مبانی نظری و پیشینه تحقیق با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری

اختصاصی از فی لوو مبانی نظری و پیشینه تحقیق با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مبانی نظری و پیشینه تحقیق با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری

توضیحات: فصل دوم مقاله کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل word  در71 صفحه و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:

(CRM) استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینه‌سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود.

² سازمان‌های ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان

² بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری‌مداری

² پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام‌هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‌دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می‌شود (عبادی، 1386: 1).

در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچة مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دورة انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‌گردد.

بعد از آن چگونگی عملکرد CRM مطرح می‌شود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری‌های مشتری می‌گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقیت CRM شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یادیگری عنوان می‌گردد.

مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت، مشتری، روابط) مطرح می‌شود.

دیدگاه‌های مختلف CRM، به عنوان فرآیند، به عنوان استراتژی، به عنوان یک فلسفه، به عنوان یک قابلیت و به عنوان یک تکنولوژی توضیح داده می‌شود.

 .Customer Relationship Management

تحقیق در مورد ارزش در مشتری مداری

اختصاصی از فی لوو تحقیق در مورد ارزش در مشتری مداری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

 تعداد صفحه9

بخشی از فهرست مطالب ارزش از نگاه مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری تعریف مشتری مدیریت ارتباط با مشتری

دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود

مستمر) )

دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه

دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه) مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ارزش از نگاه مشتری منابع

مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می‏شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمانها محسوب می شود. در این مقاله ابتدا به تعریف مشتری می پردازیم و سپس به تعریف مدیریت ارتباط با مشتری،تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری،مزایای مدیریت ارتباط بامشتری و در نهایت ارزش از نگاه مشتری می پردازیم.

در دنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد کمال رسیده ای سخن گفت که ویژگیهای متفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهمترین ویژگیهای آنها می توان به مهارت و قدرت مشتری و کاهش تاثیر تبلیغات بر وی اشاره نمود. امروزه عرضه کنندگان در بازار کالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه اند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کمتر تحت تاثیر ابزار های سنتی بازاریابی قرار می گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان‌که نام تجاری محصول موردنظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می کند و این نشاندهنده کاهش وفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمانهای بازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی می اندیشند. (Martin Christopher , 1996 ,P.55-56 )[1

تخقیق ترویج وفاداری به مشتری 61 ص - ورد

اختصاصی از فی لوو تخقیق ترویج وفاداری به مشتری 61 ص - ورد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

همگام با ابزارهای جدیدی که در بازاریابی طراحی شده تا بتوان بین رقبا بازار را تصاحب کرد بهتر است احتمال این را بدهید که برخی از این ابزراها نیز در دست رقیب شماست. در حالی که نشسته اید و دارید برای یک نبرد فاتحانه و هیجان انگیز نقشه می کشید، آنها نیز ممکن است همین کار را با مشتریانتان بکنند. در طول تاریخ ارتش های زیادی وجود داشتند که به کشورهای بیگانه حمله کردند تا مردم را از خانه هایشان بدون هیچ دفاعی بیرون کنند و سرزمینشان را فتح کنند اما در نهایت غلبه بر دشمن ولی در عوض بر جای گذاشتن تلی از اجساد در راه بازگشت، بسیار مسخره است. بازاریابان امروزی نیز از این قاعده مستثنی نیستند.

چرا میلیونها دلار خرج می‎شود تا مشتری جدید جلب کنیم در حالی که اجازه می‎دهیم مشتری فعلی از دست برود؟ اجازه بدهید مثالی بزنم: فرض کنید شما 20 سهم دارید و تلاش می‎کنید آنرا به 25 برسانید. اگر این کار 5 میلیون دلار خرج بردارد، آیا ارزش ندارد روش ارزانتری پیدا کنید که همین تعداد مشتری فعلی را از دست ندهید؟ در همین هفته تیم Bozell Direct من با روش فوق روی یک محصول غذایی بسته بندی شده کار می کردند تا برایش بازاریابی کنند چون این محصول تقریبا بازار جهانی داشت، قیمت پائین ولی فروش دائمی شامل این طرح نشد ولی به هر حال که یک میلیون دلار در نظر گرفته شد تا مشتریان فعلی شناسائی و حفظ شوند. از نظر برخی شاید این بودجه کمی زیاد باشد برای بقیه نیز ممکن است خیلی کم هم باشد. در مورد این قبیل تلاشها می‎توان به راحتی برحسب پتانیسل های فروش و کارآئی آن قضاوت کرد. زیرا حفظ مشتریان خودی آسانتر از جلب مشتریان سایررقباست. (و شاید به خاطر اینکه مشتریان از قبل نسبت به جنس، شناخت و رضایت دارند) این یک میلیون دلار که برای این کار تخصیص داده شد می‎تواند روی ارزش فروش خالص به صورت تصاعدی 5 برابر بیشتر تاثیر بگذارد. همچنین به یاد داشته باشید که احتمالا مشتریان فعلی شما نسبت به گسترش خط تولید و فروش بالا واکنش نشان می دهند در مورد برخی از محصولات یا خدمات ممکن است با تشویق مشتریان فعلی به خرید بیشتر ، 10% سود بیشتری بدست آوریم تا اینکه دنبال 10% مشتری جدید دیگری بگردیم.

نمونه پرسشنامه بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان

اختصاصی از فی لوو نمونه پرسشنامه بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پرسشنامه حاضر با هدف انجام پروژه ای تحت عنوان بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان، طراحی شده و به صورت 38 سوال در 8 شاخص در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است، در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.

فناوری اطلاعات به عنوان یک ابزار بهبود برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

اختصاصی از فی لوو فناوری اطلاعات به عنوان یک ابزار بهبود برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

استفاده از فناوری اطلاعات (IT) در بازاریابی به خوبی تثبیت شده است و توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران بازاریابی را به خود جلب نموده است. مفهوم بازاریابی پایگاه داده از دهه 1960 وجود داشته است و سریع جای خود را باز نموده است. پیشرفت سریع در فناوری اطلاعات باعث ایجاد روش های جدید همکاری بین شرکت ها و مشتریان شده است. در دنیای کسب و کار، مدیریت می داند که مشتریان هسته اصلی کسب و کار هستند و موفقیت یک شرکت به مدیریت روابط با آنها به طور موثر بستگی دارد. برکه و همکاران (1999) در مورد اثر فناوری اطلاعات در زمینه های بازاریابی و مدیریت بحث نمودند و آنها تاکید داشتند بر روی پیکر بندی دوباره بازاریابی جدید که از مزایای فن آوری وب بهره می برد. ظهور اینترنت در استفاده های تجاری در سال 1994 و به بعد (زمان بعد از ان) یک وظیفه به وظایف مدیریت فناوری اطلاعات اضافه نمود: انتقال اطلاعات به مشتریان و سفارشات امن در سراسر جهان. نیازها و انتظارات مشتری باید توسط همه کارکنان در سازمان مد نظر قرار گیرد و آنها باید آن نیازها و انتظارات را شناسایی کنند و سعی کنند سطح انتظارات مشتری را افزایش دهند که این تنها از طریق ارتباط موثر و مناسب با مشتریان ممکن است. در عین حال، بسیاری از مدیران کسب و کار بر این باورند که انتخاب محصولات باید بر اساس عامل مهمی مانند فناوری اطلاعات باشد. امروزه، فن آوری کسب و کارها، سیستم هایی فراهم آورده که می تواند به شرکت ها در ردیابی تعاملات مشتریان با شرکت ها کمک کند و به کارکنان شرکت ها اجازه دهد به سرعت همه اطلاعات در مورد مشتریان را بازیابی نمایند. این مفهوم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نامیده می شود. CRM یک فلسفه قدیمی و تجاری است که دوباره با توسعه و پیشرفت در فناوری اطلاعات متولد شده است. بازسازی سیستم کسب و کار، کار بسیار پیچیده ای در محیط دیجیتال است، نیاز به برنامه ریزی دقیق و مدل سازی و پیاده سازی یک رویکرد مشتری مداری دارد. اتخاذ یک استراتژی مشتری محور به مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اشاره دارد.