پایان نامه بازا ر یابی درونی و مشتر گرایی

اختصاصی از فی لوو پایان نامه بازا ر یابی درونی و مشتر گرایی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

امروزه در بسیاری از کشورهای جهان بخش مهمی از تولید ناخالص ملی، مربوط به بخش خدمات است. با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها، بسیاری از سازمانها بر آن شدند تا در این عرصه رقابتی رقابت پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند. از آنجا که خدمات همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری و ذخیره سازی نیست، و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب ارائه ی آن به شدت وابسطه به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد، بار مزیت رقابتی بر دوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد. کارکنان مهمترین دارایی و سرمایه ی یک سازمان به شمار می روند. نبود کارکنان مناسب و خوب در ارائه کالا و خدمات سازمان در محیط رقابتی امروز سازمانها را دچار مشکلات عدیده خواهد نمود. این امر در سازمانهای خدماتی به صورت آشکارتری دیده می شود. در این نوع سازمان، کارکنان همراه و در کنار مشتریان خدمات را ارائه می نمایند. نتیجتاً نه تنها خود کارکنان بلکه تعاملات مابین کارکنان و مشتریان نیز نقش مهمی در ارائه خدمات مناسب خواهد داشت. بازاریابی درونی مفهومی است که در این راستا می تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیار تسهیل کننده باشد. بنابراین بازاریابی خدمات مهمترین جز، بازاریابی درونی می باشد. زمانی که سازمان منابع درونی و سرمایه های انسانی متناسب با استراتژی ها و اهداف بازاریابی خود را دارا نباشد دستیابی به اهداف بسیار مشکل خواهد شد. یک استراتژی زمانی اثر بخش خواهد بود که محیط درونی و بیرونی سازمان در جهت این استراتژی هماهنگ باشند . در این تحقیق سعی خواهد شد تا مفهوم بازاریابی درونی شکافته شده و اقدامات آن را در بانک ملی بررسی نماییم و بدانیم که آیا این اقدامات بر نگرش مشتری گرایانه کارکنان اثر گذار خواهد بود یا خیر.

بیان مساله:

امروزه سازما نها در محیطی پویا و پرابهام و متغییر فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که درشرایط اجتماعی و فرهنگی (نظیر تحولات درطرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش های اجتماعی)، سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی می دهد ( کردناییچ ،1383،صص67-53 ). در سازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ وکسب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد. در واقع در سازمانهای خدماتی منابع اصلی مزیت رقابتی، کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهند ه ی آن خدمت می باشند. ریچهلد و ساسر ( 1990) بیان کردند ارائه خدمات با کیفیت مناسب یکی از استراتژ یهای اساسی برای بقاء سازمان می باشد (ریچهلد و ساسر ،1999 ،صص31-23).فعالیتهای کارکنان در سازمان با مشتریان سازمان در ارتباط است. این فعالیتها عاملی حیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری می باشند. بنابراین مهارتها، نگرشها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهمیت می باشند چرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد، مسئولیت دارند. از عواملی که می تواند مهارتها، نگرشها و رفتار کارکنان را در جهت ارائه کیفیت خدمات مناسب و مشتری مداری هدایت کند بازاریابی درونی می باشد. بازاریابی درونی یک فعالیت مهم در توسعه ی یک سازمان مشتری مدار است. هدف اصلی بازارایابی درونی توسعه آگاهی از مشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثر بخشی سازمانی است(کریستوفر ،1991ص 56 ) بازاریابی درونی کارکنان را به عنوان مشتریان درونی و مشاغل را به عنوان محصول درونی می نگرد (لی و چن ،2005 ، صص 672-661). در بسیاری از سازما نها نقش مهم و چشمگیر کارکنان در ارائه خدمات مناسب و رضایت مشتری نادیده گرفته می شود. کارکنان، به عنوان یک دارایی هزینه ای در نظر گرفته می شوند که ملزم به رعایت قوانین و مقررات و شرح وظایف هستند. با این نوع نگاه به کارکنان، سازمان در جهان رقابتی امروز با شکست مواجهه خواهد شد، چرا که منبع مزیت رقابتی پایدار سازمانها در عصر حاضر سرمایه انسانی آنها می باشد(نورتون و کاپلان، 1384, ص46). مفروضه اصلی بازاریابی درونی این است که به کارکنان به عنوان با ارزش ترین دارایی سازمان نگریسته شود و با آنها به عنوان مشتریان درونی رفتار شود که این امر منجر به کسب مزیت رقابتی توسط سازمان می شود (دوکاکیس، پاپاسلموس،2002، صص 76-62( .

ضرورت انجام تحقیق

نورتون و کاپلان (1384) بیان کردند که امروزه سرمایه انسانی سازمان بار کسب یک مزیت رقابتی پایدار را به دوش می کشد (نورتون و کاپلان، 1384 ،ص 46 ). مایکل هیت و همکارانش (2006) بیان نمودند که اگر سازمانها بخواهند در دنیای سراسر رقابتی امروز، همگام با تغییرات محیطی پیش روند و بتوانند یک مزیت رقابتی پایدار در این محیط خلق کنند، تنها راه چاره سرمایه گذاری بر روی نیروی انسانی است (هیت و همکاران ، 2006 ، ص 126), بنابراین لزوم توجه بر نیروی انسانی و تامین نیازها و خواسته های آنها اصل اول رقابت در عصر رقابتی امروز می باشد. تا زمانیکه نیازها و خواسته های نیروی انسانی سازمان (مشتریان درونی) تامین و برآورده نشود، کسب رضایت و وفاداری مشتریان بیرونی امری غیرممکن خواهد بود. از مهمترین رویکردها که می تواند به سازمان در این راستا کمک کند، بازاریابی درونی می باشد. بازاریابی درونی رویکردی است که کارکنان سازمان را به عنوان مشتریان درونی در نظر می گیرد. مفروضه اصلی بازاریابی درونی این است که به کارکنان به عنوان با ارزش ترین دارایی سازمان نگریسته شده و با آنها به عنوان مشتریان درونی رفتار می شود که این امر منجر به کسب مزیت رقابتی توسط سازمان خواهد (کارتر و هاگ ، 2000 ، صص 124-109) توانایی در بهبود و ارتقاء عملکرد بازار مستلزم رضایت مشتری است. رضایت مشتری به عنوان یکی از پیامدهای بازاریابی درونی شناخته شده است محققان بیان می دارند، زمانی که بازاریابی درونی به طور اثر بخشی به اجرا درآید، منجر به رضایت مندی کارکنان خواهد شد، و این رفتار مثبت در طول تعامل با مشتریان جهت بهبود تجربه خدمت مشتریان بیرونی به مشتریان منتقل می شود و نتیجه ی این فرایند رضایت مشتریان بیرونی خواهد بود ،حال سوالی که مطرح می شود این است که آیا در بانک ملی اهمیت بازاریابی درونی مورد توجه است یا خیر؟ آیا بانک ملی ، فعالیتها و اقدامات بازاریابی درونی را انجام می دهد یا خیر؟ سطح فعالیتهای انجام شده در بانک ملی در زمینه بازاریابی درونی به چه میزانی است؟ آیا بین این اقدامات و فعالیتها و مشتری مداری کارکنان ارتباطی وجود

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 125

مردان مریخی زنان ونوسی

اختصاصی از فی لوو مردان مریخی زنان ونوسی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

حتما تا الان اسم کتاب مردان مریخی زنان ونوسی به گوشتون خورده....

این کتاب نوشته دکتر جان گری است که در مورد روابط زناشویی و شناخت جنس مخالف هست.در این کتاب نویسنده اعتقاد دارد که مردان و زنان به رغم وجود تفاوتها میتوانند شیوه هایی را بیاموزند تا به رابطه ی عاشقانه و صمیمی دست یابند،وی به همین منظور شیوه ها و راهکارهای جدیدی را برای کم کردن تنشها در روابط زناشویی و بوجود اوردن عشق و علاقه بیان میکند.... 

آناتومی سه بعدی بدن

اختصاصی از فی لوو آناتومی سه بعدی بدن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

ک ابزار آموزشی و بهتر است بگوییم منبع تعاملی که قابلیت نمایش سه‌بعدی ارگان‌های بدن را دارد. این نرم افزار دارای 58 عکس با کیفیت بالا و بیش از 300 ویژگی می‌باشد که اکثر پزشکان از آن برای نشان دادن آناتومی بدن به بیماران و جهت آموزش به دانش‌آموزان استفاده می‌کنند. با زوم کردن می‌توانید هر عکسی را بزرگ نمایی کنید و از مسیریاب برای رفتن به ارگان‌های دیگر استفاده کنید. جالب اینجاست که شما می‌توانید به کمک این برنامه از دانسته‌های خود یک آزمون به عمل آورید.

پاورپوینت مسمومیت های غذایی (110 اسلاید)

اختصاصی از فی لوو پاورپوینت مسمومیت های غذایی (110 اسلاید) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

از نظــــر اپیدمیولو‍ژیک،اسهال به دفع سه بار یا بیشتر مدفــوع شل یا آبکی در 24 ساعت گویند. مدفوع شل مدفوعی است که شکل ظرف را به خود بگیرد. اسهال ها از علل عمـده بیماری و مرگ ،به ویژه در بین کــودکان کشور های در حـــــال توسعـــه هستند.

هنوز سالانه 1.3 بیلیون مورد کودک زیر 5 سال در جهان مبتلا به اسهال می شوند که 3200000 نفــر آنها می میرند!

به طور متوسط هــــر کودک زیر 5 سال،3.3 بار در سال دچار اسهال می شود.

پایان نامه تصمیم گیری خرید

اختصاصی از فی لوو پایان نامه تصمیم گیری خرید دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بیان مسأله امروزه بسیاری از بازاریابان معتقدند که محیط جذاب یکی از مهمترین روش های راضی کردن مشتریان است (بیکر و همکاران، 1992؛ بیکر و کامرون ، 1996؛ اندرسون و همکاران، 2012). مطالعه ای که توسط کاتلر و بسیاری از محققین انجام شده، نشان داده است که محیط اطراف می تواند بر تصمیم مصرف کننده بسیار موثر باشد (گورن ، 1982، آلبرت ، 1990؛ ان جی ، 2003). در واقع می توان گفت که مصرف کنندگان نیازها و اهداف خاصی دارند و جهت ارضای مناسب و به موقع نیازهای خود به محیط مراجعه می کنند. تحریکات حسی یکی از روش هایی است که می تواند محیط یک بازار خرید را برای مشتریان جذاب کند و موجب شود که مشتریان به خرید متمایل شوند (ان جی، 2003). بدلیل تغییراتی که امروزه در نوع تحریک کردن محیط اطراف بوجود آمده، به خوبی می توانیم با پیام های احساسی مصرف کننده را به خرید راغب کنیم. این تحریک ها یا پیام ها می تواند شامل موسیقی، صداهای محیطی، عطر و غیره باشد (کولوما و کلینر ، 2005). امروزه یکی از مهمترین ابزارهایی که جهت تحریک مصرف کننده ها در محیط بازاریابی و خصوصا فروشگاه ها استفاده می شود، استفاده از موسیقی است (بیکر، 1992؛ گروئل ، 2003). همچنین تحقیقات نشان داده است که موسیقی می تواند آرامش و اطمینان خاطر مصرف کننده را به همراه داشته باشد (گارلین و اون ، 2006؛ تورلی و میلیمان ، 2000). در واقع می توان بیان کرد که موسیقی موجب می شود که مصرف کننده احساس راحتی کند و در نتیجه زمان بیشتری را در فروشگاه ها جهت دریافت خدمات صرف کند (تورلی و میلیمان، 2000). یکی از ابعاد مهم تأثیر موسیقی بر رفتار مصرف کننده، بعد زمان انتظار می باشد (همان، 2000). امروزه یکی از عواملی که می تواند بر رضایت مشتریان بسیار موثر باشد، سرعت پاسخگویی یا در واقع پاسخ دادن به موقع به زمان انتظار مشتریان می باشد (تیلور و کلاکستون ، 1994). بدلیل رقابت شدید بسیاری از شرکت ها به یکدیگر، زمان به عنوان یک مزیت رقابتی شناخته شده است و شرکتی موفق است که بتواند در عین کیفیت، به موقع نیاز مشتریان را برطرف کند. در صورتی که نتوانند به موقع نیاز مشتریان را برطرف کنند، زمان می تواند به یک عامل مخرب و منفی برای بسیاری از شرکت ها و سازمان ها باشد. یکی از مواردی که می تواند اثرات منفی زمان انتظار را خنثی کند، موسیقی است (ساسر ، 1996؛ اندرسون و همکاران، 2012). نتایج تحقیقات نشان داده که موسیقی آثار منفی انتظار را کاهش می دهد و باعث غفلت مشتریان از گذر زمان می شود (اندرسون و همکاران، 2012).

اهمیت موضوع همه ما مصرف‌کننده هستیم. بدین معنی که بر مبنای نظم خاصی، غذا، لباس، مسکن، تحصیل، خدمات، ایده‌ها و ... را استفاده یا مصرف می‌کنیم. تصمیماتی که در مورد مصرف، تقاضا برای مواد خام، حمل و نقل، خدمات فنی و یا استقرار و تخصیص منابع می‌گیریم، موفقیت برخی صنایع و شکست برخی دیگر را موجب می‌شود. بنابراین رفتار مصرف ‌کننده عامل مهمی در رکود یا رونق فعالیت‌ های بازاریابی است. کاتلر و ارمسترانگ بحث می کنند که شرکتهای برون‌گرا شرکت هایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلند مدت مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلندمدت و حیات مستمر خودشان هستند. مصرف کننده از عناصر مهم بازار در هر کسب و کاری می باشد. بنابراین حفظ و توجه به این عنصر حیاتی در زنجیره عرضه و تامین بازار دارای اهمیت بالایی است. بنابراین مدیران بازاریابی همواره تلاش می نمایند تا با استفاده از تکنیک های مختلف تلاش نمایند تا مشتریان خود را به سمت رختار خرید و برگشت از خرید سوق دهند. یکی از این تکنیک ها استفاده از موسیقی در مراکز فروش و ورودی سازمان های خدماتی می باشد. با وجود اهمیت این بحث تا کنون تحقیق جامعی که به بررسی تاثیر موسیقی بر رفتار خرید افراد پرداخته باشد، در داخل کشور دارای سابقه چندانی نمی باشد. این در حالیست که بررسی ارتباط این دو متغیر می تواند در درک صحیح مدیران بازاریابی در جهت برنامه ریزی مناسب برای بکارگیری این سیستم در فعالیت های بازاریابی بسیار موثر واقع شود. در این تحقیق تلاش می شود تا به بررسی ارتباط بین استفاده از موسیقی بر رفتار خرید مصرف کننده بپردازیم

فرمت ورد قایل ویرایش