودکفا و کارآمد و از دیدگاه روشنتری برخوردار هستند.
غرض از اعتماد به نفس وجود قدرت و اتکایی مستقل در نفس است که در سایه آن آدمی بدون چشمداشت از کمک و مدد دیگران کاری را که آغاز کرده و می کوشد آن را به فرجام برساند. ( قائمی، علی 1364 ص 48)

بیان  وضعیت موجود


اینجانب .....سال است که در آموزش و پرورش در حال خدمت می باشم.در پایه هفتم این آموزشگاه 30 نفر دانش آموز دارم که علاقه ای به شرکت در کار گروهی و فعالیت های درس کار و فن آوری نداشتند.
در مقدمه ی کتاب آموزش کار و فناوری برای تدریس آن هفت هدف در نظر گرفته شده است. که از اهداف آن عبارت از «تقویت روحیه انجام دادن کار گروهی در دانش آموزان» و دوم «ایجاد زمینه برای شکوفایی استعدادهای علمی، و پرورش خلاقیت در دانش آموزان». در جای دیگر آمده است که رعایت نکات زیر در طول اجرای برنامه موجب تسهیل در تحقق اهداف یاد شده خواهد شد. فعالیت هایی  برای فعال سازی دانش آموزان و به کارگیری اطلاعات و تجربیات دانش آموزان طراحی شده است. که سعی شود این فعالیت ها به دقت اجرا شود و در پایان یک بحث کوتاه تکمیلی از طرف معلم داشته باشیم.
بیشتر مواقع برای تدریس کار و فناوری در این درس دانش آموزان را گروه بندی می کنم که از فواید آن:
1.    کمبود وسایل کمک آموزشی  
2.    تشویق به یادگیری بیشتر در بین گروه
3.    وجود رقابت بین گروهها
4.    درگیر و فعال شدن همه ی دانش آموزان
در این بین مسئله ای که با آن مواجه شدم به عهده نگرفتن مسئولیت در گروه و اینکه برای انجام کار عملی آن چنان علاقه ای از خود نشان نمی دادند و با اینکه بعضی از دانش آموزان تمایل به کار گروهی نداشتند و دوست داشتند خود به تنهایی کار انجام دهند. لذا تصمیم گرفتم این موضوع را برای پژوهش انتخاب کنم تا بتوانم راه درست حل مشکل دانش آموزان را بیابم.
شناسایی مسئله
دنیای امروز دنیای تشکیل تیم های کاری است و اگر در هر موسسه یا سازمان افراد موفق به کار گروهی نشوند، شرکت و سازمان، یکی از کلید های مهم موفقیت را از دست داده است. دوران کنونی، دوران تخصص های متفاوت است. امروز دیگریک نفر تنها به صرف این که در یک رشته تخصص یا حتی فوق تخصص دارد نمی تواند در فعالیت های مختلف آموزشی، تجاری، اقتصادی، درمانی و... موفق باشد.
یکی‌ از معیارهایی‌ که‌ کشورهای‌ توسعه‌ یافته‌ را از کشورهای‌ در حال توسعه‌ مجزا می‌کند، فرهنگ‌ گروهی‌ کار کردن‌ است‌، در کشورهای‌ توسعه‌ نیافته‌، افراد علاقه‌یی‌ به‌ فعالیت‌های‌ گروهی‌ ندارند و همین‌ امر سبب‌ می‌ شود علاوه‌ بر صرف‌ انرژی‌ بیشتر، کارها با کیفیت‌ پایین‌ترین‌ انجام‌ پذیرد. اصولا جهت‌ رسیدن‌ به‌ یک‌ جامعه‌ کارآفرین‌، رشد فعالیت‌های‌ گروهی‌ نیز ضروری‌ است‌ و بدون‌ چنین‌ ویژگی‌، کارآفرینی‌ در جامعه‌ فراگیر نخواهد شد. حال‌ ما با این‌ سوال‌ روبرو خواهیم‌ بود که‌ چگونه‌ باید یک‌ گروه‌ کاری‌ موفق‌ را سازماندهی‌ کنیم‌ و چه‌ شرایط‌ فرهنگی‌ باید بر این‌ گروه‌ حاکم‌ شود تا بتواند به‌ اهداف‌ مورد نظر خود دست‌ یابد. برای‌ رسیدن‌ به‌ این‌ هدف‌ باید از قدم‌های‌ کوچک‌ آغاز کرد تا در نهایت‌ با کسب‌ تجربیات‌ لازم‌ بتوان‌ به‌ تشکیل‌ گروه‌های‌ بزرگتر اقدام‌ نمود.
یکی‌ از معیارهایی‌ که‌ کشورهای‌ توسعه‌ یافته‌ را از کشورهای‌ در حال توسعه‌ مجزا می‌کند، فرهنگ‌ گروهی‌ کار کردن‌ است‌، در کشورهای‌ توسعه‌ نیافته‌، افراد علاقه‌یی‌ به‌ فعالیت‌های‌ گروهی‌ ندارند و همین‌ امر سبب‌ می‌ شود علاوه‌ بر صرف‌ انرژی‌ بیشتر، کارها با کیفیت‌ پایین‌ترین‌ انجام‌ پذیرد. اصولا جهت‌ رسیدن‌ به‌ یک‌ جامعه‌ کارآفرین‌، رشد فعالیت‌های‌ گروهی‌ نیز ضروری‌ است‌ و بدون‌ چنین‌ ویژگی‌، کارآفرینی‌ در جامعه‌ فراگیر نخواهد شد. حال‌ ما با این‌ سوال‌ روبرو خواهیم‌ بود که‌ چگونه‌ باید یک‌ گروه‌ کاری‌ موفق‌ را سازماندهی‌ کنیم‌ و چه‌ شرایط‌ فرهنگی‌ باید بر این‌ گروه‌ حاکم‌ شود تا بتواند به‌ اهداف‌ مورد نظر خود دست‌ یابد. برای‌ رسیدن‌ به‌ این‌ هدف‌ باید از قدم‌های‌ کوچک‌ آغاز کرد تا در نهایت‌ با کسب‌ تجربیات‌ لازم‌ بتوان‌ به‌ تشکیل‌ گروه‌های‌ بزرگتر اقدام‌ نمود.
اثرات یادگیری از طریق کار گروهی و همیاری را می توان در این 5 بند خلاصه کرد :
1.افراد از یکدیگر می آموزند
2.انگیزه جهت یادگیری راافزایش می دهد
3.احساسات مثبت نسبت به یکدیگر را افزایش می دهد واز جدایی و تنهایی می کاهد وروابط دوستانه ایجاد می کنند
4.باعث تقویت مهارتهای اجتماعی می گردد.
5. منجربه تقویت عزت نفس می شود.
بنا بر این بنده تصمیم گرفتم از طریق رویکرد مشارکت و همیاری دانش آموزان را به این درس جذاب علاقه مند نموده و علاقه به همیاری را در آنها نهادینه سازم.
جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات
        یکی از اصول عمده فلسفه گرایان در تعلیم و تربیت؛ اهمیت دادن به محیط فعال یادگیری است. برای استفاده از محیط فعال بایستی کلاس درس را به گروه های کوچکی از دانش آموزان که بتوانند به صورت هماهنگ با یکدیگر کارهای فکری و عملی را کار کنند و در روش کار عملی بصورت گروهی علاوه بر رشد مهارت تحصیلی و درسی زمینه های لازم را برای رشد مهارتهای اجتماعی و تفکر انتقادی را به وجود می آورد.
برای این منظور جهت کسب اطلاعات در مورد میزان آمادگی دانش آموزان در مورد فعالیت گروهی و عملی بعد از حضور در کارگاه ارزشیابی تشخیصی از شناخت فراگیران نسبت به وسایل ، مفاهیم و کاربرد انجام شد.
1-    بررسی وضعیت کارگاه مدرسه میزان استفاده از آن و بررسی دفتر ثبت فعالیت های کارگاهی، که این دفتر نشان دهنده ی میزان کارهای عملی انجام شده و ثبت شده در دفتر با ذکر تاریخ و ابزار و وسایل لازم به کار رفته است و همچنین نشان دهنده ی نحوه ی انجام کار و مراحل کار کارگاهی و تعداد کارهای عملی انجام شده در طول سال تحصیلی است هرچه تعداد گزارشات بیشتر باشد نشان دهندة علاقه و توامندی گروههای دانش آموزی و مهارت های لازم در زمینه ی انجام کار عملی را نشان می دهد.
2-    گفتگو با مدیر مدرسه مدرسه جهت تهیه وسایل برای انجام کارهای کارگاهی. مدیر مدرسه در هماهنگی و پیشرفت کار خیلی مؤثرند. زیرا مدیر می تواند با همکاری معلم در تهیه وسایل، تشویق دانش آموزان در انجام کارهای کارگاهی مؤثر واقع شود.
3-    گفتگو با والدین دانش آموزان ، و در مواردی می توان از فرم نظر سنجی نیز در بین اولیاء دانش آموزان استفاده کرد. دانش آموزانی که به لحاظ تواناییهای مهارتی ضعیف هستند شناسایی شوند ، شناخت دانش آموزان به لحاظ تفاوت های فردی برای انجام کار خیلی مهم است. زیرا دانش آموزان با توجه به موقعیتهای اجتماعی – فرهنگی – اقتصادی در موقعیت های مختلف قرار دارند. والدین می توانند معلم را یاری کنند. برای شناخت دانش آموزان به لحاظ انجام کارهای مهارتی و دستی و هماهنگی در انجام کار عملی در بین بچه های گروه خود که والدین می توانند معلم را یاری کنند.
4-    تبادل نظر با دانش آموزان در باره نحوه انجام کارهای کارگاهی نحوه ی تدریس و نحوه انجام کار گروهی و اعضای گروهها با همدیگر و در کل مصاحبه با دانش آموزان پیرامون موضوع. این قسمت خیلی مهم است زیرا نظرات دانش آموزان خیلی سازنده است و می تواند در پیشبرد اهداف آموزشی کمک کننده ی مؤثر برای معلم باشد نظرخواهی از دانش آموزان در باره نحوه ی تدریس، نحوه کار گروهی نحوه ی تقسیم بندی گروهها – هماهنگی اعضای گروه علاقه و رغبت دانش آموزان را در انجام کار عملی و حضور پر شور و فعال در انجام کار گروهی را موفق تر می کند. اهداف آموزشی زمانی تحقق خواهد یافت که با توجه به نیازهای افراد فراگیر باشد.


دانلود با لینک مستقیم


گزارش تخصصی معلمان علاقه مند نمودن دانش آموزان به درس کار و فناوری به کمک راهبرد های خلاقانه

مقاله بررسی رابطه بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان

اختصاصی از فی لوو مقاله بررسی رابطه بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده : شدت رقابت در بازار و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمانها موجب شده که آنها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند
مدت با مشتریان گام بردارند طبق نظر محققان ، بازاریابی رابطه مند مناسبترین گزینه برای تحقق این امر می باشد ، تحقیق حاضر می
کوشد تا رابطه ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل اعتمادسازی توسط بانک ، توانایی بانک در مدیریت تعارض ، تعهد و شایستگی جهت تأمین
نیازها را بر افزایش رضایت مشتریان بانک ملی شهر کرمان را مورد بررسی قرار دهد . به این منظور دو پرسشنامه ی سنجش بازاریابی
رابطه مند و رضایت مشتریان تهیه و تدوین گردید که توسط 483 مشتری بانک ملی تکمیل گردید . روش آماری رگرسیون و ضریب
همبستگی پیرسون و اسپیرمن بوده که به وسیله نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای
توانایی بانک در اعتماد سازی ، تعهد ، مدیریت تعارض و شایستگی بانک در جهت رفع نیازهای مشتریان باعث رضایت آنان در بانک ملی
شده است.


دانلود با لینک مستقیم


مقاله بررسی رابطه بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان

پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر ایجاد رابطه مستمر و رضایت مشتریان ”مطالعه موردی بانک صادرات ایران”

اختصاصی از فی لوو پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر ایجاد رابطه مستمر و رضایت مشتریان ”مطالعه موردی بانک صادرات ایران” دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

  1 فصل اول: کلیات تحقیق

2 1-1مقدمه

3 1-2 بیان مساله:

3 1-3ضرورت انجام تحقیق

5 1-4 اهداف تحقیق :

6 1-5مدل مفهومی و فرضیه های تحقیق

7 1-6 فرضیه های پژوهش

7 1-7- قلمرو تحقیق

8 1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق:

8 1-7-2 قلمرو زمانی تحقیق:

8 1-7-3 قلمرو مکانی تحقیق:

8 1-8 تعریف واژه ها و اصطلاحات

8 فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق

11 بخش اول- مبانی نظری مشتری گرایی

12 2-1مقدمه

12 2-1-1 رضایت مشتری

12 2-1-2 تعریف رضایت مشتری

13 2-1-3اهمیت رضایت مشتری

14 2-1-4رضایت مشتری و موفقیت سازمانی

16 2-1-5مفهوم اثر بخشی

17 2-1-6تأکید بر ایجاد رابطه با مشتری و حفظ او

19 2-1-7 رابطه بین گرایش مشتری و رضایت او

19 2-1-9تاثیر رضایت برگرایش مشتری

20 2-1-10جلب مشتریان و حفظ آن

22 2-1-11سود آوری مشتری

23 2-1-12رضایت مشتری رمز بقای سازمان در رقابت

23 2-1-13اهمیت مشتری

24 2-1-14نیاز، خواسته و باورهای مشتری

26 2-1-15 ضرورت مشتری و مشتری مداری برای بانک ها

26 2-1-16 اداره موسسات خدماتی

29 2-1-17خط مشی بازاریابی موسسات خدماتی:

31 2-1-17آمیخته بازاریابی خدمات

34 2-1-18 بازاریابی خدمات بانکی

37 2-1-19جایگاه بازاریابی در خدمات بانکی

40 بخش دوم-مبانی نظری بازاریابی داخلی

58 2-2 مقدمه

58 2-2-1سازمانهای خدماتی و بازاریابی خدمات:

58 2-2-2تعریف و مفهوم سازی بازاریابی رابطه مند

: 62 2-2-3رویکردهایی نسبت به بازاریابی رابطه مند

: 65 2-2-4بازاریابی رابطه مند

67 2-2-5آمیخته ی بازاریابی رابطه مند

68 ‫ ﭼﺎرﭼﻮب ﺑﻮﻣﺰ و ﺑﯿﺘﻨﺮ در آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت

‬: 70‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ 2-2-7رضایت مشتریان بیرونی:

74 2-2-8 مدل آمیخته بازاریابی رابطه مند

75 2-2-9سیرتکوین مدیریت مشارکتی:

2-2-10تاثیر بازاریابی رابطه مند بر بازاریابی بیرونی

84 2-2-10بازاریابی رابطه مند ، مدیریت کیفیت جامع و بازاریابی رابطه مند

86 2-2-11اجرای بازاریابی رابطه مند

88 2-2-12سرمایه انسانی : منبع نهایی کسب مزیت رقابتی پایدار

90 2-2-13مشتری گرایی:

92 2-2-13تاکتیک‌های تاثیرگذار بر مشتری گرایی

  11-2 دیدگاههای مختلف نسبت به بازاریابی داخلی

. 95 2-2-14سنجش مشتری گرایی :

95 2-2-14-1بازاریابی رابطه مند و مشتری گرایی

95 2-3- بخش سوم – پیشینه تحقیق

97 2-3-1 مرور مختصر مطالعات و تحقیقات

 

 مقدمه

امروزه در بسیاری از کشورهای جهان بخش مهمی از تولید ناخالص ملی، مربوط به بخش خدمات است. با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها، بسیاری از سازمانها بر آن شدند تا در این عرصه رقابتی، رقابت پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند. از آنجا که خدمات همچون کالا ملموس نبوده، دارای قابلیت نگهداری و ذخیره سازی نیست، و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب ارائه ی آن به شدت وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد، بار مزیت رقابتی بر دوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد. کارکنان مهمترین دارایی و سرمایه ی یک سازمان به شمار می روند. نبود کارکنان مناسب و خوب در ارائه کالا و خدمات در سازمان در محیط رقابتی امروز سازمانها را دچار مشکلات عدیده خواهد نمود. این امر در سازمانهای خدماتی به صورت آشکارتری دیده می شود. در این نوع سازمان، کارکنان همراه و در کنار مشتریان خدمات را ارائه می نمایند. نتیجتاً نه تنها خود کارکنان بلکه تعاملات مابین کارکنان و مشتریان نیز نقش مهمی در ارائه خدمات مناسب خواهد داشت. بازاریابی رابطه مند مفهومی است که در این راستا می تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیار تسهیل کننده باشد. بنابراین بازاریابی خدمات مهمترین جزء، بازاریابی رابطه مند می باشد. زمانی که سازمان منابع درونی و سرمایه های انسانی متناسب با استراتژی ها و اهداف بازاریابی خود را دارا نباشد دستیابی به اهداف بسیار مشکل خواهد شد. یک استراتژی، زمانی اثر بخش خواهد بود که محیط درونی و بیرونی سازمان در جهت این استراتژی هماهنگ باشند . این فصل به کلیات تحقیق می پردازد. 1-2 بیان مساله:

گرفته است؛ زیرا خدمات قابل ارائه در بانک های تجاری نسبتاً یک شکل است و برای اکثر بانک ها متمایز کردن خدمات نسبت به رقبا مشکل می باشد. بنابراین شمار زیادی از بانک های جهان به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند و پیاده سازی بنیان های آن گرایش یافته اند. اکنون که با ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی شاهد افزایش شدّت رقابت در صنعت بانکداری ایران می باشیم، باید در جهت حفظ مشتر ی و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد زیرا روابط غیردوستانه به مشتری موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه ی رقابت خواهد شد. امروزه بانکها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند، به سرعت در حال گرایش به سمت بازاریابی رابطه مند می باشند. (رنجبریان و براری،1388) صاحبنظران عرصه بازاریابی، بازاریابی رابطه مند را استراتژی جذب،حفظ وتقویت روابط با مشتریان می داند.( امینی وسهرابی،1388). از عواملی که می تواند مهارتها، نگرشها و رفتار کارکنان را در جهت ارائه کیفیت خدمات مناسب و مشتری مداری هدایت کند، بازاریابی رابطه مند می باشد. بازاریابی رابطه مند یک فعالیت مهم در توسعه ی یک سازمان مشتری مدار است. هدف اصلی بازارایابی داخلی توسعه آگاهی از مشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثر بخشی سازمانی است(کریستوفر ،1991) بازاریابی رابطه مند کارکنان را به عنوان مشتریان درونی و مشاغل را به عنوان محصول درونی می نگرد (لی و چن ،2005). در بسیاری از سازما نها نقش مهم و چشمگیر کارکنان در ارائه خدمات مناسب و رضایت مشتری نادیده گرفته می شود. کارکنان، به عنوان یک دارایی هزینه ای در نظر گرفته می شوند که ملزم به رعایت قوانین و مقررات و شرح وظایف هستند. با این نوع نگاه به کارکنان، سازمان در جهان رقابتی امروز با شکست مواجه خواهد شد، چرا که منبع مزیت رقابتی پایدار سازمانها در عصر حاضر سرمایه انسانی آنها می باشد(نورتون و کاپلان، 1384). مفروضه اصلی بازاریابی رابطه مند این است که به کارکنان به عنوان با ارزش ترین دارایی سازمان نگریسته شود و با آنها به عنوان مشتریان درونی رفتار شود که این امر منجر به کسب مزیت رقابتی توسط سازمان می شود (دوکاکیس، پاپاسلموس،2002 ( . روشن ترین ترسیم از آمیخه ی بازاریابی رابطه مند توسط پیرس و مورگان( 1991) ارائه شد و توسط رفیق واحمد(1993) توسعه داده شده است.در آمیخته بازاریابی داخلی رفیق و احمدمحصولات درونی را به عنوان ارزش ها و نگرشهای مورد نیاز کارکنان برای دستیابی به استراتژیهای بازاریابی موفق و دوره های آموزشی برای توسعه دانش مشتریان درونی دانست، قیمت را به عنوان هزینه ای که کارکنان جهت کسب دانش جدید متحمل می شوند تعریف کرده اند. بازاریابی رابطه مند دارای بنیان هایی چون: تعهد، همکاری، ارتباط، مدیریت تعارض می باشد (پاراسورامان و همکاران، 2001). اعتماد در تعدادی از پژوهشها به عنوان یکی از بنیان های مهم ایجاد رابطه در بازاریابی رابطه مند عنوان شده است. مورمن2 و همکارن تعهد را تمایل همیشگی به حفظ رابطه ارزشمند تعریف نموده اند. منظور از اطلاع رسانی توانایی ارائه اطلاعات موثق و به موقع است .اطلاع رسانی به مشتری ناراضی می گوید که سازمان چه کاری را برای برطرف سازی موجبات نارضایتی وی انجام خواهد داد. مدیریت تعارض، توانایی عرضه کننده به اجتناب از تعارضات بالقوه، حل و فصل تعارضات بالفعل پیش از مشکل ساز شدن آنها و یافتن راه حل، زمانی که مشکلی ایجاد می شود.(امینی و سهرابی،1388). از طرفی دیگر، امروزه رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار میرود. به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بانک هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد.رضایت مشتری را می توان به عنوان بنیان نهایی در بازاریابی مدرن تلقی کرد، به طوری که موفقیت بنگاه در گروشناسایی و ارضای رضایت بخش نیازها و خواسته های مشتری برتر از رقبا است(زیویار و دیگران،1391). به دلیل مزایای چشمگیر بازاریابی رابطه‌مند، شرکتها به سمت انتخاب این روش حرکت می کنند.چون در شرایط جدید روشهای بازاریابی گذشته کارایی لازم را نداشته و سودآوری کمتری دارند. بیشتر بازارها بلوغ یافته و با رقابت فشرده و عرضه بسیار فراوانتر از تقاضا مواجه هستند. در این شرایط، مشتریان جدید به سختی یافت می‌شوند و لذا نیاز مبرم به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی به شدت در شرکت‌ها و بنگاهها احساس می‌شود .با توجه به این تغییرات، سازمانها بایستی پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند. در این خصوص بازاریابی رابطه مند با ایجاد و حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان فعلی، سعی در کاهش هزینه جذب مشتریان جدید و از این طریق افزایش سودآوری شرکت دارد. در نتیجه شناخت بازاریابی رابطه مند و گستردگی ابعاد آن عاملی ضروری جهت حفظ بازار و افزایش توان رقابتی شرکتهاست.

 ضرورت انجام تحقیق

نورتون و کاپلان (1384) بیان کردند که امروزه سرمایه انسانی سازمان بار کسب یک مزیت رقابتی پایدار را به دوش می کشد (نورتون و کاپلان، 1384). مایکل هیت و همکارانش (2006) بیان نمودند که اگر سازمانها بخواهند در دنیای سراسر رقابتی امروز، همگام با تغییرات محیطی پیش روند و بتوانند یک مزیت رقابتی پایدار در این محیط خلق کنند، تنها راه چاره سرمایه گذاری بر روی نیروی انسانی است (هیت و همکاران ، 2006 ), بنابراین لزوم توجه بر نیروی انسانی و تامین نیازها و خواسته های آنها اصل اول رقابت در عصر رقابتی امروز می باشد. تا زمانیکه نیازها و خواسته های نیروی انسانی سازمان (مشتریان درونی) تامین و برآورده نشود، کسب رضایت و وفاداری مشتریان بیرونی امری غیرممکن خواهد بود. از مهمترین رویکردها که می تواند به سازمان در این راستا کمک کند، بازاریابی رابطه مند می باشد. بازاریابی رابطه مند رویکردی است که کارکنان سازمان را به عنوان مشتریان درونی در نظر می گیرد. مفروضه اصلی بازاریابی رابطه مند این است که به کارکنان به عنوان با ارزش ترین دارایی سازمان نگریسته شده و با آنها به عنوان مشتریان درونی رفتار می شود که این امر منجر به کسب مزیت رقابتی توسط سازمان خواهد شد. (کارتر و هاگ ، 2000) توانایی در بهبود و ارتقاء عملکرد بازار مستلزم رضایت مشتری است. رضایت مشتری به عنوان یکی از پیامدهای بازاریابی رابطه مند شناخته شده است محققان بیان می دارند، زمانی که بازاریابی رابطه مند به طور اثر بخشی به اجرا درآید، منجر به رضایت مندی کارکنان خواهد شد، و این رفتار مثبت در طول تعامل با مشتریان جهت بهبود تجربه خدمت مشتریان بیرونی به مشتریان منتقل می شود و نتیجه ی این فرایند رضایت مشتریان بیرونی خواهد بود ،حال سوالی که مطرح می شود این است که آیا در بانک صادرات اهمیت بازاریابی رابطه مند مورد توجه است یا خیر؟ آیا بانک صادرات ، فعالیتها و اقدامات بازاریابی رابطه مند را انجام می دهد یا خیر؟ سطح فعالیتهای انجام شده در بانک صادرات در زمینه بازاریابی رابطه مند به چه میزانی است؟ آیا بین این اقدامات و فعالیتها و مشتری مداری کارکنان ارتباطی وجود دارد؟

فرمت ورد قابل ویرایش  تعداد صفحات 135


دانلود با لینک مستقیم


پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر ایجاد رابطه مستمر و رضایت مشتریان ”مطالعه موردی بانک صادرات ایران”